乳品知识及客诉处理(ppt)课件.ppt

1、乳品知识及企业产品介绍 1、乳制品的分类乳制品的分类 2.牛乳的定义及标准牛乳的定义及标准 3、巴氏杀菌乳、灭菌乳巴氏杀菌乳、灭菌乳 4、酸奶、酸乳饮料酸奶、酸乳饮料 5、销售中常见的问题销售中常见的问题一、一、乳制品的分类乳制品的分类主要包括：主要包括：巴氏杀菌乳巴氏杀菌乳 灭菌乳灭菌乳 调制乳调制乳 发酵乳发酵乳 炼乳炼乳 乳粉乳粉 干酪干酪 奶油奶油 冰激淋冰激淋二二.牛乳的定义及标准牛乳的定义及标准 1、牛乳的物理性质是什么？牛乳是一种具有胶体特性的均匀的生物学牛乳是一种具有胶体特性的均匀的生物学液体，其色泽呈液体，其色泽呈乳白色乳白色或或略带微黄色略带微黄色，不透明，不透明，味微甜并

2、具特有香气。味微甜并具特有香气。生牛乳生牛乳 从符合国家有关要求的健康奶畜乳房中挤出的从符合国家有关要求的健康奶畜乳房中挤出的无任何成分改变的常乳。产犊后七天的初乳、无任何成分改变的常乳。产犊后七天的初乳、应用抗生素期间和休药期间的乳汁、变质乳不应用抗生素期间和休药期间的乳汁、变质乳不应用作生乳。应用作生乳。2、原料奶的国家标准、原料奶的国家标准项目 指标 相对密度1.027 脂肪，3.1 蛋白质，2.8 非脂乳固体，8.1 酸度，0T 12.018.0 杂质度，mg/kg 4 2043、牛乳的主要营养成分、牛乳的主要营养成分 牛乳是人类最好，最完美的天然营养食品，除母乳以外，是养育婴幼儿生长

3、的唯一食品。它含有水（87.5%）、蛋白质（3.4%）、脂肪（4.0%）、乳糖（4.8%）、维生素、矿物质（0.8%）、微量元素、活性因子、免疫因子等100多种成份。三、三、巴氏杀菌乳、灭菌乳巴氏杀菌乳、灭菌乳 1.定义 巴氏杀菌乳巴氏杀菌乳 也叫消毒乳。是仅以也叫消毒乳。是仅以生牛（羊）乳为原料，经有为原料，经有效的加热（效的加热（7275C或或8285C，保持，保持1520秒）秒）杀菌处理杀菌处理等工序制得的液体产品。因脂肪含量不同，因脂肪含量不同，可分为巴氏纯鲜乳（全脂乳、半脂乳、脱脂乳等）可分为巴氏纯鲜乳（全脂乳、半脂乳、脱脂乳等），其特点是营养成份最大限度地得以保留。其特点是营养成份

4、最大限度地得以保留。灭菌乳灭菌乳 也就是超高温灭菌乳（UHT乳）。是指物料在连续流动的状态下通过热交换器加热，经135140C，保持3到4秒的超高温瞬时灭菌（以完以完全破坏其中可以生长的微生物、芽孢和部分维生素全破坏其中可以生长的微生物、芽孢和部分维生素），以达到商业无菌水平，然后在无菌状态下灌装于无菌包装容器中的产品。生鲜乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳有何不同？项目生鲜乳巴氏杀菌乳灭菌乳杀菌温度未杀菌7275C或或8285C135140C保存期2-4小时48-72小时/7天30-180天贮存2-6C2-6C常温卫生大量细菌无致病菌无微生物 营养不能直接饮用较高维生素损失为什么直接饮用生鲜牛乳不好？为

5、什么直接饮用生鲜牛乳不好？因为生鲜牛乳未经过任何杀菌处理，一般情况下存在大量微生物或病源菌，卫生指标达不到食用标准。如果食用，可能会中毒。生鲜牛乳未做标准化均质处理，脂肪颗粒较大，人体不易消化吸收。巴氏杀菌乳、灭菌乳的生产流程？巴氏杀菌乳生产流程：原料奶验收原料奶验收预处理预处理标准化标准化预热、均质预热、均质杀杀菌（菌（7275C或或8285C，1520秒）秒）冷冷却（却（2-6C）包装（低温保存）包装（低温保存）灭菌乳生产流程：原料奶验收原料奶验收预处理预处理 标准化标准化预热均质预热均质杀杀菌（菌（135140C，34秒）秒）冷却（冷却（35C以以下）下）无菌包装（常温保存）无菌包装（常

6、温保存）四、四、酸奶、酸乳饮料酸奶、酸乳饮料1、什么是酸奶？、什么是酸奶？酸奶就是利用有益于人体健康的乳酸菌（保加利亚乳杆菌、嗜热链球菌），使添加（或不添加）其他辅料的乳进行乳酸发酵，最终必须含有大量活性乳酸菌的产品。2、酸奶按组织状态分为哪几类？、酸奶按组织状态分为哪几类？分为凝固型酸乳和搅拌型两类。3、酸乳按成品口味分为哪几类？、酸乳按成品口味分为哪几类？分为发酵乳（天然纯酸乳）、风味发酵乳发酵乳（天然纯酸乳）、风味发酵乳；最常见的风味发酵乳，像调味酸乳，果料酸乳和复合型或营养健康型酸乳。4、酸乳营养成份有哪些？、酸乳营养成份有哪些？酸奶营养成份主要有乳酸菌、乳酸、二氧化碳、酒精、胨、肽、

7、酶等有益微生物及许多重要的生理活性物质，这些微生物有助于奶蛋白质生成更多的氨基酸。游离氨基酸含量是鲜牛奶的四倍，必须氨基酸的含量也约为鲜牛奶的四倍。5、酸奶有哪些优点？、酸奶有哪些优点？酸奶除含有牛乳原有的营养之外，还增加了氨基酸和维生素；酸奶易消化吸收，奶经发酵后其代谢合成物，提高肌体对钙磷的吸收，有助于智力的发育；常吃酸奶能防衰老和延年益寿。国为人的消化道有很多有益和有害的两大类细菌。酸乳中的乳酸菌能抑制有害细菌，增加有益细菌，有清理肠道的作用；酸奶有抗癌的作用，因它含有降低致癌的前体物质；酸奶有抑制抗癌药物对肾、脾的不良影响；试验证实饮用酸奶的人患高血压者比不饮用酸奶者有明显下降;酸奶是

8、肝病患的优良食品，消化酸奶所分泌的胆汁比消化牛奶少，从而减轻肝脏的负担；糖尿病患者和肥胖者，食用无糖酸奶，既可控制热能，又能补充蛋白质、钙和磷；酸奶可解决因吃牛奶而发生肚胀、肠鸣等乳糖不适应症。6、酸奶的生产工艺流程？凝固型酸奶：原料乳验收净乳冷藏标准化均质杀菌冷却接种灌装发酵冷却冷藏。搅拌型酸奶：原料乳验收净乳冷藏标准化均质杀菌冷却接种发酵添加辅料冷却灌装冷藏。7、酸乳饮料 分类方式：分类方式：配制型含乳饮料配制型含乳饮料：用原乳（或乳制品）、水、糖液、酸味剂调制而成，蛋白质含量不低于1.0%的产品命名为配制型含乳饮料。发酵型乳酸菌乳饮料发酵型乳酸菌乳饮料：用原乳（或乳制品）经乳酸菌发酵、添

9、加水、糖液调制而成，蛋白质含量不低于1.0%产品命名为乳酸菌乳饮料。发酵型乳酸菌饮料发酵型乳酸菌饮料：用原乳（或乳制品）经乳酸菌发酵、添加水、糖液调制而成，蛋白质含量不低于0.7%产品命名为乳酸菌饮料 生产工艺流程：生产工艺流程：原料乳（或复原乳）调配（加水、辅料）标准化预热 均质杀菌冷却灌装成品。原料乳杀菌冷却发酵调配（加水、辅料）均质杀菌冷却灌装成品。五、五、销售中常见的问题销售中常见的问题 1、为什么直接饮用生鲜牛乳不好？因为生鲜牛乳未经过任何杀菌处理，一般情况下存在大量微生物或病源菌，卫生指标达不到食用标准。如果食用，可能会中毒。生鲜牛乳未做标准化均质处理，脂肪颗粒较大，人体不易消化吸

10、收。2、哪些人不适宜饮用牛乳？除对牛乳有肠胃过敏反应的人不能饮用牛乳以外，其他人都可以饮用牛乳。3、什么是“乳糖不耐症”，有“乳糖不耐症”的人饮用什么奶较适宜？牛乳中的乳糖进入人体后，需要经过乳糖酶水解，形成葡萄糖和半乳糖，然后才能被肠道吸收，进入血液，为人体提供热量。中国约有5%的人乳糖酶较少，乳糖不能被消化吸收，饮乳后会产生肚胀、肠鸣以至腹泻症状。有这种“乳糖不耐症”的人饮用酸奶比较适宜。4、什么时机饮用牛乳吸收好？饭后饮用较好，特别是临睡前饮用牛乳有利于催眠和钙的吸收。空腹饮用牛乳，由于在体内停留时间较短造成蛋白质的浪费。5、怎样保存牛乳？牛乳怕热怕光，应放在避光阴凉处，对巴氏杀菌乳而言

11、，最好放在冰箱的冷藏柜里。温度控制在2到6之间。6、成品牛乳容易出现的问题有哪些？成品牛乳容易出现的主要问题有胀包、苦胀包、苦包、酸包和分离（包、酸包和分离（絮状）四种情况。7、胀包、苦包、酸包、分离（絮状）还能饮用吗？胀包、苦包、酸包和分离（絮状）一般出现在纯牛乳产品中。有以上任何一种情况，说明牛乳已变质不能饮用。这四种情况的出现，一般国际认可控制在千分之一以内，所以出现这种情况的概率很小。8、怎样鉴别胀包、苦包、酸包和分离（絮状）？一般通过看、嗅、尝来鉴别。比如拿到成品牛乳后，看有没有胀包，胀包说明牛乳变质。没有胀包，将牛乳倒入容器内，观察是否有絮状，有絮状说明牛乳变质。没有絮状，用鼻子嗅

12、一下。有无异味。有异味，说明牛乳变质。无异味，尝一下味道，发苦说明牛乳变质。无以上情况，牛乳正常，可以饮用。只要我们树立质量意识，一般在我们饮用牛奶的过程当中很自然地就完成了这种鉴别。9、为什么企业生产的牛乳无“奶皮“？因为企业生产牛乳经过均质工序，均质可使牛乳中的脂肪球破碎分解成较小的人体易吸收的脂肪球，并均匀地分散于牛奶中，不容易浮在牛奶表层。如果成品牛乳出现“奶皮”，说明生产当中没有进行均质或均质效果不佳。10、为什么巴氏奶和酸奶产品销售过程中需要冷藏？巴氏奶并不能杀死细菌芽孢，仅能破坏、钝化除巴氏奶并不能杀死细菌芽孢，仅能破坏、钝化除去致病菌即有害微生物。当温度升值常温时会导致微去致病

13、菌即有害微生物。当温度升值常温时会导致微生物繁殖变坏，生物繁殖变坏，酸奶因为含有大量乳酸菌会在常温下继续生长繁酸奶因为含有大量乳酸菌会在常温下继续生长繁殖导致产品酸度升高而影响口感或出现涨盖，所以必殖导致产品酸度升高而影响口感或出现涨盖，所以必须冷藏。须冷藏。部分产品图片部分产品图片客诉处理顾客投诉 呼叫中心登记（顾客投诉登记表）一般投诉 重要投诉 重大投诉商超部办事处外埠区域社区区域低温部市场部销售总监总经理总监助理吕秀群处理结果处理结果对外媒介发言人客诉流程表投诉管理制度及流程投诉管理制度及流程 一、投诉处理流程一、投诉处理流程（一）顾客投诉信息的接受、收集、整理；（一）顾客投诉信息的接受

14、、收集、整理；（1）营销公司呼叫中心将从信息通道部门中获得的有关消费者的不满意或抱怨的信息进行收集、整理，确定消费者投诉的理由是否成立。如果投诉不成立，既可以婉转的方式答复顾客，取得谅解，消除误会。如果投诉成立，并且在第一时间按照一比一的比例对消费者提出补偿条件，若消费者同意，则转由业务部门直接执行，若消费者对于处理结果提出异议，则转由市场部进行处理，从而确定投诉的类型、级别，通常顾客投诉分三级：a、A级（重大投诉），因产品质量问题可能引起政府、新闻媒体参与的顾客投诉。应立即报告部门经理及销售副总，通报相关部门（市场部），并请示下一步行动。按性质划分：产品性质：重大质量事故；事件性质：有被当地

15、媒体曝光的危险：有被地方主义排斥的可能性；其它同类厂商非正当手段；b、B级（重要投诉），涉及产品质量的投诉或服务质量中严重问题引起顾客对本企业品牌及产品质量误解的投诉。按性质划分：产品性质:介于重大质量事故于一般质量事故之间的；事件性质：因质量事故需赔偿金额较大的；产品属一般质量问题，但批量较大，严重影响产品形象与品牌知名度；被当地消费者协会等类似机构参与的投诉；c、C级（一般投诉）一般产品质量问题的投诉。产品性质：一般质量事故。事件性质：质量问题需赔偿，但金额较少的。（2）填制）填制顾客投诉处理单顾客投诉处理单 营销公司前台依据消费者投诉的内容详细填写顾客投诉处理单，内容包括：顾客姓名、地址

16、、电话、投诉内容、第一责任人。（3）确定投诉信息的处理部门或接收人，移交确定投诉信息的处理部门或接收人，移交顾客顾客投诉处理单投诉处理单一般投诉由市场部委托前台直接将消费者投诉转给部门经理，由部门经理安排业务人员处理。商超部产生的消费者投诉，由商超部经理安排业代协调处理；需要上门服务的投诉，由前台转社区部协调处理。重要投诉和重大投诉由市场部安排专人落实处理。前台移交顾客投诉处理单于相关部门并落实到人。市区内的投诉，接收人接到通知后,2小时内给用户作出答复，12小时内处理完毕。市区以外的24小时内作出答复或处理完毕，特殊情况需争得消费者同意后另行商定处理时间。（二）消费者投诉的调查、处理（二）消

17、费者投诉的调查、处理（1）分析投诉原因及时同消费者取得联系；）分析投诉原因及时同消费者取得联系；各相关部门经理或业务人员在接到市场部或委托人转达的消费者投诉时，不得推诿，及时同消费者商定沟通时间。登门拜访，详细了解消费者投诉的情况。（2）提出处理方案；）提出处理方案；根据具体情况，参照消费者的投诉要求，依据产品投诉赔付标准，提出解决问题的具体方案，如退货、换货、折价、赔偿、报销医药费等。征求消费者意见，在自己的权限范围内给消费者予以恰当满意的答复。处理权限处理权限-（为及时有效处理投诉，取用、核销参照公司制度为及时有效处理投诉，取用、核销参照公司制度）（1）一般业务人员40元权限（超出处理权限

18、，按市场部要求给消费者做出答复。）（2）经理、售后专员200元权限（3）投诉处理完毕，业务人员须在3小时内将投诉处理结果反馈至前台顾客投诉登记表,宝鸡、咸阳办及外埠在5小时内电话将处理结果反馈至前台，由前台记录结果。（4）提交主管领导批示或办理相关审批手续。（三）消费者投诉赔付标准（三）消费者投诉赔付标准（1）凡在保质期内出现的非人为的漏袋或漏杯产品，一经消费者投诉，均给予1：1兑换（分销商/经销商承担）。（2）若产品中出现异物，且未对消费者造成危害的，一旦投诉，均给予消费者1：2赔偿。（3）产品在保质期内，若出现变质、异味等不良现象的，经消费者发现并投诉，反映强烈且对消费者造成损害的，给予2

19、倍赔偿。（4）消费者确因使用我公司产品引起住院、发生医疗事故的，一经投诉并核实后，且有区县级医疗机构诊断书的可予以报销医药费并给予适当营养费。特殊情况报公司领导，按领导批示意见执行。（四）消费者投诉处理的回访（四）消费者投诉处理的回访市场部根据顾客投诉登记表，对每天接到顾客投诉的100%进行回访，由市场售后专员（董海姗）安排，低温信息部代为执行。二、奖罚原则二、奖罚原则（1）投诉受理人接到消费者投诉后，未将投诉信息及时反馈相关部门，引起消费者二次投诉的每次罚款100元。（2）部门经理或业务人员需保持电话畅通，电话不通造成投诉延误的，部门经理每次罚款200元，业务人员每次罚款100元。（3）部门

20、经理或业务人员不得以任何理由拒绝接受转达的消费者投诉，拒绝接受的每次经理罚款500元，业务罚款200元。（4）业务部门接到转达的消费者投诉后，没有在规定时间内同消费者取得联系或没有处理完毕，引起消费者二次投诉的责任人每次罚款100元。（5）投诉处理人没有按时将处理结果反馈至前台 顾客投诉登记表的，每次罚款50元。（6）消费者投诉回访结果与前台顾客投诉登记表处理结果不一致时，经市场部调查属实的，视情节轻重，对责任人进行200元/次罚款并承担全部损失，情节特别严重的予以降级、辞退。注意事项1、公司统一对外媒介发言人：*；如遇到媒介采访时，先婉拒再依据媒介态度要求，第一时间联系相关人员；2、对要求出具任何口头、书面文字的，不得随意出具；确定要出具的，注意关键用词，赔偿-补偿、必须-可能、一定-也许；3、“活要见人，死要见尸”，重证据、眼见为实；4、在处理投诉时，注意“电眼”设备；5、遇事不慌、镇定面对。