临床护士礼仪与护患沟通技巧课件.ppt

1、 护士素质及行为规范护士素质及行为规范 北京同济东方医院护理部北京同济东方医院护理部 任何一个专业要发展、延续,必须有自己的行为准则.基本信念和素质的要求，护理工作做为特殊的服务职业，对职业素质.职业道德.职业礼仪的要求更为严格。一、素质培养一、素质培养 1、素质是什么？、素质是什么？素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。2、护士素质：具体体现在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交

2、往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展.综合素质的提高是一个需要经长期的自身培养和严格的制度约束下形成。3 3、护士素质包括、护士素质包括 思想素质思想素质 政治素质政治素质 文化素质文化素质 业务素质业务素质。二、护士的行为准则：护士工作的对象是有血有肉的生命，护理工作是集理智与感情于一身，科学与道德为一体，综合多学科知识的一门应用科学。护士自身的一切行为、紧紧维系着病人的生命安危,也关系着千家万户的悲欢离合。无论是门诊、导医、急诊、病房、手术室护士在工作中都有自己的行为准则和具体工作规范。同时，从基础护理到特别护理，都有严格的业务规范，还要有明确具体

3、的道德行为准则，无论对任何病人的护理都应从病人整体利益和远期效果出发。因为看似简单的操作可能带来复杂后果，甚至涉及到利益、价值、道 值、道德、法律 等。三、护患沟通的规范1、护患沟通意义：、护患沟通意义：沟通不仅内容重要沟通不仅内容重要,方式也很重要。方式也很重要。多使用多使用文明文明 、安慰、安慰、规范性的规范性的语言。语言。2、沟通的重点、沟通的重点放在他人和他人的需要上放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3）让他人感觉到他是最重要的）让他人感觉到他是最重要的同时，做到同时，做到“五主动五主动”、“六一六一句句”、“十

4、个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人十个一点六一句 3、与特殊病人沟通准则与特殊病人沟通准则（1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧：关心

5、、气氛、方法关心、气氛、方法（5）与危重病人的沟通准则：）与危重病人的沟通准则：（6）与要求过高或不合作病人的沟通）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：技巧：护患沟通作用四、日常工作礼仪四、日常工作礼仪。1、接、打电话、接、打电话：电话玲响3声之内拿起电话，自报家门，尊重友好，可在未曾见到中感受很好的文化教养。（“您好，这里是北京同济东方医院，有什么事可以帮助您吗”？请您稍后；我问清楚给您打过去；他现在不在，需要我转告吗？)2、应红灯、应红灯：红灯是病人求助用的,接红灯要让病人有安全感。应说“好的，我马上来”。3、对病人的称呼、对病人的称呼：依年龄大小、职务。4、对来访者、对来访者（上级领导，新

6、入院病人）应起立，问候：您好。五、护士的气质与风度的培养气质,是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。气质美不受年龄限制,它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。风度是一种内在美,动态美的自然流露,应对自己和周围人的情绪有驾驭力,是德、才、学、识的集中体现。护士的风度只有体现在对病人的热情周到,尽职敬业的护理服务中,才能得到病人的尊重和爱戴。六、仪态与举止 人们常说：“仪态美高于相貌美”，护理行业是最能发挥女性的力与美的行业。训练有素的站、坐、走姿、得体的举止风度，能显示出护士良好的素质和职业特点。给病人以良好的感染、亲切愉快、优雅自然。护理人员推车、入坐、站立、行走的规范、大方，使病人

7、感觉有教养和职业的正规化。（一（一）形体语言）形体语言的作用的作用护士的笑脸护士的笑脸：可以给病人以温暖和信心。（二）微（二）微 笑笑微笑服务不仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。是我们护理服务的一部分，能消除病人的陌生感、恐惧感，产生被尊重和理解的良好心境，很快缩短彼此的距离。我们只要穿上白大衣，就要随同亲切的微笑带进病房，我们再累，在患病的人面前也要送一个安慰的微笑。护士的微笑微笑的练习：微笑的练习：微笑也需要经过一定的练习。定格在脸上，就会变成自己习惯性的微笑了。练习微笑首先要求微笑发自内心，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快。眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种

8、感觉器 官的信息总量中，眼睛独占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目 光 中的关心理解，可以在目光中 交流。（三）目（三）目 光光正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通要自然平视、锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将目光落在对方眼以下、颈部以上部位，自然的让眼睛的余光看到对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意和接纳对方。目光交流中要注意避免的目光交流中要注意避免的1010种眼神种眼神（1）目光漂浮不定目光漂浮不定 眼神不集中，东张西望，表现疲惫、心不在焉。（2）轻轻视、斜视，视、斜视，“不正眼看人不正眼看人”可表现出轻浮或鄙夷，

9、会使病人产生被瞧不起而受辱的感觉。（3）视而不见视而不见 巡视病房时，对病人求助的目光、对输完液的空瓶视而不见，会使病人觉得你不负责任。（4）操作时视线不集中在手的操作时视线不集中在手的操作部位操作部位 会使病人认为你的精力不集中而感到你不可信任，其自身安全受到威胁。（5）眯着眼睛注视人眯着眼睛注视人 可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为挑逗。（6）眼睛始终不看病人眼睛始终不看病人 表现对他（她）毫不在乎，对话题没兴趣，可以让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交往，会让对方的自尊心受到伤害，或因你被认为很无知而失去信任。（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方交流时目光躲闪、不敢

10、正视对方 会被认为心虚、不诚实，易让人怀疑你的可信程度。（8）将目光移来移去，上下左右反复将目光移来移去，上下左右反复打量打量 可表示好奇、吃惊，会让病人产生疑虑、不快。（9）目不转睛目不转睛 对异性病人连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的。（10）将目光凝聚在对方面部将目光凝聚在对方面部某个部位某个部位 可能使对方怀疑自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。（四）距离（四）距离：平日站立状态与人交谈距离在1米左右，表示礼貌与自尊；与卧床病人交往应在病人床边并稍向前倾；重危病人床边，可俯身倾听病人无力的表达，轻轻告慰病人，轻轻抚摸病人的手背、额头，握住病人的手，轻轻在手掌手指上加力，以示

11、理解他的痛苦，明白他的意思。（五）护士站立、行走（五）护士站立、行走站立时，以挺、直、高、稳挺、直、高、稳为要领。禁忌的站姿禁忌的站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。稳重端正的坐姿显出护士稳重端正的坐姿显出护士谦虚文静的良好教养谦虚文静的良好教养 工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适，要随时表现出服务意识,在病房不能随意就坐,不能流露出

12、倦怠、疲劳和懒散。夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/33/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左侧一方走向座位和离开座位。入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。保持优美坐姿，体现出良好的教养。禁忌的坐姿禁忌的坐姿坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；或将脚架在自

13、己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。文雅美观的蹲姿显出文雅美观的蹲姿显出职业的素养职业的素养 下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。轻盈机敏的步态走出动态美轻盈机敏的步态走

14、出动态美行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。既便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速.推治疗车方法推治疗车方法 医务人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。持病历夹姿势持病历夹姿势 手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前

15、，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。端治疗盘姿势端治疗盘姿势 双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm，肘关节弯曲小于90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。用正确优美的手势引领病人用正确优美的手势引领病人 手势具有很强的心理倾向性和表达力，医疗工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。诚心鞠躬的要点诚心鞠躬的要点 鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点：以要注意以下要

16、点：交错而过时，面带微笑，交错而过时，面带微笑，行行15鞠躬礼，鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。示问候。接送客人，接送客人，行行30鞠躬礼，表示感谢、鞠躬礼，表示感谢、迎送。迎送。行行45鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。低头的速度要慢，手放在腹部。让人心仪的工作服，是一种让人心仪的工作服，是一种职业礼服职业礼服国家卫生部设计的医生技师的工作服仍为白国家卫生部设计的医生技师的工作服仍为白大褂式，女护士服（普通护士服）多为连衣大褂式，女护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤

17、快的感裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，都是以整齐洁净、大方适体和便于各项觉，都是以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。过护士服。领扣：领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。医生服穿着时注意不着高领及深色内衣。衣扣袖扣：衣扣袖扣：全部扣整

18、齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。工作服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下职业美的良好印象。特殊工作服的特殊语义与特殊工作服的特殊语义与着装标准着装标准特殊工作服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和医护人员自身健康的责任。穿着中表达的是严谨、科学的语义。手术服与着装标准手术服与着装标准：只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求，手术服应是无菌的。穿手术服时配用的手术圆筒帽和无菌口罩，帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应

19、四周严密，以吸气时产生负压为适宜。隔离服隔离服 常在接触传染病人时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一致。防护服防护服为特殊隔离服，主要用于接触经空气传播及接触性传染的特殊传染病如（SARS）。这种服装为衣帽连体式，不透空气，可防止并阻止任何病毒通过。防护服及配套防护用品的穿脱有着严格的流程和要求。燕帽象征着护士职业的燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚圣洁和高尚燕帽要洁白无皱。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际35cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落

20、遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。护士戴燕帽的发型、发饰护士戴燕帽的发型、发饰短发短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。长发长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套。发饰发饰 工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。染发染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成花色或鲜艳的

21、色彩。医生、护士戴圆筒帽的发型医生、护士戴圆筒帽的发型手术室、传染科手术室、传染科及特殊科室的医生、护士、技师，及特殊科室的医生、护士、技师，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。不露发际。短发短发 可直接佩戴圆筒帽。可直接佩戴圆筒帽。长发长发 用小发卡用小发卡或网套盘起后再或网套盘起后再佩戴，这样可以佩戴，这样可以确保头发不从圆确保头发不从圆筒帽中滑脱到外筒帽中滑脱到外面

22、，影响无菌技面，影响无菌技术操作和隔离防术操作和隔离防护。护。戴口罩的职业标准戴口罩的职业标准佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。穿一双舒适得体的工作鞋穿一双舒适得体的工作鞋 助你健步如梭助你健步如梭 工作时应穿白色、低跟软底鞋，这样既可以防止发出声响，保持速度，又可以减轻疲劳。保持工作鞋洁净。穿着时应不踩后跟，不拖脚走。袜子以白色、肉色为宜，与白衣、白鞋协调一致。进出病区的便装进出病区的便装：进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅、清淡、含蓄为主色调。不穿过份暴露的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋出入病

23、区。化化 妆妆 上班可化淡妆，以遮盖长期上夜班造成的疲劳脸色。禁止化浓妆；禁止涂染手指、脚趾甲；禁止留长甲；可以戴简洁的项链；禁止戴耳饰（包括耳坠、耳环、耳钉）；禁止戴手饰（包括戒指、手链、手镯）穿工作服，无论佩戴何种饰物,都会影响静态美和职业美,更况它不仅会妨碍工作,也是院内交叉感染的媒介体,接触各类病人,如传染病人,会不便于手的清洁消毒.发发 辫辫：低头时前流海不得垂落至双眉下遮挡视线，后发辫长不过肩。长发应盘起,必要时用发网。发型原则要以简洁利索为美，要与职业服装协调一致。便于工作，充分体现职业美。总之，护理专业是一个对素质要求较高的职业，希望我们护理人员，在工作中不断提升自己，成为一个有素质、有修养、有道德的优秀护理工作者。