(组织发展)业务复盘实操指南课件.pptx
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1、业务复盘实操指业务复盘实操指南南导读:谁在用复盘?导读:谁在用复盘?柳传志说,在这些年管理工作和自我成长中,“复盘”是最令我受益的工具之一;马云喜欢下围棋,于是用复盘这个方法来进行项目和人才的管理;马化腾复盘腾讯以前的竞争策略,制定了开放平台生态战略;史玉柱复盘巨人大厦时代的错误后,成就了现在的巨人网络;周鸿祎复盘3721对用户的不尊重之后,创立了中国最大的网络安全公司奇虎360;孙陶然直言自己的成就,一半靠天赋,一半归功于复盘;柳传志、马云、马化腾、史玉柱、周鸿祎、孙陶然等牛人都在复盘,为什么我们不复盘?导读:任正非谈复盘导读:任正非谈复盘 2017年9月,任正非在英国代表处的讲话中谈到,任
2、任何一何一个个合同合同,任何任何一一 个交付,一定要复盘个交付,一定要复盘。2018年3月,任正非在产品与解决方案、2012实验室管理团队座谈会上 的讲话研发要做智能世界的“发动机”中也提到,研研发能发能不不能规能规定定每每 天天留一个小时复盘?复盘的时候,留一个小时复盘?复盘的时候,大大家坐家坐在在一起一起喝喝杯咖杯咖啡啡,反,反思思一下一下今今天天 的的工作。工作。2019年3月,任正非在全球合同场景师大会上的讲话也谈及:合同场景师 应该坚持每天做完工作后复盘,多次复盘后学学建模现在你们做完任 何一件事情,建议晚上回来都要复盘,想想这件事情你是怎么做的,然后 几个人在饭后讨论一下。不断复盘
3、不断复盘,不断不断建建模;模;建建了新了新模模再去再去应应用,用,如如果果 能提高能提高1%,那那说明你说明你的的思维思维方方向是正向是正确确的,的,一一点一点点一点就就能逐能逐渐渐逼近真逼近真理理。任正非内外部关键会议讲话目录目录复盘的基本概念复盘的基本概念案例篇案例篇业务复盘会操作流程业务复盘会操作流程工具篇工具篇业务复盘的八步法业务复盘的八步法PA R T O N E第第一部分:一部分:复盘的基本概复盘的基本概念念复盘的由来复盘的由来“复盘”,围棋术语,指下完一盘棋后,重新在棋盘上走 一遍并总结提升的过程。通过复盘,棋手可以发现过程中:哪些是疑问手,哪哪些是疑问手,哪 些是胜负手,哪一步
4、下臭了,哪一步是精彩的,哪里些是胜负手,哪一步下臭了,哪一步是精彩的,哪里 可以有更好的下法等等。可以有更好的下法等等。因此,复盘被认为是棋手“增长棋力”的最重要方法。尤其有更高水平的人一起对弈或复盘的时候,可以觉、悟之前思考的未及之处,从而提升自己的水平和视野。美美军军AAR(After Action Review,行动后复盘)行动后复盘)背景介绍:背景介绍:20世纪70年代,美军开始应用AAR,最初目的只是提升训 练效果。但一段时间使用后,美军发现AAR不仅能够提升 组织的执行力、战斗力,还能够提升军官的领导力。之后,美军司令部便在AAR领导者指南明确提到:合格的领 导者必须理解并能应用规
5、范的AAR技巧与程序。AAR关键流程:关键流程:我们准备做什么?到底发生了什么?为什么会发生?下次我们打算做什么?绩效与复盘矩阵:绩效与复盘矩阵:有意义有意义 的失败的失败彻底彻底 的失败的失败复盘效果好期望期望 的成功的成功无意义无意义 的成功的成功绩效差绩效好复盘效果差为什么要复盘为什么要复盘四大原因:四大原因:知不足,得改进,避免重复犯错知不足,得改进,避免重复犯错 知道哪些地方存在不足,原因是客观还是主观 通过战略层面的升维,减少甚至杜绝战术上的重复犯错懂团队,辨强弱,能够合理分工懂团队,辨强弱,能够合理分工 通过复盘“人”,了解团队中每个人的长短板 通过合理分工,实现团队互促,把事做
6、得更好知己知彼,知己知彼,磨练内心磨练内心 充分暴露团队真实的情况,了解彼此的看法、见解 过程中使团队成员的心理、思想获得锤炼、提升暴晒细节,优化沉淀暴晒细节,优化沉淀 共同看见能够优化的细节,实现工作方法的改进、强化 把少数人的经验转化为团队的财富,沉淀出组织智慧复盘的三种类型复盘的三种类型复盘的类型复盘的类型特点特点适用范围适用范围举例举例日常复盘日常复盘工作中可以日常开展的复盘,分为个人复盘和团队复盘。适用于个人、单个或多个团队协作 的事件/活动,关键利益相关者需要 参与。美军非正式AAR(行动后复盘,After Action Review),一次演 习行动后,就地就可以全员拿沙 石摆放
7、进行复盘。项目复盘项目复盘项目期间、项目结束时均可开 展。适用单个或多个团队执行的较长期 或大型项目。项目负责人、主要成 员必须参加,理想情况下,用户、赞助人、客户也可参加。英国石油公司“做中学”项目机 制,项目中每个可以定义开始和 结束的事件后都可复盘,每次不 超过20分钟。经营经营/业务与战略业务与战略 复盘复盘往往是仪式感比较强的阶段性往往是仪式感比较强的阶段性 复盘,含:月度复盘,含:月度/季度业务复盘季度业务复盘 会、年度战略复盘与规划研讨会、年度战略复盘与规划研讨 会等。会等。适用事业部、业务单元或整个公司适用事业部、业务单元或整个公司 层面上开展。公司级复盘一般以层面上开展。公司
8、级复盘一般以 CEO,各产品,各产品/业务、部门负责人等业务、部门负责人等 利益相关人或核心成员为主,会前利益相关人或核心成员为主,会前 可先进行各子单元的复盘、收集数可先进行各子单元的复盘、收集数 据。据。阿里每年双阿里每年双11后会进行一次大型后会进行一次大型 复盘。复盘。PA R T T W O第第二部分:二部分:业务复盘的八步业务复盘的八步法法业务复业务复盘盘八步法八步法结果 对比叙述 过程自我剖析总结规律案例 作证复盘 归档第一步回顾 目标第二步第三步第四步众人 设问第五步第六步第七步第八步业务复业务复盘盘八步法:第一八步法:第一步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人 设问总结
9、规律案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:回顾复盘事件的初衷/目的(隐性目标)、整体目标和阶段目标/里程碑(显性目标)等。二、问题清单参考:二、问题清单参考:目的/初衷是什么?预期的整体目标/收益是什么?阶段性目标/里程碑是什么?我们的业务飞轮是怎样的?三三、注注 意意 事事 项项:1)将“实现手段”当成“目标”来回顾是复 盘 会 的 常 见 错 误;2)回顾目标时需要将“目标”清晰、明确地 在某个众人可见的地方写出来,以防止参与复 盘的人员中途偏离目标。业务复业务复盘盘八步法:第二八步法:第二步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我总结案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:对比结果与目标,进
10、行经营与业务诊断,以发 现问题。规律剖析众人设问二、问题清单参考:二、问题清单参考:超额完成的目标是什么?未完成的目标是什么?消失的目标是什么?新增的目标是什么?实际结果怎么样?现在做到什么程度?差距怎么样?哪里的差距最大?业务复业务复盘盘八步法:第三八步法:第三步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析总结规律案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:过程叙述的目的是让所有复盘参与人员都知道事件的 过程,这样大家才有共同讨论的基础,不会浪费时间 在信息层面。主要叙述战略洞察、战略澄清的情况,尤其是战略卡位、目标、策略的落实情况。二、问题清单参考(上):二、问题清单参考(上):用户的核心任务与场景
11、是什么?用户为什么使用企业服务,带给用户的核心价值是什 么未能满足的用户需求是什么?业务如何为用户创造价值?企业是否能大幅提升用户价值的创造效率?企业创造价值的成本结构与收益结构是什么?如何能提升盈利和效率?众人设问业务复业务复盘盘八步法:第三八步法:第三步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档二、问题清单参考(下):二、问题清单参考(下):竞争的核心是什么,规模、成本、市场占有率、速度、关键资源/技术/渠道占有?如何获取竞争优势?我们的战略卡位是什么?我们采用的策略打法是什么?关键结果/里程碑是什么?我们预先制定的计划是什么?当初是否达成共识?执行过程是
12、怎么样的?是不是完全按照我们的计划执行的?在什么情况下发生了哪些重要/不应忽视的事件?哪些部门没有参加?哪些活动没有做?三三、注注 意意 事事 项项:1)避免流水账式冗长的、无重点的信息堆砌,更多 应以结果为导向,采用“关键点/差异点分析”来叙 述。如需了解过程的大量细节,可与会前先同步相 关资料。和信颐安.A l l R2i g)h t s有Res好erv的ed.版结权果所有、好的过程:注重经验沉淀;有好的业务复业务复盘盘八步法:第三八步法:第三步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档三三、注注 意意 事事 项项:1)避免流水账式冗长的、无重点的信息堆砌
13、,更多 应以结果为导向,采用“关键点/差异点分析”来叙 述。如需了解过程的大量细节,可与会前先同步相 关资料。2)有好的结果、好的过程:注重经验沉淀;有好的 结果、没有好的过程:注重找出成功关键;有好的 过程、没有好的结果:注重修改行动计划;没有好 的过程、没有好的结果:应先了解团队状态,再共 同探寻改进方案,可签署绩效改进书。如不良情况 持续两个季度,应进行员工岗位调整或相关人辞退。四、对应工具四、对应工具工具工具3:复盘画布:复盘画布业务复业务复盘盘八步法:第四八步法:第四步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:自我剖析的主要目的是
14、去分辨目标的合理性,过程中的亮点、不足、关键因素、可控因素等,并搞清楚到底是因为哪个部门、或哪个部分出了问题等。二、问题清单参考(上):二、问题清单参考(上):我们成功或失败的经验可以验证飞轮的逻辑/关键构件吗?如果给飞轮每个构件打分,哪个环节最限制飞轮的转速?有哪些成功或失败的经验可以佐证关于飞轮的观点?目标的初衷或发心是否正确?我们确定目标的逻辑是否正确,论据是对的吗,支撑我们当 初设置目标的依据有变化吗?动机是符合事物本身规律的吗?有没有参杂公司政治/贪腐等行为?亮点的成功关键因素有哪些,主观/客观分别是哪些?不足的失败关键因素有哪些,主观/客观分别是哪些?业务复业务复盘盘八步法:第四八
15、步法:第四步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档二、问题清单参考(下):二、问题清单参考(下):对亮点和不足进行可控性分析:哪些可控?哪些半可控?哪些不可控?影响亮点和不足的最关键的因素是什么,为什么一 定是它?宏观/行业/趋势对结果达成有哪些制约因素?市场/竞争对结果达成有哪些制约因素?用户/客户对结 果达成有哪些制约因素?自己/机会对结果达成有 哪些制约因素?(组织、能力、意愿、资源?)经营风险是什么?风险背后的根因是什么?谁在这个过程中起到了关键作用?谁在过程中起到了制约作用?我们的打法有没有问题?架构有没有问题?人才的 选用育留有没有问题?机制有
16、没有问题?我们的流 程有没有问题?文化有没有问题?技术或工具有没 有问题?业务复业务复盘盘八步法:第四八步法:第四步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档三、注意事项(上):三、注意事项(上):引 导 师 引 导 时 需 注 意:1)要避免无结构化、无重点地研讨,避免蜻蜓点水、归罪式、只看好不看坏的或过于冗长的探讨。2要带领成员不断切换视角,用棋手思维而非棋子思维来看 待问题。3经营中的重大课题,不能放过,必须有结果。4对于一时无法在会议中形成决定、需要专项会议另行解决 的、或者与多数人员关系不大的,应及时刹车,另行组织会 议研讨。业务复业务复盘盘八步法:
17、第四八步法:第四步步回顾目标结果 对比自我剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档三、注意事项(下):三、注意事项(下):叙 述 人 注 意:1)要多谈主观因素、内因,从自身找问题;要客观,要能够对自己不留情面,更多去引用客观事实,多使 用客观陈述句,而非反问、比喻等句式;要结构化,可以按第一、第二、第三,这样把观点进行罗列;用 要开放,不要使用“非黑即白”式的沟通方式,而要 把不一致的意见转化为建设性的创造。2)多谈差距,少谈过往成绩。华为的制度要求:叙述80%会议时间谈差距。过程3)要善于倾听:当听完别人某些比较复杂的观点时,可以用自己的话复述一遍,询问自己理解的是否正确;尽量从别人的字
18、面意思理解,不要脑补。4)美军AAR专家建议参与者在75%的时间内发言。在任何情况下,总领导人都不应主导讨论或控制(注:可由引导师完成),以确保会议真正的目的是集团的利益,而不是领导人的利益。业务复业务复盘盘八步法:第四八步法:第四步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人总结规律案例 作证复盘 归档四、对应工具四、对应工具工具工具3:复盘画布复盘画布 工具工具4:团队列名法:团队列名法 工具工具5:鱼骨图鱼骨图工具工具6:5WHY设问业务复业务复盘盘八步法:第五八步法:第五步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我剖析众人总结规律案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:通过众人的视角来设问,这样
19、可以突破个人见识的局限。设问要探索多种可能性以及其边界。二、注意事项:二、注意事项:设 问 人 注 意:1)聚焦问题、风险和机会;2)至少追问3个why或why not引导师、行政需注意:1)应及时总结、提炼、记录共识的观点设问业务复业务复盘盘八步法:第六八步法:第六步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我 剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:沉淀正确的、可以指导今后工作的规律和认识,以 提升工作业绩和成功的可能性。二、问题清单参考:二、问题清单参考:我们从中学到哪些经验教训?这些经验、总结让我们再打一次,能否打赢?飞轮的逻辑、构件中哪些经受住了成功案例的检验?飞轮的逻辑
20、、构件中哪些还需要检验、调整?哪些该开始做?哪些做法可以坚持或推广?哪些做法不奏效,或失效了,后续该如何改进?接下来我们该做什么?哪些是可以马上行动的?哪些需要先制定专项计划再实施?这个行动计划可执行吗?行动措施是否明确?能判断是否完成吗?相关成员是否充分发表了意见?是否达成共识?业务复业务复盘盘八步法:第六八步法:第六步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我 剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档三、注意事项(上):三、注意事项(上):关 于 规 律 总 结:1)结论落脚点是否发生在偶然事件上?当复盘的 结论落脚在偶然因素上、非主观因素上一定是错误 的。不仅无助于问题的解决,反而可能增加更多
21、的 矛盾。2规律的总结是否举一反三?如从这个问题,变 为“这类问题/类似问题”?3复盘结论是指向人还是指向事?结论如果是指向人则说明复盘没有到位。复盘是要总结客观规律,人是变量,指向事,则复盘到规律的可能性更高.4注意是否是经过交叉验证得出的结论?注意孤 证往往不能算数。业务复业务复盘盘八步法:第六八步法:第六步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我 剖析众人 设问总结规律案例 作证复盘 归档三、注意事项(下):三、注意事项(下):关 于 行 动 计 划:1)避免结论过于高度概括,没有具体的场景、目的、可行的策略或注意事项等,导致指导价值低。错误示 例:如行动计划是:“下个月把业绩追回来”。2行动
22、计划必须符合SMART原则,明确分级和部 门归属:按照组织级、部门级、员工级进行分级,并 放在合适的部门牵头。3避免产出过多/超出团队能力范围的改进计划,排 出优先级、负责人、跟进人,重点落实能力范围内最 重要的行动计划。4会议后不能短时间安排到位的行动计划(一般会 议纪要需要在1-2天内即时下发),需要在会议纪要 中说明,并尽快召开专题会或要求相关部门另行出台 相关的方案与措施。四、对应工具四、对应工具工具工具7:世界咖啡世界咖啡工具工具8:行动计划表行动计划表业务复业务复盘盘八步法:第七八步法:第七步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我 剖析众人 设问总结 规律案例 作证复盘 归档一、作用:
23、一、作用:以案例佐证规律。正确的规律应该在其他事情上能 够经受住有效性验证,具有普遍适用性。二、问题清单参考:二、问题清单参考:有同行业、同类型可佐证的成功案例吗?标杆是怎么做的?标杆如果做得更好,为什么好?为什么有些企业做得差?为什么差?三、注意事项:三、注意事项:即便得出了组合式的结论,如一个“A*B*C”能够组 合创新成功的结论,也应就其理论结构中的每个单 点进行“案例佐证”,以验证其可行性。业务复业务复盘盘八步法:第八八步法:第八步步回顾目标结果 对比叙述 过程自我 剖析众人总结 规律案例 作证复盘 归档一、作用:一、作用:得到了认可和值得传播的观念和规律,有必要进行复盘和归档,将这些
24、认识知识化,方便组织传播和 查阅。二二、注注 意意 事事 项项:1)一定要建立复盘资料存档系统,以便查阅或重复 使用。(注:华为复盘后的经验和教训都要落实到 纸面上,要么纳入流程,要么登录在内部管理优 化报上)2)记录要点,但不用于秋后算账,绩效的事由绩 效的人解决。三、对应工具三、对应工具工具工具9:复盘案例撰写表复盘案例撰写表设问小企小企业业/创业公司同样需要经营与战略复创业公司同样需要经营与战略复盘盘为什么为什么:对于初创企业来说,钱少、人少、资源少,更要尽量“想清楚”,不断复盘“校目标”,逐渐从“蒙着打”变为“想着打”,再到“瞄着打”。所以小公司同样需要复盘,只是在形式上可能会更加敏捷
25、。具体方法具体方法:先选准一个切入点,快速行动,然后无论对或错,都尽快地进行复盘。从“试错”中学习,复盘后迅速调整。是否有做法/制度?遵照执行想办法先做起来结果是否 理想?复盘结束制定/修订现有做法/制度PA R T T H E R E第第三部分:三部分:案例篇案例篇案例:阿里如何开复盘案例:阿里如何开复盘会会Review的频率一般是三个月一次,但是由于各自的业务周期不同,不同部门的Review频率也不一 样。比如,业务周期短、迭代快速的部门一个月Review一次;支持协助型部门可以半年Review一 次。1回顾目标回顾目标确保团队成员对目标达成共识2结果对比结果对比对比结果与目标之间的差距3
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