ISO-9000-品质管理系统课件.ppt
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- ISO 9000 品质 管理 系统 课件
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1、1 國際標準認證國際標準認證2國際標準組織國際標準組織The International The International Organization for Organization for Standardization,Standardization,ISOISO3管理系統簡介管理系統簡介 n2121世紀企業運作面臨了很多的挑戰,包括:世紀企業運作面臨了很多的挑戰,包括:n收益性收益性 n激烈競爭激烈競爭 n全球化全球化 n急速的變化急速的變化 n適應性適應性 n企業發展企業發展 n技術性技術性4n以上所有都是良性的挑戰。好的企業將會有因以上所有都是良性的挑戰。好的企業將會有因應的處理方
2、法、應對程序和標準來接受此挑戰。應的處理方法、應對程序和標準來接受此挑戰。具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證n建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的。採用通過認可的管理系統並結續改善的目的。採用通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證,使企業能夠持續的更新目合現有的外部驗證,使企業能夠持續的更新目標、策略、運作過程和服務品質。標、策略、運作過程和服務品質。56管理是什麼管理是什麼?n管理管理是科學也是藝術。因為管理學是是科學也是藝術。因為管理學是由經濟學、心理學、數學統計、政治由經濟學、心理學、數
3、學統計、政治理論、歷史、哲學理論、歷史、哲學等科學中,吸取等科學中,吸取精華加以實踐,變成一套知識體系。精華加以實踐,變成一套知識體系。7管理是什麼管理是什麼?n管理管理是所有現在組織的共同功能,也是是所有現在組織的共同功能,也是經濟社會所必須的;簡單說,管理是能經濟社會所必須的;簡單說,管理是能使組織產生績效的工具、方法,如同管使組織產生績效的工具、方法,如同管理大師彼得杜拉克所言,管理要義在於理大師彼得杜拉克所言,管理要義在於實踐應用。實踐應用。8n管理學,可以傳授及學習,傳授人們許管理學,可以傳授及學習,傳授人們許多知識、觀念、原則、方法、系統多知識、觀念、原則、方法、系統等等等;對已擔
4、任管理工作者來說,如果僅等;對已擔任管理工作者來說,如果僅透過個人以往的經驗來管理,是很難得透過個人以往的經驗來管理,是很難得到許多知識,因此,透過管理知識的學到許多知識,因此,透過管理知識的學習,讓你不再盲目摸索,讓你有很好的習,讓你不再盲目摸索,讓你有很好的見的,不再走冤枉路。因此,見的,不再走冤枉路。因此,管理管理是一是一門科學。門科學。9n另一方面,另一方面,管理管理也是一種實務。培養管理能力也是一種實務。培養管理能力的最佳方式,就是在實際工作中應用相關知識的最佳方式,就是在實際工作中應用相關知識和學習,簡單說,工作中學習,學習中結合工和學習,簡單說,工作中學習,學習中結合工作實例。作
5、實例。n管理情境管理情境又因不同的人、組織、文化、傳統、又因不同的人、組織、文化、傳統、習慣習慣等等的差異而所影響,也深受環境的變等等的差異而所影響,也深受環境的變動所左右,因此,就算是熟諳各項管理技能和動所左右,因此,就算是熟諳各項管理技能和工具的人,都未必是好的管理者。工具的人,都未必是好的管理者。10n而尚未有管理實務的人,也很難深入理而尚未有管理實務的人,也很難深入理解管理的真正涵義;解管理的真正涵義;n相對地,有人雖不諳管理技能和工具,相對地,有人雖不諳管理技能和工具,卻不失為有效的管理者,因此,管理是卻不失為有效的管理者,因此,管理是一種實務的藝術。一種實務的藝術。11n大多數的人
6、聽到管理這個名詞,大多與大多數的人聽到管理這個名詞,大多與企業管理劃上等號;事實上,管理不應企業管理劃上等號;事實上,管理不應該區分為企業或非企業的管理,管理的該區分為企業或非企業的管理,管理的原則可以應用到不同形式的組織,更何原則可以應用到不同形式的組織,更何況管理最早的應用不是在企業裡,而是況管理最早的應用不是在企業裡,而是應用在非營利組織及政府機構,所以不應用在非營利組織及政府機構,所以不要再把管理跟企業管理劃上等號,管理要再把管理跟企業管理劃上等號,管理不只是應用在工作上,連個人的生活都不只是應用在工作上,連個人的生活都可運用到。可運用到。12n所以大家都在談論管理,管理是科學是所以大
7、家都在談論管理,管理是科學是藝術,管理是探討和分享經驗,整理出藝術,管理是探討和分享經驗,整理出一套經驗法則,讓大家去遵循和創新。一套經驗法則,讓大家去遵循和創新。13傳統產業升級之考慮傳統產業升級之考慮品質管理品質管理(一一)14n品質管理的範圍非常的大,若依品質管理的範圍非常的大,若依ISOISO品管品管系統來說,幾乎全公司的所有活動都有系統來說,幾乎全公司的所有活動都有品質要求,在此所談品質管理的範圍較品質要求,在此所談品質管理的範圍較小,僅界定在公司或工廠現場的品質管小,僅界定在公司或工廠現場的品質管理。理。15n在傳統產業中,產品的品質好壞判定,在傳統產業中,產品的品質好壞判定,大多
8、仰賴老師傅的經驗,並沒有文件或大多仰賴老師傅的經驗,並沒有文件或比對的樣品,就算有也可能用不到。雖比對的樣品,就算有也可能用不到。雖然吾人不敢全盤然吾人不敢全盤_ _定老師傅的經驗,但在定老師傅的經驗,但在競爭激烈與知識管理熱潮衝擊的同時,競爭激烈與知識管理熱潮衝擊的同時,實無法接受此種方法與觀念。實無法接受此種方法與觀念。16n對很多有實際經驗的管理者來說,要讓對很多有實際經驗的管理者來說,要讓老師傅改變品質觀念與經驗文件化,原老師傅改變品質觀念與經驗文件化,原本就是一件苦差事,因為老師傅除了缺本就是一件苦差事,因為老師傅除了缺乏品質觀念、沉浸在過去供不應求的賣乏品質觀念、沉浸在過去供不應求
9、的賣方市場情境下,更夾帶著專業技術的自方市場情境下,更夾帶著專業技術的自負,使得任何形式的溝通與改善並不會負,使得任何形式的溝通與改善並不會有很好的結果,造成多數管理者眼見公有很好的結果,造成多數管理者眼見公司品質愈來愈低落,卻也無計可施。司品質愈來愈低落,卻也無計可施。17為解決此一問題,在此針對多數狀況提出解決之建議:n步驟一步驟一:了解從領料、生產、包裝、出了解從領料、生產、包裝、出貨至客戶服務流程的關鍵技術或因素。貨至客戶服務流程的關鍵技術或因素。此處所說的了解是:知道內涵就好,並此處所說的了解是:知道內涵就好,並不用去學習專精該製程關鍵技術。不用去學習專精該製程關鍵技術。n步驟二步驟
10、二:將整個製程分為若干區段,並:將整個製程分為若干區段,並找出區段負責人,該負責人有管理指揮找出區段負責人,該負責人有管理指揮該區段的權責。該區段的權責。18n步驟三步驟三:以各區段為紀錄中心,落實自以各區段為紀錄中心,落實自主檢查,並要求進出確實做檢查並記錄,主檢查,並要求進出確實做檢查並記錄,不良事件彙整呈報處理。不良事件彙整呈報處理。n步驟四步驟四:統計各區段缺失進行獎懲。統計各區段缺失進行獎懲。n依上述步驟,除可控管各區段之品質,依上述步驟,除可控管各區段之品質,提昇個人的品質觀念,又可讓每個人從提昇個人的品質觀念,又可讓每個人從統計數字了解品質與損失的關係是如何統計數字了解品質與損失
11、的關係是如何重要,一舉數得重要,一舉數得19傳統產業升級之考慮傳統產業升級之考慮品質管理品質管理(二二)20n本次要討論的是:廠內不合格品的統計、本次要討論的是:廠內不合格品的統計、分析及如何進行改善,在傳統製造業的分析及如何進行改善,在傳統製造業的生產觀念中,重視與要求的是良品的產生產觀念中,重視與要求的是良品的產出,因為可以配合即時出貨,但往往卻出,因為可以配合即時出貨,但往往卻忽略掉不良品的損失,為何會忽略不良忽略掉不良品的損失,為何會忽略不良品的損失呢?品的損失呢?21n因為在生產過程中,大部分傳統製造業因為在生產過程中,大部分傳統製造業並不會紀錄不良品的數量,而僅僅回報並不會紀錄不良
12、品的數量,而僅僅回報良品數量,使得這方面的訊息常會漏失良品數量,使得這方面的訊息常會漏失(Lost)(Lost),也難怪有些公司訂單愈多做的,也難怪有些公司訂單愈多做的愈多,利潤也沒相對增多或虧本。愈多,利潤也沒相對增多或虧本。22n從傳統製造業的經營歷史背景來看,一從傳統製造業的經營歷史背景來看,一般的現場主管或員工並不會在意不良品般的現場主管或員工並不會在意不良品的產生的產生(當然並不是說會故意做出不良當然並不是說會故意做出不良品品),再者也沒有紀錄不良品的習慣,更,再者也沒有紀錄不良品的習慣,更不用說對不良品進行統計與分析。不用說對不良品進行統計與分析。23n因此常常會發現,訂購剛好的原
13、料投入因此常常會發現,訂購剛好的原料投入生產,有時卻因為原料不足而要追加,生產,有時卻因為原料不足而要追加,但又因數量少往往不易調到原料,造成但又因數量少往往不易調到原料,造成交貨延遲及管理成本的嚴重浪費。交貨延遲及管理成本的嚴重浪費。24n其實紀錄不良品有許多好處,從經營管其實紀錄不良品有許多好處,從經營管理的角度來看,可分析不良原因並加以理的角度來看,可分析不良原因並加以改善,使得不良情況減少,降低內耗成改善,使得不良情況減少,降低內耗成本。在個人方面,也可以展現出解決問本。在個人方面,也可以展現出解決問題的能力,並因為不良品減少而提昇個題的能力,並因為不良品減少而提昇個人的生產績效。但因
14、上述提及到,傳統人的生產績效。但因上述提及到,傳統製造業的歷史背景,要做到不合格品的製造業的歷史背景,要做到不合格品的紀錄與管理並不容易。紀錄與管理並不容易。25方法 n一一、藉由教育訓練提昇品質觀念:說明、藉由教育訓練提昇品質觀念:說明品質損失與成本的關係,甚至說明損失品質損失與成本的關係,甚至說明損失與自身福利、獎金都有極大關係。與自身福利、獎金都有極大關係。n二二、不合格品回報及分析後,依各權責、不合格品回報及分析後,依各權責單位進行檢討,直接將不合格品與他們單位進行檢討,直接將不合格品與他們本身的權利結合,讓其感到壓力。本身的權利結合,讓其感到壓力。n三三、不回報時,以現值的倍數扣款或
15、進、不回報時,以現值的倍數扣款或進行處分。行處分。26n四四、延續上一篇做法,將各流程部門分、延續上一篇做法,將各流程部門分為數個權責區段並找出負責人,一切的為數個權責區段並找出負責人,一切的權責與控管由負責人全權處理。權責與控管由負責人全權處理。n五五、將此份不合格品分析與損失每月提、將此份不合格品分析與損失每月提出,並於會議中檢討與權責追究。出,並於會議中檢討與權責追究。27n事實上,不合格品的追蹤相當容易,只是員工沒有提報的習慣、或不想提報。現將不合格品的損失與員工的福利相結合,一定會受其重視,只是在規劃的過程中,務必要合理、合法、且公開,如此才能讓員工信服並樂於配合。28n1983年國
16、際標準組織為了品質管理系統之整合,成立了技術委員會(TC 207),參考國際間對品質系統已具有之共識,以及完整品質系統應該具有規劃、執行、查驗、矯正(P-D-C-A(P-D-C-A)的認知,以英國發展已具雛型的BS 5750為基,於1987年正式推出了ISO 9000品質管理系列標準。29nISO 9000系列標準之推動過程中,由於其系統的合理性及運用的適切性、以及歐洲企業大力的推展,使得參與ISO 9000認證已經成為參與國際貿易競爭廠商的基本條件。30ISO 9000n我們藉由實務推展獲得驗證,我們藉由實務推展獲得驗證,ISO 9000ISO 9000系列並系列並不僅適用於製造業,諸如汽車
17、、資訊、營造、不僅適用於製造業,諸如汽車、資訊、營造、流通、文化、食品、醫療等行業亦均蒙其利,流通、文化、食品、醫療等行業亦均蒙其利,ISO 9000ISO 9000系列,不只是國際品質驗證的共通語系列,不只是國際品質驗證的共通語言,更是有志向國際市場叩關者的通行證,全言,更是有志向國際市場叩關者的通行證,全球目前已有球目前已有50,00050,000多家的知名企業註冊品質系多家的知名企業註冊品質系統符合此認證標準,申請企業及廠商仍持續增統符合此認證標準,申請企業及廠商仍持續增加中,顯示擠身加中,顯示擠身ISO 9000ISO 9000系列標準的廠商行列,系列標準的廠商行列,無疑是一股不可避免
18、的趨勢。無疑是一股不可避免的趨勢。31n通過通過ISO 9000ISO 9000系列的企業,其產品品質系列的企業,其產品品質或許會提升,但懂得運用或許會提升,但懂得運用ISO 9000ISO 9000系列系列的企業,不僅可提升產品品質,另外在的企業,不僅可提升產品品質,另外在制度管理、作業標準與內部控制上產生制度管理、作業標準與內部控制上產生極大的助益,更可以節省成本、建立內極大的助益,更可以節省成本、建立內部溝通共識,進而達到企業永續經營的部溝通共識,進而達到企業永續經營的目的。目的。321.1.ISOISO是什麼?是什麼?n1.1.ISOISO是是International Organiz
19、ationInternational Organization for Standardization for Standardization(國際標準組織國際標準組織)的簡稱的簡稱)。2.ISOISO的總部設於瑞士日內瓦,其成員的總部設於瑞士日內瓦,其成員 包括包括130130個會員國。個會員國。3.3.ISOISO設立的目的在推動與制定國際性設立的目的在推動與制定國際性 標準,以作為各國與企業遵循的依據。標準,以作為各國與企業遵循的依據。33問題:ISO是什麼?其代表什麼意義?nISO是國際標準組織於1947年2月23日正式成立,其總部設在瑞士日內瓦,創始會員國共25國。依該組織規定每一國
20、家僅能由一個標準制訂機構(政府機構或民間團體皆可)參加,係一非官方性質之國際組織。34一、一、ISOISO是甚麼?是甚麼?n1.1.ISOISO是是International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization(國際標準組織國際標準組織)的簡稱的簡稱)。2.ISOISO的總部設於瑞士日內瓦,其成的總部設於瑞士日內瓦,其成員包括員包括130130個會員國。個會員國。3.3.ISOISO設立的目的在推動與制定國際設立的目的在推動與制定國際性標準,以作為各國與企業遵循的依據。性標
21、準,以作為各國與企業遵循的依據。35二、二、ISOISO的標準的標準nISO 9000ISO 9000標準是由國際標準組織所頒布標準是由國際標準組織所頒布,任何任何標準需經過標準需經過75%75%會員國的同意會員國的同意,方得由方得由ISOISO頒佈。頒佈。頒佈後的標準,原則上每五年會檢討一次,十頒佈後的標準,原則上每五年會檢討一次,十年會大幅度修正一次。年會大幅度修正一次。2.2.標準並非強制性要求,但若各國政府認為有標準並非強制性要求,但若各國政府認為有必要,可以法令規範廠商需遵循哪些標準必要,可以法令規範廠商需遵循哪些標準(例例如堆高機駕駛需考駕駛執照如堆高機駕駛需考駕駛執照)。同理,任
22、何機。同理,任何機構也可強制要求其會員或包商依標準作業構也可強制要求其會員或包商依標準作業(例例如世界各大汽車廠規定其供應商應通如世界各大汽車廠規定其供應商應通TS16949TS16949認證認證,QS9000,QS9000將於三至四年取消將於三至四年取消)。36四、推動四、推動ISO 9000ISO 9000的正確觀念的正確觀念n以合理化為手段以合理化為手段以取得證書為過程以取得證書為過程以改善體質為目的以改善體質為目的 37五、五、ISO 9000ISO 9000的成功關鍵的成功關鍵n1.寫寫:文件內容需符合ISO 9000之要求。n2.說說:權責人員需確實了解企業之規定。n3.做做:各級
23、人員需照規定落實執行,並 留下記錄。n4.說、寫、做應一致說、寫、做應一致。n5.沒有失敗的驗證,只有不成功的推動。n6.只要推動成功,就必定通過驗證。38ISO 9001ISO 9001條文與文件管制訊息條文與文件管制訊息n通過ISO 9000ISO 9000系列的企業,其產品品質或許會提升,但懂得運用ISO 9000ISO 9000系列的企業,不僅可提升產品品質,另外在制度管理、作業標準與內部控制上產生極大的助益,更可以節省成本、建立內部溝通共識,進而達到企業永續經營的目的。39n每一家企業組織,無論是否已經實施每一家企業組織,無論是否已經實施ISO 9001ISO 9001品質管理制度,
24、實施上對於文件資料都會有一品質管理制度,實施上對於文件資料都會有一定程度的保存方式。然而,定程度的保存方式。然而,“文件資料之保存文件資料之保存”與與“文件資料之管理文件資料之管理”間的差異,即在於是否間的差異,即在於是否已系統化的方式進行管制。已系統化的方式進行管制。n文件資料的管理可快速提昇公司體質與效能,文件資料的管理可快速提昇公司體質與效能,今特將今特將ISOISO條文與文件管制的方法,結合平日條文與文件管制的方法,結合平日顧問師實務經驗與智慧納入專家級會員中,以顧問師實務經驗與智慧納入專家級會員中,以享會員。享會員。40ISO9000ISO9000品質管理品質管理系統系統41ISO
25、9000n由國際標準組織制定的ISO 9000ISO 9000 系列標準,是規範品質管理系統的最基本要求,並不限定於特定產業,各行各業均可導入施行。n此一自願實施的標準注重品質管理,目的在使廠商能確保其產品符合客戶的要求。42ISO 9001:2000年新版n新版 ISO 9001:2000 整合了 ISO 9001,ISO 9002 及 ISO 9003,並已於 2000 年 12 月15 日正式公布。nISO 9001/2/3:1994 年版標準的過渡期間將維持至 2003年12月起不再適用。43nISO 9001:2000強調QMS品質管理系統的有效性,除將產品或服務的品質保證視為組織存
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