[自我管理与提升]通讯礼仪课件.ppt

1、座机礼仪座机礼仪1手机礼仪手机礼仪2电子邮件礼仪电子邮件礼仪3电话礼仪概述电话礼仪概述4电话礼仪概述电话礼仪概述 对商界人士来说，电话不仅仅是一种传对商界人士来说，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具，而且递信息、获取信息、保持联络的工具，而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体是商务人员所在单位或个人形象的一个载体 在商务交往中，普普通通的接打电话，在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位，为通话者实际上是在为通话者所在的单位，为通话者本人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。本人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。电话礼仪概述电话礼仪概述 人们在通电话的整个

2、过程中的语音、声调、人们在通电话的整个过程中的语音、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。内容、表情、态度、时间感等的集合。电话形象在现代社会中无处不在，商务交往电话形象在现代社会中无处不在，商务交往又与电话又与电话“难解难分难解难分”，凡是重视维护自身形象，凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的重视的单位，无不对电话的使用给予高度的重视一、使用电话的基本礼仪一、使用电话的基本礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不

3、同的印象。接电话首先应当问候对方并要自报家门。在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。（二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）要有清晰明朗的声音（三）要有清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。

4、因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确地接听（四）迅速准确地接听电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。“铃响不过三声”。也不要铃声才响过一次就拿起话筒。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。如果响了很久才接电话应当向对方解释并表示歉意。（五）（五）了解来电话的目的了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽量问清事由，避免误事。若对方要

5、找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。二、电话交流的常用技巧 电话交流比一般交流更为简便，更为迅捷，但这并不表明随便一打就能交际成功，这其中是有一定技巧的。要成为有效的电话沟通者，除了做好准备，“有备而打”外，还应具备下列的知识和技巧：（一）明确身份（二）用语文明礼貌（三）长话短说（四）掌握电话语言（五）电话的禁忌语1 拨打 电话2 接听 电话座机礼仪座机礼仪座机礼仪座机礼仪l这个电话该不该打 需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等时候，都有必要向对方拨打电话。毫无意义和内容的“没话找话”式电话，最好不要打。更不要在单位打

6、私人电话，煲电话粥。l 这个电话应该何时去打 公务电话最好在上班时间打，不要占用他人的 私人空间，尤其是节假日时间。不要在他人的休息时间打电话。每日上午7点之 前，晚上10点以后，午休时间和用餐时间，都 不宜打电话。（若因紧急事情打电话给对方，应在通话之初为此说声“对不起”）双方约定的通话时间，轻易不要变动。与外商通电话，先要了解一下时差，以免打扰他 人。座机礼仪座机礼仪l 电话内容要规范通话三分钟原则：发话人应当自觉地、有意识地将通话时间控制在3分钟之内，尽量不超过事先要准备：最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出清单，以免给人说话无条理，无重点，或遗漏内容。内容要简明扼要：电话接通

7、后，应先向对方问候，随后自报单位、职务、姓名，请人接转对方时，要向对方致谢。通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。座机礼仪座机礼仪l 电话内容要规范 通话时语速应适中，语气要亲切热情。用清晰而愉快的语调打电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。不要在打电话时带上自己的情绪。通话时，嘴部和话筒之间保持3厘米左右的距离，可以避免对方感觉声音过高或过低。座机礼仪座机礼仪l打电话时，开口讲的第一句话应当讲究座机礼仪座机礼仪用于正式的商务交往用于正式的商务交往 要求礼貌用语，并把双方的单位、职衔、姓名要求礼貌用语，并把双方的单位、职衔、姓名“一同一同道来道来”“您好！我的省化工进出口公司营销部副

8、经理王琳琳，我 要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生。”用于一般性的人际交往用于一般性的人际交往 在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的 姓名姓名座机礼仪座机礼仪“您好！我是余力，我找谢飞。l适可而止 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出。标准化做法就是重复要点，比如“王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的号码，我把我货款的首期打给你。”当内容说完时，应果断地终止电话，一般应该由通话双方中位高者或由拨电话者挂断。通话结束时不要忘记道一声“再见”。座机礼仪座机礼仪l注意细节 不要把话筒夹在脖子下面，也不要趴着、仰着

9、、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可边走边打。不要以笔代手去拨号 通话时嗓门不要过高或过低 挂电话时应轻放话筒，不要用力摔 一旦拨错电话，切记要对被打扰的对方道歉座机礼仪座机礼仪座机礼仪座机礼仪l注意自己的态度和表情 接听电话要及时电话铃声响起后，应尽快接听，不可怠慢最好响铃两次后拿起话筒，以免响一声会让对方觉得突然一般不要让别人代劳若电话铃声响了很久才接到电话，通话之初应首先向对方表示歉意座机礼仪座机礼仪座机礼仪座机礼仪 在办公室接电话，最好是走近电话，双手捧起电话，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。注意态度应殷勤、恭谦拿起电话应自报家门并首先向对方问好通话时应聚精会神，语气应

10、谦恭友好，不要 拿腔拿调，戏弄嘲讽对方通话终止时，要向对方道一声“再见”l注意自己的语言和语气接到误拨进来的电话，应耐心告诉对方拨错了电 话，不能冷眼冷语或用力挂电话接电话不能发怒、恶语相向甚至出口伤人通话因故暂时中断后，要耐心等对方再拨进来座机礼仪座机礼仪座机礼仪座机礼仪l注意分清主次接电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边 看文件、看电视、甚至吃东西。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系座机礼仪座机礼仪接电话时，不可不理睬另一个打进来的电话，可 对正在通话的一方说明原因，要其稍等片刻，立 即接听另一个电话，但接通后告知对方稍后或一 会儿再打

11、过来，之后继续先前的电话不论多忙多累，都不能拔下电话线座机礼仪座机礼仪座机礼仪座机礼仪l重点情节要重复 不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递的一些重要信息，比如商品规格、具体数量、销递的一些重要信息，比如商品规格、具体数量、销售价格等重要参数进行重复，以免出现记忆性错误售价格等重要参数进行重复，以免出现记忆性错误l电话掉线要迅速再拨 按礼仪应由打电话者再拨一次按礼仪应由打电话者再拨一次拨去的同时要说明电话之所以中断是为了避免声音拨去的同时要说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰有碍接听或临时跳线所致，以免造成误会不清晰有碍接听或临时跳线所致，以免造

12、成误会座机礼仪座机礼仪l代接电话 当自己成为代接电话者时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题以礼相待：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”尊重隐私：不要询问对方与要找者的关系；不要旁听；不要插嘴；不要将转达事宜随意扩散记忆准确：若对方有转达的请求应及时做好笔录，待对 方讲完后应重复验证一遍，以免误事；记录内容主要包 括（单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电 话、回电话的具体时间等）及时传达：答应对方代为传话，要尽快落实，不要把自 己待人转达的内容托他人转告座机礼仪座机礼仪电话记录单 给：给：日期：日期：时间：时间：你不在办公室时，你不在办公室时，公司的公司的 先生（小

13、姐、女士）先生（小姐、女士）电话是：电话是：请回电请回电 还会打电话来还会打电话来 紧急紧急 不急不急 留言：留言：接话人：接话人：接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话“程序”规范接听问候报出企业名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见手机礼仪手机礼仪 随身携带的公文包之内可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣 口袋之外 在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代 管在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处手机礼仪手机礼仪手机礼仪手机礼仪 不应

14、在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人的使用手 机 不得在要求“保持安静”的公共场所大声打电 话，应将其关机或处于静音状态 不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私人原因使用手机 在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手 机，以免给别人留下坏的印象l注意安全 驾驶汽车时，不要使用手机不在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，以免引发火灾、爆炸不在病房内用手机不在飞机飞行期间启用手机涉及商业机密、国家安全的事项最好不要在手 机中使用，以免出现信息外漏，产生不良的事 端手机礼仪手机礼仪l注意个性化铃声的使用 铃声内容不能有不文明的内容铃声不能给公众传导错误信息铃声要和身份

15、相匹配铃声音量不应太大不要用手机偷拍手机礼仪手机礼仪服务从细节开始 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题 要规范填写邮件主题，用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理 主题例：回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自*公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。电子邮件礼仪电子邮件礼仪开头要有问候语，结尾也可随意一些 如果写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这样的格式电子邮件礼仪电子邮件礼仪正文例 针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 电子邮件礼仪电子邮件礼仪THE END