《客户服务》项目3任务2活动2促成l老客户下单的技巧1课件.pptx

1、项目3任务2活动2促成老客户下单的技巧1客户服务课堂导入情景剧导入 客户服务亲爱的陈先生您好哦，新款男装产品秋季上新啦，款式新颖，老客户优先享受九五折哦，另外还有惊喜小礼物相送哦！对话中你可以得到什么信息？对话中你可以得到什么信息？1理论知识讲解 客户服务1 1接待老客户与新客户的区别 老客户老客户由于有过一次较为满意的购物体验，根由于有过一次较为满意的购物体验，根据上一次购物体验的认识，进行据上一次购物体验的认识，进行二次购物二次购物，对于，对于店铺的产品、客服店铺的产品、客服已经产生信任感已经产生信任感，因此促使老，因此促使老客户下单总体来说比新客户要容易。客户下单总体来说比新客户要容易。

2、客客服人员总体上只要延续上一次的服务，服人员总体上只要延续上一次的服务，抓抓住老客户的购物习惯住老客户的购物习惯，促使老客户下单的成功，促使老客户下单的成功率就会比较高。率就会比较高。1理论知识讲解 客户服务2 2接待老客户与新客户的区别 新客户新客户老客户老客户主动推荐商品，主动推荐商品，达成交易。达成交易。与新客户谈判，与新客户谈判，消除客户异议消除客户异议主动推介商主动推介商品信息，促品信息，促进客户下单。进客户下单。向老客户传向老客户传达活动优惠达活动优惠信息，促进信息，促进客户下单客户下单2理论知识讲解 客户服务3 3连带销售连带销售 连带连带销售销售，又叫附加销售，是销售中一个提升

3、销售的最重要技巧。不是完全无目的地推销某种商品，而是深度挖掘顾客的潜在需求后有目的性地推荐适合顾客的商品，这样的连带销售能够提升销售人员的综合素质及销售业绩，更能为顾客进行更满意的搭配！如何产生连带销售？在了解顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会主动去问客户，“您还需要配一个什么*吗？一起购买了还能省邮费”。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的，这样就促成了连带销售。1理实一体操作 客户服务4 4任务一配套商品推介商品类型商品类型相关商品相关商品1相关商品相关商品2相关商品相关商品3手机手机耳机手

4、机壳钢化膜牛仔裤牛仔裤 女士背包女士背包 1理实一体操作 客户服务5 5任务一配套商品推介1理实一体操作 客户服务6 6任务一配套商品推介3理论知识讲解 客户服务7 7淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式1.打折促销 2.商品绑定 3.包运费 4.特价处理 5.返还现金3理论知识讲解 客户服务8 8淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式6.拍卖 7.团购 8.抵价券 9.会员制度 10.赠送红包4理论知识讲解 客户服务9 9促进老客户下单的技巧 可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以升级为初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的老顾客使用。可以把送的积分设置在一个合理的标准内

5、，一般设置三个等级，分为初级会员，初级会员，中级会员，高级会员这中级会员，高级会员这3大类大类。l积分会员制积分会员制4理论知识讲解 客户服务1010促进老客户下单的技巧4理论知识讲解 客户服务1111促进老客户下单的技巧 针对老顾客发放的优惠卷，在发放优惠卷的时候要设置一个时间点，比如发放的优惠卷的使用时间使用时间是为：限期是10天，让老顾客知道优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，还可以通过短信通知，可以让他们感受到紧迫性。l定期发放优惠卷定期发放优惠卷4理论知识讲解 客户服务1212促进老客户下单的技巧 在价格上给老顾客优惠的同时，还可以实施包物流费用的方式，提升老顾客的优越感。l

6、设置满多少包物流设置满多少包物流费用费用l赠与红包赠与红包 红包不同优惠卷，但是它们的用途都是一样的，都是满多少免多少的，优惠卷可以直接领取，红包是由支付宝发送给客户，并且是指定店铺使用的。发送的人群往往是忠诚度高的客户。4理论知识讲解 客户服务1313促进老客户下单的技巧 对老顾客维护的核心就是给老顾客意想不到的惊喜，所以这些礼物都不需要明确告诉客户的，因为是惊喜惊喜，从而进一步引发老客户的购买欲望。l给老顾客配送一些惊喜的礼物给老顾客配送一些惊喜的礼物4理论知识讲解 客户服务1414促进老客户下单的技巧 建立客户群，其主要的目的就是把所有的老顾客集中起来进行维护和交流，可以听取他们对店铺的意见或者各类建议，也可以定期发送产品信息到群里，吸引老客户购买。l建立旺旺、建立旺旺、QQ群群2理论知识讲解 客户服务1515任务二完成针对老客户活动的表格店铺活动店铺活动活动内容活动内容折扣折扣新顾客9.5折，老顾客9.0折积分积分店铺消费满500元送优惠券50，满1000元送100优惠券优惠券 1总结、作业 客户服务总结1、接待老客户与新客户的区别2、如何产生连带销售3、淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式4、促进老客户下单的技巧16162总结、作业 客户服务作业1、写出针对新老客户的十大常见促销方式2、促进老客户下单的技巧3、选择任意一款商品编写针对老客户下单的对话1717