任务1-汽车维护派工课件.pptx

1、Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 汽车日常检查任务1 汽车维护派工Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 能口述23项汽车保养流程能独立完成车辆维修派工单的填写学 习 目 标能口述维修技师的工作职责04010203能与他人合作，进行有效沟通，能按6S管理规定进行作业Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 学习重点、难点学习重点：1.能独立完成车辆维修派工单的填写。学习难点:1.能口述维修技师的工作职

2、责2.能口述23项汽车保养流程Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 4 S 店 维 护 保 养 流 程 1.预约服务 预约主要通过电话预约或拜访预约来完成，有维修服务中心主动预约和客户主动预约两种形式。2.接车制单 （1）迎接顾客 （2）环车检查 （3）现场问诊 （4）获得、核实顾客、车辆信息 （5）确认配件供应情况 （6）估算配件/工时费用 （7）预估完工时间 （8）制作任务委托书 （9）安排顾客休息 Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 4 S 店 维 护 保

3、 养 流 程 3.派工 （1）服务顾问与车间主管交接 （2）车间主管向班组长派工 4维修作业 （1）实施维修作业 （2）作业过程中存在问题 Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 4 S 店 维 护 保 养 流 程 5.质量检测 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。（5）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。Guangxi Techn

4、ician College of Machinary&Electricity 4 S 店 维 护 保 养 流 程 6.结算交车 （1）车辆清洁完毕后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向，通知服务顾问准备交车。（2）服务顾问内部交车 （3）通知顾客，约定交车 （4）陪同顾客验车 （5）制作结算单 （6）向顾客说明有关注意事项 （7）解释费用 （8）服务顾问陪同顾客结帐 （9）服务顾问将资料交还顾客 （10）送顾客离开 Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 4 S 店 维 护 保 养 流 程 7.跟踪服务 跟踪服务

5、就是业务员与客户进行电话、信函等方式的联系，进行了解客户的需求。业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。（3）介绍本公司近期为客户提供 的各种服务、特别是新的服 务内容。（4）整理客户资料、建立客户档 案，根据客户档案资料，研 究客户的需求。Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 安装维修防护用具等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊

6、断填制填制派工单派工单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待(前台前台)问问 诊诊(前台前台)制制 单单(前台前台)Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 维修前诊断等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制派工单派工单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待(前台前台)问问 诊诊(前台前台)制制 单单(前台前台)Guangxi Technician College of Machin

7、ary&Electricity 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明环车检查Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 环车检查工作是为了保证：明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会环车检查的目的Gu

8、angxi Technician College of Machinary&Electricity 环车检查的顺序逆时针Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 拉开车门 请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱.位置位置:1注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。核实里程度数，记录燃油量。检查仪表板和电气元

9、件的工作状况（如果时间允许的话）。检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。位置位置 2:Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 关上驾驶员门。走到位置 3,记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。检查风档玻璃上的划痕。检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。位置位置:3立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 检查发

10、动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。位置位置:4Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认轮饰盖是否完好。位置位置:5立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用Guangxi Technician College of Machina

11、ry&Electricity 位置位置:6 检查右侧车身和油漆的损伤情况 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 检查后门是否有车身和油漆损伤。掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。位置位置:7立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。Guangxi Technician College of Machina

12、ry&Electricity 位置位置:8 检查左侧的车身和油漆损伤。检查是否有贵重物品遗留在车后座上。检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 维修前诊断 根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法：静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查 确认故障和原因 与用户初步确定委修项目 每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询和质疑 维修前诊断Guangxi Technician College of Machinary&

13、Electricity 填制派工单等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制派工单派工单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待(前台前台)问问 诊诊(前台前台)制制 单单(前台前台)Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 功能、物品、外观确认 填制派工单 查看车辆保养手册，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查

14、费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时）制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商填制派工单Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 4 S 4 S 店店 派工单派工单Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 引导用户签字等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制派工单派工单用户确认签用户确认签字字引导用户休

15、息引导用户休息接接 待待(前台前台)问问 诊诊(前台前台)制制 单单(前台前台)Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 用户确认签字 价格和时间预算/签字 针对诊断，开列零件项目和数量、需用工时，做出合理的价格和时间估算 查询配件的有无，查询是否有其它渠道的货源或订货。并征询客户意见 简洁说明所需价格和时间 请用户对派工单的基本内容查核、确认、签字，将客户联交车主 交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行驶证。Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 引导用户休息等候

16、用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制派工单派工单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待(前台前台)问问 诊诊(前台前台)制制 单单(前台前台)Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 引导用户休息 引导用户到用户休息室休息 礼貌接待用户 介绍其他服务，增加业务机会 客户休息区的安排，温馨整洁，视听设备完好引导用户休息Guangxi Technician College of Machinary&Elec

17、tricity 派工工作流程Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 派工工作流程（与车间交接车辆）车辆交接过程控制 自己驾驶送车或呼叫车间负责人派人接车 接车时做好外观和内部功能检查 服务顾问在流程控制板上，表明该车的状态 定时沟通车间，做好实时状态控制Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 派工的原则顾客要求第一原则班组技术能力与车辆故障疑难系数统一原则减少顾客等待时间原则维修项目相对公平原则台次相对公平原则免工时费的车辆轮流维修原则Guangxi Technici

18、an College of Machinary&Electricity 建立或查询客户档案：建立每个来站客户和车辆档案（原始手写工单务必留存，且每张单均需填全）对老客户，立刻查询档案（最好的做法，是能见面即首先说出客户的名字和车辆历史）对返修车辆，重点对待 客户档案Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 配件预定 配件预定：如果需要配件订货，则在客户同意的基础上，请客户支付定额配件订金 请客户在配件订货单上签字确认后服务顾问本人签字，由收银开具收据 客户联交付客户 配件联交付配件计划人员 服务顾问自己留一联备查 时刻关注配件部的订

19、货状态看板Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 优先车辆优先车辆所有的车辆都进行质检。可按以下建议的优先顺序实施：n 返修返修n 顾客抱怨顾客抱怨n 有关安全项目的维修有关安全项目的维修n有关振动和噪音有关振动和噪音n 外加工项目外加工项目n大修大修/高费用高费用n技工说技工说“没故障没故障”的车辆的车辆Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 车型：车型：车牌号：车牌号：行驶里程：行驶里程：公里公里车辆举升位置车辆举升位置步骤序号保养操作步骤（关键项目）检查结果备注

20、未进工位未进工位1检查制动、油门、离合器踏板的行程及松紧度正常 异常 2转动方向盘，检查方向机间隙及是否存在异响正常 异常 3检查手刹行程及松紧度正常 异常 移动车辆进入工位 进入工位（地面）进入工位（地面）4领取物料及准备保养工具 检查喇叭、整车灯光、仪表功能、音响系统正常 异常 5检查雨刮洗涤、后视镜、升降器、门锁操控、安全带功能正常 异常 6检查空调冷暖风系统工作状况正常 异常 必要时拆出空调滤芯，进行清洁或更换清洁 更换 7检查著电池电压，必要时清洁、紧固及润滑桩头正常 异常 8检查机油、冷却液、制动液、转向液的液面高度正常 异常 必要时补充冷却液、制动液、转向液、洗涤液是 否 9更换

21、或清洁空气滤清器(手册规定更换周期)，并检查发电机、空调皮带松紧度正常 异常 10检查车身五门一盖无开关卡滞，并对车门锁、铰链、限位器进行润滑正常 异常 高位高位11举升车辆及准备工具 斥发动机放油螺栓，排放发动机机油 12拆变速器、后减速器(乘用车无)加油螺母，检查变速器、后减速器油位及品质正常 异常 13检查制动、冷却、轴向、燃油系统是否有油液渗漏，更换燃油滤清器（手册规定更换周期）正常 异常 14检查转向系统，摆动前轮及拉杆，确认转向拉杆、球头是否松动正常 异常 15检查并紧固前后悬挂、转向、排气、发动机连接相关螺栓正常 异常 16更换机油滤清器，紧固机油放油螺栓是 否 17更换后减速器

22、油(乘用车无)是 否 18更换变速器油(手册规定更换周期)是 否 中下部中下部19车辆下降至中下部 更换机油滤清器，按标准加注发动机机油，运行并观察发动机工况及噪音正常 异常 20举升车辆至上部，观察底盘、发动机、变速器、后减速器(乘用车无)是否渗漏正常 异常 必要时进行清洁或调整紧固清洁 调整 21检查四轮胎纹深度及磨损情况，检查四轮轴承、摩擦片、制动盘有无异常正常 异常 必要时进行四轮换位，及对轴承，摩擦片，制动盘进行清清或调整更换清洁 更换 地面地面22车辆下降放落至地面，关闭发动机 检查四轮螺力检查四轮及备胎气瓜，必要时充气正常 异常 23检测仪诊断故障，并检测电瓶电压、火花塞、喷油嘴

23、、PCV阀等相关数据流有无异常正常 异常 必要时进行火花塞、喷油器、曲轴箱通风管的清洁或调整更换清洁 更换 维修建议维修建议23项保养流程Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 交车准备Guangxi Technician College of Machinary&Electricity 把车辆外观清洗干净 要求：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净 要求1：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。要求2：要特别注意对作业部位的清洗。清洁车辆