企业培训之客户沟通技巧PPT模板.pptx

1、1 12 23 34 45 56 601Please edit the title here客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务。有关客户服务p 回答客户p 的问题p 了解客户的需求p 观察,聆听,询问p 提供更多的帮助p 知道解决p 问题的方法02Please edit the title here沟通的基础-听眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通让客户多说话客户感受到尊重和欣赏01聆听全部信息沟通的基础听聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动02表现出有兴趣聆听不要轻易下结 论使自己受欢迎03边 聆 听 边 作 记 录 即 使

2、不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方04鼓励他人表达自己03Please edit the title here聊天技巧聊 天 需 要 技 巧I t t a ke s s k i l l t o t a l k 和客户聊天 聊什么？不能涉及的话题？你可以涉及的内容：气候、家庭、工作、嗜好、新闻04Please edit the title here态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态05Please edit the title here有效沟通沟通的方式语言的表达：请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方肢体语

3、言：微笑眼睛握手坦 诚、委 婉、模 糊、幽 默06Please edit the title here与不同类型的人沟通不同的客户种类01：沉默型02：不善交际03：撒谎型04：谨慎型与不同类型的人沟通沉默型A温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。B听别人的，不发表意见也不主动。压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。开放式提问互动的暖场表示关心表示好奇与不同类型的人沟通不善交际型没有有排解纠纷的能力，常常词不达意常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。权威的引导真诚的态度与不同类型的人沟通撒谎型A用幻想来增加自己的情绪，并享受它。B常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。自怜、幻想、多疑、骄傲。长时间交流避免公共场合倾听为主与不同类型的人沟通原则性用语小提示急事，慢慢地说、大事，清楚地说、小事，幽默地说、没把握地事，谨慎地说、没发生地事，不要胡说、做不到地事，别乱说、伤害人地事，不能说、讨厌的事，对事不对人的说、开心的事，看场合说、伤心的事，不要见人就说、别人的事，小心的说、自己的事，听听自己的心如何说、现在的事，做了再说、未来的事，未来再说