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1、商务礼仪商务礼仪一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？1、概念：、概念：礼仪是指人们在社会交往中由于礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。中应共同遵守的行为规范和准则。2、礼仪的含义、礼仪的含义、个人修养的角度、个人修

2、养的角度 、交际的角度、交际的角度 、传播的角度、传播的角度 3、礼仪的主要功能（1 1）、）、从个人的角度来看，一是有助于提高从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。人们的人际关系；还有助于净化社会风气。（2）、从团体的角度来看，礼仪是企业文化、）、从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。着点。二、商务礼仪二、商务礼仪1、商务礼仪是商务交

3、往中应该遵守的交、商务礼仪是商务交往中应该遵守的交往艺术。往艺术。2、为什么要遵守？、为什么要遵守？3、商务交往从基本上讲是人的交往，所以，我们也把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术。4、商务人员的工作能力、商务人员的工作能力：业务能力业务能力必要的基本能力必要的基本能力 交往能力交往能力可持续发展的能力可持续发展的能力5、商务礼仪的基本理念：、商务礼仪的基本理念：尊重为本、尊重为本、善于表达、善于表达、形式规范、形式规范、6、商务礼仪应注意的原则：、商务礼仪应注意的原则：(1)礼仪的系统整体原则礼仪的系统整体原则(2)公平对等原则公平对等原则 (3)遵时守约原则遵时守约原则(4)尊重习俗原则与

4、风俗禁忌原则尊重习俗原则与风俗禁忌原则(5)和谐适度原则和谐适度原则(6)外事礼宾顺序原则外事礼宾顺序原则(7)女士优先原则女士优先原则(8)差异性原则差异性原则三、商务场合的仪容礼仪三、商务场合的仪容礼仪 1、面部修饰的基本要求、面部修饰的基本要求 不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。2、发部修饰的基本要求、发部修饰的基本要求 健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐 3、手部修饰的具体要求、手部修饰的具体要求 清洁、不使用醒目指甲油、清洁、不使用醒目指甲油、不蓄长指甲、腋毛不外现不蓄长指甲、腋毛不外现（一）、头部修

5、饰（一）、头部修饰（二）、化妆规范（二）、化妆规范 对化妆的基本要求是：对化妆的基本要求是：自然、美化、协调自然、美化、协调 禁忌：浓妆艳抹、当众表演禁忌：浓妆艳抹、当众表演（三）、仪姿仪态（三）、仪姿仪态 站姿：站姿：立如松，即端正、身直、肩平、正视立如松，即端正、身直、肩平、正视 坐姿：坐姿：坐如钟，即腿直、身正、文雅坐如钟，即腿直、身正、文雅 行姿：行姿：直行、匀速、无声直行、匀速、无声 表情：表情：大方、自然、专注、友善大方、自然、专注、友善四、商务场合中的着装礼仪四、商务场合中的着装礼仪（一）、符合身份（一）、符合身份 一忌：过于杂乱二忌：过于鲜艳三忌：过于暴露四忌：过于透视五忌：过

6、于短小六忌：过于紧身（二）、区分场合（二）、区分场合 公务场合公务场合 社交场合社交场合 休闲场合休闲场合（三）、遵守成规（三）、遵守成规 制服制服 西服：西服：“三个三三个三”裙服：四大禁忌裙服：四大禁忌五、商务交往中的会面礼仪五、商务交往中的会面礼仪（一）、称呼礼仪（一）、称呼礼仪 介绍自己介绍他人（二）、介绍礼仪（二）、介绍礼仪（三）、名片的使用（三）、名片的使用 1、交换名片的顺序 2、名片的索取 3、名片的递交 4、名片的接受 5、名片的收存（四）、握手礼仪（四）、握手礼仪 握手的要求握手的要求 握手的顺序握手的顺序 行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌六、商务交往中来宾的现场接待礼仪六、商

7、务交往中来宾的现场接待礼仪 文明待客文明待客 来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声、问有答声、去有送声 礼貌待客礼貌待客 问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语 热情待客热情待客 眼到、口到、意到眼到、口到、意到七、商务交往中位次排列礼仪七、商务交往中位次排列礼仪 行进中的位次排列行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列会客时的位次排列 谈判的位次排列谈判的位次排列 签字仪式的位次排列签字仪式的位次排列 会议的位次排列会议的位次排列 宴会的位次排列宴会的位次排列八、商务交往中谈话的礼仪八、商务交往中谈话的礼仪（一）、说什么忌

8、选的话题不得非议党和政府不得涉及国家秘密和行业秘密不得非议交往对象的内部事务不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私之事拟谈的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题宜选的话题（二）、如何说1、接受对方2、尊重他人四个要求讲普通话声音低、速度慢神情专注与谈话对象互动九、商务交往中的电话礼仪九、商务交往中的电话礼仪1、拨打电话、拨打电话（一）、座机的使用要选择对方方便的时间要长话短说要规范内容要注意举止接听及时礼貌应答分清主次2、接听电话、接听电话3、常规应对、常规应对重要情节要重复电话掉线要迅速再拨代接电话（二）、手机的使用（二）、手机的使用 手机的

9、携带手机的携带 使用手机的禁忌使用手机的禁忌十、商务交往中的礼品礼仪十、商务交往中的礼品礼仪 1、选择礼品、选择礼品商务交往中忌选的礼品商务交往中忌选的礼品 大额现金或金银珠宝大额现金或金银珠宝 粗制滥造之物或过季商品粗制滥造之物或过季商品 药品、营养品药品、营养品 有违社会公德或法律之物有违社会公德或法律之物 有违他人习俗禁忌之物有违他人习俗禁忌之物 广告用品广告用品 2、赠送礼品、赠送礼品 赠送时间：赠送时间：具体时机、具体时间具体时机、具体时间 赠送地点：赠送地点：注意公私有别注意公私有别 赠送方式：赠送方式：具体方式应注意以下三点：具体方式应注意以下三点：应加以包装应加以包装 应适当说

10、明应适当说明 应由在场地位最高者出面应由在场地位最高者出面 3、接受礼品、接受礼品接受他人礼品时，应注意：态度大方拆启包装欣赏礼品表示谢意拒绝他人礼品时，应注意：态度友善说明原因表达谢意十一、商务交往中的餐饮礼仪十一、商务交往中的餐饮礼仪 饮料礼仪饮料礼仪 品种、器皿、征询方式、顺序品种、器皿、征询方式、顺序 宴请礼仪宴请礼仪 约会、环境、费用、菜单、举止约会、环境、费用、菜单、举止 餐桌举止五忌：餐桌举止五忌：不布菜、不劝酒、不出声、不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣饰不乱吐、不整理衣饰十二、商务交往中的涉外礼仪十二、商务交往中的涉外礼仪 1、学习涉外礼仪的注意事项：、学习涉外礼仪的注意事项：2、维护形象、维护形象 讲究卫生、举止大方、热情友善讲究卫生、举止大方、热情友善 3、遵守约定、遵守约定 先期约定、依约而行先期约定、依约而行 4、热情有度、热情有度 关心有度、谦虚有度、距离有度关心有度、谦虚有度、距离有度 5、女士优先、女士优先 使用范围、具体要求使用范围、具体要求