[管理学]做一个优秀店长课件.ppt

1、2022-8-91店长-现场运做现场运做的灵魂的灵魂 2022-8-92一、合格的店长应具备的领导素质：一、合格的店长应具备的领导素质：学会领导统御学会领导统御 作为一个店长应明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鲤鱼”之时，你的“赏罚”就会变得一点用处都没有，那么，用什么来体现你的领导意图呢？答案只有一个“威信威信”！威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感，这是精神的作用。当二者不同时，企业中的普通员工较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。

2、如何衡量店长的威信呢？2022-8-93以下四点心是你的主要标志：1、无形的影响力。无形的影响力。你的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对员工会产生决定性的影响2、巨大的感召力巨大的感召力 领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。3、向心凝聚力、向心凝聚力 员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿的接受以领导为核心的组织。4、磁石般的亲和力、磁石般的亲和力 领导者被欢迎，员工能主动接迎你，和你缩短心理距离，向你敞开心胸，便于听你的教诲。但你决不能以“说教”为威信走入误区，有些人认为在各种场合都要多讲话，多说能树立威信

3、，但言多必无信。2022-8-94懂得关爱员工懂得关爱员工 一个称职的店长必须其备使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工一个称职的店长必须其备使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好的享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，作或更好的享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，你必须诚心诚意的帮助员工并说服员工信任你，有一种同情心作为基你必须诚心诚意的帮助员工并说服员工信任你，有一种同情心作为基础，你还必须给予员工一次自助的机会，人的价值，就在于独立完成础，你还必须给予员工一次自助的机会，人的价值，就在于独立完成工作的能力，及与他人共同完成工作的能力，这两种能力是群体

4、力量工作的能力，及与他人共同完成工作的能力，这两种能力是群体力量的根源，是人类最珍贵的宝藏。的根源，是人类最珍贵的宝藏。善于沟通善于沟通 沟通的前提即与员工沟通，作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通的前提即与员工沟通，作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通，充分了解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长是不沟通，充分了解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长是不称职的。称职的。现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了对员工沟通的独再是板着面孔式的条条框框的限制，而

5、是一门融进了对员工沟通的独特艺术，使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，特艺术，使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗，你的企业将是一个如何的企业。依照企业的目标而奋斗，你的企业将是一个如何的企业。美国惠普公司多年来实行的是美国惠普公司多年来实行的是“人本管理人本管理”具体体现是关心人、重具体体现是关心人、重视人、尊重人视人、尊重人在惠普公司里，领导者总是同下属打成一片，十分在惠普公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他关心员工，鼓励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重

6、视。们受到了重视。你不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你你不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做到的，你要率先的垂范。想让员工做到的，你要率先的垂范。2022-8-95合理的选用领导风格合理的选用领导风格 一个优秀的店长应具有超人的智慧，准确的价值观，充满精一个优秀的店长应具有超人的智慧，准确的价值观，充满精力，渴望成长，有远见和好奇心，记忆力良好等。力，渴望成长，有远见和好奇心，记忆力良好等。当然你不应仅仅使用一种领导风格，成功的领导也不能不当然你不应仅仅使用一种领导风格，成功的领导也不能不用某种领导风格，要视场合选用风格，有三种领导风格可供用

7、某种领导风格，要视场合选用风格，有三种领导风格可供你选择：你选择：“独裁型独裁型”“参与型参与型”“授权型授权型”可以用三种不同的领导风格。领导效益的好坏，要看对于可以用三种不同的领导风格。领导效益的好坏，要看对于以上三种选择的了解情况，及动手的弹性如何。对自己行为以上三种选择的了解情况，及动手的弹性如何。对自己行为负责的人是合格的人。而那些能对群体负责主动承担责任的负责的人是合格的人。而那些能对群体负责主动承担责任的人是优秀的人。你是想仅做一个合格者呢，还是成为一个优人是优秀的人。你是想仅做一个合格者呢，还是成为一个优秀的人？秀的人？连锁店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生连锁店店

8、长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠很多关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中存是要靠很多关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须根据不同的时间、场合、状况，代表门店与方方面面间，须根据不同的时间、场合、状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。2022-8-96二、店长必须扮好二、店长必须扮好8个角色：个角色：1.代理人的角色以公司最高经营者代理人的身份，与地域内关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。2.情报收集的角色关注本地域范围内其他竞争对手的活动，收集有用的情报。3.协调的角色在问题发生时，以店长身

9、份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。4.传达和执行的角色将公司政策、计划目标等，准确快速地传达给店内其他员工。5.培训师的角色经常培训并指导员工。6.管理者的角色管理店内的经营活动，并达到经营目标。7.保全者的角色保全店铺设备，商品等资产。8.劳动者的角色把自己也视为一名理货员，并且身体力行2022-8-97三、店长应具备的综合素质三、店长应具备的综合素质 店长除应具有较强的组织能力、大胆的管理勇气和高度的责任感外，还必须具有组织指挥卖场所特有的素质。2022-8-981、良好平稳的心理素质良好平稳的心理素质店 长 心态平稳、不为左右、沉着应 对、果断解决 2022-8-992、全面娴熟的业务技

10、能全面娴熟的业务技能 熟悉商品流转的基本程序；熟悉卖场运做的基本环节；熟悉卖场销售的特点和销售高峰的时间分配。预见和发现可能出现的问题工作或解决问题时有的放矢2022-8-9103、敏锐快捷的市场意识敏锐快捷的市场意识 店长身处卖场，与消费者、各营运部门随时接触，可及时了解和掌握顾客的消费特征和要求，以及市场动态变化等。这就要求其要有敏锐快捷、善于捕捉市场信息的意识和能力。有无发现和分析信息的能力是一个问题，而有没有这种市场意识则又是一个问题，市场意识的确立对超市店长更为重要。市场意识的确立对超市店长更为重要。2022-8-9114、灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力 面对卖场和消费群体的复

11、杂性，要学会从企业的根本利益和长远利益考虑，妥善处理和解决一切问题。店长应当是卖场问题的终结者。善于变通、灵活处理问题是一种务实积极的态度，最终还是建立在维护公司长远利益基础之上的。2022-8-9125、虚怀若谷的处事态度虚怀若谷的处事态度 店长是现场营运的组织者和指挥者。卖场需要各部门相互信任、相互协调的配合。店长要有听得不同意见、虚心接受批评的勇气，要有虚怀若谷、磊落坦荡的处事品格。承认自己的过失需要勇气，发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气。2022-8-9136、敢于承担责任及诚实的优秀品德、敢于承担责任及诚实的优秀品德敢于说这是我的错。敢于说这是我的错。出现问题的时候：出现问

12、题的时候：1、不推萎、不推萎 2、不抱怨、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策、能按计划地提出对策Dont complain about everything2022-8-914正确对待失败正确对待失败 IQ+EQ+AQ 现代社会对职业的要求不仅要具有较高现代社会对职业的要求不仅要具有较高的的IQ（智商）和（智商）和EQ（情商），还要具有（情商），还要具有较高的较高的AQ（逆商），即承受失败和挫折（逆商），即承受失败和挫折的能力。一个成熟的职业经理应该以坦然、的能力。一个成熟的职业经理应该以坦然、平和、永不言败的心理去对待它。当挫折平和、永不言败的心理去对

13、待它。当挫折来自公司内部时，应坚信依靠时间和努力来自公司内部时，应坚信依靠时间和努力可以改变自己的处境；当挫折来自公司外可以改变自己的处境；当挫折来自公司外部时，则应以坚定、乐观、勇敢的态度去部时，则应以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。战胜它。2022-8-9157、脚踏实地的工作作风 务实求本、脚踏实地是做人的基本准则，更是管理者必备的基本素质。现场管理工作复杂而琐碎，事无巨细、事必躬亲可谓其工作的基本特征。店长必须具有吃苦耐劳精神、敬业奉献精神、勤勉自律精神、高度负责精神。2022-8-9168、团队精神（TeamWork)1、TEAM，NOT GROUP 2、我们的概念。、我们的概念。面

14、对外部，出现错误的时候，一定是面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。我们的错，不是他的，你的，我的错。当对客户服务时，一个恶劣的服务影当对客户服务时，一个恶劣的服务影响的是我们响的是我们2022-8-917TEAM 3、协作的重要性、协作的重要性 一个公司的成功靠的是每个人的工作一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是不是几个英雄创造的几个英雄创造的.团队团队:协作互助的集体协作互助的集体 麦当劳麦当劳,肯德基现场服务肯德基现场服务 日本丰田是一个协作的典范，零库存管理日本丰田是一个协作的典范，零库存管理 淮海战役，淮海战役，60万：万：80万万2022-8-918T

15、EAM好团队的特征好团队的特征 特征一：明确的共同目标特征一：明确的共同目标特征二：信息和成功共享特征二：信息和成功共享特征三：不同的角色特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征六：归属感特征七：有效授权特征七：有效授权2022-8-9199、充分享受工作、快乐工作、充分享受工作、快乐工作快乐工作十八条技巧快乐工作十八条技巧 你有没有星期一不想来上班的时候？你有没有星期一不想来上班的时候？工作是一种负担？工作是一种负担？1、疲劳的原因：、疲劳的原因：没有兴趣没有兴趣：态度（事物的：态度（事物的看法）看法

16、）ATTITUDE DECIDE EVERTHING 如何把没有兴趣的事情愉悦地完成？如何把没有兴趣的事情愉悦地完成？2022-8-920享受工作享受工作2、提高自己的目标、提高自己的目标 （评比优秀党员）（评比优秀党员）不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验现在的工作是为将来积蓄经验3、工作的成果可以改变你的生活、工作的成果可以改变你的生活 2022-8-92110、善于与上司沟通的能力、善于与上司沟通的能力 1、沟通的基础，很好地完成工作。这也是尊重、沟通的基础，很好地完成工作。这也是尊重上司的起码要求上司的起码要

17、求 2、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚，、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚，当然是在你的管辖范围内，只有你掌握得比上司当然是在你的管辖范围内，只有你掌握得比上司多，才能做到这一点多，才能做到这一点 3、切勿在没有想清楚之前急于表达，要记住上、切勿在没有想清楚之前急于表达，要记住上司记不住对你的承诺，但你的承诺他记得很清楚司记不住对你的承诺，但你的承诺他记得很清楚 4、用简洁的语言汇报工作，任何人不喜欢罗索、用简洁的语言汇报工作，任何人不喜欢罗索的下属，不要以为和上司说得多，就能拉近关系，的下属，不要以为和上司说得多，就能拉近关系，关键是要说有用的关键是要说有用的 5、充实自己、努力学

18、习，才能跟得上司的步伐、充实自己、努力学习，才能跟得上司的步伐2022-8-922沟通沟通沟通的三个环节沟通的三个环节 环节环节表达表达 环节环节倾听倾听 环节环节反馈反馈应当与谁沟通应当与谁沟通 正确的沟通对象正确的沟通对象当事人当事人 正确的沟通对象正确的沟通对象指挥链指挥链 正确的沟通对象正确的沟通对象组织规定的沟通组织规定的沟通 （会议、通告）（会议、通告）单一的问题用谈话、共性的问题要开会2022-8-923沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术v获得信息获得信息v发现问题发现问题v获得友谊和信任获得友谊和信任v防止主观误差防止主观误差2022-8-924反馈是沟通的结果反馈是沟通的结果

19、如何给予反馈：如何给予反馈：正面、建设性正面、建设性 明确、具体明确、具体 对事不对人对事不对人 及时及时2022-8-92511、善于总结、善于总结 1、只要工作必然有错误。2、不要犯两次同样的过错第一次叫正常，第二次叫愚蠢 3、善于定期总结自己工作中的得失，进行分析、总结。2022-8-92612、勇于思考、勇于思考1、思考的重要性、思考的重要性2、学会如何思考。、学会如何思考。多掌握一些基础的素材多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程解决问题的过程:进行多方位换位思考

20、，权衡进行多方位换位思考，权衡利弊利弊3、思考将会使你终身受益、思考将会使你终身受益2022-8-92713、勤于学习、勤于学习 学习专业知识 了解行业动态 组织员工学习 培训自己下属打造学习型的组织打造学习型的组织2022-8-928四、八类不胜任的店长四、八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长、有功独享的店长5、不了解组织运作的店长、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店

21、长、只看下属短处而不看长处的店长2022-8-929五、店长的管理方法五、店长的管理方法-管理是通过别人完成任务的一门艺术管理是通过别人完成任务的一门艺术为了要达成他的任务，他必须管理每天的营业活动。说他是主管也好，管理者也好，究竟他要怎样执行他的管理活动呢？（袋鼠与笼子）事有本末、轻重、缓急，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理是抓事情的本末、轻重、缓急。管理活动就是制定计划（PLAN）、实行（DO）、检查（CHECK）、修正（FIX）的重复循环动作。不论是一个业务或一天的活动、或是一个月，甚至一年的活动，皆按照“计划实行检查修正”的顺序，反复的动作者。其间

22、，若是成效好的话，就再执行下去。若是有疏忽的地方，就在下次计划时加以改进。如此，虽然是一小步，但可以朝更好的方向前进。2022-8-930 所谓的管理活动利用执行所有的职务，来接近所定出的实际目标。而要推进管理活动的话，则有1、用眼睛观察来管理。2、用人来管理。3、用系统分析计算来管理等三个方法。1、用眼睛观察来管理 若是看到部门内营业活动有预料之外的状况或倾向出现时，可以一面将其提出加以改善，一面也可以继续完成目标并且回复到正常及可预测的状况内。（扁鹊的医术）（扁鹊的医术）事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体认

23、到这一点，等到可惜大多数的事业经营者均未能体认到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。羊补牢，为时已晚。2022-8-931 2、用人来管理 即使主管很想总管一切事情，但是就时间上及范围上而言，仍是十分困难的，因此必须将某部分职务交付给予下属，并且一面给予他责任与权限，一面让他完成他的业务，主管在旁边观察，等待其完成，若是有特殊问题发生是，可一面询问他的情形，一面指出问题点，请他注意。通常是籍由所有同仁的分工来达到目标方法。2022-8-9323、用系统分析计算来管理所谓用系统分析计算来管理，基本上就是依照系统

24、出来的数值来考核营业的成绩或活动的成果，来反映营业活动的内容及实际状态。依照统计的数值来决定绩效的好坏，在分析报表中，商品的管理，顾客的会员管理，都是非常的重要。依照各类的问题及状况来将三种方法加以组合，并使用之，可以提高管理活动的效果，若是三种中缺一的话，将不能有完整的管理活动。2022-8-933六、成功的指令具备的七个条件六、成功的指令具备的七个条件 1、WHO：谁去做，一定要：谁去做，一定要“名字名字”！不可用！不可用“谁谁”去做！去做！WHY：为什么要去做？（秀才买柴）：为什么要去做？（秀才买柴）先告诉同仁为什么要做这件事，如此同仁会更清楚后续先告诉同仁为什么要做这件事，如此同仁会更

25、清楚后续的工的工 作内容。作内容。2、WHAT：明确的工作内容：明确的工作内容 工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。3、WHEN：何时完成？：何时完成？要明确的指示完成一件时间性的工作时，不应该使用要明确的指示完成一件时间性的工作时，不应该使用“尽快完成尽快完成”的字眼，以免造成的字眼，以免造成“主管误认工作已于指定主管误认工作已于指定时间内完成，实际上却未完成时间内完成，实际上却未完成”的误人误己的后果。的误人误己的后果。2022-8-934 4、WHERE：正确的地点：正确的地点 指示场所时，有必要指示正确的地点。指示场所时，有必

26、要指示正确的地点。例如：例如：“于三点时，在某某超市门口等待于三点时，在某某超市门口等待”结结果等待了果等待了30分钟，仍然未来，正欲离去，却看分钟，仍然未来，正欲离去，却看见对方姗姗来迟，时间以迟了一小时，一问之下，见对方姗姗来迟，时间以迟了一小时，一问之下，才知道某某超市的正门、侧门都是才知道某某超市的正门、侧门都是“门口门口”彼此彼此阴错阳差已都浪费了一个小时，这就说明了指示阴错阳差已都浪费了一个小时，这就说明了指示正确地点的重要性。正确地点的重要性。5.不要使用用混淆不清的字眼：主管应避免使用不要使用用混淆不清的字眼：主管应避免使用类似类似“照往常一样照往常一样”的混淆不清的字眼，因为

27、这的混淆不清的字眼，因为这一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。通常，一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。通常，说方的说方的“往常往常”与听方的与听方的“往常往常”，如果意思相，如果意思相左，就会产生不可挽回的局面。左，就会产生不可挽回的局面。2022-8-935 6复诵与笔录，以再确认内容：复诵与笔录，以再确认内容：为了避免错误，复诵与笔录确有必要。以前的军队，为了避免错误，复诵与笔录确有必要。以前的军队，为了防止命令传达错误，当命令下达时，必先复诵一为了防止命令传达错误，当命令下达时，必先复诵一次。例如次。例如*二等兵，把一、二的资料送到本部来时，二等兵，把一、二的资料送到本部来时，*二

28、等兵必须回答二等兵必须回答“*二等兵马上把一、二资料送到二等兵马上把一、二资料送到本部本部”取资料时，还须报告一次取资料时，还须报告一次“*二等兵来取一、二等兵来取一、二资料二资料”。如此的一再重复，不外乎在军队里，军令。如此的一再重复，不外乎在军队里，军令及顺序，关系到作战及人命，不能容许任何一丝一毫及顺序，关系到作战及人命，不能容许任何一丝一毫的错误。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指导的错误。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指导或命令，避免错误最好的方法就是复诵及笔录。或命令，避免错误最好的方法就是复诵及笔录。7.事后检查事后检查 事后检查有利于确认工作的品质与执行成效，在检事后检查

29、有利于确认工作的品质与执行成效，在检查过程中，主管更可以从工作过程中了解员工的素养查过程中，主管更可以从工作过程中了解员工的素养与能力。与能力。2022-8-9362022-8-937企业最需要的是绩效卓著的人企业最需要的是绩效卓著的人企业最需要的是绩效卓著的人2022-8-938店长的身份店长的身份 1、公司营业店的代表人、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经

30、营效益之管理，达到公司经营效益之目标目标2022-8-939 2、营业额目标的实现者、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人是依赖你的个人的优异表现。的优异表现。2022-8-940 3、营业店的指挥者、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥有一个指挥者，那就是你

31、，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任任 帮助每一个员工都能发挥才能，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。而不是让员工影响你的判断和思维。2022-8-941店长应有的能力店长应有的能力1、指导的能力、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。业额得以提高。2、教育的能力、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

32、3、数据计算能力、数据计算能力 掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力员工的能力5、良好的判断力、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决面对问题有正确的判断，并能迅速解决2022-8-942 6、专业知识的能力、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能备的知识和技能 7、营业店的经营能力、营业店的经营能力 指营

33、业店经营所必备的管理技能指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感信任感和舒适感 10、自我训练的能力、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长2022-8-943店长不能有的品质店长不能有的品质越级汇报，自作主张（指突发性的问题）越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任推卸责任，逃避责任私下批评公司，抱怨公司现状私下批评公司，抱怨公司现状不设立目标

34、，不相信自己和手下员工可以创造营业不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹奇迹有功劳时，独自享受有功劳时，独自享受不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面，只想做老好人不愿严格管理店面，只想做老好人2022-8-944管管管 理理理 秘秘秘 诀诀诀店长该关心什么？店长该关心什么？（一）（一）数字数字 （二）（二）商品商品 （三）（三）顾客顾客 （四）（四）工作伙伴工作伙伴 （五）（五）营运目标营运

35、目标 （六）（六）活动活动 （七）（七）整洁整洁 （八）（八）教育训练教育训练 （九）（九）同业同业 （十）（十）档案管理档案管理2022-8-945岗岗岗岗岗岗 位位位位位位 职职职职职职 责责责责责责一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率等。等。二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：分店二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：分店使用

36、（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。动资金、备用金以及其它收入。三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状

37、四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。滞销商品的淘汰等的管理等工作。2022-8-946岗岗岗岗岗岗 位位位位位位 职职职职职职 责责责责责责 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。的实际确定本店的商品价格。七、

38、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。促销需求。九、负责分店商品损耗管理。九、负责分店商品损耗管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营

39、造干净、整洁、十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。舒适的购物环境。十三、负责顾客投诉与意见的处理。十三、负责顾客投诉与意见的处理。2022-8-947店长每日作业规范店长每日作业规范店长每日作业规范1、营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店广、营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店广告纸）告纸）进店前：巡视进店前：巡视商店外围（招牌的破损），店门口（地商店外围（招牌的破损），店门口（地面、玻璃）面、玻璃）进店内：确认进店内：确认保险柜、竞争店广告纸、生鲜人员、各保险柜、竞争店广告纸、生鲜人员、各级员工出勤状况级员工出勤状况店内巡回：清洁状况、商品缺

40、货情况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项的计划、连络事项开店准备：商品开店准备：商品到货状况、到货状况、DM邮报商品、季节商、邮报商品、季节商、A类商品的配备类商品的配备POP广告广告店内有无过期店内有无过期POP、POP张帖悬挂是否整齐张帖悬挂是否整齐鲜度检查鲜度检查生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温度检查生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温度检查日历、鲜度巡检状况日历、鲜度巡检状况清扫清扫店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各种生鲜店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各种生鲜用具的清洁用

41、具的清洁其他其他购物篮车、音响设备开关、照明开关购物篮车、音响设备开关、照明开关2022-8-948店长每日时段作业规范店长每日时段作业规范店长每日时段作业规范开店：开店迎接顾客开店：开店迎接顾客商品商品日配、生鲜的断货状况、生鲜促销商品日配、生鲜的断货状况、生鲜促销商品出货情况、进货状况出货情况、进货状况鲜度检查鲜度检查果蔬、温度检查日历的签字确认果蔬、温度检查日历的签字确认后堂后堂更衣室、生鲜操作室更衣室、生鲜操作室收银机收银机顾客排队情况顾客排队情况安排交替用餐安排交替用餐商品：特卖商品的整理，高峰前的断档状况商品：特卖商品的整理，高峰前的断档状况卖场巡回通道的障碍（突出陈列），出货状况

42、卖场巡回通道的障碍（突出陈列），出货状况收银：排队状况、销售额核对收银：排队状况、销售额核对2022-8-949店长每日时段作业规范店长每日时段作业规范店长每日时段作业规范 关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情况、夜值、夜生鲜收货准备况、夜值、夜生鲜收货准备2022-8-950店长的工作重点店长的工作重点 1、从业人员的管理、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客；服务的管理：以优质的

43、服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作对无药可救的员工进行辞退工作2022-8-9512、缺货的管理、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业段时间，应有意识的增加订货数量，以避免

44、营业额原地不动或不断滑坡额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。是在增加盈利。2022-8-952A：内部损耗：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，

45、将直接影响你所管理店面的营环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机耗动机*员工没有请假就擅自离开门店员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱

46、怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。迅速解决。2022-8-953（2）店员误入歧途时，有几种表现）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工自己购物

47、，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）司后执行）（3）作业疏忽产生损耗）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误价格牌放置或标识错误*帐目检查错误帐目检查错误*店门没锁好店门没锁好*物品有效期已过物品有效期已过2022-8-954B：外部损耗：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗）供货、搬运或

48、勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力员工有不寻常的财务

49、压力2022-8-955（2）订货和验收不当造成的损耗）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架忘记将验收好的产品上架 解决的方案解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单核对送货的出货

50、单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对以便日后核对2022-8-956（3）退货处理不当造成的损耗）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理退货单要和实际数目相符，