《洞悉用户-用户研究方法与应用》课件.ppt

1、作者简介胡飞胡飞，男，出生于1977年2月，博士学位武汉理工大学艺术与设计学院副教授。2005毕业于清华大学美术学院，师从柳冠中先生，2005年7月破格晋升为武汉理工大学艺术与设计学院副教授、硕士生导师。胡飞广泛展开用户研究、设计管理等前沿课题的研究与实践，主持并参与完成了大量科研项目，成果斐然。专著专著中国传统设计思维方式探索译著：产品设计历史、理论与实务 主编主编工业设计符号基础为国家级十一五规划教材 艺术设计符号基础国家级十一五规划教材 试论工业设计的三要素 华侨大学学报哲学社会科学版 人大复印资料造型艺术，2005年第2期 目 录 第1章 导论 第2章 用户背景资料收集与分析 第3章

2、用户问卷调查 第4章 用户观察 第5章 用户访谈 第6章 用户角色 第7章 用户情境 第8章 以物为媒介的用户知识获取 第9章 基于产品架构的使用过程 第10章 用户研究方法综合Here comes your footer Page 4职责：产品创新、界面视觉引导、原型设计、与产品开发人员一起推动设计实现。【定义】是在讲网络相关信息资源链接起来形成新的信息链或信息集合的基础上，融合参考文献链接功能，并通过引文关系来分析链接网络信息资料。【定义】指 对各种信息传播方式的明显内容进行客观的、系统的和定量的描述的方法。用户知识包含哪些内容？一、选择最佳的访谈地点二、预先对被访者做一个初步的了解研究对

3、象不会受到研究人员的干扰。情境法能够将对产品重要的因素放在一起，将它们进行协调处理进行分析不要问回答者不知道或者超过记忆范围的问题Here comes your footer Page 13【定义】外部观察也叫非参与式观察，是指观察者以第三者的姿态，置身于所观察的对象和群体之外，完全不参与观察对象的团体活动，甚至根本不与他们直接交往。Here comes your footer Page 16第10章 用户研究方法综合 用户研究（User Research,UR）【定义】外部观察也叫非参与式观察，是指观察者以第三者的姿态，置身于所观察的对象和群体之外，完全不参与观察对象的团体活动，甚至根本不与

4、他们直接交往。工业设计符号基础为国家级十一五规划教材 艺术设计符号基础国家级十一五规划教材应用性：设计团队是否能使用户角色作为一个实用工具进行设计决策？Here comes your footer Page 24【定性资料的范围】定性资料指的是那些以文字、段落、文章或者其他记录符号来描述或表达人们的行为、态度以及各种社会生活事件的资料，是研究者从实地研究中所获得的各种记录资料。这样能降低设计者依靠直觉凭空想象设计产品的风险。情境法能将产品重要的因素汇集，将它们进行协调处理和分析结合产品改良，运用UPPA方法，将用户知识转变为产品构架，从而将用户知识转变为产品解决方案。1.概念的提出概念的提出

5、1986年，Norman 和Draper 合作完成的以用户为中心的系统设计：人机交互新视角中提出了“以用户为中心的设计”概念。1988年，唐纳德诺曼在The Design of Everyday Things中进行了更深层次的阐述。在书中，诺曼提出了7项标准：理论与智慧结合；简化任务结构；概念视觉化；采用正确的图形引导；发挥限制因素的作用；避免错误的产生；如果方法不适用，则须建立正确的操作标准，若设计无法找到和是的落脚点，则应果断的简历国际通用的使用标准。最初，该概念主要应用于计算机和网站设计中，后来逐渐运用到大众化的消费品设计中。以用户为中心的设计（以用户为中心的设计（user-center

6、ed design,UCD）唐纳德诺曼2.具体实现方式具体实现方式“以用户为中心的设计”更是 一种设计哲学和设计方法论，情感化设计、体验设计、移情设计、行为聚焦、文化探查、感性工学、通用设计都是UCD的具体实现方式。导 论第一章 导 论Here comes your footer Page 5 1.UE概念阐述概念阐述 用户体验是一种在用户使用产品或服务的过程中建立起来的纯主观的心理感受。它是纯主观的，因而附带了一些不确定因素。用户体验主要来自于用户与人机界面的交互过程，其目的有三：对用户体验有正确的预估；对设计进行修正；保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少漏洞。用户体验的研究方法有：焦

7、点小组访谈、情景化访谈、可用性测试（开发过程中多次使用）、用户测试（后期使用）。“设计-测试-修改-测试”反复循环的开发流程。2.用户体验设计师用户体验设计师 职责：产品创新、界面视觉引导、原型设计、与产品开发人员一起推动设计实现。能力：独立工作、与团队成员合作、交流各种想法、画出原型、参与产品整个的周期。任务：对整个产品开发过程进行监督，将技术开发和产品设计相结合，确保产品开发过程 中能及时反映问题、提出意见和解决问题。用户体验（用户体验（User Experience,简称简称UX或或UE）导 论Here comes your footer Page 6 1.知识过程知识过程 知识过程表现

8、为四个阶段：知识产生知识发展知识转移知识的需求和使用。2.研究方法研究方法 知识的整合方法：专家系统方法；模式语言 识别用户知识的方法：ELK法。用知识转换、构建行为模型的方法：OMUKE和UPPA方法系统。【注注】模式语言模式语言来源于克里斯托弗亚历山大编写的建筑的模式语言，模式语言在专家领域被认为是一种叙述优良设计实践的构造方法 ELK是eliciting customer knowledge的缩写，意为引出用户知识，ELK提出一个约束框架来获取用户知识，目的一是强化消费者消息，一是增加理解深度，为团队开发设计提供有价值的信息 用户知识（用户知识（User Knowledge,UK）导 论

9、Here comes your footer Page 7 1.涉及内容涉及内容 了解用户的生活形态；研究用户的消费模式；了解用户使用产品的经验；了解用户对产品的看法和意见；识别用户使用产品的动机和对产品的期望；找出用户在使用个过程中的问题或产品有待开发的空间；了解用户读产品服务的意见和需求。2.研究目的研究目的 用户研究的目的是接近用户、理解用户，将用户的需求和期望体现到设计中。用户研究（用户研究（User Research,UR）导 论Here comes your footer Page 8 1.何时进行用户研究何时进行用户研究？用户研究贯穿于整个设计过程，不同阶段，用户研究的重点和方法

10、不同。2.设计过程与用户研究设计过程与用户研究 按照jesse james garrett在用户体验要素以用户为中心的web设计一书中，设计的过程可以分为战略、范围、结构、框架和表现五个环节中，每个环节都要进行用户研究；从产品生命中期的角度划分，可以初步分为开发期、成长期、成熟期和衰退期。通过定性分析和定量分析进行用户研究。3.用户研究方法的选择用户研究方法的选择 三个维度：态度与行为维度、定性与定量维度、网站或产品的使用背景维度 典型方法：可用性测试、民族志实地研究、焦点小组访谈、参与式设计 用户研究方法用户研究方法导 论Here comes your footer Page 9 用户研究的

11、程序与方法用户研究的程序与方法 1.广泛的资料收集，分析产品发展的可能趋势；2.通过问卷调查对目标人群进行调查，提取有用的信息点；3.通过民族志实地观察法、深度访谈、影像故事等方法，深入获取用户的需求；4.确定典型用户角色，详细描述用户情境，发现可进行设计创新的具体线索；5.结合产品开发，运用OMUKE方法后期用户知识；结合产品改良，运用UPPA方法，将用户知识转变为产品构架，从而将用户知识转变为产品解决方案。流程：流程：用户背景资料收集与分析用户背景资料收集与分析用户问卷调查用户问卷调查用户观察用户观察用户访谈用户访谈用户角用户角色色用户情境用户情境获取用户知识获取用户知识使用过程架构使用过

12、程架构 用户研究的一般程序用户研究的一般程序导 论Here comes your footer Page 10第二章 用户背景资料收集与分析用户背景资料收集的渠道 文献文献 日记、回忆录、信件、报刊杂志、历史文献或著作 视听媒体视听媒体 广播、电视节目、电影等 新媒体新媒体 搜索引擎、电子数据库、网站、论坛、博客、手机媒体等第二章Here comes your footer Page 11 1、内容分析法、内容分析法 【定义】指 对各种信息传播方式的明显内容进行客观的、系统的和定量的描述的方法。【步骤】抽样设计分析维度及体系量化处理统计处理 2、卡片分类法、卡片分类法【定义】指让用户将信息结构

13、的代表性元素的卡片进行分类二区的用户期望的研究方法。【注意】卡片数量不宜过多，一般不超过100张，试验时间不超过40分钟；卡片的内容应该尽量覆盖整体的内容；卡片内容的措辞应该避免“排比形式”；卡片的内容要尽量概括简洁，并且文字不要太小。第二章用户背景资料分析的方法用户背景资料分析的方法Here comes your footer Page 12 3、定性分析法、定性分析法 【定性资料的范围】定性资料指的是那些以文字、段落、文章或者其他记录符号来描述或表达人们的行为、态度以及各种社会生活事件的资料，是研究者从实地研究中所获得的各种记录资料。【步骤】确定资料分析的目标 资料分析：初步浏览阶段阅读编

14、码阶段分析抽象阶段 4、链接分析法、链接分析法【定义】是在讲网络相关信息资源链接起来形成新的信息链或信息集合的基础上，融合参考文献链接功能，并通过引文关系来分析链接网络信息资料。【注意】链接分析法主要应用于网络信息检索方面。第二章Here comes your footer Page 13第二章用户背景资料收集的流程用户背景资料收集的流程确定主题确定主题展开资料收集工作展开资料收集工作资料的重新初步分类资料的重新初步分类资料的细分和信息点的提取资料的细分和信息点的提取撰写背景资料的报告书撰写背景资料的报告书Here comes your footer Page 14【优点优点】1.无反应性。研

15、究对象不会受到研究人员的干扰。2.效率高、花费少。3.可以研究那些无法接触到的对象。4.适用于纵贯分析。【缺点缺点】1.资料研究的质量往往难以保证；2.有些资料不易获得；3.许多资料缺乏标准化的形式，难于分析；4.效度和信度存在一定问题。第二章用户背景资料研究的优缺点用户背景资料研究的优缺点Here comes your footer Page 15第三章 用户问卷调查问卷调查简述问卷调查简述【定义定义】问卷问卷是为了搜集人们对某个特定问题的态度、观点或信念等信息而设计的一系列问题，他的形式是一份精心设计的问题表格，用于测量人们的态度、行为等特征。问卷调查法问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷

16、向被选取的对象了解情况或征询意见的调查方法。【目的目的】第一，用户问卷调查是为了在大量人群中获取整体系统的信息。第二，用户问卷调查是为了挖掘与产品设计、用户界面和可用性相关的信息。第三章Here comes your footer Page 16【用户问卷的结构用户问卷的结构】包括卷首语、问题和答案、结束语和编码等。【问题及答案的类型问题及答案的类型】开放式问题 封闭式问题：填空式、是否式、多项选择式、李克特量表式、关联性问题【问题的表达方式问题的表达方式】1.问题的语言要尽量简单 2.问题中不要有双重或多重含义 3.问题不能带有倾向性和诱导性 4.不要使用否定形式提问 5.不要问回答者不知道

17、或者超过记忆范围的问题 6.不要问敏感性问题第三章用户问卷的设计用户问卷的设计Here comes your footer Page 17【问题的数量与顺序问题的数量与顺序】一般要求问卷能在20分钟内完成。顺序：把简单易答和熟悉的问题放在前面 先问行为方面的问题，再问态度、观点方面的问题 开放式的问题，调查回答者个人背景资料的问题放在最后。【其他注意点其他注意点】1.问卷设计必须具有针对性 2.在问卷设计时，必须考虑数据是否便于分析 3.明确障碍问卷调查的各种因素第三章Here comes your footer Page 18【个别发送法个别发送法】抽取样本，研究者亲自将问卷发放到用户手中【

18、邮寄填答法邮寄填答法】【集中填答法集中填答法】通过某种形式将被调查者集中起来，每人发放一份问卷，当场填答问卷，当场回收。【当面访问法当面访问法】【电话访问法电话访问法】【网络访问法网络访问法】第三章用户问卷调查的途径用户问卷调查的途径Here comes your footer Page 19 问卷的审核 问卷的编码 数据的录入与清理第三章用户问卷的统计分析用户问卷的统计分析Here comes your footer Page 20第四章 用户观察研究者使用的观察方法研究者使用的观察方法 1.外部观察外部观察【定义定义】外部观察也叫非参与式观察，是指观察者以第三者的姿态，置身于所观察的对象和

19、群体之外，完全不参与观察对象的团体活动，甚至根本不与他们直接交往。【常用设备常用设备】单向透视玻璃、多角度遥控录像设备、录音录像设备、对话设备、耳机、眼动仪等。【眼动仪眼动仪】眼动追踪是度量凝视点或者眼球运动的过程，能够捕捉到人在观看某一物体时眼睛的位置。记录眼球运动的观察仪器包括红外线视讯系统、光学式瞳位追踪系统、影像追踪系统、眼动仪。记录的数据包括眼电图、红外线眼动图。2.参与观察参与观察【定义定义】参与观察又称局内观察，可以分为半参与式与全参与式观察。设计师或研究者将自己作为一个使用者融入用户的真实生活场景中，与他们一起完成工作学习以及家庭相关的任务，观察参与用户的生活，全身心投入用户环

20、境中，从而了解用户的文化等信息，最终提出观测眼镜开放性问题。第四章Here comes your footer Page 21 3.远距离观察远距离观察【定义定义】对于某些特殊的研究对象，不便近距离观察使，可选择远距离观察，借助望远镜、长焦镜头等手段，在用户不知情的情况下予以观察。远距离观察本质上是外部观察的一种特殊形式。4.间接观察间接观察【定义定义】间接观察是指观察者对自然物品、社会环境、行为痕迹等事物进行观察，以便间接反映调查对象的状况和特征。5.用户的自我观察方法【图片日记】【影像故事】第四章Here comes your footer Page 22观察法的记录框架观察法的记录框架

21、常用记录框架常用记录框架【POEMS】人（people）、物体（objects）、环境（environment）、消息（messages）、服务（sevices）【AEIOU】活动（activities）、环境（environment）、交互（interactions）、物件（objects）、用户（users）【事理框架事理框架】从时间、环境、人物、相关物的基本要素入手，以行为为线索，组成动态的事。第四章Here comes your footer Page 23第五章 用户访谈用户访谈的常用方法比较用户访谈的常用方法比较方法方法目的目的特点特点数据输出数据输出深度访谈深度访谈用户实验操作；

22、了解用户的主观意识和思维；专业评估人员发现问题数据详细、深入观察结果访谈记录照片、录像网络访谈网络访谈深访、电访的有力补充快速、成本低、不受环境限制、可灵活安排时间文字访谈记录、截图焦点小组焦点小组6-12人成组讨论；讨论更深入、完整实验周期短快速、低成本、多思路问题卡片讨论录像入户访谈入户访谈了解用户的生活方式、态度使用户行为与产品设计建立联系时间较长、资料较全、能发现设计的不同契机观察结果、访谈记录、照片、录像街头拦截街头拦截用户填写问卷吸引用户参加焦点小组周期短、成本低问卷、访谈记录、录音电话访谈电话访谈深访的有力补充成本低、快速电话录音、文字访谈记录第五章Here comes your

23、 footer Page 24 一、选择最佳的访谈地点 二、预先对被访者做一个初步的了解 三、整理思路 四、营造一种轻松、愉快、友好的气氛 五、尽量少说，聆听更重要第五章用户访谈的技巧用户访谈的技巧Here comes your footer Page 25第六章 用户角色关于角色法关于角色法【用户角色用户角色】包括三方面的意思，一是用户角色就是用户的行为；二是用户角色表示用户的地位和身份；三是用户角色意指对用户的期望和用户对产品的期望。【设计研究中的角色法设计研究中的角色法】角色是能代表大多数用户的原型用户，通过角色，设计师能站在用户的角度思考问题，把注意力集中在用户需求和用户目标上。这样能

24、降低设计者依靠直觉凭空想象设计产品的风险。第六章Here comes your footer Page 26 通过询问下列七个问题，可判断创建的用户角色是否令人信服：1.基本性基本性：该用户角色是否基于对真实用户的情景访谈？2.移情性移情性：用户角色中包含姓名、照片和产品相关的描述，该用户角色是否引起了移情性？3.真实性真实性：对那些每天与顾客打交道的人来说，该用户角色是否看上去像真实人物？4.独特性独特性：每个用户角色是否都是独特的。彼此很少有相似性？5.目标性目标性：该用户角色是否包含了与产品相关的高层次目标？是否包含关键词来阐述该目标？6.数量数量：用户角色的数量是否足够少，以便设计团队

25、能记住每个用户角色的姓名以及其中的一个重要用户角色？7.应用性应用性：设计团队是否能使用户角色作为一个实用工具进行设计决策？第六章令人信服的用户角色令人信服的用户角色Here comes your footer Page 27【用户角色的优先级用户角色的优先级】焦点用户间接用户偶然用户受影响的用户非用户【用户角色等级用户角色等级】新手、初级者、中级者、专家。第六章角色建立角色建立Here comes your footer Page 28用户角色的来源用户角色的来源角色来源渠道角色来源渠道具体的信息具体的信息人工的人工的1.寻找说明书与实际操作不符的地方2.找出用户不满的地方问题的根源所在原始

26、数据（为了其原始数据（为了其他目的二手机的记他目的二手机的记录或信息）录或信息）1.贸易日志2.技术支持、帮助桌面日志3.消费者反馈信息以往的产品以往的产品1.用户以往的产品2.问卷调查、测量调查、焦点小组等方法能找出问题存在的根源。3.代理用户：要非常小心处理，他们对自己并不是很了解4,.买主：不一定是使用者5.高层管理者第六章Here comes your footer Page 29用户角色法的优缺点【优势优势】利用角色化解设计师对设计偏激的主观想法适应语言习惯的存在角色可以使用到剧本中【不足不足】用户角色难以让人信服用户角色的传达工作要额外花费人力没有人真正认识到如何使用用户角色模型用

27、户角色之间可能相互冲突1.使用用户角色法需要足够的资源支持第六章Here comes your footer Page 30第七章 用户情境【定义定义】情境就是对未来情形以及能使事态有初始状态向未来状态发展的一系列事实的描述。【情景分析的特点情景分析的特点】承认未来的发展是多样化的；承认人在未来发展中的能动作用在情境分析中，特别注意对组织发展起重要作用的关键因素和协调一致性关系的分析融合定性和定量分析于一体情境分析法具有心理学、未来学和统计学等学科的特征关于情境法关于情境法第七章Here comes your footer Page 31情境建立【基于事件流的场景建立基于事件流的场景建立】事件

28、流分为两种：基本流和备选流 场景法的基本步骤：根据说明，描述出程序或活动的基本流和各项备选流；根据基本流和备选流生成不同的场景；对每一个场景生成相应的测试用例；对所有生成的测试用例重新复审，去掉多余的测试用例，确定后，对每一个测试用例确定测试数据值。【基于产品使用的情境故事基于产品使用的情境故事】情境故事法亦称为剧本导引法，具体包括起、承、转、合四步。“故事”的基本架构包含“人-境-物-活动”。第七章Here comes your footer Page 32基于用户角色的情境建立基于用户角色的用户情境是使用产品来实现具体的目标的一个或者多个人物角色的简明叙述性描述。用户情境的意义在于揭示产品

29、正面用途中的环境限制，验证设计方案的可用性。情境不可能脱离角色单独存在。第七章Here comes your footer Page 33情境描述【相关因素相关因素】产品使用的环境因素产品使用的交互特征产品使用的情感特征【描述方法描述方法】文字描述图片描述视频描述第七章Here comes your footer Page 34用户情境法的优缺点【优势优势】情境法能够对未来的情况进行预测情境法能将产品重要的因素汇集，将它们进行协调处理和分析情境分析法的逻辑性很强【局限性】情境法过程复杂作为长期预测的工具，短期内效果不明显受到公司传统模式的制约【常见失误】构建性错误、访问错误、组织错误第七章He

30、re comes your footer Page 35用户角色法和用户情境法的比较用户角色法用户情境法优点利用角色化解设计师对设计偏激的主观想法适应语言习惯的存在角色可以使用到剧本中情境法能够很好的对未来的情况进行预测情境法能够将对产品重要的因素放在一起，将它们进行协调处理进行分析情境分析法的逻辑性很强缺点角色难以让人信服角色的传达沟通工作要额外花费人力没有真正认识到腰怎么去使用角色模型角色之间可能是相互冲突的使用角色法需要足够的资源支持，包括高层的支持、人力资源和预算等情境法过程复杂情境法近期效果不显著受到公司传统模式的制约第七章Here comes your footer Page 36

31、第八章 以物为媒介的用户知识的获取【定义定义】以物为媒介的用户知识获取方法（object-mediated user knowledge elicitation，简称OMUKE）,由sakol和sato提出，OMUKE制定了一套程序，挖掘用户在使用过程中与产品的关系，并运用物品来刺激用户知识以帮助他们公正的描述使用经验或生活经验，从而寻找设计机会。第八章Here comes your footer Page 37OMUKEOMUKE方法与程序方法与程序【步骤】调查结构系统分析用户数据识别用户知识（选择目标用户收集观察数据分解任务识别收集的数据用户参与分析物品和过程寻找用户知识模式）【方法】1.

32、调查问题分解 通过使用等级任务分析，把用户行为描述为一个等级结构。基于等级任务分析，使用过程和目标物被结构化，通过查看任务和目标物使用，可以进行用户体验和知识分析。2.用户知识呈现的触发机制 可将人工物的图像作为用户知识具体化呈现的触发机制。另外一个触发机制是典型使用过程。3.调查获取用户资料 收集的用户资料包括：描述目标物和过程之间的关系；整个使用过程的图解；显示目标物当前环境里的使用情况；逐步描述使用过程4.用户资料分析 方法：目标物排序分析；模式识别第八章Here comes your footer Page 38第九章 基于产品架构的使用过程【定义定义】基于产品架构的使用过程（use

33、process based product architecture，简称UPPA）产品架构分为两类：组合式架构和整体式架构使用过程是一定条件下或环境下用户与产品间相互作用的活动。使用过程需要建立在用户行为的本质上。使用过程模型的建模方式：物理交互模型、语言模型和任务流模型。【目的目的】使用过程模型构建的目的是解决用户对产品的期望和设计师意图之间的匹配问题。第九章Here comes your footer Page 39UPPAUPPA的综合评价的综合评价【优势优势】用户经历的观点贯穿新产品开发的整个过程使用过程模块的组织期间，UPPA系统可以构建新的使用方式UPPA系统支撑用户知识与产品的

34、整合【缺陷缺陷】用户和系统之间恰当的功能分配没有明确的机制当前使用过程构建需要人的解释，因此它是基于设计师的基本理由去选择一个特定的过程模块第九章Here comes your footer Page 40第十章 用户研究方法的综合 用户研究的核心是深刻挖掘用户知识、经验和价值，而这些都是一种难以激发的隐性知识，sakol创建的OMUKE法的目的就在于次。OMUKE法是现有的用户研究方法的深化。OMUKE法不能应用于用户以前没经历过的某种产品。OMUKE和UPPA是系统分析的一个工具，可以循环展开，直到最终的设计问题解决。用户研究方法的组合用户研究方法的组合用户背景资料研究+用户问卷调查用户观

35、察+用户访谈用户角色+用户情境POUP整合方法整合方法第十章Here comes your footer Page 41拓展阅读书目拓展阅读书目 Sakol T，An approach to user knowledge and product architecture forlifecycle.iit.IIT 博士学位论文，美国：伊利诺伊理工大学，2002 风笑天，社会学研究方法，中国人民大学出版社，2001 唐纳德诺曼，设计心理学 Norman and Draper，以用户为中心的系统设计：人机交互新视角Here comes your footer Page 42读后心得读后心得【几个疑问几个疑问】用户角色模型如何使用？用户知识包含哪些内容？通过OMUKE方法获得的用户知识跟观察法和访谈法获得的用户信息有何不同？如何具体定性定量的分析数据？OMUKE法原始著作？编者自己提出了很多问题，可是大部分没有给出理想的回答。Here comes your footer Page 43Thank You!Thank You!