《饭店管理概论》期末考试测试卷2份含答案.docx

1、饭店管理概论期末考试试卷一班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷题号二三四五总分阅卷入得分2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？第I页共II页一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：2、连锁饭店：3、生产观念：4、饭店职业经理人：5、饭店战略管理：6、因果分析法：7、绿色饭店：8、饭店激励:3、如何运用SWOT法选择饭店合适的经营战略？二、填充题（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之r其内容十分广泛，主要包含、综合协调和统一指挥等四个方面。2、饭店微观环境因素一般包括、中介机构、竞争者和公众等五个方面。3、我国首

2、批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海。4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7、饭店信息管理系统由和组成。三、筒答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭

3、店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？第2页共II贝分析该饭店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？共II页五、案例分析题（共12分）荔园大饭店是一家开业2年由某国际饭店集团管理的五星级饭店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。饭店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，饭店的客房入住率平均只有20%左右。由于刚开业，饭店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个饭店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量

4、压缩岗位和节约人员，如饭店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等等。这些措施对饭店的人力成本节约起到了一定的作用。在开业1年后，饭店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%,而有时却又跌回到10%的水平。在这样的情况下，饭店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而饭店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从饭店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的

5、日子里,员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了饭店清洁服务质量的下降。饭店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。开业两年来，饭店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是饭店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高饭店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得饭店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。由于饭店管理者的目标主要集中在提高饭店效益，对员工的

6、培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。饭店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间饭店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被饭店看中的实习生留卜来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的饭店员工感到无聊和压抑。作为一家新开业的饭店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大饭店来说，这个磨合期却还一直没有结束。针对案例回答以下问题：分析饭店大量使用实习生和临时工的优缺点。荔园大饭店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？第3页饭店管理概论期末考试试卷二6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为三、简答题（每题5

7、分，共25分）1、为什么说饭店产品具有无形性？第4页共11页2、饭店管理一般有哪些基本方法？3、什么是饭店精细化服务？它般有哪些表现？班级学号姓名题号二三四五总分阅卷入得分考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分,共16分）1、饭店：2、星级标准:3、饭店四级管理体制:4、饭店管理信息系统:5、饭店经营环境：6、饭店安全：7、饭店人力资源管理“四大工程”：8、饭店推销：二、填充题（每空1分，共17分）1、饭店传统营销组合策略是指、和构成的4Ps营销组合。2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有_又符合，保护_和的利益。3、根据规模大小可将饭店分成三

8、等，其中客房数在的饭店为中型饭店。4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程，大致经历了、以及现代新型饭店时期。5、饭店员工培训从总体上划分为和4、饭店营销与推销有什么区别？2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？第5页共II贝5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？四、论述题（每题16分，共32分）1、阐述现代饭店的业务特点。共11页五、案例分析题（共10分）深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到了M饭店前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点眦死了。“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三

9、人间588元一间。”顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_Oul,豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。接待员：”是有的，但请梢等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间？我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息”接待员：“马上就好，请你

10、们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半

11、个多小时了。”说完便愤然离去。问题：分析案例中的饭店在管理与服务上存在哪些漏，从而洞导致了客人愤然离去？如果你是饭店的运营管理者该采取哪些措施，以避免案例中事件再次发生？第7页5、影响饭店产品价格形成的因素主要有成本、回1和竞争等三个方面.6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：服务态度、服务技巧、服务方式和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7、饭店信息管理系统由硬件设施和软件结构组成。三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？答：一是保障客人人身安全；二是保障客人财物安全；三是保障客人心理安全。2、怎样理解饭店作业的独立

12、性和员工行为的自我约束性？答：A饭店劳动特点：以单体独立操作的手工劳动为主，以集体协作的脑力劳动为辅；B饭店劳动特点决定了饭店作业的独立性；C饭店服务的要求：既要规范作业，又要为满足宾客的个别需求适当调整作业的内容和程序，因而要求员工自我制约和自我调节。要恰当地处理好这两者的关系，同时乂保持良好的服务形象，就必然产生饭店员工的自我约束性的要求。3、如何运用SWOT法选择饭店合适的经营战略？答：SWOT分析法是一种综合评价饭店外部环境与内部条件的各种关键战略要素，从而选择适合经营战略的分析工具。根据饭店内外部环境不同状况，SWOT为其分析优势、劣势、机遇与挑战，从而提供四种可供选择的战略，即SO

13、战略、ST战略、WO战略和WT战略。4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？答：正确认识与掌握饭店服务质量管理的特点，是进行质量管理的前提。饭店质量管理与其他生产有形产品的质量管理相比，有其自身的特点：一是影响质量管理的因素多；二是管理内容复杂；三是管理时效性强；四是管理评价的主观性；五是管理依赖员工的素质；六是管理的双向沟通性。5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？答：饭店可持续发展的驱动因素有：外在压力因素即全球环境恶化；内在动力因素即绿色市场需求；强制引导因素即国际社会与各国政府的努力；物质保障因素即经济和技术进步。四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产

14、品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？参考答案：现代饭店的业务特点有：饭店产品的无形性；饭店业务的时空特性；饭店业务的综合协调性；饭店业务的强文化性；饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性。共II由饭店管理概论期末考试试卷一答案班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷题号一二三四五总分阅卷人得分一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。2、连锁饭店：是指在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭

15、店，以相同的店名和店标、统一的经营管理方式、统一的管理规范和服务标准进行联合经营的企业集团。3、生产观念：即生产导向观念，是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。它关注的是生产，其数量要求远大于对质量的要求。4、饭店职业经理人：就是指为饭店制定发展战略，落实饭店政策，从事饭店经营管理活动的中高层管理人才。饭店职业经理人是饭店人力资本的主要组成部分。5、饭店战略管理：是指饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。6因果分析法：是指

16、分析饭店质量问题产生原因的简单而有效的方法。是利用因果分析图对饭店产生质量问题的原因进行分析的图解法。由于因果分析图形同鱼刺与树枝，因此又称为鱼刺图或树枝图分析法。7、绿色饭店：是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。8、饭店激励：就是指饭店用各种有效的方法激发和引导饭店员工的工作动机，调动其工作积极性和创造性，鼓励员工为实现饭店目标而努力工作，并使员工在实现饭店目标的同时也实现自身目标的管理过程。二、填充题（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含科学决策、合理用人、综合协调和统指挥等四个方

17、面。2、饭店微观环境因素一般包括遮应直、顾客、中介机构、竞争者和公众等五个方面。3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海波特曼丽嘉饭店4、饭店火灾发生的常见原因一般包括吸烟不慎、电气火灾和后台工作火灾等三个方面。第7页销强调产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略：三是实现目标的基础不同：推销强调增加销售量；营销强调增加宾客的满意程度。实施饭店市场营销一般应该采取整体营销策略，具体表现为：一是产品策略；二是价格策略；三是中间商策略；四是促销策略。评分标准：全面10-16分，较为全面5To分，不太全面0-4分。五、案例分析题（共12分）参考答案：优点：一是有利于降低

18、饭店人力成本；二是管理难度小；三是有利于实际运作中的员工调节。缺点：一是不利于稳定饭店员工队伍；二是不利于饭店服务质量管理；荔园大饭店人员配备和人工成本控制导致的问题主要表现在：一是员工配备不能满足饭店正常经营的需要；二是员工流失率很高；三是服务质量下降。其原因主要有：一是荔园大饭店人工成本控制不是建立在保证服务质量的前提之下；二是饭店所有权与经营权没有科学的分离；三是饭店激励机制很不完善。该饭店人员大量流失的根源有：一是饭店所有权与经营权没有科学分离导致管理机制很不合理，管理层很不稳定；二是饭店激励机制很不完善。要将饭店人员流失率控制在一个合理范围就必须采取以下措施：一是首先必须使饭店所有权

19、与经营权科学分离，切实稳定饭店管理队伍，特别是饭店高层管理队伍；二是强化在保证服务质量的前提下实施成本管理；三是强化饭店激励管理，实施饭店员工职业生涯规划评分标准：合理8T2分，较为合理5-7分，不太合理0-4分。共11页饭店产品是一种无形产品，这是饭店的最本质特点。饭店产品是饭店经营过程中为宾客住店期间提供的饭店使用价值的总和。这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。饭店产品之所以具有无形性，是因为：(1)饭店产品是一种特殊产品A要获得饭店产品的使用价值(包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素)就必须完成交换过程和消费过程；B宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产饭店产品

20、的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价时象。(2)饭店产品没有确定的具体形态饭店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚和集中。饭店业务的整体运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的，此谓饭店产品的综合性。因而，就自然带来了饭店业务的协调性问题。主要体现在：一是饭店业务组合与衔接的协调；二是饭店业务组合的交叉性；三是饭店各部门业务水平的一致性。饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性特点对饭店经营管理的现实意义主要表现为饭店产品的无形性决定了饭店经营管理的难度较大，饭店业务的综合协调性决定了饭店业务组合与衔接必

21、须协调，饭店业务组合的交叉和饭店各部门业务水平必须一致。这就要求饭店管理者和饭店服务人员必须高度重视饭店经营管理工作，不断强化饭店团队意识，科学实施精细化管理，坚持标准化和个性化的有机统一，根据自身的实际情况不断创造性地开展饭店经营管理工作。评分标准：全面10T6分，较为全面5-10分，不太全面0-4分。2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？参考答案：(要点)即饭店市场营销管理，就是指对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。

22、饭店市场营销与推销的区别一般体现为：一是活动的起点不同：推销强调现有的产品和服务：营销强调宾客的需求；二是使用的方式不同：推销强调广告、公关、实物展示等手段；营第#页2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有LB拽窿，又符合国际标准，保护饭店经营者和饭店消费者的利益。3、根据规模大小可将饭店分成三等，其中客房数在300-600间的饭店为中型饭店。4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程，大致经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期以及现代新型饭店时期。5、饭店员工培训从总体上划分为职业培训和发展培训。6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为战略决策、战术决策和业务决策。三、简答题（每题5分，

23、共25分）1、为什么说饭店产品具有无形性？答：饭店产品是一种无形产品，这是饭店的最本质特点。饭店产品是饭店经营过程中为宾客住店期间提供的饭店使用价值的总和。这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。饭店产品之所以具有无形性，是因为：（1）饭店产品是一种特殊产品A要获得饭店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素）就必须完成交换过程和消费过程；B宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产饭店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。（2）饭店产品没有确定的具体形态饭店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚

24、和集中。饭店产品的无形性决定了饭店经营管理的难度较大。2、饭店管理一般有哪些基本方法？答：（1）制度管理法（2）经济管理法（3）行政管理法（4）教育管理法（5）表单管理法（6）定量管理法（7）走动管理法（8）感情管理法3、什么是饭店精细化服务？它一般有哪些表现？答：饭店规范化服务强调的是标准化与程序化的统一，而精细化服务则是在规范化服务的基础上，追求服务全过程中的个性化、特点化与人性化的有机结合。它一般包括四种表现形式,即超前服务、亲情服务、差异服务与特色服务。4、饭店营销与推销有什么区别？答：活动的起点不同。营销强调宾客的需求，而推销强调现有产品与服务；使用的方共11页饭店管理概论期末考试试

25、卷二答案班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷题号一二三四五总分阅卷人得分一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。2、星级标准：是指饭店的设施设备、服务项目、服务质量等六个方面所反映出来的级别与水准。级别用号表示。比较流行的是五星制，星越多，等级越高。3、饭店四级管理体制：饭店管理通常采用的是四级管理体制，又叫梯形管理体制。具体分为：操作层、执行层、管理层、决策层4、饭店管理信息系统：是由人、计算机等组成的以加工处理饭店

26、信息为主的系统。它能对饭店经营管理信息数据进行收集、存储、处理、传输、管理和检索，能实测饭店的运行情况、预测未来、辅助决策、控制企业行为、帮助饭店企业实现其计划目标。5、饭店经营环境：是指与饭店经营活动有关的各种因素的组合，包括两个方面：外部环境和内部环境。6、饭店安全：饭店安全是从饭店顾客的角度、饭店员工的角度和饭店的角度而言。它是指在饭店范围内所涉及的人、财、物、信息等方面以及为饭店客人与员工创造的没有危险，不受任何威胁的生理和心理状态。7、饭店人力资源管理“四大工程”：饭店人力资源管理涉及饭店管理的方方面面，其主要内容概括地讲就是八个字即“四大工程”：选人、育人、用人、留人。8、饭店推销

27、：饭店推销是以饭店现有产品为起点，运用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量以实现饭店目标的活动，它是饭店营销的基本环节。二、填充题（每空1分，共17分）1、饭店传统营销组合策略是指产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略构成的4Ps营销组合。第9页（4）其它宏观经济发展情况：通胀、物价、币值将影响人们的消费能力。3、社会文化环境社会文化环境是指一个国家或地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构以及风俗习惯等情况。饭店的经营管理对本地的社会文化环境的了解和掌握非常重要，特别是跨国的饭店集团更是如此。4、技术环境技术环境对饭店的影响主要体现在对新技术、新材料、新产品的应用，如

28、饭店计算机管理系统、智能门锁、智能化楼宇管理、网络预订、同声传译等方面。（二）饭店内部环境分析饭店构建核心竞争力的基础在于对内部环境的分析与掌控，主要体现在：1、人力资源状况A、人员结构：年轻人多，女多于男，大专以下多，偏经验性；B、人员素质与胜任力：人员素质主要指员工的服务技能、服务意识和服务心态：胜任力是指饭店员工的性格技能素质与本岗位的匹配程度。C、人员稳定性：即员工流失率，其正常范围应是6%25%。低于6%不活，高于25%,则影响服务质量。2、财务状况饭店财务状况主要通过以下指标体现：A、偿债能力：即饭店偿还各种到期债务的能力。主要体现为短期偿债能力与长期偿债能力。B、资金周转状况：它

29、是反映饭店的经营能力常用的指标。C、盈利能力：即饭店赚钱的能力。3、产品结构分析饭店产品结构主要是针对饭店现行产品的以下几个方面进行分析：市场地位：分定量和定性。定性立足于饭店形象；定量立足于饭店产品的市场占有率。收益性：比较饭店各类产品的销售额与各类产品的边际利润（增加利润）；成长性：将饭店近35年的产品销售量按时间顺序画出推移图，观其发展趋势。竞争性：将自己饭店产品、价格与竞争对手的产品、价格进行对比分析，看是否存在优势。五、案例分析题（共10分）参考答案：案例中出现的问题，说明该饭店在管理与服务上有漏洞。首先，机场代表在不了解饭店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情

30、不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系饭店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。其次，接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想为客人所想。当饭店一时满足不了客人的共11页式不同。营销强调产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合，而推销强调广告、公关、实物展示等手段；实现H标的基础不同。营销强调增加宾客的满意程度；而推销强调增加销售量。5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？答：（1）树立服务观念（2）了解宾客需求（3）强化员工培

31、训（4）力推标准化服务（5）把握精细化服务四、论述题（每题16分，共32分）1、论现代饭店的业务特点。参考答案：（要点）饭店产品具有无形性，是饭店最本质的特点；饭店业务具有时空特性；饭店业务具有综合协调性；饭店业务具有强文化性；饭店作业具有独立性和员工行为的自我约束性。2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？参考答案：事物总是会处于不断的变化之中，市场更是瞬息万变。饭店要生存和发展，就必须了解和把握环境，方能百战不殆。要对饭店经营环境进行分析，就必须对饭店外部环境和内部环境进行全面的分析。主要应体现在以下方面：（-）饭店外部环境分析所谓饭店外部环境是指存在于饭店组织外部，并与饭店经营

32、活动有关的各种因素的组合。主要体现在以下几个方面：1、政治法律环境（1）政治局势的稳定性。饭店行业具有脆弱性和敏感性，若政治局势不稳将首当其冲。（2）社会生活的安定性。影响社会生活的安定因素除了政治局势之外，还有恐怖活动；大面积高危传染性疾病。如2003年的“SARS”：自然灾害等。（3）政府政策的有利性。政府对饭店政策的是否有利，直接影响饭店的经营成本。如免税、减税等措施，为控制饭店增长而采取的水、E包、油、气的歧视政策等。如改革开放初期的“三资”饭店的政策就是很宽松的。2、经济环境（1）国民经济的发展状况：饭店是国民经济发展的晴雨表，GDP是重要指标。（2）社会人口结构变化情况：总人口、G

33、NP（国内生产总值）、国民收入、个人可支配收入、家庭收入等指标与饭店密切相关。（3）产业结构的调整和发展：逐步向以知识、技术服务密集型的产业发展将给饭店业提供更多的发展机会。第#页:共11页时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理饭店发生的意外事件或紧急事件,最终达到客人满意，饭店声誉不受损害的目的.案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。因此，M饭店应该从以下方面进行服务与管理的改进：一是强化沟通与协调，使饭店运作任何时候都是处于一个有机配合的整体；二是强化服务人员的服务质量意识教育；三是强化个性化与标准化的有机结合；四是强化管理人员和服务人员的培训；五是严格实施奖惩管理，特别是对饭店前台与客房管理要实施整顿。评分标准：全面8To分，较为全面5-7分，不太全面0-4分。第II贞