一般社交口才课件.ppt

1、目录介绍的口才第一节劝慰和拒绝的口才第二节赞美和批评的口才第三节拜访和接待的口才第四节第3 3章 一般社交口才学习指南社会交往是人的生存需要和心理需要。随着公共关系的发展，个人社交日趋频繁，无论是聊天、讨论、询问，还是接待、谈判、求助等，都需要使用得体的口语进行沟通。能否成功实现交际目的，建立和谐的人际关系，主要看是否拥有良好的社交口才。良好的社交口才能够帮助我们流畅地表情达意、沟通信息、结识朋友、拓展人脉，为自己展示魅力、创造机遇提供帮助。案例导读一个叫晶晶的杭州女孩，在回家的途中失踪，经过警方的调查，出租车司机杨某有重大嫌疑。杨某是东北人，和女友来杭州做生意，但“钱”途不顺，血本无归。杨某

2、只好靠开夜班出租车（晚 6 点到早 6 点）来维持生活，女友也离开了他。经杨某交代：事发当天，晶晶搭乘他的出租车，在行驶途中，一辆大卡车违章驾驶，从侧面朝他的出租车撞来，他赶紧急刹车，虽逃过一劫，却把车上的晶晶吓了一大跳，晶晶责怪他：“这样开车，迟早要出事，你们司机的命不值钱，我们乘客的命可值钱！”他一听这话，心里很不舒服，骂案例导读了晶晶几句。晶晶也不是省油的灯，他们就这样一路上互相指责，车里的火药味儿越来越浓。到了目的地，准备付钱时，晶晶发现计价器比平时多了两元钱，不肯付钱，拒绝下车，两人越吵越凶。他本想把晶晶拉下车，可晶晶以为他要打自己，就抓了他的脸，两人便打了起来，最后他将晶晶掐死。可

3、是事后他怎么也想不通他为什么会这么做。第一节介 绍 口 才 一、自我介绍 一、介绍是社交中人们互相认识、建立联系的必不可少的手段。从某种意义上说，介绍是开启社交之门的第一把钥匙。恰当得体、别具一格的介绍会给对方留下深刻美好的印象。介绍可以分为自我介绍和居间介绍两种。一、自我介绍 一、最简单的自我介绍是自报姓名，这看似很简单，但是做好很难。巧报姓名有三种方法：（1）名人效应。把自己的名字和某位名人联系在一起，寻找某种相似点和关联性，通过名人效应使别人记住你。例如，一位姓名为刘详的人自我介绍说：“你知道刘翔吧，我也叫刘详，只是他在飞翔，而我只能安详地走在地上。”巧报姓名巧报姓名1.一、自我介绍 一

4、、（2）释义法。一个人的姓名往往蕴藏着丰富的文化积淀或者在细微处反映着时代的思想，同时也寄托了父母对孩子的殷切厚望。释义法就是解释自己名字的由来或是所包含的父母的期望和寄托。例如，姓名叫吴仁龙的人自我介绍：“父母希望从我开始的子子孙孙都能跳龙门，再别当农民了，因此取了个谐音叫无人农吴仁龙。”再如：“我叫王晨阳，我妈妈生我之前已连下了半个多月的雨，刚生完我，护士小姐打开窗帘，阳光普照，妈妈抬腕看看表，正好早 7 点整，所以为我取名王晨阳。”一、自我介绍 一、（3）自嘲法。自嘲法是用调侃自嘲的方式解读姓名，给人留下深刻印象。在人际交往中，将自我介绍以自我解嘲的方式表达出来，不仅可以体现介绍者的豁达

5、大度，也会让人心生好感，对其产生认同感。自嘲可以自嘲相貌，但前提是介绍者相貌上确实有一定的欠缺。如果没有严重缺陷也可以采取自嘲法，例如，一位叫魏美丽的女士这样自我介绍：“不知父母为何给我取这个美丽的名字，我没有标准的身高、标准的身材，也没有明眸皓齿、秀发垂肩，不过加上姓，这些就可以作为我奋斗的目标了。”一、自我介绍 一、在自我介绍时可以将自己取得的一些引以为豪的业绩巧妙地组合起来，集中全面地展示，从而彰显自己的优势和能力，确立自己的信心。然而，自我介绍千万不要给人留下目空一切的印象。自我介绍以谦虚求实为好，要留有余地，一般不用“最、极”等表示极端的词，而应把握好尺度。例如，当代著名剧作家沙叶新

6、介绍自己的写作习惯时说：“我乃平庸之辈，只写过一些不成熟的剧本、小说及文章，量少质差，不过尔尔。我的作品只是习作，我本人尚不能以作家自居，我的写作习惯也无任何惊人之处。我只是一般人那样写作。”其实沙叶新在文学创作方面很有成就，他的剧作和小说很有影响力，但他却格外谦虚，让人感到亲切实在。自信自谦自信自谦2.一、自我介绍 一、幽默生动幽默生动3.介绍者在自我介绍时，幽默生动的语言往往能给听众留下更加深刻的印象，同时也比较容易引起人们的好感与认同，产生与之接近的愿望。例如，著名作曲家魏明伦因为个子矮小被人戏称为“袖珍汉子”，但他对此毫不在意，也从不回避，他常常在公众场合幽默风趣地自我介绍：“我比拿破

7、仑个子矮，同鲁迅曹禺相当。反复衡量，没力气玩枪，有条件摸笔，于是就操起了文字。”一、自我介绍 一、定好角色定好角色4.在自我介绍时，对自己进行角色定位至关重要。定位恰当，自我介绍就会取得迅速拉近双方距离、展现自我良好形象的效果，反之就会引起对方反感，导致介绍失败。一、居间介绍 二、居间介绍即介绍者作为中间人替社交群体中另外两方的人相互介绍，使他们在居间介绍者的介绍下相互认识的交际行为。在居间介绍中，介绍者如同一条纽带，决定着被介绍双方能否顺利成功地展开交流。在介绍别人的过程中，除了要正确无误、大方得体外，还要注意以下的原则和技巧。一、居间介绍 二、（1）把握长者、尊者、女性优先的原则。在大多数

8、社交场合，介绍都是通过第三者进行的。一般情况下，把男士介绍给女士，是为了体现女士优先的原则，在一般社交场合都会遵循这样的原则，但是如果男士是十分尊贵的人物则可以破例；把职位低的人介绍给职位高的人，适用于比较正式的场合，或在职业相同的人中间介绍时应遵循这样的原则；把年轻人介绍给年长者，这样的介绍顺序是为了表示对职位高的、年长人士的尊重；把未婚者介绍给已婚者，当然这要求介绍者必须对双方非常了解；另外，要把客人介绍给主人、把个人介绍给团体。注意如果是向一人介绍多人，则最好按照一定的次序，如顺时针或逆时针方向，最好不要跳跃式进行，否则会损伤被介绍者的自尊心。一、居间介绍 二、（2）围绕双方的关注点，以

9、引起兴趣。要选择双方都感兴趣的内容进行介绍，引起双方的注意，促使双方结识。（3）介绍双方的爱好与特长，寻找共同点。一、介绍应注意的问题 三、介绍应注意以下两个问题。（1）介绍时应镇定自若，自然友善。介绍时既不能唯唯诺诺，更不能虚张声势、轻浮夸张。特别是在自我介绍时，一定要镇定自若、潇洒大方，以给人留下美好的印象。（2）音量适中，语言简洁。现实生活中，声音小听不清楚，声音大会成为噪声，因此音量适中是我们在生活交际中应遵循的说话原则，介绍时也应如此。一、介绍应注意的问题 三、例文一演讲家李永田在演讲与口才杂志社举行的特约记者座谈会上进行了自我介绍：“我叫李永田，今年四十有五，是江苏徐州人氏，现在徐

10、州师范学院任历史系讲师。我本不具备演讲家的基本条件，既没担任什么要职虽然当过八届主任，可都是不起眼的班主任，也没有风度人家说我像个大队党支部书记；还不会说普通话至今操着浓重的徐州口音。但我却不安分守己地搞自己的专业，去研究死人，而对思想教育工作产生了浓厚的兴趣，研究起活人来了；还自不量力地走出书斋，搞起演讲来了。作为演讲界的散兵游勇，我早就把演讲与口才杂志当作自己的大本营了。在今天这个特约记者座谈会上，我自我介绍一番，以便结识更多的朋友。之后，我便要逃之夭夭了。”妙语连珠 一、介绍应注意的问题 三、例文二介绍者：我来介绍一下，这位是 公司的推销员王，这位是 公司的部门主任李，李主任。推销员：你

11、好，你好！李主任：你好！介绍者：李主任，王 人不错，很能干的小伙子。李主任：哦，看得出来，精明能干，小伙子不错啊！推销员：过奖过奖。还请李主任多多指教。介绍者：小王，李主任在公司是专营 的，是业界的精英，老前辈了。推销员：那更要请李主任多多帮忙了。妙语连珠第二节劝 慰 和 拒 绝 的 口 才 一、劝慰的口才 一、对话作为最简便的交际方式，其出发点和落脚点是“沟通”。所谓“沟通”并不仅仅是“顺承”，还包括在尊重对方的前提下说出自己的想法并争取认同。特别是在今天这个时代，个性化的东西占据了人们的头脑，每个人都有不同的想法。当我们想劝说别人认同自己的看法时，怎样做才让人易于接受呢？当别人给你提出某种

12、要求，而这并不符合你的意愿，你又该如何拒绝呢？一、劝慰的口才 一、劝慰的语言表达具有丰富的技巧性，然而对他人进行劝慰之前先要掌握劝慰的基本原则。此外，劝慰的方法因人而异，我们面对不同劝慰对象时要采用不同的劝慰方法。只有掌握这些技巧，才能获得劝慰的成功。一、劝慰的口才 一、劝慰的原则劝慰的原则1.（1）抛开怜悯、展示同情。遭到挫折和不幸的人，心灵是十分脆弱而需要关怀的。这种关怀是同情，绝不是怜悯。真挚的同情，是站在完全平等的地位上交流思想感情，给对方以精神和道义上的支持，并分担对方的感情痛苦，使不幸者痛苦、懊丧的消极情绪得以宣泄，并有助于消除其心理上的孤独感，使遭遇不幸者增强战胜困难的信心。一、

13、劝慰的口才 一、（2）少指责、多鼓励。例如，面对家中失火的人说：“你也太不小心了，怎能忘记给电褥子断电呢？你看后果太可怕了，以后可要注意呀！”这样的话往往会使人陷入被憎恨的境地。劝慰者要用类似这样的表达方式来劝慰对方：“你一定要振作起来，谁都有失误的时候，千万不要太难过了，我们不会放弃你不管的。”一、劝慰的口才 一、（3）要掌握好时机。劝慰身心受伤害的人，要掌握好时机。盛怒之下的人情绪失控，这时不论你说什么劝慰的话，他都无法接受。要是你理解别人的这种心情，最好等事情平息。当他冷静下来，恢复了理智，愿意与你交谈的时候，先用一些不涉及正题的语言与他交谈，待话语投机了，再转入正题，分析问题的原因，给

14、予适当的安慰和鼓励。一、劝慰的口才 一、面对不同对象的劝慰方法面对不同对象的劝慰方法2.（1）身患重病者。与身患重病者交谈时，由于你并不比医生懂得更多，所以不必过多谈论病情。对方的精神压力很大，如果过多谈及，势必导致患者心理包袱更重。应该多谈一些对方感兴趣的其他话题，以转移对方的注意力，尤其是要多说喜事、乐事，这样有利于精神健康。一、劝慰的口才 一、（2）身体残疾者。由于很多不幸是先天的，并非全是人为，所以劝慰身体残疾者时应多讲一些先进的典型事例，鼓励对方不要屈服于命运，不要有宿命论的思想，应该向先进人物学习，用自己的力量改变命运，实现人生价值。一、劝慰的口才 一、（3）不幸丧亲者。对方承受着

15、巨大的不幸，恸哭是一种很好的排解方法，也有利于身体健康，所以不要急于劝阻对方的哭泣。劝慰者应当注意倾听对方的哭诉，以恰当的方式应对，多谈谈死者生前的优点、成就以及对逝者的怀念和敬仰。死者的生命价值越高，死者的亲人越会宽慰，从而化悲痛为力量。一、劝慰的口才 一、（4）遭受挫折者。对于遭受挫折者，理解很重要，鼓励也很重要。你不必劝对方忘掉忧愁和失败的痛苦，更不要劝对方随波逐流、放弃追求。最好的宽慰是帮助对方总结经验教训，分析面临的形势和诸多有利和不利因素，帮助对方重新树立信心。一、劝慰的口才 一、（5）失恋离婚者。对于这两者一定要从未来谈起，不要再不断地让当事人追忆以往，那是用痛苦的回忆刺痛他的神

16、经，无疑会雪上加霜。我们应该迂回地暗示对方忘记过去，面对未来，劝其豁达一些，开始新的生活。一、劝慰的口才 一、仔细阅读下面的话，认真体会应该怎么说好安慰话。（1）有同学对你倾诉说：“看到那些不那么努力的同学考的成绩比我好，我心里就是不舒服。”你应该怎样安慰她？（2）一个关系不错的朋友因为一些事情很难过，如何来安慰他？（3）当你的同学因为丢失了一些东西而表现的愤愤不平时，你应该怎样安慰他？（4）当一个同学在犹豫不定时，你该试着怎样安慰他？（5）有一个同学，长得不是特别漂亮，有点自卑。你应该怎样安慰她？（6）你的同学犯了错，不敢面对。你应该怎样安慰她？口才加油站 一、拒绝的口才 二、对于过分和无理

17、的要求，或自己确实力不能及的时候，不要因为感到不好意思，而不敢据实说明。运用这种方法时，一定注意语气要温和、诚恳、含有歉意。不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方。这些失误都是没有修养的表现，会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的反应，从而对你的拒绝产生逆反心理。直截了当地拒绝直截了当地拒绝1.一、拒绝的口才 二、委婉拒绝的方法有以下几种。（1）诱导否定法。当对方提出的要求不急于回答时，可采用迂回战术，提出一些条件或提出一个问题诱使对方自我否定，从而放弃原来的要求。（2）预埋伏笔法。对于对方的要求，先不拒绝，而是充分阐明不利因素，埋下

18、伏笔，让对方有足够的思想准备，再在适当的时候，用恰当的方法加以拒绝。委婉地拒绝委婉地拒绝2.一、拒绝的口才 二、例如，有人托学校领导介绍工作，校领导这样拒绝他：“你的学历没有达到规定的要求，何况名额少，难度大，但我会尽力争取的。”其中“学历没有达到规定要求”“名额少”已充分展示了对方的不利条件，为拒绝对方埋下伏笔。（3）转移目标法。对方提出要求难以回绝时，可以采用转移话题、转移目标、答非所问等方式，暂时把对方说话的焦点转移或把责任转移到别人身上而达到拒绝的目的。（4）自我否定法。当对方提出的要求自己确实办不到，又不好直言拒绝时，可以本着谦虚自责的态度，自我否定，让对方认识到困难，知难而退。一、

19、拒绝的口才 二、例文一1972 年 5 月，美苏首脑在莫斯科举行关于签署限制战略武器的谈判。会后，美国国家安全事务特别助理基辛格在一家旅馆举行记者招待会，向随行记者介绍美苏关于签署限制战略武器的四个协定的会谈情况。在招待会上，基辛格面带微笑，风趣地向记者透露道：“苏联生产导弹的速度是每年大约 250 枚。”说完，他环顾左右。一个美国记者问道：“基辛格博士，我们有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头？有多少民兵导弹在配置分导式多弹头？”基辛格回答说：“我不确切地知道正在配置分导式多弹头的民兵导弹有多少。至于潜艇，我的苦处是，数目我是知道的，但我不知道是不是保密的。”妙语连珠 一、拒绝的口才 二、记者说

20、：“不是保密的。”基辛格说：“不是保密的吗？那你说是多少呢？”例文二伽利略是意大利著名科学家。青年时，他对哲学产生了浓厚的兴趣，立志学习哲学，可是他父亲却不同意。一次，伽利略又为这事去找父亲。“爸爸，有件事我一直不明白，那就是你为什么要和妈妈结婚？”伽利略问。“因为我喜欢她。”父亲答道。“那你没娶过别的女人？”伽利略又问。妙语连珠 一、拒绝的口才 二、父亲赶紧加以纠正：“孩子，绝对没有这种事，我敢对天发誓，我只喜欢你母亲一人，我痴痴地追求着她，要知道你母亲从前是一位非常美丽的姑娘”听完父亲的话，伽利略趁机说：“我相信你说的这些话。要知道，现在我也面临同样的处境。哲学是我唯一的需要，除了哲学以外

21、，我不可能选择别的职业，我对它的爱犹如你对母亲的爱一样。”父亲终于同意了他的要求。妙语连珠第三节赞 美 和 批 评 的 口 才 一、赞美的口才 一、人们在社会交往中难免会遇到对别人进行评价的时候，评价通常即赞美或批评。如果评价者的赞美语言过于虚伪或批评语言过于尖刻，这都会损害评价者的形象，进而阻碍其人际交往，所以掌握评价的口才技巧在人际交往中的作用非常重要。一、赞美的口才 一、赞美的内容应是对方拥有的、真实的，而不是无中生有。它发自内心，符合实际。切忌将别人的缺陷不足作为赞美的对象，否则会弄巧成拙，甚至造成隔阂、反目。有根有据有根有据1.一、赞美的口才 一、有针有对有针有对2.赞美对方之前要了

22、解对方，做到“投其所好”，有针对性地赞美。例如，有些女性喜欢别人夸她漂亮、时尚，有些女性则更喜欢听到对其内涵方面的赞美。所以，我们赞美别人时应做到因人而异、区别对待。一、赞美的口才 一、适度及时适度及时3.赞美者要善于及时大胆地赞美对方，千万不要错过机会，否则会减弱效果。注意赞美的尺度要恰如其分。使用过多的华丽辞藻、过度的恭维、空洞的吹捧只会使对方感到不舒服、不自在，甚至厌恶。一、赞美的口才 一、新颖独到新颖独到4.重复司空见惯的夸奖，不会引起对方的兴趣，因此赞美者应适当地变换视角，寻找对方的闪光点，并对其赞美，就能收到好的效果。例如，遇到大学毕业工作不是很理想的同学，要鼓励性地赞美对方：“你

23、身上有一种独到的气质，若能加以发挥，必对你日后发展大有帮助。”这样的赞美一定会使人备受鼓舞并对赞美者产生好感，因为他发现了被赞美者身上的一种潜质。一、批评的口才 二、必要的批评是使人认识缺点、改正错误、促进进步的良药。但批评往往会令对方产生不快，感到心理压力。如果批评的方式不对，更容易使人产生厌烦情绪，甚至影响到双方的关系，给工作的开展带来不便。因此，使人能够听进去批评，心悦诚服地接受批评是关键，可见批评更要讲究口才技巧。一、批评的口才 二、美国著名的演讲家戴尔卡耐基说：“矫正对方错误的第一方法批评前先赞美对方。”批评需要营造适宜的氛围，在冷冰冰或火药味十足的环境中去批评，不仅不会收到预期效果

24、，反而会激化矛盾。在批评之前可以先表示对对方某一长处的赞赏，肯定对方的价值，满足其心理需要，这样便会营造出良好的氛围。恰当的赞美化解了被批评者的对立情绪，使其乐于接受批评，达到预想效果。所以我们在给人指出缺点和不足时应该怀着善意的心态，要运用一定的方式和技巧，最好做到批评之前先表扬。先赞扬后批评先赞扬后批评1.一、批评的口才 二、如果在批评对方前一时找不出什么赞美之词，为了缓解矛盾、制造有利的氛围，可以从批评自己开始。谦虚而又诚恳地谈自己曾经犯过类似的错误，从而拉近和被批评者的距离，营造良好的氛围。这样一方面可以为对方提供例证，使他认识到这样做的严重后果；另一方面可以让对方对自己产生认同感、亲

25、切感。先自己后他人先自己后他人2.一、批评的口才 二、先激励后建议先激励后建议3.受到批评是对人的自信心的打击，很容易使其产生负面心理，对个人能力产生怀疑。所以不能把批评当作最终目的，在批评过后应该恰到好处地指出对方的优势和成绩，以此调动他的积极性，然后再尽量帮助对方分析犯错误的原因，为其提供切实可行的解决办法。这种建设性的批评可以削弱批评中的否定性因素，制造良好的解决问题的气氛。一、批评的口才 二、有一位女化学家年过六旬获得了诺贝尔奖，一位电视台的女记者要采访她。今天，她终于在亲友的帮助下换上了西装，脱去了终日穿着的白服。一见面，女记者就兴致勃勃地夸奖道：“呀，你这身衣服真漂亮。”女化学家机

26、械地点了点头。女记者见没有激发起化学家的谈兴，就随口问道：“嗯，您这么成功，你的儿女都是做什么的呢？”女化学家闻听此言转身离去。原来女化学家没有结婚，个人感情经历过挫折。妙语连珠第四节拜 访 和 接 待 的 口 才 一、拜访的口才 一、拜访与接待是生活中常见的社交情景，也是公务交往、结识朋友、联络感情的重要方式。拜访有拜访的要求，接待有接待的原则，只有掌握了这些，才能在社会交往中游刃有余、如鱼得水。一、拜访的口才 一、进门语进门语1.拜访的时候要注意礼貌，轻轻敲门或短促地按门铃。同主人见面后，应立即同主人打招呼，如“一直想来拜访您，今天终于如愿了！”“给您添麻烦了！”“对不起，让您久等了！”“

27、好久没有来看您了。”此外，表达要注意把握分寸，不是特别熟的关系不可调侃，如“我又来了，您不讨厌我吧？”这很不礼貌，也会使主人感到尴尬。一、拜访的口才 一、寒暄即与主人会面后简短随意地聊天。一般而言，寒暄是熟人表达热情的方式，也是不熟悉的人拉近距离的初步行为。所以寒暄往往不涉及严肃的话题，内容要符合情景。如谈论天气冷暖、主人家小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等，都可以是寒暄的内容。确定寒暄的话题主要有以下几种技巧：寒暄语寒暄语2.一、拜访的口才 一、（1）自身情况。根据年龄身份的不同，选择不同的话题。如果遇见老人，可寒暄身体健康状况；如果对方是孩子，可以关心一下学习状况；如果

28、是中青年人，可以寒暄工作的情况；遇见母亲，可以关心一下她的孩子。（2）环境。根据碰面时周围的环境，随机找出一项来加以讨论。天气的冷热晴雨都可作为寒暄的话题。也可以利用周围的特定环境，如“早啊，你看那些花儿开得真漂亮！”“怎么样，这两天睡得好吗？我都被这工地的噪声吵死了。”一、拜访的口才 一、（3）兴趣。寒暄时可以简短谈论对方感兴趣的话题，如“最近你的股票又涨了多少啊？”“几天没见，是不是去哪儿旅游了？”“昨天的比赛看了吗？”“听说又要涨工资了？”此外，注意寒暄的内容一定要符合习惯，避免犯禁忌。一般来讲寒暄时尽量不要问年龄、婚姻或收入等令人忌讳的问题。一、拜访的口才 一、在拜访中，晤谈应注意以下

29、两个方面：（1）节制内容。谈话无节制是客人大忌。主客寒暄后，客人应以言简意赅的话说明来意。一般来说，交谈的时间以半个小时为宜（朋友间的随意性拜访除外），千万不可东拉西扯，以免耽误主人的时间。（2）节制音量。客人谈话应降低音量，保持适度，切忌无所顾忌、高谈阔论，搅乱主人及其家属的安静生活，引起主人的反感。晤谈语晤谈语3.一、拜访的口才 一、辞别语要礼貌得体，要向主人表示感谢。主人相送时，要请主人留步。例如：“十分感谢您的盛情，再见！”“就送到这吧，请回。”“这件事就拜托您了，谢谢！”告辞时，除了向主人表示感谢外，还可邀请主人及家属来自己家做客。例如，“老同学，告辞了。您什么时候来我家坐坐！”辞别

30、语辞别语4.一、拜访的注意事项 二、选择恰当的拜访时机选择恰当的拜访时机1.拜访一般要去别人的工作地点或家庭住处与人见面，因此选择在什么时间去拜访别人是必须慎重考虑的问题。一般来说，清晨、饭口、午休、快下班时、深夜均不宜拜访。这些时间拜访会叨扰对方。一、拜访的注意事项 二、事先预约，按时拜访事先预约，按时拜访2.万不得已做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就这么跑来了。”然后加以解释。遇有来客，应前客让后客，说：“对不起，我有点事。你们谈吧，我先走一步了。”一、拜访的注意事项 二、拜访中遇到意外情况，千万不要让主人出丑。例如，椅子上有灰尘，可以先不要急着坐下，可以走到对面墙上欣赏一下

31、照片或画作，点评几句，然后自然而然地坐到另一张椅子上。再如，主人失手打破了杯子，不要大惊小怪，可以将在场者的注意力分散开，从而减轻主人的心理压力。巧妙处理意外巧妙处理意外3.一、接待的口才 三、当门铃响起或听到敲门应该马上应答“请稍等”或“来了”等。如果见到的是陌生的面孔，可以先问好，核实一下客人是否走错了。切忌一开门像审犯人似的：“你找谁？”应该对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。例如，“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！”客人进门后，如果客人不主动提出，最好不要要求客人换鞋，那样会不礼貌。可以准备一些鞋套

32、，更加方便。交谈前要有一些适当的招待，如请烟递茶果等。迎客迎客1.一、接待的口才 三、交谈交谈2.了解来访者的意图后就可以进入话题了。谈话中除了一样要注意语速、音量、礼貌用语等，接待者更要注意的问题是你的说话语气要依据来访者的不同目的而变化。对于前来求助的客人，主人应体谅对方的心情，站在客人立场说话，语气要平和亲切，给人信任感。例如，即使主人认为帮不了，也要给客人留一线希望：“这个问题我可以去了解一下，只要有可能，我会尽力帮忙的。”对于前来提供某种信息的客人，主人应用感叹的语气表达感激的意思：“非常感谢，你提供的信息太有价值了。”“你可真帮了大忙了！”如果是来研究工作的客人交谈，最好采用商量的

33、语气：“你看这样行不行？”“对这个问题你怎样看？”一、接待的口才 三、送客送客3.当客人提出要走时，主人要进行适当的挽留：“再坐一会儿吧。”这是基本的礼貌。但态度不可强硬，要视情况而定。送客人时要送到门外，并说一些告别语：“您走好！”“欢迎再来。”送别客人不要急于回转，要目送客人走远，招手再见，之后再回转。送别客人回屋时，关门的声音应轻一些，不要把门厅的灯熄灭，否则会令人产生误会。一、接待的口才 三、口才诊所口才诊所某公司的小刘是一位刚毕业的大学经济管理专业学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点得到了指导教师和公司经理赏识，他本人也认为自己对该公司改革有一

34、定作用。小刘来到该公司正式工作一段时间后，对公司运行过程中一些问题的看法更加成熟了，因此，小刘很想找经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。一、接待的口才 三、口才诊所口才诊所张秘书很客气地让小刘坐下，并告诉小刘：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，小刘就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃侃而谈，但精神却集中在报表上。小刘的确有些恃才傲物，他的言谈中常带“像我们这样的小公司”之类的言语，张秘书越听越生气，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能？你是大学生，大材小用，何不去大公司呢？”一、接待的口才 三、口才诊所口才诊所张秘书的冷嘲热讽，激怒了小刘，导致了双方的激烈争吵。最后，小刘非常气愤地离开了办公室。问题：（1）小刘和张秘书的做法合适吗？说说他们为什么争吵起来。（2）如果你是张秘书，你打算怎样做？