商务书面沟通培训课件(PPT-51页).ppt
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1、第一节第一节 商务书面沟通概述商务书面沟通概述 进入进入信息时代信息时代以后,各商务领域、系统以后,各商务领域、系统中前所未有的问题也纷至沓来,使得现中前所未有的问题也纷至沓来,使得现代商务活动变得更为纷繁复杂。代商务活动变得更为纷繁复杂。在此背景下,如何开展在此背景下,如何开展有效的有效的商务书面商务书面沟通,如何寻求提高沟通,如何寻求提高书面写作书面写作能力的有能力的有效途径已成为现代商务活动的重要话题。效途径已成为现代商务活动的重要话题。一、书面沟通的优势一、书面沟通的优势 书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式,但与口头沟通形式相比,书面沟通有
2、形式,但与口头沟通形式相比,书面沟通有其更多的其更多的优势优势。书面沟通具有准确性、权威性。书面沟通具有准确性、权威性。书面沟通具有较强的规范性。书面沟通具有较强的规范性。书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。书面沟通形式有利于减少信息错误。书面沟通形式有利于减少信息错误。书面材料可以配合口头表达使用。书面材料可以配合口头表达使用。书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通中的摩擦。中的摩擦。二、书面沟通的缺点二、书面沟通的缺点 书面沟通方式对沟通者的要求比较高书面沟通方式对沟通者的要求比较高 书面材料的准备比较耗时书面材料的
3、准备比较耗时 书面材料不利于反馈书面材料不利于反馈 书面材料缺少非语言信息书面材料缺少非语言信息三、有效商务书面沟通的特征三、有效商务书面沟通的特征 内容正确、完整内容正确、完整 语言清晰、简洁语言清晰、简洁 较强的时效性较强的时效性三、商务文件写作的原则三、商务文件写作的原则一、使用规范的语言和格式一、使用规范的语言和格式 由于缺乏非语言信息线索和有效的反馈,由于缺乏非语言信息线索和有效的反馈,误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。为了避免产生误解,在商务文件写作过为了避免产生误解,在商务文件写作过程中要尽量采用规范的语言。程中要尽量采用规范的语言。二、根据
4、不同的需要使用二、根据不同的需要使用不同的语言风格不同的语言风格 正面的文件正面的文件 正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的文件。文件。写作这类文件时要注意采用写作这类文件时要注意采用积极、愉快积极、愉快的语气和词汇。的语气和词汇。中性的文件中性的文件 中性的文件是指阅读者以中性的文件是指阅读者以中立的态度中立的态度来来阅读的文件。写作这类文件时要注意采阅读的文件。写作这类文件时要注意采用中性的语言、准确的词汇。用中性的语言、准确的词汇。负面的文件负面的文件 负面的文件指阅读者不希望接受的文件。负面的文件指阅读者不希望接受的文件。写作这类文件时要注意采用写作这类
5、文件时要注意采用委婉的语气委婉的语气、令人愉快的令人愉快的词汇。词汇。说服性的文件说服性的文件 说服性的文件是指对阅读者的态度不明说服性的文件是指对阅读者的态度不明了,努力说服其接受己方观点或建议的了,努力说服其接受己方观点或建议的文件。文件。说服性文件一定要把握住对方的心理、说服性文件一定要把握住对方的心理、想法和利益所在,以具有想法和利益所在,以具有煽动性、感染煽动性、感染力力的语言加以铺陈。的语言加以铺陈。第二节第二节 商务书面沟通的商务书面沟通的基本策略基本策略 只有当你的读者做出你所期望的反应时,只有当你的读者做出你所期望的反应时,这样的书面沟通才算成功,也才是进行这样的书面沟通才算
6、成功,也才是进行了了有效的有效的书面沟通。书面沟通。一、从沟通者出发的基本策略一、从沟通者出发的基本策略 沟通者,作为书面沟通的发起人,是书沟通者,作为书面沟通的发起人,是书面沟通过程基本要素之一。面沟通过程基本要素之一。从沟通者的角度出发,主要考虑从沟通者的角度出发,主要考虑三方面三方面因素:写作目的、主要内容和搜集材料。因素:写作目的、主要内容和搜集材料。二、从读者出发的基本策略二、从读者出发的基本策略 从读者出发,以受众为导向是进行书面从读者出发,以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。沟通最重要的策略。为了使书面沟通更有效,必须要考虑以为了使书面沟通更有效,必须要考虑以下下四方面四方面
7、的因素:读者的特征、读者需的因素:读者的特征、读者需要什么信息、读者的反应以及如何激发要什么信息、读者的反应以及如何激发读者。读者。三、信息组织和写作方式策略三、信息组织和写作方式策略 有效的书面沟通还必须注重信息的组织有效的书面沟通还必须注重信息的组织和写作方式的选择。信息组织和写作方和写作方式的选择。信息组织和写作方式的选择解决的是式的选择解决的是“如何写如何写”的问题。的问题。根据人的记忆规律,人们往往容易根据人的记忆规律,人们往往容易记住记住文章的文章的开头开头和和结尾结尾,而忽略中间部分。,而忽略中间部分。有效的信息组织,应该将重点放在文章的开头或者有效的信息组织,应该将重点放在文章
8、的开头或者结尾。结尾。直接式:直接式:把文章的主题放在开头,再对主题进行论证把文章的主题放在开头,再对主题进行论证 间接式:间接式:先举例各种论证,在结尾推导出文章的主题先举例各种论证,在结尾推导出文章的主题 还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有特定的格式。按照这些格式来写,能更好地满足读特定的格式。按照这些格式来写,能更好地满足读者的期望,有助于读者更好地获得他们所需要的信者的期望,有助于读者更好地获得他们所需要的信息。息。第三节第三节 商务写作概述商务写作概述一、商务写作的一般过程一、商务写作的一般过程准备阶段准备阶段初稿阶段初稿阶段修改
9、成稿阶段修改成稿阶段二、商务写作的注意要点二、商务写作的注意要点 积极积极 清晰清晰 简洁简洁 礼貌礼貌三、商务写作的技巧三、商务写作的技巧 改变写作观念改变写作观念 改变自己的行动改变自己的行动 改变自己的固有观念改变自己的固有观念第四节第四节 商务信函的写作商务信函的写作 商务信函在现代商务活动中使用频率高商务信函在现代商务活动中使用频率高,效果明显效果明显,方便易行。方便易行。其目的在于传达意见其目的在于传达意见,从事商务交往上的从事商务交往上的接洽、安排和发展接洽、安排和发展,以便求得对方的理以便求得对方的理解和合作。解和合作。一旦发生经济纠纷时一旦发生经济纠纷时,又常常作为书面证又常
10、常作为书面证据据,具有重要的法律意义。具有重要的法律意义。一封比较规范、完整的商务信函一般包一封比较规范、完整的商务信函一般包括以下部分括以下部分:信头信头存档号码存档号码收信人地址收信人地址主题行或标题主题行或标题称谓称谓正文正文结束语结束语落款落款时间时间商务信函的基本特征商务信函的基本特征 内容清晰:内容清晰:思想要表达得明朗突出,语思想要表达得明朗突出,语言要写得清晰易懂。言要写得清晰易懂。语气友好:语气友好:友好的语气有助于获得读者友好的语气有助于获得读者的好感。的好感。书写正确:书写正确:正确是商务写作的首要原则。正确是商务写作的首要原则。特别是涉及到特别是涉及到人名人名、地名、时
11、间、数字、地名、时间、数字和术语等书写要准确无误和术语等书写要准确无误。一封失败的信一封失败的信 亲爱的亲爱的先生先生/女士女士:我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全作为一个完全令人放心的公司令人放心的公司,我公司定能被指派。不管我,我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限。曾经为您服务们在贵公司业务方面经验有限。曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热热请请的人,对于与您相会的可能性,除非另通知,的人,对于与您相会的可能性,除非另通知
12、,我在周一、周二和周五下午不能拜访你处,这我在周一、周二和周五下午不能拜访你处,这是是因为因为如何撰写商务信函如何撰写商务信函 商务信函的格式:信头、标题、称谓、商务信函的格式:信头、标题、称谓、正文、签署、附记。正文、签署、附记。商务信函的写作要点商务信函的写作要点 书写字体书写字体信函礼貌信函礼貌信封书写信封书写信函中常见的重大错误信函中常见的重大错误 杂乱无章的排版杂乱无章的排版 大量的病句和错别字大量的病句和错别字 写错了公司或收件人的名字写错了公司或收件人的名字 无实质内容无实质内容 无签名和日期无签名和日期 手写改正的字迹潦草手写改正的字迹潦草积极性信函的写作积极性信函的写作 报告
13、好消息报告好消息 列出细节列出细节 论述其中可能出现的消极因素论述其中可能出现的消极因素 列举出读者的受益处并解释列举出读者的受益处并解释 表达出良好的祝愿结束表达出良好的祝愿结束一封积极的促销信一封积极的促销信小案例尊敬的顾客:尊敬的顾客:在新年来临之际,为了回馈大家对本店的支持和在新年来临之际,为了回馈大家对本店的支持和信赖,本店将于信赖,本店将于*推出特价食品月活动。推出特价食品月活动。在活动期间,本店将在活动期间,本店将*。与其他速食店不同,。与其他速食店不同,*。愿您在品尝美味的同时,还享受到随心所欲的乐趣。愿您在品尝美味的同时,还享受到随心所欲的乐趣。MM速食店速食店 2010年年
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