IBM全套文件-网点临柜与后台流程与工作模式改进方案及导入方案.ppt

1、中国农业银行网点转型咨询项目中国农业银行网点转型咨询项目网点后台临柜流程与工作模式改进方案及网点后台临柜流程与工作模式改进方案及导入方案导入方案 IBM全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 中国中国 2010年年10月月1网点后台临柜工作模式的改进方案网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2 网点后台临柜流程的改进方案目录目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例2IBM及农业银行保密全功能模式导致网点过多承担操作职能全功能模式导致网点过多承担操作职能3IBM及农业银行保密网点临柜及后台工作模式网点临柜及后台工作模式柜面柜面业务操作业务操

2、作后台后台业务操作业务操作与运营与运营网点柜面及后台网点柜面及后台渠道输入介质客户客户客户客户业务申请业务申请内部风险监控内部风险监控高柜台高柜台低柜台低柜台网点大堂网点大堂业务办结业务办结 网点临柜及后台业务操作流程仍直接模拟手工时代的整链条作业方式 每笔业务的全过程基本都是由一个柜员完成，每个柜员要熟练掌握几百种、甚至上千种交易 风险控制主要采取面对面的横向岗位（会计主管）制约方式 网点后台柜员承担了大量繁杂的运营事项。个人和对公业务在基础网点、精品网点、理财中心三种类型网点的业务量占比个人和对公业务在基础网点、精品网点、理财中心三种类型网点的业务量占比 网点每日总业务量(个人业务与对公业

3、务之和)在基础网点、精品网点、理财网点逐级增加。对公/个人业务量占比在三种类型网点逐级增加，依次是-基础网点：12.5%，精品网点：30.2%，理财中心：60.7%。334笔笔819笔笔879笔笔4IBM及农业银行保密 在三类网点中，本外币转账汇款和账户开销户业务量占比很大，大量服务和资源用于简单的现金和账户维护活动，其他签约理财型业务量很少。对于基础网点，除了账户开销户和代收代付业务量大于另两类网点，其余业务量都小于另两类网点资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料通过初期的基线调查，我们发现网点大量的业务集中在存取款、转账汇款等简单通过初期的基线调查，我们发现网点大量的业务集中在

4、存取款、转账汇款等简单附加值低的业务，造成了柜面资源浪费，网点负荷加大，效率降低，客户流失附加值低的业务，造成了柜面资源浪费，网点负荷加大，效率降低，客户流失网点每日个人业务量（笔数）网点每日个人业务量（笔数）基础网点精品网点理财中心5IBM及农业银行保密在访谈调查中发现，还有部分试点网点没有设立低柜。即使在理财中心，高柜柜在访谈调查中发现，还有部分试点网点没有设立低柜。即使在理财中心，高柜柜员的配比也超过低柜柜员，这与总行要求的转型方向还是有一定距离员的配比也超过低柜柜员，这与总行要求的转型方向还是有一定距离总行要求，理财中心和财富管理中心高柜不得多于低柜总行要求，理财中心和财富管理中心高柜

5、不得多于低柜l在对80个试点行的调查中，发现有24的网点没有设立低柜。l大部分分行的低柜不能处理小额现金，有一小部分分行的网点可以处理小额现金。1、设立低柜网点与没有设立低柜占试点分行比例、设立低柜网点与没有设立低柜占试点分行比例2、高柜柜员与低柜柜员占比、高柜柜员与低柜柜员占比l在对80个试点行的调查中，发现所有网点的高柜柜员配比都比低柜柜员多，精品网点也达到4.05，理财中心达到2.24l柜员配比从侧面反映了高柜与低柜的配比。资料来源：农行网点转型项目，基线调查材料，客户访谈材料6IBM及农业银行保密低柜的职能定位不明确，服务对象和服务范围不清晰，影响低柜功能的发挥，服低柜的职能定位不明确

6、，服务对象和服务范围不清晰，影响低柜功能的发挥，服务效果不明显务效果不明显试点行目前低柜的试点行目前低柜的推行不够普及推行不够普及2341高低柜定位不够明确，制度的高低柜定位不够明确，制度的限制约束了低柜业务的推广限制约束了低柜业务的推广低柜不能收取小额现金限制了低柜的推广仍有较大比例的网点没有设置低柜，不利于更好地与客户沟通，进行营销没有设置低柜的网点，通过高柜销售复杂产品，不便于向客户解释清楚，影响了营销和销售效果高、低柜配置不够到位高、低柜配置不够到位某些网点贵宾区高端客户太少，低柜业务量少，导致高柜仍然排队理财中心高柜配置超过低柜，低柜人员配备不到位高柜柜员业务量大，压力大，容易出错低

7、柜柜员未能侧重与客户更好的沟通和产品推荐很多网点的低柜安排在大厅里，在受理理财业务时私密性不够，忽略了客户购买理财产品对于保密的考虑。受理对公业务也存在票据安全隐患流程不畅通，尤其是高低柜主管授权不畅通流程不畅通，尤其是高低柜主管授权不畅通高柜、低柜之间的业务授权流程处理不顺畅。会计主管一般在高柜区内授权，而处理低柜需要授权的业务时，会计主管就需要到低柜区。而如果在低柜区配置专门的会计主管，又浪费人力资源缺乏清晰的高低柜管理办法缺乏清晰的高低柜管理办法对高低柜操作管理制度不够清晰，包括风险内控管理办法7IBM及农业银行保密改进的临柜及后台工作模式改进的临柜及后台工作模式网点临柜及后台工作模式网

8、点临柜及后台工作模式后台后台业务操作业务操作与运营与运营网点柜面及后台网点柜面及后台渠道输入介质客户客户客户客户网点大堂网点大堂预处理预处理2:柜面柜面业务操作业务操作后台运营后台运营后台作业中心后台作业中心后督中心后督中心集中授权集中授权内部风险监控内部风险监控8IBM及农业银行保密9IBM及农业银行保密身份证及资料复印身份证及资料复印-电子银行签约电子银行签约-投资理财产品购买投资理财产品购买-大额无卡无折存款大额无卡无折存款-理财卡功能签约理财卡功能签约-个人支票兑付个人支票兑付-第三方存管签约等第三方存管签约等识别引导分流识别引导分流-现金与非现金业务的现金与非现金业务的高低柜分流高低

9、柜分流-推荐优质客户给相应推荐优质客户给相应客户经理客户经理-营业现场的维护营业现场的维护回答客户咨询回答客户咨询-回答理财产品相关客回答理财产品相关客户咨询户咨询-理财卡功能推荐理财卡功能推荐-客户等候时间推荐阅客户等候时间推荐阅读风险评估问卷读风险评估问卷-辅导客户使用电子银辅导客户使用电子银行和下载证书行和下载证书-个人结算账户开户个人结算账户开户-贵宾卡客户申请贵宾卡客户申请-西联发汇和收汇西联发汇和收汇-国债认购国债认购-黄金买入卖出等黄金买入卖出等辅助查询各类信息辅助查询各类信息-挂失业务，开立存款证明挂失业务，开立存款证明时的帐户信息时的帐户信息-黄金买入卖出时金价黄金买入卖出时

10、金价-销户时账户关联理财信息销户时账户关联理财信息-基金认购和赎回时基金代基金认购和赎回时基金代码等信息码等信息-业务办理手续费查询业务办理手续费查询-本人办理业务的身份核对本人办理业务的身份核对-残币兑换预检残币兑换预检-公检法查询扣划业务分流公检法查询扣划业务分流-销户解约客户的挽留工作销户解约客户的挽留工作业务预审业务预审指导客户填单指导客户填单贵宾客户代填单贵宾客户代填单大堂经理及大堂副大堂经理及大堂副理交易预处理理交易预处理规范大堂预处理，提升柜台办理效率规范大堂预处理，提升柜台办理效率增加大堂预处理环节，将增加网点大堂的工作量，因此网点需要配备充足增加大堂预处理环节，将增加网点大堂

11、的工作量，因此网点需要配备充足的大堂经理、大堂副理以完成引导分流、现场管理、客户营销的工作的大堂经理、大堂副理以完成引导分流、现场管理、客户营销的工作10IBM及农业银行保密基础型网点基础型网点n1名大堂经理；n主要职能是引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。精品型精品型网点网点n1名大堂经理，12名大堂副理，视网点营业面积，功能分区和客户数量而定；n大堂经理主要负责识别客户，产品推介；大堂副理承担引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。理财型网点理财型网点n1名大堂经理，35名大堂副理；n大堂经理负责管理和指导大堂副理的工作，兼顾产品推荐。大堂副理承担识别客

12、户，引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。界定高柜、低柜业务办理的范围界定高柜、低柜业务办理的范围p单笔交易耗时长，营销性强的业务分离在低柜进行处理；单笔交易耗时长，营销性强的业务分离在低柜进行处理；p为有效实现业务从高柜向低柜分流，增加营销机会，允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务为有效实现业务从高柜向低柜分流，增加营销机会，允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务长长低低单笔交易单笔交易所需时间所需时间业务涉及现业务涉及现金的概率金的概率高高短短低柜业务低柜业务高柜业务高柜业务存款存款代收费代收费取款取款开户签开户签约约自营理财自营理财产品认购产品认购

13、自营理财自营理财产品签约产品签约现金转账现金转账结汇售汇结汇售汇客户资客户资料维护料维护代理理财代理理财产品签约产品签约卡折转卡折转账汇款账汇款电子银电子银行签约行签约西联汇西联汇款款黄金产品黄金产品销售销售挂失、解挂、挂失、解挂、补卡、补磁补卡、补磁小额现金小额现金存取款、存取款、汇款汇款11IBM及农业银行保密12IBM及农业银行保密实施后台作业集中处理，剥离网点操作职能。发现并推荐可后台集中作业实施后台作业集中处理，剥离网点操作职能。发现并推荐可后台集中作业的的25个业务处理环节个业务处理环节票据交换票据交换账务处理账务处理票据类票据类集中环节集中环节优化的流程数量优化的流程数量5支流程

14、支流程汇款类汇款类客户签约信息维护客户签约信息维护类类其它其它大小额往账、来账处理大小额往账、来账处理联行查询查复联行查询查复客户资料维护客户资料维护签约信息维护签约信息维护风险评估问卷信息维护风险评估问卷信息维护后督扫描、会计档案保管后督扫描、会计档案保管反洗钱可疑交易数据补正反洗钱可疑交易数据补正国际收支申报的信息录入国际收支申报的信息录入受理公检法查询、冻结、扣划受理公检法查询、冻结、扣划5支流程支流程10支流程支流程5支流程支流程以下是可后台集中作业的网点业务流程以下是可后台集中作业的网点业务流程13IBM及农业银行保密操作模式操作模式后台作业中心后台作业中心网点高低柜网点高低柜模式模

15、式1 柜面独立操作 即时办结客户业务柜面办结网点临柜业务处理可分为网点临柜业务处理可分为3种模式：种模式：模式模式2 柜面与后台协同操作 即时办结客户业务模式模式3 柜面受理、后台操作 客户离柜后办结客户业务柜面受理柜面受理后台操作后台操作客户客户提交申请提交申请提交申请推荐采用模式314IBM及农业银行保密模式模式1模式模式2模式模式3改变模式可能的影响改变模式可能的影响柜面独立操作，柜面独立操作，即时办结客户业即时办结客户业务务柜面与后台协同柜面与后台协同操作，即时办结操作，即时办结客户业务客户业务柜面受理、后台柜面受理、后台操作，客户离柜操作，客户离柜后办结客户业务后办结客户业务客户服务

16、时效性客户服务时效性客户体验客户体验前台业务后移到作业中心，将改变一些柜面业务的操作模式，所产生的影前台业务后移到作业中心，将改变一些柜面业务的操作模式，所产生的影响因操作模式的改变方向不同而异响因操作模式的改变方向不同而异15IBM及农业银行保密改变网点分散的、基于实物的风险监控方式，利用影像扫描和识别技术，改为集改变网点分散的、基于实物的风险监控方式，利用影像扫描和识别技术，改为集中的、基于影像的风险监控方式，统一风险监控标准，减轻网点人员工作量中的、基于影像的风险监控方式，统一风险监控标准，减轻网点人员工作量授权授权柜员口头召唤会计主管 会计主管输入密码、刷卡,或采用指纹 柜员需扭头回避

17、 在前台柜员窗口处，安装摄像头，用于实时拍摄客户的业务申请资料和凭证。网点/授权中心的授权人员坐在座位上，通过电脑屏幕上的视频和交易信息，审核业务的真实性、准确性和完整性。后督中心集中扫描传票 通过OCR系统将电子影像传票与业务系统内的交易对应 对于OCR无法识别的传票信息和重要业务信息，外包服务商手工补录数据。然后再与交易系统的流水进行比对 系统建立红名单功能，自动屏蔽熟悉的大客户的交易信息 系统可建立固定规则，根据用户设定自动查找交易信息，减少补录的数量 由后台作业中心,根据影像信息集中补录事后监督事后监督 当日或隔日，网点柜员翻阅重要业务的传票反洗钱数据补正反洗钱数据补正 根据系统自动筛

18、选的可疑交易清单，柜员补正的客户信息，和交易信息。网点网点/授权中心授权中心集中授权集中授权后督中心后督中心集中扫描、自动碰对集中扫描、自动碰对作业中心作业中心集中补录集中补录现现状状优优化化后后16IBM及农业银行保密远程授权两种方式的比较远程授权两种方式的比较远程集中授权远程集中授权网点集中授权网点集中授权授权任务分配授权任务分配人员数量配置人员数量配置风险控制效果风险控制效果能够满足业务授权的风控要求：能够满足业务授权的风控要求：授权效率提高，节省了网点授权人员的工作量网点、授权中心之间沟通不方便，不利于处理网点业务授权的特殊情况。资源配置重复：资源配置重复：授权中心需要配置大量的授权主

19、管，专门负责业务授权。网点二级、三级会计主管不能节省，还需要现场处理某些业务授权的特殊情况，以及管理网点柜面和后台事物。网点现有授权人员数量不变：网点现有授权人员数量不变：网点负责授权的二级、三级会计主管数量不变。业务量波峰、波谷业务时的任务分配和资业务量波峰、波谷业务时的任务分配和资源部署困难：源部署困难：授权中心需要实时处理所负责网点的大量业务授权请求，在日间业务量的波峰、波谷时间点上很难配置合适数量的人员，及时响应请求。另外，在月初、月末、季度末、年末等特殊时间点上，业务量变化巨大，也很难配置合适数量的授权人员。任务分配灵活：任务分配灵活：网点的二级、三级会计主管只负责本网点的授权请求。

20、业务量不大时，可部署1人授权，其他人现场巡视柜台或处理其他事务；业务量大时，可部署多名主管同时授权。能够满足业务授权的风控要求：能够满足业务授权的风控要求：能够现场处理业务授权的特殊情况。授权效率提高,免去网点授权人员在高、低柜区,及贵宾、普通区之间的走动。网点特殊业务的授权审查效率高。17IBM及农业银行保密1网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2网点后台临柜流程的改进方案网点后台临柜流程的改进方案目录目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例18IBM及农业银行保密19IBM及农业银行保密在基线调查中发现了网点最耗资源的在基线调查中

21、发现了网点最耗资源的10大业务，以及单笔最耗时业务大业务，以及单笔最耗时业务l10大单笔平均耗时业务的前5项中，对公业务占有4项l在网点单日10大总耗时业务中，对公业务仅有两项，且排名靠后，其余都是个人业务l说明网点个人业务量要大于对公业务量基线数据分析资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料最耗资源业务（笔数X单笔时间（分钟）单笔最耗时业务（分钟）个人业务对公业务20IBM及农业银行保密后台后台10大耗时业务流程大耗时业务流程授权授权 需要授权的业务多 授权方式是刷卡、输密码，比较繁琐。有些分行采用指纹验证方式 试点集中授权现金整点现金整点 大客户大额存现，或零钞存款 向央行上缴，

22、按货币新旧（如7成新）分类装订 总行正在推广现金中心建设，集中清分，挑残、把把、捆包自动化处理网银落地网银落地 系统内的已经可以自动入帐，系统外的还需手工落地 已实现7X24小时跨行实时转账联行往来账核销联行往来账核销 后台集中作业项目开发中票据提入、提出票据提入、提出 实物票据提出、提入，时间浪费在往返票交所或上级支行的路上 后台集中作业项目开发中自助设备清机与维护自助设备清机与维护 在行式ATM加钞每次需要20分钟左右 离行式ATM由就近网点维护，时间消耗在路途上 有些分行采用外包方式维护离行式ATM会计档案装订归档会计档案装订归档 当日业务量大时，会计资料分类装订，归档比较耗时 与集中后

23、督中心建设同步进行，建立电子档案库传票审核传票审核 当日或次日翻阅重点业务传票 3家试点行成立了后督中心耗时原因耗时原因当前改进情况当前改进情况反洗钱可疑交易补正反洗钱可疑交易补正 重复录入客户和交易信息 大客户经常每日上百笔交易，需要重复补正信息 已经向相关部门提出完善需求账实核对账实核对 一日三碰库，账实核对，账账核对 柜员日终轧账时间已缩短到2030分钟。系统内和系统外往来账，不能自动入账，还有大量手工录入、复核操作后台后台10大耗时业务流程的初步分析，及改进情况大耗时业务流程的初步分析，及改进情况21IBM及农业银行保密R个人开户并签约其他产品时，重复的处理环节较多，如多次联网核查身份

24、，复印客户证件，要求客户多次签名和输入密码R低柜不能为客户提供一站式服务，现金支票业务，交给高柜处理，存在客户二次排队现象缺乏以客户为中心的流程繁琐的流程导致重复工作缺乏一站式流程1 1主要问题主要问题问题示例问题示例综合来看，我们发现临柜后台流程存在综合来看，我们发现临柜后台流程存在4类主要问题，其根源在于类主要问题，其根源在于3个方面个方面围绕部门的竖井式产品开发设计围绕部门的竖井式产品开发设计模式模式流程混杂会计核算、销售、内部流程混杂会计核算、销售、内部管理、后台作业，导致效率低下管理、后台作业，导致效率低下系统模拟手工，未能充分利用技系统模拟手工，未能充分利用技术的优势优化业务模式术

25、的优势优化业务模式R有的网点甚至达到70%，在后台10大耗时工作事项中排名第1。会计主管授权的同时，需要用手遮掩，柜员需要扭头回避。柜员反映心理上感到不受尊重，客户从玻璃窗外看到这种情景，也感到不理解R存在着对同一笔业务多次审核的情况，例如事中授权、预警、日终主管翻传票授权审核环节多授权占用主管过多时间主管复核环节多2 2R目前后台业务多达27项，后台处理经常加班，占据时间最多的前6项的后台业务依序是：1）票据提出提入，2）反洗钱交易数据补正，3）大小额支付来账核销，4）自助设备的清机及维护，5）会计档案保管，6）现金整点，共占据了后台柜员近一半（46）的时间后台流程占用了大量资源大量后台流程

26、带来了压力，影响了效率和内控质量3 3R由于外部联网核查身份系统的不稳定性和速度慢的制约，核查身份比较耗时R销户时，系统无法检查该账户的相关签约信息，导致签约信息仍然保留R转账手续费没有和主交易实现集成，系统不能自动计算手续费和联动控制R反洗钱可疑交易补正时，系统不能自动提取全部的客户和交易信息，柜员手工录入工作量大R西联汇款普遍反映很慢，其中客户单据错填是很重要的原因，缺少有效的大堂经理辅助流程流程之间缺乏协作和信息共享重复冗余的步骤信息反复录入前后台流程缺乏有效衔接4 412322IBM及农业银行保密企业业务流程层次分类方法示例企业业务流程层次分类方法示例Level 2Level 3Lev

27、el 41.11.11.21.21.31.31.3.11.3.11.3.21.3.21.3.31.3.31 1Level 1流流程程层层级级进进一一步步细细化化企业流程企业流程企业整体的价值链和所有支持流程领域1级流程图展示了公司运营概况。每个流程框代表了一个业务流程链/价值链。而一个业务流程链/价值链由一系列的相关流程组成产出最终结果流程组流程组按照公共属性或概念范畴（例如分类特征、目的、或处理对象）识别的流程单元。每个2级流程由一些3级流程构成，这些3级流程之间可以形成先后依赖关系，也可以形成共同覆盖或适用各种不同业务情形的关系，或者是二者的组合流程流程由特定的事件引发，针对特定的处理对象

28、，通过执行一连串相互关联的活动，产生特定的（可度量的）结果的流程单元作业作业记录了如何完成具体工作和步骤的详细信息。每个步骤都有明确的应该采取的活动处理客户业务处理客户业务签约与维护账户签约与维护账户签约个人结算账户签约个人结算账户联网核查身份联网核查身份23IBM及农业银行保密在临柜和后台流程优化模块中，我们将采用流程解构方法和组件化设计方在临柜和后台流程优化模块中，我们将采用流程解构方法和组件化设计方法，对流程进行优化法，对流程进行优化价值链价值链描述企业整个组织结构的最高层视图。这里每个部分代表一个有多个相互关联（串行或并行）的流程组成的业务流程链。流程链流程链价值链的每个部分以流程链的

29、方式体现。这里每个组成部分代表一组子流程。流程图流程图第三级表示了具体的工作。每一个部分表示了产生一个结果的一组活动。活动图活动图活动图表示了组成一个流程的一系列活动。每个活动都可以被单独诊断。步骤图步骤图描述了如何完成一个活动的具体信息。每一项是一个可以具体执行的动作，我们称之为“过程”。第一级第二级第三级第四级1232.1.12.1.22.1.32.1.2.12.1.2.12.1.2.32.12.12.3第五级传统的流程解构方法传统的流程解构方法组件化设计方法组件化设计方法按职能分组的组件集合将多个流程组件连接组成端到端的业务流程链采用了传统流程分解的方法活动按照渠道和产品的区别被分解；有

30、限度的利用了传统流程分解的方法1)选择界面2)输入ID3)调用过程将流程组件根据业务分解成流程活动24IBM及农业银行保密流程设计阶段划分为：逻辑设计，物理设计；或者框架设计，详细设计。流程设计阶段划分为：逻辑设计，物理设计；或者框架设计，详细设计。层级层级流程单元流程单元范围范围操作人操作人设计说明设计说明设计阶段设计阶段1企业流程企业流程跨组织跨组织群体群体按高阶分类方法的企业级按高阶分类方法的企业级流程单元的定位或价值流程单元的定位或价值逻辑设计逻辑设计2流程组流程组跨组织跨组织流程组的目的、处理的业流程组的目的、处理的业务范围务范围3流程流程跨组织跨组织/组织内组织内启动事件、活动说明

31、、处启动事件、活动说明、处理对象和产生的结果理对象和产生的结果4作业组织内单人由作业构成的流程图和作业说明物理设计流程框架流程框架设计设计流程详细流程详细设计设计流程详细设流程详细设计方案及说计方案及说明明流程范围及框流程范围及框架架25IBM及农业银行保密构成农行网点流程层级体系第一层级的各个企业流程，是根据银行业企业构成农行网点流程层级体系第一层级的各个企业流程，是根据银行业企业价值链的主要环节来识别和定位的价值链的主要环节来识别和定位的产品研发产品研发产品与客户产品与客户营销营销产品与服务产品与服务交付交付客户业务与客户业务与服务执行服务执行银行银行价值链价值链内部运营与内部运营与支持支

32、持现场管理与现场管理与客户分流客户分流处理客户业处理客户业务务营销产品营销产品和管理客户和管理客户农行网点流程层级体系农行网点流程层级体系第第1层级层级流程框架流程框架前台流程前台流程临柜流程临柜流程业务运营业务运营资源、设施与支持资源、设施与支持经营管理经营管理26IBM及农业银行保密农行网点流程体系的第农行网点流程体系的第1级流程说明级流程说明内部运营与内部运营与管理管理现场管理与现场管理与客户分流客户分流处理客户处理客户业务业务营销产品营销产品和管理客户和管理客户农行网点流程层级体系农行网点流程层级体系l与产品及客户营销相关的活动，如识别目标客户、营销/促销产品、受理客户咨询和投诉、为客

33、户规划理财方案等 l维护网点营业现场，引导客户到功能区办理业务，识别客户并推荐给客户经理，为客户提供咨询服务，处理客户投诉等。l根据客户业务需求，完成客户业务相关的处理，如管理客户账户及合约、履行合约事项、资金结算、等业务l维持网点经营和业务运行的相关活动，不直接面对客户。如监督业务操作并风险控制，现金和重空管理，制作并管理管理会计凭证和报表，联行清算和票据交换，日始、日间和日终的网点管理，后勤保障支持等27IBM及农业银行保密网点后台临柜流程包括客户业务处理流程和内部运营管理流程两大部分网点后台临柜流程包括客户业务处理流程和内部运营管理流程两大部分个人结算账户签约收付款存款支付结算投资理财服

34、务账户签约与维护授信业务账务处理处理客户业务本外币汇兑理财产品服务黄金/保管箱产品服务证券结算资金存管贷款到期处理账户维护日常账务处理日始处理日终处理内部运营日中处理票据结算内部运营与管理内控监督授权事后监督反洗钱电子银行签约个人账户销户签约撤销/变更债券产品服务零钞/伪钞收缴信用卡还款取款现金与重空管理档案管理ATM维护报表编制票据交换代收代付外汇产品服务期货产品服务基金产品服务保险产品服务联行清算预警监控1级流程级流程2级流程级流程3级流程级流程28IBM及农业银行保密流程优化将按照以下思路，遵循以下原则流程优化将按照以下思路，遵循以下原则l发现并确定后台集中的机会q前台业务后移，将非现金

35、、时效性不高、操作复杂的业务处理环节，后移到后台作业中心q部分非核心的业务采用外包方式l降低网点内控操作的复杂性q因业务后移和技术提升，改进前台授权方式，和事后监督方式l提升业务直通化、自动化的处理水平q使用影像、OCR等技术，减少人工录入和判断环节q整合多系统的业务操作界面q增加交易的联动处理、控制和信息共享l重要专题q凭证简化q联网核查q开户签约流程优化思路流程优化思路流程优化原则流程优化原则29IBM及农业银行保密流程优化基本方法流程优化基本方法消除消除合并合并重新排序重新排序（重组）（重组）一体化一体化-考虑所做的工作事项及各种活动要素有无取消的可能性-如：取消基金TA开户的手工操作-

36、把两个或两个以上的工作步骤或工作对象归并为一个-如：手续费交易与主交易的联动收取-即通过改变工作程序，使各项工作开展的先后次序重新排列，或变两项工作按先后次序的组合为平行组合，以缩短工作的总时间-如：个人开户时的客户资料事后集中维护-对经取消、合并或调序后的工作再进行深入地分析研究，使各项活动要素逐步得到省略，以缩短作业时间，提高工作效率-如联网核查的系统优化-对工作过程进行跨职能的再改造工作，以减少部门间的频繁的跨边界联系，使企业在质量、成本和周期等业绩指标上获得明显的改善-如：反洗钱可疑交易的系统补正自动化自动化-即利用各种设备和装置系统来取代人的工作，加速过程的速度及稳定各项工作的质量-

37、如：集中后督时的电子影像与系统中的交易信息自动碰对简化简化30IBM及农业银行保密临柜及后台业务流程优化的步骤临柜及后台业务流程优化的步骤梳理现状流程梳理现状流程发现优化点发现优化点1确定流程优化的确定流程优化的可行方案可行方案2设计流程设计流程3 遍历现状临柜及后台 流程 描述流程的启动事件、输入凭证、操作步骤、后续操作等 重点梳理每个操作步骤的岗位、所用系统、是否现金、授权、平均耗时、分行差异等 提出改进建议点 识别可后台作业集中的机会 提出IT系统改进建议 发现可简化的规章制度 确定可在低柜办理的业务 使用Visio流程绘图工作，设计流程图 制定流程的设计规范 提出近期、远期优化方案 描

38、述流程优化的改进点提出专项改进建议提出专项改进建议与影响分析与影响分析4 就通用性的、影响流程效率的重点专题，给出改进建议。如预处理、业务集中上收、高低柜业务、风险控制、联网核查等专题的讨论和方案设计 提出制度调整建议 分析对IT系统的影响 分析流程优化后的改进效益简化和整合客户凭证31IBM及农业银行保密32流程优化改进点汇总流程优化改进点汇总流程优化点统计流程优化点统计IBM及农业银行保密n 共产生299个优化点，优化点类型分为预处理，后台作业集中，IT系统优化，制度优化，客户凭证优化，数量如图所示。按照建议实施时间可分为近远期：近期（一年以内）130个 远期（一到三年）169个n 根据试

39、点网点现有业务处理时间和业务笔数的统计，和优化后的处理时间估算，预计临柜日均业务处理的时间效率将会提高31%。IBM及农业银行保密及农业银行保密免填单业务原则免填单业务原则填单业务种类填单业务种类风险要求高，风险要求高，不符合监管部门要求不符合监管部门要求设置比较复杂，设置比较复杂，与客户需要大量沟通与客户需要大量沟通除口头申请外，除口头申请外，还需要签定协议书还需要签定协议书免填单业务免填单业务存取现金存取现金保管箱业务保管箱业务变更支控方式变更支控方式挂失业务挂失业务购买黄金购买黄金认购理财产品认购理财产品认购国债认购国债修改基金分红方式修改基金分红方式账户维护账户维护电子银行业务电子银行

40、业务登记变更客户资料登记变更客户资料开立个人存款证明开立个人存款证明设置简单，设置简单，柜员直接输入柜员直接输入移出移出移入移入签约业务申请签约业务申请漫游汇款兑付漫游汇款兑付开立定期账户开立定期账户西联汇款西联汇款跨行汇款跨行汇款代缴费代缴费结售汇结售汇支付结算业务，涉及支付结算业务，涉及账务处理等操作账务处理等操作票据业务票据业务33IBM及农业银行保密无折无折(卡卡)存款存款免填单业务列表免填单业务列表免填单业务列表免填单业务列表不适合免填单业务列表不适合免填单业务列表代缴费（部分行已免填单）登记变更客户资料修改基金分红方式（已免填单）买入卖出黄金漫游汇款兑付（建议免填单）无折（卡）存款

41、保管箱相关业务（建议免填单）开立个人存款证明认购国债（已免填单）跨行汇款存取现金（已免填单）西联汇款特殊业务如变更支控方式（建议填单）大额存取现金账户维护类业务（大部分业务已免填单，借记卡换卡需要填单）个人结售汇电子银行相关业务（大部分业务已免填单，消息服务需要填单）票据业务申请认购理财产品（部分产品已免填单）挂失业务（建议免填单）34IBM及农业银行保密个人综合签约个人综合签约个人开户签约现状主要问题个人开户签约现状主要问题个人综合签约解决方案个人综合签约解决方案客户重复填写大量信息，客户的相关资料不能有效共享。签约文本多，填写、打印和保存的要求各不相同。客户不能有效得到银行提供的产品全貌，

42、客户不能了解借记卡众多的理财功能。支付授权协议未整合，比如缴水电费，手机费，固定电话费用等。柜员需要在各系统中多次录入，柜员反复录入同样的客户信息，导致漏录、错录的情况。同一客户办理多项业务时柜员进出各系统浪费大量时间。柜员无法在一个系统中查询某一客户的全部签约信息。客户凭证整合客户凭证整合IT系统优化系统优化部分产品未从整体上规划完整的签约服务项目，导致客户体验不一致与柜员操作上的复杂。客户申请大多数产品或服务必须到柜面办理，有限的服务渠道客户在办理多项签约过程中，柜员按交易顺序办理，客户多次输入密码，签字35IBM及农业银行保密代销产品代销产品客户填写客户填写个人资料个人资料客户填写客户填

43、写业务申请业务申请柜员切换柜员切换系统系统复印身份复印身份证证客户签字客户签字个人综合签约个人综合签约个人开户综合签约方案个人开户综合签约方案缴费授权缴费授权客户填写客户填写个人资料个人资料柜员切换柜员切换系统系统客户输入客户输入密码密码复印身份复印身份证证客户签字客户签字电子银行电子银行客户填写客户填写个人资料个人资料客户填写客户填写业务申请业务申请柜员切换柜员切换系统系统客户输入客户输入密码密码复印身份复印身份证证客户签字客户签字自营理财自营理财填写个人填写个人资料资料柜员切换柜员切换系统系统客户输入客户输入密码密码客户签字客户签字统一签约统一签约身份证留存身份证留存系统系统柜面系统整柜面

44、系统整合合减少重复输减少重复输入密码入密码个人开户个人开户客户填写客户填写个人资料个人资料柜员切换柜员切换系统系统客户输入客户输入密码密码复印身份复印身份证证客户签字客户签字客户填写客户填写业务申请业务申请客户填写客户填写业务申请业务申请客户填写客户填写业务申请业务申请打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单复印身份复印身份证证统一客户回统一客户回单单36IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密及农业银行保密个人结算账户开户与产品签约凭证的整合个人结算账户开户与产品签约凭证的整合个人结算账户申请书个人结算账户申请书客户资料登记客户资料登记/变更表变更表

45、产品菜单产品菜单 多种支付授权，代缴费协议多种支付授权，代缴费协议1 12 23 34 4优化后个人开户凭证优化后个人开户凭证个人开户签约申请书个人开户签约申请书 客户基本资料客户基本资料 申请开户类型申请开户类型 电子银行业务电子银行业务 支付授权签约支付授权签约 理财卡功能签约理财卡功能签约 银行自营理财业务银行自营理财业务 银行代销理财业务银行代销理财业务现有个人开户凭证现有个人开户凭证1 1 不同的理财产品认购申请书不同的理财产品认购申请书5 537IBM及农业银行保密说明：说明：绝大部分产品通过产品勾选方式完成签约申请，部分产品必须签定协议。产品菜单仅用于方便柜台内外的交流设置，不作

46、为柜台凭证。个人开户综合签约凭证包括七个部分内容个人开户综合签约凭证包括七个部分内容姓名姓名证件号码证件号码地址地址电话电话外汇宝外汇宝汇利丰汇利丰本利丰本利丰自动约转自动约转信用卡自动还款信用卡自动还款自动供款自动供款手机缴费手机缴费固定电话缴费固定电话缴费自来水费等自来水费等普通卡普通卡/其他卡其他卡币种币种支取方式支取方式通存通兑通存通兑对账单对账单网上银行网上银行电话银行电话银行手机银行手机银行自助银行自助银行消息服务消息服务银行自营理财业务银行自营理财业务客户基本资料客户基本资料申请开户类型申请开户类型电子银行业务电子银行业务支付授权支付授权理财卡功能签约理财卡功能签约银行代销理财业

47、务银行代销理财业务开立基金客户资料开立基金客户资料储蓄国债储蓄国债记账式国债记账式国债第三方存管第三方存管38IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密及农业银行保密客户凭证的优化主要分三个方面内容客户凭证的优化主要分三个方面内容客户凭客户凭证简化证简化部分业务部分业务免填单免填单填单业务填单业务凭证简化凭证简化统一统一业务回单业务回单39IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密及农业银行保密 40 统一业务回单统一业务回单个人结算账户开户申请书客户资料登记/变更表挂失业务申请表结算业务申请书黄金买入卖出凭证消息服务业务申请表特珠业务申请书收费凭证记账凭证银行卡存取款回单代收费客户回单产品认购确

48、认书已按业务类型进行已按业务类型进行部分整合的独立回单部分整合的独立回单与业务申请书一起与业务申请书一起银行打印栏作为回单银行打印栏作为回单特殊类业务回单特殊类业务回单统一业务回单统一业务回单基金业务回单电子银行业务回单40IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密及农业银行保密不同业务具有统一的业务回单，回单中列出客户办理的业务种类不同业务具有统一的业务回单，回单中列出客户办理的业务种类-示例示例姓名性别证件类型证件号码办理业务：1.申办业务：XXXXXXXXXXXXXXXX，卡号，XXXXX，手续费收取：XX 元 2.申办业务：XXXXXXXXXXXXXXXX，卡号，XXXXX，手续费收取：

49、XX 元 3.申办业务：XXXXXXXXXXXXXXXX日期流水号日志号交易码：受理网点：终端号：主管：柜员：客户确认：本人已详细阅读相关协议及须知，确认所申请业务与银行打印栏记录相符。按中国农行公示的收费标准支付相关手续费，并遵守相关规定。申请人或经办人签名：日期：年 月 日示例示例在业务回单中，依次在业务回单中，依次列出客户办理的业务列出客户办理的业务明细和手续费。明细和手续费。41IBM及农业银行保密电子回单电子回单-示例示例42IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密及农业银行保密对于必填单的业务凭证，从提高流程效率的角度，在流程优化中主要对对于必填单的业务凭证，从提高流程效率的角度，

50、在流程优化中主要对以下的凭证提出优化建议以下的凭证提出优化建议 整合更多的理财产品签约和理财功能设置，建议将电子银行业务消息服务，信用卡业务（整合更多的理财产品签约和理财功能设置，建议将电子银行业务消息服务，信用卡业务（约定还款）、借记卡常见理财功能等都整合进申请单。约定还款）、借记卡常见理财功能等都整合进申请单。开立个人结算账户开立个人结算账户 简化目前的申请凭证，仅保留一些必要的填写项。简化目前的申请凭证，仅保留一些必要的填写项。开立个人存款证明开立个人存款证明申请书申请书 客户必填地址改为邮寄地址或账单地址，客户可选择住宅地址或单位地址与邮寄地址是否客户必填地址改为邮寄地址或账单地址，客