会所服务礼仪课件.ppt
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- 会所 服务 礼仪 课件
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1、2022-8-10会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,会所服务礼仪服务礼仪与服务意识之间的关系服务礼仪与服务意识之间的关系服务礼仪服务礼仪酒店利润酒店利润会所服务礼仪(1 1)什么是服务礼仪)什么是服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的
2、热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务人员良的服务,从而表现出服务人员良好风度与素养。好风度与素养。会所服务礼仪(2 2)酒店服务礼仪包含哪些部分)酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势动作礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪会所服务礼仪(3 3)顾客喜欢什么样的服务人员)顾客喜欢什么样的服务人员1,端庄大方。忌讳(面情木纳,一脸死相端庄大方。忌讳(面情木纳,一脸死相)2,声音温和,甜美,声音温和,甜美。忌讳忌讳(河东狮吼)(河东狮吼)3,温柔体贴,耐心细致,温柔体贴,耐心细致。忌讳忌讳(以貌取人,不(以貌取人,不一视同仁)一视同仁)4,有主见,可以及时处理各种事情。,有主
3、见,可以及时处理各种事情。忌讳忌讳(碰(碰到事情就先上级请示,等上级来处理。)到事情就先上级请示,等上级来处理。)会所服务礼仪礼仪之着装篇 “礼为情貌礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。会所服务礼仪耳环?耳环?发型?发型?妆容?妆容?指甲?指甲?口袋?口袋?裙子?裙子?鞋子?鞋子?丝袜?丝袜?上衣?上衣?(1 1)让客人一见倾心的)让客人一见倾心的秘诀秘诀A.头发是你的第二张“脸”B.容光焕发全靠脸C.面部保持清洁,口腔无异味,其中:-女士面部化淡妆,餐后及时补妆;-男士每天刮胡须会所服务礼仪裤边?裤边?口袋?口袋?领子?领子?皮鞋?皮鞋?口气?口气?领带?领带?头发?头发?扣子?扣子
4、?脸?脸?D.酒店员工手脚要干净要注意个人卫生,穿整齐的制服(内衣不要外露)。制服要经常替换,不能有破损。不准留长指甲和着指甲油。只可戴手表及戒指一只。女士穿裙装时着肉色长袜,男士穿黑色袜。保持皮鞋的整洁、光亮。会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪饰品:饰品:浓重而质朴的木制、铜类、铁类、自然石浓重而质朴的木制、铜类、铁类、自然石类等质料来突出自然型女士的朴实,并适合民类等质料来突出自然型女士的朴实,并适合民族风格造型的款式。族风格造型的款式。化妆:化妆:极其自然的淡妆。极其自然的淡妆。发型:发型:在风中飘动的浅条流畅的发型最适合。在风中飘动的浅条流畅的发型最适合。会所服务礼仪 饰
5、品:饰品:有个性的,如醒目的胸针、造型怪异有个性的,如醒目的胸针、造型怪异的项链、手镯、动物图案的耳饰。一定要另的项链、手镯、动物图案的耳饰。一定要另类、复杂而特别、不规则造型的。类、复杂而特别、不规则造型的。鞋包:鞋包:夸张的、颜色跳跃的鞋子,如松糕鞋、夸张的、颜色跳跃的鞋子,如松糕鞋、各种流行靴、有造型感的高跟鞋。各种流行靴、有造型感的高跟鞋。双肩包、多装饰物的皮包是前卫一族的典范双肩包、多装饰物的皮包是前卫一族的典范装饰物。装饰物。化妆:化妆:醒目、鲜明而时尚,使用个性化的颜醒目、鲜明而时尚,使用个性化的颜色,指甲是不可忽视的修饰部份。色,指甲是不可忽视的修饰部份。发型:发型:麦穗头、超
6、短发、当年流行的发型都麦穗头、超短发、当年流行的发型都很适合。很适合。会所服务礼仪 衣着:衣着:不求流行,但这些服饰看起来是曲线的、成熟不求流行,但这些服饰看起来是曲线的、成熟的、华丽高贵的,女士要穿有弧线的领和袖,蓬松而的、华丽高贵的,女士要穿有弧线的领和袖,蓬松而线条流畅的长裙,柔软、悬垂感好的宽松型裤子,合线条流畅的长裙,柔软、悬垂感好的宽松型裤子,合体的体现曲线美的体的体现曲线美的 套装。套装。饰品:饰品:华丽、夸张而有品味,应该选择一些造型偏大华丽、夸张而有品味,应该选择一些造型偏大的亮丽的宝石和珍珠类饰品来佩带。的亮丽的宝石和珍珠类饰品来佩带。鞋包:鞋包:流线型、装饰性强的高跟鞋很
7、适合与浪漫的裙流线型、装饰性强的高跟鞋很适合与浪漫的裙装搭配。适合各种绣花包、软皮包等。装搭配。适合各种绣花包、软皮包等。化妆:化妆:以迷人的双眼为重点,强调睫皮,适合带有华以迷人的双眼为重点,强调睫皮,适合带有华美感的卷发。美感的卷发。会所服务礼仪饰品:饰品:倾向于女性化的设计,精致而上倾向于女性化的设计,精致而上品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳选择。选择。鞋包:鞋包:造型秀气、女人味十足,皮质柔造型秀气、女人味十足,皮质柔软是优雅型女士选择鞋和包的标准软是优雅型女士选择鞋和包的标准化妆:化妆:不宜过浓,淡雅的眼影比明显的不宜过浓,淡雅的眼影比明显的眼线更
8、适合优雅型女士。眼线更适合优雅型女士。发型:发型:有柔和感的微卷发、盘发等。有柔和感的微卷发、盘发等。会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪在社交场合应避免在社交场合应避免:跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;打哈欠、伸懒腰;剪指甲、挖耳朵;跺脚或摆弄手指;看表;双手搂在脑后;交叉双臂,紧抱胸前;双腿叉开;揉眼、搔头发;对着别人喷吐烟雾或烟圈。会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪女性服务时的意识女性服务时的意识以“礼”相待比喻用应有的礼节接待。会所服务礼仪(1 1)行路伴随彰显绅士本
9、色)行路伴随彰显绅士本色 并肩:女士在右或在内(安全、尊重)前后:女士在前(除非前面有障碍物或危险)会所服务礼仪(2 2)乘车时予女士)乘车时予女士之方便之方便为女士开车门,给女士让座(什么座位?)会所服务礼仪(3 3)如何让女士感觉你很尊重她)如何让女士感觉你很尊重她先向女士问候。女士走来时,应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与初次见面的女性客人交谈要有分寸。会所服务礼仪(4 4)如何让女士感觉你很尊重她)如何让女士感觉你很尊重她客人到会所时,先请女士进门、入坐,然后在旁协助。沏茶应先征求女士意见。(女士做东除外)。会所服务礼仪(6 6)不必要的接触)不必要的接触 距离 产生美,示意远比
10、伸手要高雅会所服务礼仪三三 社交礼仪之乘车篇社交礼仪之乘车篇“恭而有礼”恭:恭敬;礼:礼节。恭敬又有礼节。论语颜渊:“君子敬而无失,与人恭而有礼。”会所服务礼仪 A.到机场接客人的尊贵意识 四人乘车 三人乘车 两人乘车 如何共乘电梯会所服务礼仪有司机时有司机时师傅师傅12344 4人乘车人乘车 先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,3,1,2,3,自己坐自己坐4 4 师傅师傅1233 3人乘车人乘车 先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,1,2,自己坐自己坐3 3 但全车乘客只有一位女性时,不论其地但全车乘客只有一位女性时,不论其地位,应让其坐前座(除非有夫妇同行)位,应让其坐前座(除非有夫妇
11、同行)会所服务礼仪有司机时有司机时(含出租车含出租车)师傅师傅2 2 2 人乘车,客人 年长或性别不同先招呼客人坐先招呼客人坐 1,1,自己坐自己坐 2 2 师傅师傅12 2 人乘车,年龄相仿且性别相同1先招呼其坐先招呼其坐 1,1,自自己再绕过车尾坐己再绕过车尾坐 2 2会所服务礼仪B.客人乘坐电梯的优先意识 先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。会所服务礼仪服务礼仪之服务礼仪之 仪容仪表篇仪容仪表篇 仪容 一个
12、人的容貌,五官一个人的容貌,五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪表一个人的外表,一个人的外表,总体形象的总称总体形象的总称仪态举止姿态与风度举止姿态与风度会所服务礼仪服务行业仪容仪表的重要性服务行业仪容仪表的重要性满足客人受满足客人受“尊重尊重”的心理需要的心理需要(方便、干净、尊重、舒适、安全)(方便、干净、尊重、舒适、安全)提高企业的声誉及经济效益提高企业的声誉及经济效益表现从业人员良好风度和教养表现从业人员良好风度和教养增强自我信心增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获 会所服务礼仪(一)规范化、制度(一)规范化、制度
13、 对酒店各类工作人员,按其工作性质,对穿着打扮,仪容仪表等均作出相应的规定,形成法则使大家有章可循。职业制服会所服务礼仪(二)整体性(二)整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求,即仪表仪容要和其他的言谈、举止,以至修养等相联系、相适应,融为一体。会所服务礼仪(三)秀外慧中(三)秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现,其总体要求基本上可以概括为48个字:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当(四)勤于检查(四)勤于检查会所服务礼仪男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求 1 1、头发梳理整齐,无头皮屑,不留长发,
14、鬓角不过耳,、头发梳理整齐,无头皮屑,不留长发,鬓角不过耳,不染烫怪异发型。不染烫怪异发型。2 2、面部需修饰清爽,胡须需绝对修刮干净;及时修理、面部需修饰清爽,胡须需绝对修刮干净;及时修理鼻毛,注意清洁。鼻毛,注意清洁。3 3、佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太、佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸张,镜片保持清洁。夸张,镜片保持清洁。4 4、男员工不得穿戴耳钉和耳环,不得佩戴夸张项链等、男员工不得穿戴耳钉和耳环,不得佩戴夸张项链等饰品。饰品。会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求1 1、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋,袜子统一、鞋子统一为黑色
15、皮鞋或布鞋,袜子统一为深色,无破损,鞋跟要完好,鞋袜清洁为深色,无破损,鞋跟要完好,鞋袜清洁无异味。无异味。2 2、上班前避免吃葱、蒜等味重食品,保证、上班前避免吃葱、蒜等味重食品,保证口腔无异味,牙齿里无杂物。口腔无异味,牙齿里无杂物。3 3、勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的、勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。香水。会所服务礼仪女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求1 1、头发整齐、清洁,不染烫怪异发型,不得披头散发。、头发整齐、清洁,不染烫怪异发型,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;长发刘海短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发
16、夹,用发网不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),不得使用夸张耀眼的发夹。网住,夹于脑后),不得使用夸张耀眼的发夹。2 2、面着淡妆,至少描眉、涂口红,均要求自然;前台、面着淡妆,至少描眉、涂口红,均要求自然;前台岗位还应抹粉、画眼影、涂腮红等,要求精神、清岗位还应抹粉、画眼影、涂腮红等,要求精神、清爽;口红脱落,要及时补装。爽;口红脱落,要及时补装。3 3、不得浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品,不可用、不得浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。颜色夸张的口红、眼影、唇线。会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪女员工仪表仪容要求女员
17、工仪表仪容要求1 1、佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸、佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸张,镜片保持清洁。张,镜片保持清洁。2 2、耳饰、项链:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡,项、耳饰、项链:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡,项链也仅可佩戴款式简洁的项链。链也仅可佩戴款式简洁的项链。3 3、手指甲不能太长,标准不能超过指肚,且无污垢,不、手指甲不能太长,标准不能超过指肚,且无污垢,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,餐饮岗点不得涂任何准涂有色指甲油,经常保持清洁,餐饮岗点不得涂任何指甲油。指甲油。4 4、可以佩戴简洁的手表,款式不能太宽张;不能佩戴首、可以佩戴简洁的手表,
18、款式不能太宽张;不能佩戴首饰(订婚、结婚戒指除外)。饰(订婚、结婚戒指除外)。会所服务礼仪会所服务礼仪会所服务礼仪女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求1 1、工作服需熨烫平整,保持干净,无油污,且无破损之、工作服需熨烫平整,保持干净,无油污,且无破损之处,尤其注意衣领、袖口;不得将衣袖、裤管卷起;工处,尤其注意衣领、袖口;不得将衣袖、裤管卷起;工作名牌应端正别放于左胸前;制服口袋内不得多装物品作名牌应端正别放于左胸前;制服口袋内不得多装物品,以免影响制服的平整。以免影响制服的平整。2 2、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋,无破损,鞋跟要完好,、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋,无破损,鞋跟要完好,袜子无勾丝,
19、无破损,应穿无花,净色的丝袜,以肉色袜子无勾丝,无破损,应穿无花,净色的丝袜,以肉色为佳。为佳。3 3、上班前避免吃葱、蒜等味重食品,保证口腔无异味,、上班前避免吃葱、蒜等味重食品,保证口腔无异味,牙齿里无杂物。牙齿里无杂物。4 4、勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。、勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。会所服务礼仪 关于化妆关于化妆 1 1、服务人员面容化妆的总的原则、服务人员面容化妆的总的原则“化妆上化妆上岗,淡妆上岗岗,淡妆上岗”。2 2、“扬长避短扬长避短”原则原则 要使化妆符合审美的原则,应注意以下几点:(1)讲究色彩的合理搭配(2)依据自己的脸型合理调配 (3)强调自然美
20、 会所服务礼仪 3 3、化妆的、化妆的“W”W”原则原则When什么时间什么时间;Where什么场合;What做什么 4 4、讲究科学性原则、讲究科学性原则(1 1)科学选择化妆品)科学选择化妆品(2 2)讲究科学的化妆技法)讲究科学的化妆技法 5 5、专用原则、专用原则不可随意使用他人的化妆品 6 6、“修饰避人修饰避人”的原则的原则即不在公共场合化妆和补妆 7 7、不以残妆示人、不以残妆示人会所服务礼仪 着装及饰品佩戴礼仪着装及饰品佩戴礼仪(一)穿着的礼仪哲学(一)穿着的礼仪哲学 1 1、穿着的、穿着的TPOTPO原则原则Time(时间)、Place(地点)、Occasion(场合)(1
21、1)时间原则)时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段,也包括每年春夏秋冬的季节更替,以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素,做到随“时”更衣。会所服务礼仪(2 2)地点原则)地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同,着装应有所区别,特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。(3 3)场合原则)场合原则 不同的场合有不同的服饰要求,只有与特定场合的气氛相一致,相融合的服饰,才能产生和谐的审美效果,实现人景相融的最佳效应。会所服务礼仪 2 2、穿着与形体肤色相协调、穿着与形体肤色相协调 1.1.肤色红润肤色红润:面色红润的黑发女子,最宜采用微饱和的暖色面色红润的黑发女子,最
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