公共关系危机管理讲解课件.ppt

1、第十章第十章 公共关系危机管理公共关系危机管理 出案例分析题的主要章节，应在理解的基 础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。第1页，共42页。第一节：公共关系危机管理概念第二节：公共关系危机管理实务 第三节：公共关系危机传播管理第十章 公共关系危机管理 第2页，共42页。一、公共关系危机的定义（一）危机的定义 “危机”（crisis）一词来源于希腊语。韦氏大字典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。（危机危险机会）第一节：公共关系危机管理概念 第3页，共42页。一、公共关系危机的定义 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔罗森塔尔罗森塔尔（RosenthalR

2、osenthal）认为：认为：危机危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。键决策的事件。第4页，共42页。学者学者巴顿巴顿（BartonBarton）认为：）认为：危机是危机是“一个会引一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造声誉造 成巨大的损害成

3、巨大的损害”。PS PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重要性。要性。一、公共关系危机的定义 第5页，共42页。罗伯特罗伯特希斯认为整个危机管希斯认为整个危机管理过程中包括了两个阶段：理过程中包括了两个阶段：（12.1012.10单）单）危机初期的反应阶段；危机初期的反应阶段；危机后期的恢复阶段。危机后期的恢复阶段。危危机管理的最终目标：最大限度地机管理的最终目标：最大限度地减少组织的一切损失，包括形象减少组织的一切损失，包括形象和声誉。和声誉。（二）危机管理的

4、定义一、公共关系危机的定义 第6页，共42页。（二）危机管理的定义 危机管理就是要尽可能控制事态，危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。减少损失。危机管理的过程就是危机信息传播与危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。沟通的过程。一、公共关系危机的定义 第7页，共42页。（三）危机管理与危机传播危机管理危机管理旨在旨在如何管理危机并最大限度地避免之；如何管理危机并最大限度地避免之；危机传播危机传播重在重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；息；风险管理是风险管理是识别识别危险并预测相关的危机公众的风险；危险并预测相关的危机公众的风险；风险传

5、播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。实质上风险传播就是危机传播实质上风险传播就是危机传播一、公共关系危机的定义 第8页，共42页。（四）危机管理的阶段分析模型 危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。PPRRPPRR：预防（预防（PreventionPrevention）、）、准备准备(Preparation)(Preparation)、反应（反应（ResponseResponse）、）、恢复（恢复（RecoveryRecovery）MPRRMPRR：减缓（减缓（M

6、itigationMitigation）、）、预防（预防（PreventionPrevention）、）、反应（反应（ResponseResponse）、）、恢复（恢复（RecoveryRecovery）罗伯特罗伯特希斯：希斯：4R4R：减少（减少（ReductionReduction）、）、预备预备(Readiness)(Readiness)反应（反应（ReadinessReadiness）、）、恢复（恢复（RecoveryRecovery）一、公共关系危机的定义 第9页，共42页。（四）危机管理的阶段分析模型斯蒂文斯蒂文芬克芬克“四阶段论四阶段论”（1 1）危机潜在期危机潜在期：公共关系工

7、作是预防；：公共关系工作是预防；（2 2）危机突发期危机突发期：具有四个典型特征类：具有四个典型特征类：1.1.强度上逐渐升级；强度上逐渐升级；2.2.事态引起媒介注意；事态引起媒介注意；3.3.烦扰之事干扰正常活动；烦扰之事干扰正常活动；4.4.事态影响组事态影响组织正面形象与团队声誉。织正面形象与团队声誉。（3 3）危机蔓延期危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的长的 一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。效的危机管理可以

8、缩短危机蔓延期。（4 4）危机恢复期危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。第10页，共42页。（四）危机管理的阶段分析模型米特罗夫危机管理五阶段：米特罗夫危机管理五阶段：（1 1）信号侦测）信号侦测识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；（2 2）探测和预防）探测和预防组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；减少潜在损害；（3 3）控制损害）控制损害危机发生阶段，组织成员努力

9、使其不影响组织运危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的作的 其他部分或外部环境；其他部分或外部环境；（4 4）恢复阶段）恢复阶段尽可能快地让组织运转正常；尽可能快地让组织运转正常；（5 5）学习阶段）学习阶段组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。整理使之成为今后的运作基础。一、公共关系危机的定义 第11页，共42页。（四）危机管理的阶段分析模型三段论分为：三段论分为：危机前管理危机前管理：培养危机管理意识；危机管理体制：培养危机管理意识；危机管理体制等等；等等；危机事中管理危机事中管理：危机信息获取与传递；危机计

10、划的制：危机信息获取与传递；危机计划的制定与实施等；定与实施等；危急事后管理危急事后管理：对结果进行评估；制定恢复计划。：对结果进行评估；制定恢复计划。一、公共关系危机的定义 第12页，共42页。（五）公共关系危机的定义1.1.公共关系危机与危及公共关系区别公共关系危机与危及公共关系区别 公共关系危机公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的管理出强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的管理出现混乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进而使组织形象受现混乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。损。危机公共关系危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进则是指在危

11、机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。行危机管理。其内容其内容包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传播，媒体包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传播，媒体关系管理等。关系管理等。一、公共关系危机的定义 第13页，共42页。（五）公共关系危机的定义 公共关系危机公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织是危机的一种表现形态，即组织的传播沟通管理等活动处于危机状态；的传播沟通管理等活动处于危机状态；危机公共关系危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将则是危机的一种处理手段，即将公共关系手段运用于危机管理过程中。公共关系手段运用于危机管理过程中。一、公共关系危机的定义 第14页，共42页。

12、（五）公共关系危机的定义 2.2.公共关系危机的定义：公共关系危机的定义：罗森塔尔罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。信誉危机。其其典型的表现形态典型的表现形态是舆论危机：是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的意见的 公开报道、流传和表达。公开报道、流传和表达。一、公共关系危机的定义 第15页，共42页。公共关系危机的定义公共关系危机的定义：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，播与沟通活动

13、造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。件。一个企业具备的公共关系能力包括：一个企业具备的公共关系能力包括：沟通能力、强沟通能力、强烈的品牌意识和科学烈的品牌意识和科学 的危机管理手段。危机已经越来的危机管理手段。危机已经越来越成为组织发展的越成为组织发展的“常态常态”。第16页，共42页。（六）公共关系危机管理的意义 公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机，减少组织的美誉度损失，重塑组织的良的信任危机，减少组织的美誉度损失，重塑组织的良好形象。好形

14、象。因此，公共关系危机管理就是危机传播管理。它通因此，公共关系危机管理就是危机传播管理。它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形最大限度地减少危机带来的形 象损失和信誉损失。象损失和信誉损失。一、公共关系危机的定义 第17页，共42页。二、公共关系危机的特征第18页，共42页。二、公共关系危机的特征（一）突发性 突发性是公共关系危机最为明显的特征。突发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机的然而突发

15、事件未必就形成危机。公共关系危机的突发性表现在两个方面：突发性表现在两个方面：1 1.时间短时间短。公共关系危机一旦爆发，就会在短时。公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生，间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生，决策者需要进行决策的时间亦极为有限。决策者需要进行决策的时间亦极为有限。第19页，共42页。二、公共关系危机的特征（一）突发性 2.2.决策者面临巨大的心理压力。决策者面临巨大的心理压力。这种心理压力一方面由于决策时间紧迫，另一方面这种心理压力一方面由于决策时间紧迫，另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机，即对组织的在于公共关系危

16、机爆发后会引发舆论危机，即对组织的 不良信息会通过各种渠道传播，尤其在互联网、手机短不良信息会通过各种渠道传播，尤其在互联网、手机短信息等传播工具日益发达的今天，危机事件会通过舆论信息等传播工具日益发达的今天，危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大。迅速扩散，决策者的心理压力增大。第20页，共42页。二、公共关系危机的特征（二）不确定性 公共关系危机不确定性包含两方面内容：公共关系危机不确定性包含两方面内容：1.1.公共关系危机呈现的状态不确定。公共关系危机可以表公共关系危机呈现的状态不确定。公共关系危机可以表现为品牌危机、信任（誉）危机、经营危机、服务危机等方面。现为品牌危机、信任

17、（誉）危机、经营危机、服务危机等方面。2.2.不确定决策。就决策科学而言，决策分为常规性（确定性）不确定决策。就决策科学而言，决策分为常规性（确定性）决策和非常规性（不确定性）决策两种。决策和非常规性（不确定性）决策两种。公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种不确定性决策。决策本质上是一种不确定性决策。第21页，共42页。二、公共关系危机的特征（三）舆论关注性 公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危播，而这种传播的媒

18、介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。即媒体能够充分发挥议题设置功能。第22页，共42页。危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类两类反应反应:1.1.能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责度、勇于承担责 任的组织形象通过媒体传播给公众，利任的组织形象

19、通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。用舆论关注转危为安。2.2.表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或不提供信息或 向媒体提供不真实的信息。在这种态度下，向媒体提供不真实的信息。在这种态度下，媒体的关注就会使组织的媒体的关注就会使组织的 危机更加恶化。危机更加恶化。第23页，共42页。二、公共关系危机的特征（四）连锁破坏性 公共关系危机会产生一种公共关系危机会产生一种“连锁连锁”破坏性，它具破坏性，它具体表现为一系列的过程。体表现为一系列的过程。1.1.当组织的公共关系管理呈现危机状态时，组织如当组织的公共关系管理呈现危机

20、状态时，组织如果不能及时发布有效的信息，公众就会因获取不了足够的果不能及时发布有效的信息，公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会通信息而产生不满情绪，甚至会通 过口传等形式散布流言、过口传等形式散布流言、谣言，造成舆论危机。谣言，造成舆论危机。第24页，共42页。二、公共关系危机的特征（四）连锁破坏性 2.2.在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将会更在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将会更加恶劣，而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或加恶劣，而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或组织不信任，造成信任危机。组织不信任，造成信任危机。3.3.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基公众

21、对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形础就不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产。象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产。第25页，共42页。二、公共关系危机的特征（五）溢出效应性 表明危机不是封闭性地传播，而是发散式表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。动将会更加突破地界与圈界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局

22、越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。限于危机爆发地。第26页，共42页。二、公共关系危机的类型 （一）按渊源划分（一）按渊源划分 从公共关系危机发生的渊源划分，有两种类型的危机：从公共关系危机发生的渊源划分，有两种类型的危机：自然原因导致的和人为因素导致的。这也就是通常所自然原因导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的说的“天灾天灾”与与“人祸人祸”。第27页，共42页。二、公共关系危机的类型 （二）按组织类别划分（二）按组织类别划分 公共关系危机按公共关系危机按组织类别组织类别划分主要是指依据行业属划分主要是指依据行业属性划分，可以分为企业公共关系危机、政府公共关系危性

23、划分，可以分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机机、非营利组织公共关系危机.（三）按性质划分（三）按性质划分 按公共关系危机按公共关系危机性质性质划分，可以分为产品危机、服划分，可以分为产品危机、服务危机、信任务危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。象危机、品牌危机等。第28页，共42页。第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，公共关系危机管理实务属于概念性章节，为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相关原则方法，在案例分析题关原则方法，在案例

24、分析题 中可能会用到相中可能会用到相关的原则去分析做答。关的原则去分析做答。第29页，共42页。第二节 公共关系危机管理实务（一）及时性原则（一）及时性原则 危机发生的第一个危机发生的第一个2424小时至关重要，如果你未能很快小时至关重要，如果你未能很快行动起来并已准行动起来并已准 备好把事态告诉公众，你就可能被认为备好把事态告诉公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清有罪，直到你能证明自己是清 白的为止。白的为止。（二）主动性原则（二）主动性原则 与其被动地做与其被动地做“鸵鸟鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，不如主动制定策略，公开信息。公开信息。（三）

25、真实性原则（三）真实性原则一、公共关系危机管理的原则 第30页，共42页。一、公共关系危机管理的原则（四）公开性原则（四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。信息公开是公共关系危机管理中重要原则。“没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息是你的负面信息”。（五）战略性原则（五）战略性原则 （六）公众至上原则（六）公众至上原则 公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的 知知情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织的同情、

26、情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。理解与支持，最终维护组织形象。第31页，共42页。二、公共关系危机管理的操作程序（一）公共关系危机预防（一）公共关系危机预防事前管理事前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑 造良好形象。造良好形象。二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。危机预警机制包括危机预警机制包括 如下四个方面（如下四个方面（12.1012.10、12.112.1简答）：简答）：第一，建立信息监测系统。第一，建

27、立信息监测系统。第二，组建危机管理小组。第二，组建危机管理小组。第三，充足的资源保障。第三，充足的资源保障。第四，仿真第四，仿真“演习演习”。第32页，共42页。第二节 公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序（二）公共关系危机管理（二）公共关系危机管理事中管理事中管理 公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：几个方面：第一，调查了解、获取第一手材料。第一，调查了解、获取第一手材料。第二，制定暂时的对外传播时间表。第二，制定暂时的对外传播时间表。第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。第三，启动危机管理小组，制

28、定危机管理计划。第四，危机管理。第四，危机管理。第五，总结经验。第五，总结经验。第33页，共42页。第二节 公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序（三）公共关系危机后的形象、声誉恢复（三）公共关系危机后的形象、声誉恢复事后管理事后管理 公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验进行改进。既包括组织的验经验进行改进。既包括组织的“硬件硬件”改进，也可能包括改进，也可能包括组织的组织的“软件软件”提升。提升。迈克尔迈克尔里杰斯特里杰斯特：危机经常成为组织的一个转折点。：危机经常成为组织的一个转折点。（13.113.1单）单）

29、第34页，共42页。第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型（一）斯蒂文（一）斯蒂文芬克得阶段分析理论芬克得阶段分析理论 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）（三）伯克兰的焦点事件理论（三）伯克兰的焦点事件理论 （四）卓越理论（四）卓越理论第35页，共42页。第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型（一）斯蒂文（一）斯蒂文芬克得阶段分析理论芬克得阶段分析理论 斯蒂文斯蒂文芬克把危机过程划分为四个阶段芬克把危机过程划分为四个阶段 危机潜在期。危机潜在期。危机突发期。危机突发期。危机蔓延期。危机蔓延期。危机解决期。危机解决期。第36页，共

30、42页。第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）班尼特的形象修复理论建立在班尼特的形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，他提出了恢复形象的五大战略方法：的假设之上，他提出了恢复形象的五大战略方法：否认否认 逃避责任逃避责任 各个方面减少错误行为传播的范围和程度各个方面减少错误行为传播的范围和程度 亡羊补牢亡羊补牢 自责自责 班尼特的理论既适用于组织，也适用于个人。（班尼特的理论既适用于组织，也适用于个人。（12.1012.10单）单）第37页，共

31、42页。第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型（三）伯克兰的焦点事件理论（三）伯克兰的焦点事件理论 托马斯托马斯伯克兰在伯克兰在19971997年提出了另一种危机传播事件的视角，其理年提出了另一种危机传播事件的视角，其理论基础建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上，认为论基础建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上，认为那些那些“突然发生的、不可预测知的事件（焦点事件）突然发生的、不可预测知的事件（焦点事件）”在促进公共在促进公共 政策政策讨论方面起着重要作用。讨论方面起着重要作用。伯克兰所指的焦点事件有两种类型：伯克兰所指的焦点事件有两种类型：“常规性常规性”的

32、焦点事件：自然灾害；的焦点事件：自然灾害；“新型焦点事件新型焦点事件”：以前从未发生过或被人淡忘的事件，如恐：以前从未发生过或被人淡忘的事件，如恐怖袭击怖袭击第38页，共42页。第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型（四）卓越理论（四）卓越理论 卓越理论建构主要依赖于公共关系的卓越理论建构主要依赖于公共关系的四个模型。四个模型。模型一：新闻代理模型模型一：新闻代理模型 模型二：公共信息模型模型二：公共信息模型 模型三：双向非对称模型，又称科学劝说模型。模型三：双向非对称模型，又称科学劝说模型。模型四：双向对称模型，又称相互理解模型。模型四：双向对称模型，又称相互理解模型。第39页，共4

33、2页。第三节 公共关系危机传播管理二、公共关系危机传播计划 公共关系危机传播过程设计三个变量因素：公共关系危机传播过程设计三个变量因素：传者传者危机新闻中心（新闻发言人）；危机新闻中心（新闻发言人）；媒介；媒介；受传者受传者公众公众 （一）（一）把好把好“传者传者”关关 第一，建立完善的危机新闻中心。第一，建立完善的危机新闻中心。第二，设立新闻发言人第二，设立新闻发言人“谁来说谁来说”（1 1）新闻发言人的选择：）新闻发言人的选择：（2 2）新闻发言人的类型：高官发言人、专职发言人）新闻发言人的类型：高官发言人、专职发言人 第三，第三，“用一个声音说话。用一个声音说话。”“说什么说什么”第四，

34、建立梯度信息发布机制第四，建立梯度信息发布机制“怎么说怎么说”指遵照危机状态下的公众心理要求，依照信息发布的指遵照危机状态下的公众心理要求，依照信息发布的“度度”的原则，有计划分步骤的进行信息发布。的原则，有计划分步骤的进行信息发布。第40页，共42页。第三节 公共关系危机传播管理二、公共关系危机传播计划（二）善用（二）善用“媒介媒介”首先，要选择制定的媒体代表发布信息。首先，要选择制定的媒体代表发布信息。其次，对媒体应其次，对媒体应“一视同仁一视同仁”。第三，召开媒体恳谈会。媒介关系管理的具体做法就是召开媒体第三，召开媒体恳谈会。媒介关系管理的具体做法就是召开媒体恳谈会恳谈会 （三）重视（三）重视“公众公众”第一，发布信息，表达第一，发布信息，表达“公众至上公众至上”的理念的理念 第二，动态沟通，信任公众。第二，动态沟通，信任公众。第41页，共42页。THANK YOU第42页，共42页。