医助培训精品课件.ppt

1、做合格的医助做合格的医助是是做一个做一个优秀优秀医生的基础医生的基础医助培训资料医助培训资料 医助培训主要内容 医助服务的基本要求医助服务的基本要求医助岗位职责医助岗位职责 创建和谐医患的关系医助的组织管理（一）医院统一管理：1、医院组织相关业务培训、考核。2、办公室负责对劳动纪律方面的监督、考评管理（二）经营部 1、负责医助日常组织管理、经营协调，工作流程管理。2、负责医助工作岗位协调，日常报表管理。3、监督检查各项工作制度落实、执行情况。（三）客服部 1、负责对医助仪表礼仪，举止规范、等方面的培训。2、负责对医助服务质量的考核管理。医助基本服务要求医助基本服务要求（一）、职业形象（一）、职

2、业形象 医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现的，是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。（一）、职业形象具体要求（一）、职业形象具体要求1、上班时间应按规定装工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；统一服饰，统一佩戴头花穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持整洁、干练的职业形象。2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆；手指甲整洁，不留过肩的发。（一）、职业形象具体要求（一）、职业形象具体要求 3、举止得体：举止

3、大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。（二）、服务意识（二）、服务意识 1、以病人为中心：树立良好的服务意识随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。（二）、服务意识（二）、服务意识 2、适度得当的礼节礼貌;尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，

4、并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。（二）、服务意识（二）、服务意识3、服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。（二）、服务意识（二）、服务意识（2）热情：以真诚对待每一位病人，语言 亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。（3）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。

5、（4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手术中 的病人。（二）、服务意识（二）、服务意识4、适度的幽默感!诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。（三）、工作态度（三）、工作态度 当您选择医疗行业做您终生事业的时刻，就要在工作中用敬业的精神积淀工作经验。（1）对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握妇科基本知识及其他相关学科知识。（2）熟悉和掌握各项检查、治疗、手

6、术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助并配合医生 做好解释说服工作。（三）、工作态度（三）、工作态度（3）主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。（4）随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。（5）具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。（三）、工作态度（三）、工作态度 （6）对病人一视同人，尊重和重视每一位来院就诊的患者，及时向医生准确 地报告患者就诊的需求和传递患者信息工作；（7）具有一定的主动灵活性，对患者的

7、需求反映敏捷，并及时 满足。（8）要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。（9）遇事冷静，不冲动，始终保持理智。以人为本以人为本为就诊者服务为就诊者服务医助工作的核心医助工作的核心医助岗位职责医助岗位职责1、每天提前15分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。2、向每位初诊患者实行报名服务并向认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。医助岗位职责3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量全程全程陪同导诊服务。4、合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一就诊就诊模式，注意病人隐私性保护。5、执行报名服务并向所有初诊病人介绍

8、与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。医助岗位职责6、随时关注查看做检查、治疗的病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。7、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况。医助工作注意事项医助工作注意事项 4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人 谈话时，从中间穿行。6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。7、在工作时间内不能自己私自的会客，打

9、手机时间不能超过5分钟医助岗位职责 8、明确自己的岗位职责，带单时随时查看诊室有无其他候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，。9、做好医生与其他相关科室沟通的工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息。10、下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，并交主诊医生审阅后上交。医助的综合能力专业理论知识专业理论知识技术操作水平技术操作水平医疗服务素养医疗服务素养职职业业素素质质 医助工作的内涵医医助助工工作作临床工作路径临床工作路径护理操作常规护理操作常规客服服务礼仪客服服务礼仪医技常规数据医技常规数据医助工作的效用和谐医疗和谐医疗患者关患者关系系自我提升自我提升配合医生医助工作

10、的作用是医生与病人之间的纽带，是科室与科室之间的桥梁，是您与病人之间心灵互动 医助工作注意事项医助工作注意事项 1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。2、工作岗位上保持对诊室医生的信任与尊敬，在病人面前，医助与医生之间不得太 随意。分清与医生、患者之间的界线。3、工作时间内，不得跟其他同事嘻笑打闹。医助工作注意事项医助工作注意事项 4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人 谈话时，从中间穿行。6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。7、在工作时间内不能自己私自的会客，打手机时间

11、不能超过3分钟岗位责任制所服务的效果医助的服务技巧 1、尊重与推崇医生：作为医助，宣传和包装医生最好的方法是自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重，通过医助的恭敬的语气、崇拜的口吻，尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传和包装医生一个最好的表现 2、适时介绍医生：对于初诊患者，医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室的主任，加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。3、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达专家在治疗患者疾病的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。医助的服务技巧 4、随时宣传专家：对于

12、治疗、输液及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传达“我们主任非常关心你，让我过来看看你”的信息。向病人表达专家对他的重视与关心，宣传专家的爱心与仁术，提高医生的美誉度。5、擅长运用病例宣传专家：对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟习和了解，同时善于利用病人的就诊时机向其它病人进行宣传，在其候诊时当着其它病人或治疗过程 中当着其它病人主动询问他的疗效感受，通过病人现身感受来宣传专家医生及医院，从而达到最好的宣传效果。（二）、如何配合好医生1、明确主次：作为医助，须明确专家与医助的主次之分，在诊室要不可喧宾夺主。专家接诊时须认真倾听，跟专家保持高度的一致，医生没有

13、交待过的内容 不可自作主张，自以为是先行交待。带单过程中如病人问及一些问题，可告诉病人一会帮助他问一下医生，或者让其自己亲自询问。2、助力：医生接诊时，如病人对病情不重视，或对疗效有疑虑时，医助可从旁边协助，利用治愈的病例等方法来帮助医生说服病人。（二）、如何配合好医生 3、善于观察：作为医助，必须具备敏锐的观察能力，在病人跟医生交流时可从旁边观察病人的神态与语气，带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度，交费时观察病人的收入情况及对费用的关注度，从而帮助医生做好对病人的定位与开发。4、传递信息：一个优秀的医助不仅擅长捕捉信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递病人的就诊心理、消费心理与接受

14、能力、对医生及治疗方案的认可度等信息外，还应该主动向其它相关科室传递关于病人相关联的信息，保证病人在各个环节等到有针对性关注与重视。（二）、如何配合好医生5、化解僵局：医生接诊过程中难免会与病人发生意见分歧，或者因为患者对治疗方案的不认同而产生矛盾，可能 会出现 少数病人无理取闹等行为，作为医助要冷静灵活，一方面可以从旁边迂回劝服，通过给病人倒水，劝慰等方式让病人冷静下来，同时向院长申请援助等多种方式，协助医生妥善处理，避免矛盾激化。（二）、如何配合好医生 6、电话回访：为帮助病人坚持病程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。回访的对象为应该复诊还未到诊的病人，这一方面要求

15、医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，电话回防以下午三点以后为宜，回访由医助执行，回访前要做好充分的准备，打好腹稿，介绍自己，说明主任对他的疾病非常关心，以关心了解病人的病情、和治疗后的感受为谈话展开，向病人说明疗程中断对疗效的影响，最后以医生快要下班为由确定病人是否再来院。回访过程中如病人是因为对治疗方案有质疑而不愿来院，应该立即将电话转交医生，由医生对治疗方案进行说明，以解除病人的顾虑。对此类病人如经劝说来院治疗，医生和医助一定要亲自接待并进一步向病人做好解释工作。医助做回访记录。（三）如何做好科室间的协调工作？医助是医生和其它科室之间的桥梁与纽带，在病

16、人就诊过程中直到了穿针引线的作用，因此医助的协调沟通能力至关重要。医助在与其它科室协调沟通过程中应把握下面几个原则：1、尊重为主、“请”字当先文明用语 作为医助，应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度与同事相处，切忌狐假虎威，藐视其它科室同事，在带病人交费、检查、治疗、手术过程中，要对其他科室同事要给予充分的尊重，以请求其他科室人员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通，避免因自己的言行不当引起其它科室的同事反感。如何做好科室间的协调工作 2、相互理解、包容为佳：医助在陪同病人诊治过程中如发现其它科室出现差错时，切忌当着病人的面指责同行。当差错没有被患者发觉时，医助要避开病人给予善意提醒，以便及时纠正：

17、当病人发现其它科室的差错行为时，医助要帮助解释并主动代为道歉，同时采取积极措施予以补救，将负面效应降到最低，避免引起医疗纠纷。3、宽厚大度，服务至上：医院同行同事之间和谐相处，具备和谐的几个问题关系与服务氛围，才有利于向病人传达更多良性信息，增强病人的信任感，作为医助，要学会与各科天之骄子同事融洽相处，摒弃私心杂念及个人恩怨。因为一文面同行对你满意不满意会通过各种方式传达给你的病人：另一方面医助跟病人接触较多，当带病人到其它科室时，病人更喜欢你把他交给一个跟你关系融洽的朋友式的同事，这样会让病人感到放心与安心。如何做好科室间的协调工作 4、信息互动，良性循环：由于医助是医生和其它科室之间的桥梁

18、与纽带，在病人往返于医生和各科室之间时，作为医助要及时加强信息沟通：一方面向其它科室简单说明介绍一下病人的具体情况，让其它科室的同事发解病人的基本信息，以方便做好护理或治疗的服务工作：一方面要向医生准确汇报病人在治疗检查时情况。在这些信息交流沟通过程中，医助要多回馈一些下面积极的信息，少回馈消极负面的信息，以维护同行同事之间的团结。5、一视同仁，不搞特殊：医助在带病人就诊与治疗过程中，都希望其它科室的人员对自己的病人给予特殊关心与照顾，往往却忽略了其它病人的感受。所以要来我们每位医助要尊重和重视每位病人，对于一些确实比较特殊的病人，请其它科室的同事特别关照自己的病人，是要在不引起其它病人注意或反感的情况下进行，这里有技巧，也有配合，需要医助与其它科室同事有默契。医助工作考核管理五、医助考核管理 1、是否树立敬业态度、团队意识及工作责任心。2、是否熟习本专业基本理论 3、是否熟习医生接诊的工作流程。4、是否有自觉遵守医院的规章制度，有较强的自律性，5、是否有医疗服务沟通技巧。6、是否熟习医院各岗位的服务流程。7、配合医生经营与补台是否到位。8、解决问题的能力与应变能力是否灵活。9、参加经营服务技巧的培训综合考评成绩是否及格。10、医院各科室及科室主任对医助的评价满意程度。讨论题如何做医生与病人之间的纽带，做科室与科室间的桥梁需要什么能力，对职业生涯的终生学习的理解