医院感动服务课件.ppt

1、CS感动服务感动服务-顾客满意与抱怨处理顾客满意与抱怨处理CS顾客满意度顾客满意度顾客行为顾客行为顾客价值顾客价值获利获利医院为什么重视顾客满意医院为什么重视顾客满意?-顾客满意与获利顾客满意与获利CS顾客满意介面顾客满意介面满满意意度度顾客顾客需求需求与与期待期待产品产品与与服务服务提供提供CS顾顾客客满满意意的的产产品品与与服服务务提提供供核心产品核心产品有形产品有形产品延伸产品延伸产品本质服务本质服务表层服务表层服务产品或产品或服务服务对应对应的态度的态度服务提服务提供流程供流程目标顾客群目标顾客群服务标准服务标准一致性一致性CS顾客满意服务之落实顾客满意服务之落实掌握顾客真正需求并且加

2、以满足掌握顾客真正需求并且加以满足了解顾客满意或不满意的服务关键了解顾客满意或不满意的服务关键知道顾客如何评价我们的服务知道顾客如何评价我们的服务从了解顾客开始从了解顾客开始重视顾客的意见重视顾客的意见建立标准化服务流程与品质建立标准化服务流程与品质CS我们创造甚么核心价值？我们创造甚么核心价值？CS环境环境/美感美感/待客待客/手续手续/信息信息/有形商品有形商品/价格价格顾客满意要素顾客满意要素CS 可信赖度（可信赖度（ReliabilityReliability）可靠而准确的实现承诺的能力可靠而准确的实现承诺的能力 保证度（保证度（AssuranceAssurance）员工的专业知识和礼

3、节以及传达信任和信心的能力员工的专业知识和礼节以及传达信任和信心的能力 可见度（可见度（TangiblesTangibles）可见设施和器材以及员工的仪容可见设施和器材以及员工的仪容 关怀度（关怀度（EmpathyEmpathy）员工对顾客关心及对个别顾客所提供的服务员工对顾客关心及对个别顾客所提供的服务 反应度（反应度（ResponsivenessResponsiveness）员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿?服务品质评估指针（服务品质评估指针（RATERRATER）CS满意度满意度服务品质评估指针服务品质评估指针可信赖度可信赖度/保证度保证度/可见度

4、可见度/关怀度关怀度/反应度反应度接触点接触点顾客满意要素顾客满意要素环境环境/美感美感/待客待客/手续手续/信息信息/有形商品有形商品/价格价格CS客户渴望的服务客户渴望的服务亲切、体贴、受尊重亲切、体贴、受尊重亲切的招呼亲切的招呼用心倾听用心倾听-需要与感觉需要与感觉让客户觉得他是重要顾客让客户觉得他是重要顾客让客户知道你乐意为他服务让客户知道你乐意为他服务-热情、活力热情、活力帮助顾客帮助顾客-迅速、正确（嘟嘟房爆胎事件）迅速、正确（嘟嘟房爆胎事件）帮助顾客圆满解决问题帮助顾客圆满解决问题-公平、诚实公平、诚实提供最佳方案提供最佳方案感谢顾客的抱怨感谢顾客的抱怨CS服务应对技巧服务应对技

5、巧 喜欢顾客发自内心喜欢顾客发自内心 察言观色了解顾客需求察言观色了解顾客需求 不轻易说不不轻易说不 和颜悦色，不与顾客争辩和颜悦色，不与顾客争辩 用分享与建议态度与顾客沟通用分享与建议态度与顾客沟通 互动之前先做好准备互动之前先做好准备 不要忽略任何一个顾客不要忽略任何一个顾客 回答清楚明确回答清楚明确 犯错主动道歉犯错主动道歉CS电话沟通基本原则电话沟通基本原则 声调自然清柔、速度不疾不徐声调自然清柔、速度不疾不徐 心情、表情影响音调，微笑沟通心情、表情影响音调，微笑沟通 专心注意、积极反应专心注意、积极反应 接话先报名单位姓名并问候接话先报名单位姓名并问候 电话三响内接听，如需转接要正确

6、，并电话三响内接听，如需转接要正确，并请对方稍候请对方稍候 如需等待先道歉或者采回电方式如需等待先道歉或者采回电方式 客户交代要复述并确认客户交代要复述并确认 内容复杂尽可能用纸笔记载内容复杂尽可能用纸笔记载 多用您、请、谢谢、再见、对不起多用您、请、谢谢、再见、对不起CS顾客抱怨主要原因顾客抱怨主要原因 态度冷漠、语气不亲切态度冷漠、语气不亲切 服务流程等候太久服务流程等候太久 服务人员专业知识、能力不足服务人员专业知识、能力不足 服务未达期待或有瑕疵服务未达期待或有瑕疵 不当承诺或事先没说清楚不当承诺或事先没说清楚 未即时反应顾客需求或疑问未即时反应顾客需求或疑问 解释未能说服解释未能说服

7、 服务太差、或是缺乏一致性服务太差、或是缺乏一致性CS当抱怨发生时当抱怨发生时顾客永远是对的？顾客永远是对的？要不要道歉？要不要道歉？又不一定是我错！又不一定是我错！为什么而道歉？为什么而道歉？CSq及时处理及时处理q隔离处理隔离处理q尽量由高阶或有权决定者出面尽量由高阶或有权决定者出面q必要时亲自登门道歉必要时亲自登门道歉q对顾客的承诺一定要履行对顾客的承诺一定要履行顾客不满时的处理顾客不满时的处理CS面对冲突的处理面对冲突的处理先处理处理心情先处理处理心情 ，再处理事情，再处理事情同理心同理心避免激化彼此的情绪避免激化彼此的情绪-呼吸法呼吸法-不接最后一句话不接最后一句话-不意气用事不意气用事CS杰出服务人员的特质杰出服务人员的特质 专业知识专业知识-建立顾客信赖建立顾客信赖 操作技能操作技能-正确熟练正确熟练 服务应对服务应对-设身处地、耐心倾听设身处地、耐心倾听 积极主动积极主动-顾客导向提供建议与协助顾客导向提供建议与协助 仪容态度仪容态度-整洁自信整洁自信 自我提高自我提高-不断成长不断成长 行销概念行销概念-推荐公司产品与服务优点推荐公司产品与服务优点 团队合作团队合作-顾客满意是团队合作的结果顾客满意是团队合作的结果谢谢！谢谢！