专业门店销售礼仪课件.ppt

1、 专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪礼仪的角色定位礼仪的角色定位销售礼仪销售礼仪仪容仪表仪容仪表着装礼仪着装礼仪现场操作现场操作专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1.我们的产品是什么？我们的产品是什么？2.如何提升产品的价值？如何提升产品的价值？讨论讨论1：服务服务 礼仪服务礼仪服务专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售流程专业门店销售流程?接触接触讲解讲解成交成交劝说劝说售后售后专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪营业员在等待过程中应该遵循的原则：营业员在等待过程中应该遵循的原则：1、以正确的姿态等待顾客。、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，要整理商品。、暂时没有顾客时，要整理商品。3

2、、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉4、尽量引起顾客注意，争取你留给他的、尽量引起顾客注意，争取你留给他的印象是最深的。印象是最深的。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪只要初步接触的时机恰当，只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半，你要销售工作就成功了一半，你要第一时间了解顾客的需求，第一时间了解顾客的需求，为他推荐最好的商品，让他为他推荐最好的商品，让他对你产生信赖。对你产生信赖。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1 1、当顾客长时间凝视并触摸某一商、当顾客长时间凝视并触摸某一商 品时品时2 2、当顾客抬起头来时，一般是找我、当顾客抬起头来时，一般是找我们的

3、营业员询问商品的情况们的营业员询问商品的情况3 3、当顾客突然停下脚步时，他发现、当顾客突然停下脚步时，他发现了他符合他需求的产品了他符合他需求的产品4 4、当顾客与营业员的眼光相碰时，、当顾客与营业员的眼光相碰时，商品提示：即想办法让顾客商品提示：即想办法让顾客了解商品，切记我们要挖掘了解商品，切记我们要挖掘产品两三个独特的功能卖点产品两三个独特的功能卖点来吸引顾客。来吸引顾客。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪心理学家分析：心理学家分析：人们亲身实地参加的活动能记人们亲身实地参加的活动能记住住90%；对看到的东西能记住；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住对听到的只能记住10%。专业门

4、店销售礼仪专业门店销售礼仪让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的使用情形 （1 1）通过商品陈列或柜台展示。）通过商品陈列或柜台展示。（2 2）让顾客试穿试戴。）让顾客试穿试戴。（3 3）让顾客实际操作。）让顾客实际操作。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪请记住：当你观察顾客的时候，顾客也请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。切记要做到从容镇定，面带微的态度。切记要做到从容镇定，面带微笑，话语清晰有条理。笑，话语清晰有条理。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 拿商品给顾客看时，也要讲求原拿商品

5、给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过三则：一次最好不要超过三 种。具体种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。拿几种合适，还得营业员见机行事。一般是拿顾客所需要的种类和我们一般是拿顾客所需要的种类和我们所要推荐的同种价位，外观相似的所要推荐的同种价位，外观相似的性价比高的资源机。性价比高的资源机。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪商品说明：就是营业员向顾客介商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。切记不能张冠李东西告诉顾客。切记不能张冠李戴，一定要先主后次，先重后轻。戴，一定要先主后次，先重后轻。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1、

6、要实事求是地劝说、要实事求是地劝说2、要投其所好地劝说、要投其所好地劝说3、向顾客劝说时，要配合一、向顾客劝说时，要配合一 些动作些动作4、让商品证实其本身的价值、让商品证实其本身的价值5、帮助顾客比较商品、帮助顾客比较商品专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1 1、不要给顾客看新的商品。、不要给顾客看新的商品。2 2、缩小商品选择的范围、缩小商品选择的范围3 3、要确定顾客所喜欢的东西。、要确定顾客所喜欢的东西。4 4、知道顾客的喜欢之物后，应加上、知道顾客的喜欢之物后，应加上 一些简单的要点说明。一些简单的要点说明。营业员收款时必须做到唱收唱付，营业员收款时必须

7、做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。发生不愉快。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1、让顾客知道商品价格、让顾客知道商品价格2、收到货款后，要将金额说出来、收到货款后，要将金额说出来3、找钱时，应再把数目复算一次。、找钱时，应再把数目复算一次。要点：接钱递物都要双手呈递要点：接钱递物都要双手呈递专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。表示欢迎下次光临。其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身其次，要注意留心顾客是否忘

8、记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。手套等。最后，在送客过程中，要避免没等客人离最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。赶客人走似的。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪您能举出多少个不合适宜的服务礼仪吗？您能举出多少个不合适宜的服务礼仪吗？专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 瞧！瞧！我我多多酷酷呀呀专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪业业务务太太忙！忙！专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪感感情情这这

9、样样沟沟通通增增加！加！专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容仪表专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l l女性站姿：女女性站姿：女营业员应挺胸营业员应挺胸抬头，目视前抬头，目视前方，双腿并拢方，双腿并拢但脚尖自然分但脚尖自然分开，双臂自然开，双臂自然下垂，双手交下垂，双手交叉，右手交错叉，右手交错于左手背上。于左手背上。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 男性站男性站姿：男营业姿：男营业员应挺胸抬员应挺胸抬头，目视前头，目视前方，双腿自方，双腿自然分开略小然分开略小于肩宽，双于肩宽，双手交叉，右手交叉，右手握于左手

10、手握于左手腕部。腕部。2.接待顾客礼仪接待顾客礼仪专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪引领顾客：引领顾客：“这边请这边请”，在顾客的左前方，在顾客的左前方2 2、3 3步步前引路，让顾客走在路的中央；要与客前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致。；引路时要注意客人的步伐保持一致。；引路时要注意客人，适当地做些介绍。人，适当地做些介绍。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪称呼：称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；太太；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、

11、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大娘、大哥、大姐（内地与北方）。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 5.5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：人说：“没关系，您再看看，需要时您再过没

12、关系，您再看看，需要时您再过来。来。”专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 6.为顾客进行专业、详细的商品介绍及最为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释：法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见非常抱歉，请您见谅。谅。”7.7.双手递拿商品和机模，轻拿轻放，爱护双手递拿商品和机模，轻拿轻放，爱护商品和机模，禁止单手递交，摔打商品和机商品和机模，禁止单手递交，摔打商品和机模。模。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 介绍时不可单指指人，而应掌心朝介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商上，拇指

13、微微张开，指尖向上。介绍商品时本着实事求是的原则，客观公正的品时本着实事求是的原则，客观公正的介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己权限能力范围以外或不太清楚的事情，权限能力范围以外或不太清楚的事情，不得对顾客随意承诺。不得对顾客随意承诺。试机完毕后将包装袋双手递到客人手中，试机完毕后将包装袋双手递到客人手中，并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人：客人：“请您带好随身物品。请您带好随身物品。“专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的语言，称赞顾客的眼光

14、、衣着、服饰等语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等 专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 当顾客走进柜台时要礼貌而热情的当顾客走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：向客人打招呼并询问顾客的需求：“您您好，您需要点什么？好，您需要点什么？”或或“您好，有什您好，有什么我可以帮忙的吗？么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐业、详细的商品介绍及最佳推荐 专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为

15、表示对顾客的尊方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。让顾客感到你非礼和心不在焉。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪仪容仪表仪容仪表专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪四、员工着装 专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l员工工作时间统一着公司工装。员工上岗时服装应清洁平整、不应缺扣或有破损。员工在工作时间不应卷衣袖、裤腿或敞怀、赤膊。不允许穿牛仔裤、拖鞋上班。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。l领带：端正整洁，不歪不皱。l西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑

16、。不打皱，上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。ll皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。ll鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l要双手递过去，以示

17、尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪现代商业的成败，现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。就可能将这些利润完全吞噬掉。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪lLadiesandGentlemen 祝大家工作愉快！祝大家工作愉快！让我们与公司一起飞驰让我们与公司一起飞驰