专卖店终端店铺运营管理课件.ppt

1、LOGO课程大纲课程大纲店长的角色认知店长的角色认知店铺组织架构及店铺组织架构及岗位岗位职责说明职责说明 店铺一天的工作流程店铺一天的工作流程 店长店长日常日常管理细节管理细节店铺常见问题处理店铺常见问题处理 店铺危机意外处理店铺危机意外处理店长的角色认知店长的角色认知 店长认识-定义 店铺的灵魂人物,最高决策者;如“王者”统领千军万马，拼杀于战场“商场”；交响乐团的总指挥,即要按照乐谱正确指挥各部分,还要协调全体成员的演奏.店长认识-使命 企业品牌文化、政策最基层的执行者和捍卫者企业品牌文化、政策最基层的执行者和捍卫者;为店铺创造赢利的重任；为店铺创造赢利的重任；为店铺员工创造快乐的工作氛围

2、；为店铺员工创造快乐的工作氛围；亲人亲人医生医生教练教练外交官外交官领导领导榜样榜样朋友朋友角色角色店铺店铺“中中”扮演角色扮演角色店铺店铺“外外”扮演角扮演角色色代言人代言人 能力方面能力方面 工作态度工作态度 心态方面心态方面1、经营管理能力2、组织领导能力3、培训辅导能力4、行业专业技能5、自我学习提高能力6、诚信职业道德 榜样：身体力行，以身作则，用行动树立员工心目中影响力；赢得员工的尊敬与信赖；善于同员工交流、沟通；改善自身工作方法；定期/不定期进行自我反省 专业务实的心态专业务实的心态：“扎实的专业知识扎实的专业知识”空杯的学习心态空杯的学习心态：经验不等于现在，学习力代表未来！经

3、验不等于现在，学习力代表未来！-“-“高僧问道的故事高僧问道的故事”老板的心态老板的心态：“像老板一样思考像老板一样思考”积极乐观的心态积极乐观的心态：“积极的人像太阳积极的人像太阳,消极的人像月亮消极的人像月亮,仅有瞬间光明仅有瞬间光明!”!”-”-”非洲看市场非洲看市场”主动热情的心态主动热情的心态：“没有人告诉你而你正做着恰当的事情没有人告诉你而你正做着恰当的事情”-“-“快鱼吃慢鱼时代快鱼吃慢鱼时代”影响力：影响力：言谈举止成为员工“效仿”的对象；感召力：感召力：令出则行，令禁则止；凝聚力：凝聚力：员工以归属的心理，真心地接受，以领导为核心；亲和力：亲和力：员工主动向你敞开心扉，聆听你

4、的 教 导，缩短心理距离；Step 1Step 2店铺组织架构店铺组织架构负责人/店长导购导购收银组导购导购服务组导购导购陈列组导购导购货品组店助岗位职责说明岗位职责说明 店长职责店长职责 1、严格执行企业的各项政策和指标。2、专卖店铺日常经营管理。3、营造良好的内外部工作环境。4、简单工作流程，并给下属是适当的授权。5、建立良好的人际关系和沟通机制。6、定期和下级/员工做工作总结、计划。7、定期和不定期对下级/员工进行评估，令其不断健康成长。8、信息收集和管理，对市场有相对的敏锐感和洞察力，并及时做出反应。9、商品管理。对于卖场的产品展示、陈列、价格变动、进出库存、盘点等 进行统筹管理工作。

5、10、解决店铺异常情况处理。针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。11、专卖店人员管理，同事的晋升、培训、组织规划等。12、处事严谨，公私分明。13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。岗位职责说明岗位职责说明 店助店助职责职责1、以身作则，成为员工学习的模范。2、制定不同时间段的生意追踪。3、合理分配人手及安排员工工作岗位。4、定期和不定期同员工做总结、计划目标。5、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。6、及时肯定员工的工作，令其保持和不断提升。做的不好的员工给于鼓励、提醒，做到“弹性”管理。7、正确处理好店铺中日常工作事务。8、帮助和扶持员工困难，引导其用正确的思路，做正确的事情。9

6、、建立良好的沟通机制。10、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。11、了解产品销售并及时反馈、调整货品。岗位职责说明正职员工职责正职员工职责1、推动并执行基本服务标准。2、严格遵守公司规章制度。3、积极配合上级各项工作顺畅开展。4、帮助身边同事，共同促进，相互学习、督促彼此。5、了解企业文化，并推广渗入同事之间。6、共同建设公司文化和反馈建设性意见。7、提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况。8、服从上级工作安排，配合公司店铺人员之间的交流调动。9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。11、主动配合其他同事工作，起到发挥“协同增效”的作用。12、辅导新进

7、员工，帮助其健康成长。开铺前开铺前1、看各功能组别交更本2、同事个人仪容仪表的检查3、开早会前的准备和沟通4、开/收（短会）的技巧5、大致流程模式：A、生意分析B、功能组别分析C、生意目标 D、岗位安排 E、总结 F、开工6、充足准备（检查仪容仪表/数据/组别交接等）7、语言表达（词汇/语气/语音等）8、非语言表达（身体语言/目光接触/手势/笑容等）开铺中开铺中收银交接时段生意目标订立跟进昨日交更事项各功能组别工作安排发现并解决新问题跟踪目标进展情况检验交接工作完成情况淡、旺场生意推动情况关注全盘进展，适时调整及部署关铺前1、提前30分钟安排陈列组同事组织大家搞卫生2、货品组补货3、收银员同店

8、长/看场主管做清机交接、点钱工作。（当天财务汇总）4、各功能组成员对当天工作完成情况进行整理，以备收B总结。5、看场及各功能组成员写交更本关铺后：关铺后：1、收B技巧（510分钟）：生意总结功能组别总结事务补充总结 2、下班交接工作：A、检查店铺电源开关是否关闭 B、检查店铺门锁是否锁好C、查包D、下班回家（注：提醒同事注意安全）如果我是一个新店长如果我是一个新店长店长新任的首要工作-交接交接流程及注意要点交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯调整自己的工作习惯建立你的良好第一印象建立你的良好第一印

9、象在正式交接前安排一个小会，流程如下：在正式交接前安排一个小会，流程如下：1.1.请区长或前任店长介绍开场请区长或前任店长介绍开场2.2.自我介绍自我介绍-个人简单情况，工个人简单情况，工 作经历，个人爱好等作经历，个人爱好等 3.3.店员自我介绍店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个个人简单情况、性格、工作经历、个人爱人爱 好等好等4.4.说明自己的工作期望说明自己的工作期望5.5.请大家多指教、多配合、多支持请大家多指教、多配合、多支持6.6.总结致谢总结致谢上任时请先做好思想准备上任时请先做好思想准备与所有店员尽快安排私下沟通与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通包含

10、：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他快速掌握店铺的店员分工：快速掌握店铺的店员分工：找出关键店员、领班、库管、找出关键店员、领班、库管、收银员团体里有影响力的店员收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事的店员以前平级时的老同事新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威试图立即使用自己的权威迁就店员迁就店员事必躬亲事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求只考虑公司的要求，忽略

11、店员的需求与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级的努力告知上级经常向上级提供营业情报经常向上级提供营业情报与其他部门的人员日常往来技巧与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要

12、带着情绪时不要带着情绪积极配合其他部门的工作积极配合其他部门的工作卖场核心位置人员定岗卖场核心位置人员定岗：门口、试衣间、畅销款区、补位；门口、试衣间、畅销款区、补位；加快速度加快速度：跑起来！拿货速度、试穿速度、：跑起来！拿货速度、试穿速度、不要像淡场贴身服务，要学会不要像淡场贴身服务，要学会-“-“交波交波”，如如:试衣件数，试衣出来；试衣件数，试衣出来；加强回应加强回应：及时回应同事的交流，提醒重点；：及时回应同事的交流，提醒重点；鼓舞士气鼓舞士气：给于鼓励、增加信心：给于鼓励、增加信心店内常见问题处理店内常见问题处理突突 然然 爆爆 场场店内常见问题处理店内常见问题处理隔壁专柜比我们买

13、的好隔壁专柜比我们买的好首先：首先：先分析隔壁专柜那一类产品比我们买的好先分析隔壁专柜那一类产品比我们买的好,并并留意他们的产品摆位留意他们的产品摆位.然后：然后：分析自己店的销售报表找出明星款分析自己店的销售报表找出明星款,将明星款将明星款放在黄金陈列带或第一关注区里放在黄金陈列带或第一关注区里接着接着:收小或撤掉隔壁专柜买的好的系列收小或撤掉隔壁专柜买的好的系列,集中力量集中力量推动我们的明星款推动我们的明星款总之总之:以己之长功其之短以己之长功其之短(赛马的故事赛马的故事)!1.1.向顾客道歉以冷静客人的情绪向顾客道歉以冷静客人的情绪2.2.自我介绍自我介绍,姓氏称呼姓氏称呼3.3.引领

14、客人离开店铺的主要通道引领客人离开店铺的主要通道4.4.设身处地地聆听客人的意见设身处地地聆听客人的意见5.5.保持冷静不可与客人争执保持冷静不可与客人争执6.6.向客人道歉若客人仍表不满请客向客人道歉若客人仍表不满请客 人建议解决方法若建议是有效的人建议解决方法若建议是有效的,应立即采取行动应立即采取行动店内常见问题处理店内常见问题处理如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉 及时控制争吵局面；及时控制争吵局面；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；抚其他导购安心工作；问询第三方情况；问询第三方情况；将两人隔离，找双方

15、各自单独谈话了解情况；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和握手言和。店内常见问题处理店内常见问题处理同事为抢顾客在店内争吵同事为抢顾客在店内争吵店长日常管理细节店长日常管理细节货品管理注意事项货品管理注意事项 功能组别分配注意事项功能组别分配注意事项 盘点注意事项盘点注意事项 班表编排注意事项班表编排注意事项会议主持注意事项会议主持注意事项细节细节管理管理班表编排注意事项班表编排注意

16、事项 1、功能组员平均分配，令每班均有职能组员运作。2、不可以以权谋私，加私人感情，保持公正客观的态度。3、注意要好的同事在同一个班。4、上班时间合理化，合乎零售市场情况。5、特殊化的日子，班表应特别编排人员，可适当延长工作时间。6、尽可能避免同事急转班。7、保持交接/高峰期时生意人员充足。8、新老员工合理分配，避免不同班人员实力悬殊。9、周六/日不安排同事休假。（根据各公司相关的规定）货品管理注意事项货品管理注意事项1、转入或进货时，应该核对明细件数，签字确认后，并及时回执相关部门，确保正确，且保管好单据。2、货品完全确认后，方可上货架。3、每周一次核对单据，统计所有进出货单，确保盘点使货品

17、损失降低。4、转出货时必须保持两单，一单保留，另一单给对方；且必须要有转货人、核数人两个人。5、转货时，必须经过当天店长确认签名，方可出货。6、设立专用的文件夹，由仓库人员直接负责。7、退货时，应认真填写次货原因，用胶袋包装好，并设立次货区 功能组别分配注意事项功能组别分配注意事项1、根据同事的强弱项，兴趣进行合理分配。2、同事掌握的专业技能情况。3、确保组别成员心态积极，责任感强。4、定期计划/总结职能组别工作内容。5、组员之间合理分配，交接工作经验，推出流动制。6、确保每个功能组别人员分配合理化。盘点注意事项盘点注意事项1、人员安排，可指定人员当日盘点。2、盘点前一天把所有转货、入货、次货

18、、制服、礼品等，过季及汇款单，必须统计核对清楚好。3、盘点前2天把货品整齐，款式归类和颜色号码整理清楚，以便提高盘点效率。4、盘点前准备好相关物料工具（本子、计算器）5、每栋每件用电脑扫描时，应核对清楚，避免出错。6、入机完毕，打印报表，寻找失货差异，并立即跟进。7、盘点更新，跟进财会做帐报表。8、汇报盘点情况。会议主持注意事项会议主持注意事项 例会前例会前1、时间定力2、例会主题/流程（游戏/生意/事务/陈列/货等）/3、例会所须物料 4、例会前与各功能组别人员沟通，以便组别成员做补充。例会过程中例会过程中1、让所有同事围成一圈，保持适当的距离。2、与在场所有同事保持目光接触。3、声音清晰，

19、语音语气有轻重之分。4、多提问同事，让大家踊跃参与会议。5、利用游戏多调节例会气氛，增强同事积极性。6、留意身体语言/语言技巧/非语言技巧。7、总结例会重点，提醒同事跟进。事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施火火 灾灾电器走火、人电器走火、人为纵火、自燃为纵火、自燃(温温度太高度太高)、烟幕、烟幕、易燃物起火易燃物起火 勿惊慌，先用灭火器救火。勿惊慌，先用灭火器救火。火势太大尽速通知火势太大尽速通知 119119。疏散客人至安全地点，避免引起疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。恐慌。随时巡视店铺，移开障碍物。随时巡视店铺，移开障碍物。商品、设施定时整理，避免掉落商

20、品、设施定时整理，避免掉落松动。松动。注意店铺内顾客需求。注意店铺内顾客需求。抢抢 劫劫单人抢劫单人抢劫 多人、集体抢多人、集体抢劫劫防范抢劫暴力。防范抢劫暴力。保持冷静，尽量记住抢犯特征。保持冷静，尽量记住抢犯特征。安全后尽速报警及通知公司。安全后尽速报警及通知公司。与警局与警局(保全公司保全公司)建立联机系统。建立联机系统。随时注意可疑的随时注意可疑的(人、事、物人、事、物)。做好现金管理，避免歹徒觊觎。做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃窃 盗盗员工、顾客偷员工、顾客偷窃窃厂商偷窃厂商偷窃 窃贼侵入窃贼侵入 进内场处理，勿妨碍其人身自由。进内场处理，勿妨碍其人身自由。诚恳说明处理原则，若遭拒绝

21、再诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。报警。达成和解需签立悔过书、和解书达成和解需签立悔过书、和解书店铺监视设备、商品防窃磁条。店铺监视设备、商品防窃磁条。进退货流程管制。进退货流程管制。内场、仓库人员管制。内场、仓库人员管制。骗取骗取现金现金商品商品骗取现金骗取现金 骗取商品骗取商品 伪钞购物伪钞购物确认遭骗后应实时回报上级处理。确认遭骗后应实时回报上级处理。先结帐，再依公司规定提供送货先结帐，再依公司规定提供送货服务。服务。发现伪钞，请顾客更换其它钞票发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐结帐 离开柜台时应找同事代看。离开柜台时应找同事代看。勿贪图高额业绩，避免因小失大勿贪图高额业绩，避免因小失大。熟练伪钞辨识技巧。熟练伪钞辨识技巧。LOGO