《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例-38页PPT课件.ppt

1、餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的是一只快要爆炸的火药桶火药桶”，大有一触即发之，大有一触即发之势。势。接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆行动。友善的微笑自

2、不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲些，因为他们来自欧洲“吃在法国吃在法国”的法国。热的法国。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴阴”转转 “多云多云”到到“少云少云”。服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直对

3、法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。接触的机会。经过一番努力，法国客人上海之行经过一番努力，法国客人上海之行“总体总体上是很满意的上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。微笑起到了至关重要的作用。微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重

4、视和尊重，因而视和尊重，因而“火火”自然就小多了。这个例子自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。充分体现了微笑的魅力。分析分析 微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑微笑”定要发自内心。现在一些学者提出定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观

5、察，有的营开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。痛和不安的神态。或许，的确有一部分职业微笑不是发自内或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，

6、心平气顺，食则有味，感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。宿则安宁，购物满意。热情礼貌服务案例热情礼貌服务案例 次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣酸辣的的)，共计，共计30元。两人用完餐，元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高

7、兴，因为他男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得来大生意，这样不仅赢得

8、了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。了经济效益。分析分析 餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。你拉开。对于进店的每一位宾客，服务员都应热情对于进店的每一位

9、宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。迎客服务迎客服务案例案例1 1 一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：礼貌地用英语向他问候说：“晚上好，先生晚上好，先生!请问您有没有预订请问您有没有预订”。客人微微一笑，笑着回答道：客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐用预订，现在想用餐”。引位员没有听明白，仍问客人有没有引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿

10、出预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。“您请坐。您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。这时这时位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道搞清楚，原来客人要在饭店的

11、西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。的情况下，就把客人引了进来。引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。客人去了西餐厅。“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店我们饭店?”?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。西餐厅的引位员微笑着问候客人。“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地客人满意地回答。回答。临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员

12、说：临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务你应该像这位小姐那样服务”。分析 第一，首先突出的问题是引位员外语水平还第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标在与客人交谈时，没能听懂客人的没有达标在与客人交谈时，没能听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。能力，才能保证服务的质量和水平。第二，在接待客人时，首先要弄清客人是

13、第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。清楚的前提下，再将客人引入餐厅。迎客服务案例迎客服务案例2 正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起进来，王小姐忙上前问候老小一起进来，王小姐忙上前问候:“晚上好，欢迎各位光临。请问先

14、生贵姓晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”?”王小姐熟练王小姐熟练地问道。地问道。“我姓柯，订了我姓柯，订了3 3月月3 3日日2020个人的晚餐。个人的晚餐。”柯先生答道。柯先生答道。“可今天是可今天是3 3月月2 2日，您订的是明天的晚餐。日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒着王小姐提醒着。“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 3 月月3 3日是正月十五。日是正月十五。”柯先生十分着急地辩解着。今天确实是柯先生十分着急地辩解着。今天确实是3 3月月2 2日，阳历正月十五，请看日历牌。日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解王小姐耐

15、心地解释说。释说。“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向一位女土忙向前插话道。前插话道。“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。“请您老坐在这里。请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主王小姐把年长的老

16、人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。果没有问题，我就请服务员为大家点菜。”临走前，王临走前，王小姐又问。小姐又问。“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你

17、的饭店写封表扬信。好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。，大家纷纷对王小姐表示谢意。分析 第一，引位员这种热情而积极的服务态度第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期上大费周折，只会令客人更加反感上大费周折，只会令客人更加反感 第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，

18、坐得是否舒服。这些使得客人座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人更加满意。更加满意。胡先生是北京某国际合资公司的总经理，胡先生是北京某国际合资公司的总经理，与一美方合作人签完合同后、当日中午请与一美方合作人签完合同后、当日中午请该美方负责人到某高级宾馆的中餐厅吃饭。该美方负责人到某高级宾馆的中餐厅吃饭。双方坐定后，餐厅服务小姐微笑着来请他双方坐定后，餐厅服务小姐微笑着来请他们点菜。们点菜。“先生，请问您喝什么饮料先生，请问您喝什么饮料?”服务小姐服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，外宾答道。接着，

19、服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在胡先生旁边的外宾，小姐忙用英语问坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请胡先生点菜。点什么菜。外宾却示意请胡先生点菜。“先生，请您点菜。先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲这次小姐改用中文讲话，并送给菜单。话，并送给菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。来。”胡先生并不接菜单。小姐感到苗头胡先生并不接菜单。小姐感到苗头不对

20、，忙向胡先生道歉，但仍无济于事，不对，忙向胡先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。最终只好把餐厅经理请来了。本案例中，服务员在请顾客本案例中，服务员在请顾客点菜时犯了三点错误：点菜时犯了三点错误：一、一、点菜服务没有按程序点菜服务没有按程序进行点菜服务的基本原则就是要进行点菜服务的基本原则就是要按程序进行。服务员要先问主位按程序进行。服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是上的主人是否可以开始点菜，是否先点洒水，主人需要什么酒水否先点洒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点

21、酒。私自请他人点酒。二、对客人没有同等对待。星二、对客人没有同等对待。星级饭店的服务员在为客人点菜时级饭店的服务员在为客人点菜时，对客人一定要一视同仁。不能，对客人一定要一视同仁。不能因衣着方面的差异而有不问的服因衣着方面的差异而有不问的服务态度，因为只要坐在酒店的餐务态度，因为只要坐在酒店的餐桌边的人就是需要你周到服务的桌边的人就是需要你周到服务的客人，你都要尽全力去服务。客人，你都要尽全力去服务。点菜服务案例点菜服务案例1 胡先生对经理讲：胡先生对经理讲：“第一，服第一，服务员没有征求主人的意见就让其他务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中人点酒、点菜；第二，她看不起

22、中国人；第三，她影响了我请客的情国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去，其他人也连理，并起身准备离去，其他人也连忙应声离座。忙应声离座。经理一看名片方知，胡先生是北经理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。在本宾馆宴请外商。餐厅经理和服务小姐赶紧向胡先餐厅经理和服务小姐赶紧向胡先生道歉，并保证以后绝对不会出现生道歉，并保证以后绝对不会出现类似

23、的情况，胡先生等人终于坐下类似的情况，胡先生等人终于坐下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊地主之谊”，气氛才缓和下来。，气氛才缓和下来。本例中，服务小姐没有重视坐在本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的胡先生，却先主位上衣装简朴的胡先生，却先问客座上西服革履的英国人，这问客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了胡先生的自尊心，无大大刺伤了胡先生的自尊心，无怪乎他认为服务员怪乎他认为服务员“看不起中国看不起中国人人”。三、点菜服务时没有根据不同的三、点菜服务时没有根据不同的服务对象采取不同的服务方式。服务对象采取不同的服务方式。本例中的服务员在主位上明明坐本例中

24、的服务员在主位上明明坐的是中国人的情况下却要用英语的是中国人的情况下却要用英语询问，这是很不礼貌的，而且这询问，这是很不礼貌的，而且这给客人的印象首先就是崇洋媚外给客人的印象首先就是崇洋媚外，不尊重本国人。尽管高星级饭，不尊重本国人。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服定要学会怎样更好地为本国人服务毕竟很多情况下，外宾的客源务毕竟很多情况下，外宾的客源是来自本国人的关系无论是生意是来自本国人的关系无论是生意上的还是亲戚朋友等其他关系。上的还是亲戚朋友等其他关系。周经理和蔡教授是中学同学，两人已有近十年没有见了，周经理和蔡教授是中学同学

25、，两人已有近十年没有见了，一日正巧在一日正巧在次会议上偶遇，周经理便请蔡教授及与之同行的次会议上偶遇，周经理便请蔡教授及与之同行的其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐。其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐。周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完，便让一旁的吴教授负责周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完，便让一旁的吴教授负责点菜。服务员便在一旁进行讲解点菜。服务员便在一旁进行讲解。点了几个中高档的菜后，吴教授对服务小姐说：点了几个中高档的菜后，吴教授对服务小姐说：“我们年我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的

26、东西。西。”“”“我们今天没有粟米羹，但有我们今天没有粟米羹，但有燕窝鱼翅羹燕窝鱼翅羹，这是我，这是我们的特色羹汤。们的特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。服务小姐不失时机地推荐道。此时周经理正在和其他人谈话，吴教授见菜单上没有这道此时周经理正在和其他人谈话，吴教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就点了点头：羹汤，以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们请给我们1010个人每人要个人每人要一碗吧一碗吧”。过了会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非。过了会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴、席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这常高兴、席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告

27、诉大家这是是“燕窝鱼翅羹燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。吴教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：来。吴教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。道很鲜，只是有点像粉丝汤。”点菜服务案例点菜服务案例 2 结账时服务小姐告诉周经理，餐费结账时服务小姐告诉周经理，餐费80008000多元人民币。多元人民币。大家一看傻眼了，以为自己听错了。大家一看傻眼了，以为自己听错了。“我们实在没有要很多菜呀。我们实在没有要很多菜呀。”周经理忙让服务员把账周经理忙让服务员把账单拿过来，一看单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹燕

28、窝鱼翅羹”一项就记录着一项就记录着7000元。元。“小姐，这羹多少钱小姐，这羹多少钱碗碗?”孙教授忙问。孙教授忙问。“700元。元。“小姐小姐回答说。回答说。周经理只好安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴周经理只好安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收银员身上只带了。他告诉收银员身上只带了4000多元现金，还有几百元港多元现金，还有几百元港币，其他的欠款第币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊账，而二天一定送来。但餐厅不同意赊账，而大家大家身上都没带这么多钱，无奈周经理只好留下身份证作身上都没带这么多钱，无奈周经理只好留下身份证作抵押明天来交钱。抵押明天来交钱。临出餐厅时，吴教授

29、叹着气说：临出餐厅时，吴教授叹着气说：“今天我可犯了个大今天我可犯了个大错误。错误。”大家都笑着和他开玩笑：大家都笑着和他开玩笑：“你刚一见周经理就让你刚一见周经理就让他欠账，真有本事啊他欠账，真有本事啊”。那么，这次那么，这次“欠账欠账”真是吴教授的错误吗？真是吴教授的错误吗？可以肯定说这次可以肯定说这次“欠账欠账”不是吴教授的错误。因为吴教授不是吴教授的错误。因为吴教授本人是不知情的，他只是对点菜这方面本人是不知情的，他只是对点菜这方面“不懂行不懂行”而误入了服而误入了服务员的推销务员的推销“陷阱陷阱”中。中。所谓所谓“不知者不为罪不知者不为罪”，这充其量，这充其量只能算是吴教授的失误而已

30、。而在本例中，服务员小组利用吴只能算是吴教授的失误而已。而在本例中，服务员小组利用吴教授的教授的“不懂行不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，虽然在经济上为餐厅推销出昂贵的高档菜，虽然在经济上取得了效益，但在取得了效益，但在 道义上却给人留下了道义上却给人留下了“欺骗欺骗”的嫌疑。的嫌疑。从为客人提供满意服务的角度上看，让周经理欠账的责从为客人提供满意服务的角度上看，让周经理欠账的责任当然要由那位服务小姐来负责。首先，她应明白这批客人任当然要由那位服务小姐来负责。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场；其次，用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场；其次，应搞清楚这

31、批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；第三，她在推销局级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙第三，她在推销局级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人点了教授为每人点了 “燕窝鱼翅羹燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份羹汤，让大家品尝为他们点上一两份羹汤，让大家品尝下，可能会达到更好下，可能会达到更好的服务效果。的服务效果。分析分析 点菜和推销的关系是紧密的，服务员在点菜时，其点菜和推销的关系是紧密的，服务员在点菜时，其最大的目的便是要尽可能地向顾客推销餐厅的菜品。但出最大的目的便是要尽可能地向顾客推

32、销餐厅的菜品。但出发点一定要正确。不能为推销菜而欺骗顾客。发点一定要正确。不能为推销菜而欺骗顾客。具体的做法应该是：具体的做法应该是：一、为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，一、为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。条件推荐厨师特色菜。二、要向他们报出实价，决不能利用二、要向他们报出实价，决不能利用客人的客人的“无知无知”欺欺骗他们，耍一些骗他们，耍一些“小聪明小聪明”。否则的话，最终将败坏自身。否则的话，最终将败坏自身以至饭店的声誉，得不偿失，服务员也可能因此而丢失工以至饭店的声誉，得不偿失，服务员也可能因此而丢失工作。作

33、。客人就餐时的服务案例客人就餐时的服务案例 一天晚上，刘先生和一位美国朋友到一高级饭店就餐。一天晚上，刘先生和一位美国朋友到一高级饭店就餐。服务员热情地为他们点菜，斟酒、上汤，上菜、上饭。服务员热情地为他们点菜，斟酒、上汤，上菜、上饭。服务员小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不服务员小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧添随即更换，见米饭没了赶紧添她站在旁边忙上忙下，她站

34、在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得他们拘并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得他们拘谨起来。谨起来。外宾从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后外宾从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对刘先生说：对刘先生说：“这里的服务员简直是太热情了，不这里的服务员简直是太热情了，不过过”“”“先生，请您抽烟。先生，请您抽烟。”服务员小姐见外宾手里服务员小姐见外宾手里拿着香姻，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送拿着香姻，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。到客人面前为他点烟。“喔喔.好，好！好，好！”外宾忙把外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈

35、。烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。谢谢，还是让我自己来吧。”服服务员小姐随即把烟缸拿去更换。务员小姐随即把烟缸拿去更换。“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。了，就是让人有点透不过气来。”外宾说完便急忙用外宾说完便急忙用餐。餐。当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她当服

36、务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地“喔喔”“”“喔喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。应对，并以最快的速度离开了餐厅。本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快

37、速地离开饭店呢美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢?这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种服务中，流行着一种各自无干扰服务各自无干扰服务的形式。这种服务注的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。这种服务主要表现为：这种服务主要表现为：一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。远处静候其召唤

38、。二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。三、三、“热情服务热情服务”和和“无干扰服务无干扰服务”均要根据客人的具体均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。案例分析案例分析结账与收银服务案例1 为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。

39、庆祝会的气氛十分热烈，大家举办了一个小型的庆祝会。庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。友也非常高兴和满意。庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来“先生，您这桌的餐费先生，您这桌的餐费是是3800元，不知由哪位来付钱。元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要服务员以为李

40、先生是要结账，便提高声音说出了钱数。结账，便提高声音说出了钱数。服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬。他感到尴尬。“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶且，我只是想让你过来添茶既然如此。我现在就结账既然如此。我现在就结账吧。吧。”郑先生连忙掏钱。郑先生连忙掏

41、钱。“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所以规定，结账时要报账清楚，所以对不起，现在我就给对不起，现在我就给大家添茶。大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。没看，就让她赶紧结账。一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都

42、不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。分析 本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞许，但是最后结账时却没有找也得到了王先生和朋友的赞许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。对时机引起了顾客的不满。总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：一、没有找对时机；二、结账的方式也欠妥，从而错误：一、没有找对时机；二、结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客

43、人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他客人的看法。因此，服务员当众报出付款额，以免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼另一方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求再行事。过来以后一定要询问客人有什么具体要求再行事。结

44、账与收银服务案例2 周先生和朋友一行周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、周先生和朋友都很喜欢吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。鱼肚、鲍鱼等菜品。就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过没有点过“鸳鸯海鲍鸳鸯海鲍”和和“金钱鱼肚金钱鱼肚”。“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来

45、的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员微笑服务员微笑着说道。着说道。“不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们把账算错了。上也没有嘛。你们把账算错了。”周先生大声叫唤。周先生大声叫唤。听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于客人要的贝类较多，更换盘碟望。领班赶忙走过来。由于客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道菜的盘碟已经

46、撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和那两道菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规范的程序进行的，点菜、上我们的服务员都是按饭店规范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了忘记了”。“我们就是没有吃过我们就是没

47、有吃过”周先生依然坚定地否认。周先生依然坚定地否认。“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感要完全撤盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看

48、行吗？折计价、您看行吗？”餐厅经餐厅经理理诚恳地建议道。诚恳地建议道。同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。主动结账了。案例分析 结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发状况发生，最为典型的就因为在这个阶段中有很多突发状况发生，最为典型的就是客人的是客人的“赖账行为赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对这种情况的准备

49、。对待餐后务员要做好应对这种情况的准备。对待餐后“赖账赖账”的的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保住面子的情况下，在事实面前折服。保住面子的情况下，在事实面前折服。这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。一、这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。一、他先向客人道歉；二、感谢客人提出餐桌没有他先向客人道歉；二、感谢客人提出餐桌没有“证据证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；三、他的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；三、他用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。结账与服务的其他

50、程序是相铺相成的，如结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在，在结账时就会避免麻烦。结账时就会避免麻烦。因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解