九鼎销售礼仪课件.ppt
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1、销售礼仪销售礼仪仪容表达个人素质仪容表达个人素质 仪表体现职业素养仪表体现职业素养 -我们专业形象就是九鼎房产的形象我们专业形象就是九鼎房产的形象“礼礼”:尊敬他人尊敬他人 “仪仪”:美好的外表美好的外表o 礼仪:以美好的外表,良好的言谈举止来待人处事。o 礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则何为礼仪被拒绝的情况被拒绝的情况 受访者比例受访者比例衣服有污垢和皱纹 85%鞋子没擦亮 65%嚼口香糖 62%领带没打好 58%不雅的动作如咬指甲 42%衣服色彩不和谐 42%磨损的鞋跟 40%第一印象的重要性礼仪的概念及其对礼仪的概念及其对销售的意义销售的意义o仪容仪表o优雅体态o语言规范o接
2、待规范我们已经掌握的仪容仪表 一容貌一容貌男士要求男士要求面部:整洁 干净表情:精神饱满头发:长度适中 整齐胡须:无须指甲:干净 合适衣服:整洁口袋:无物品 盖上领带:系紧 美观皮鞋:光亮 无尘女士要求面部:淡妆(眼 唇 肤)表情:面带微笑头发:梳理整齐(发夹)指甲:干净 长度合适 可涂无色指甲油上衣:正装大方得体裙子:长度适中(过膝)袜子:肤色丝袜 无洞皮鞋:光亮清洁仪容仪表仪容仪表二服饰二服饰仪容仪表着装的基本原则TPO原则三色原则男士着装o 西装的颜色和尺寸 o 西装的扣子、口袋o 领带、领带夹o 皮带o 鞋、袜女士着装套装:裙式 裤式装饰品鞋子袜子仪容仪表三仪态三仪态微笑微笑o 微笑是
3、一种国际礼仪o 微笑是一种职业道德o 微笑是魅力的体现o 微笑是全世界通用的语言o 微笑是快乐的表达o 微笑是我们每人喜欢的表情微笑是可以练习出来的o 对着镜子练习对着镜子练习 使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。o 诱导练习诱导练习调动感情,发挥想像力或回忆美好的过去;展望美好的未调动感情,发挥想像力或回忆美好的过去;展望美好的未来,使微笑源自内心,由感而发。来,使微笑源自内心,由感而发。o 众人面前练习众人面前练习当众练习,使微笑规范、自然、大方,克服羞涩和胆怯心当众练习,使微笑规范、自然、大方,克服羞涩和胆怯心理。理。o 演讲练习演讲练习演讲一
4、段话,脸上保持笑容,请听众评议,然后加以纠正。演讲一段话,脸上保持笑容,请听众评议,然后加以纠正。o 养成微笑的习惯o 用真诚去欣赏和赞美别人笑 由笑 由生生眼神与视线目光目光遵守原则三角原则三角原则四边原则四边原则视线视线向下视线向下表现权威感表现权威感和优越感和优越感视线向上视线向上表现不自信表现不自信和没有主见和没有主见视线水平视线水平表现客观、自信表现客观、自信、尊重和平等、尊重和平等优雅体态站姿躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀、颈项挺直、头部端正;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。面部:头正、两眼平视、嘴微闭、而带笑容,目视前方。四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹
5、前 或背后,虎口向前,手指自然弯曲,不要两手插兜;膝盖自然挺直;两脚跟相靠,女性两脚分成“V”字 形,脚尖开度为4560度,男性两脚与肩同宽。我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。坐姿一o 入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下再坐下;o 落座时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰;两腿笔直向前,勿做非“礼”的动作(两膝分得太开、抖动腿脚、或两脚放到座下等);o 坐姿的选择要与不同的场合相适应;坐姿二o 女性入座时,注意两膝不能分开;如果跷腿坐,不要跷得过高,还应注意将上面的小腿向后收,
6、脚尖向下;起立时,双腿先后收半步或右脚先向后收半步,不要双手扶腿站起;o 有些男性在落座时,通常会交叠双腿,即跷起二郎腿,但在销售活动中,这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉o 离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下行姿一o 行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,面带微笑;双肩平稳,双臂前后自然摆动,幅度适宜;o 给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好;o 女性行走时两脚行走线迹应是尽量正对前方成一条直线即常说的一字步;相反,男性要走成两条直线而不能走成一条直线;行姿二o 男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如,匀称、轻柔,
7、有明显的节律感和步韵感;o 男士在行走时不要抽烟,女士在行走时不要吃零食。语言规范基本语言规范o 工作时间,应使用普通话,尽量不要使用方言(视交流对方而定)。o 要使用敬语。做到“您”字当先,“请”字当头,“谢”字不离口,最后不忘说“再见”。拨打电话礼仪o 拨打前准备;拨打前准备;o 认真做好记录;认真做好记录;o 使用礼貌语言、简洁明了;使用礼貌语言、简洁明了;o 表明要点时间、地点、事表明要点时间、地点、事由和数字等加重由和数字等加重;o 应避免使用对方不能理解应避免使用对方不能理解的专业术语;的专业术语;o 注意讲话速度不宜过快;注意讲话速度不宜过快;o 打电话要用礼貌的问答,打电话要用
8、礼貌的问答,让对方重新确认电话号码。让对方重新确认电话号码。接听电话礼仪o 铃响三声之内接起,迟接应道歉;铃响三声之内接起,迟接应道歉;o“您好您好+公司或部门名称公司或部门名称+姓名姓名”;o “您好您好+九鼎房产九鼎房产+姓名姓名”;o 一手拿话筒,一手备纸、笔记录;一手拿话筒,一手备纸、笔记录;o 明白对方来电用意后应有回应;明白对方来电用意后应有回应;o 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语;应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语;o 确认记录的时间、地点、对象和事件等事项;确认记录的时间、地点、对象和事件等事项;o 接到拨错电话要礼貌告知;接到拨错电话要礼貌告知;o 结束语后,
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