商务交谈礼仪3课件.ppt

1、谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈话有利于人际关系的和谐。话有利于人际关系的和谐。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。说话的技术说话的技术重要的不是你说什么重要的不是你说什么,而是你如何说而是你如何说说话的技术：语音、语气和语调说话的技术：语音、语气和语调文字（文字（14%14%）+语气（语气（86%86%）u答：答：“因为上帝让我们多听少说因为上帝让我们多听少说”听比说

2、更重要！听比说更重要！职场基本原则：少说多听职场基本原则：少说多听智者善听、愚者多说智者善听、愚者多说 在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意 耐心，关心，耐心，关心，专注有礼，呼应配合专注有礼，呼应配合倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头 身体适度前倾身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流交谈态势交谈态势称呼礼仪称呼礼仪 正式场合正式场合 非正式场合非正式场合 称呼中三忌称呼中

3、三忌谈话内容谈话内容言谈技巧言谈技巧 巧引话题巧引话题 用词文雅用词文雅 沟通技巧沟通技巧学会赞美学会赞美电话礼仪电话礼仪姿态姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、面带微笑目光专注、注意聆听、面带微笑距离距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离 美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔博士提出人际交往的霍尔博士提出人际交往的四种距离四种距离：1.1.亲密距离亲密距离 50cm 360cm360cm 公开演讲时公开演讲时微笑（微笑（SMILESMILE）姿态（姿态（OPEN POSTUREOPEN POSTURE）身体前倾

4、（身体前倾（FORWARD LEANFORWARD LEAN）音调（音调（TONETONE）目光交流（目光交流（EYE COMMUNICATIONEYE COMMUNICATION）点头（点头（NODNOD）A A职务性称呼：职务性称呼：如如郭厂长、李经理郭厂长、李经理B B职称性称呼：职称性称呼：如如徐教授、高工程师徐教授、高工程师C C泛尊称：泛尊称：如如同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐D D职业性称呼：职业性称呼：如如司机同志、秘书小姐、议员先生司机同志、秘书小姐、议员先生E E姓名性称呼：姓名性称呼：如李鹏、大卫如李鹏、大卫休谟休谟1、使用错误的称呼。、使用错误的称呼。主要

5、在于粗心大意，用心不专。主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为判断。比如，将未婚妇女称为“夫人夫人”，就属于误会。，就属于误会。2 2、使用过时的称呼。、使用过时的称呼。有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代

6、，对官员称为国古代，对官员称为“老爷老爷”、“大人大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。就会显得滑稽可笑，不伦不类。3 3、使用不通行的称呼。、使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅师傅”，山东人爱称人，山东人爱称人为为“伙计伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人爱人”、“小鬼小鬼”。但是，在南方。但是，在南方人听来，人听来，“师傅师傅”等于等于“出家人出家人”，“伙计伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”。而外国人则将。而

7、外国人则将“爱人爱人”理解为进行理解为进行“婚外恋婚外恋”的的“第三者第三者”，将，将“小鬼小鬼”理解为理解为“鬼怪鬼怪”、“精灵精灵”，可见这是，可见这是“南辕北辙南辕北辙”，误会太大了。，误会太大了。！称呼禁忌其共同的特征，是失敬于人 4 4、使用庸俗低级的称呼。、使用庸俗低级的称呼。“哥们儿哥们儿”、“姐们儿姐们儿”、“磁器磁器”、“死党死党”、“铁哥铁哥们儿们儿”、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称风格。逢人便称“老板

8、老板”，也显得不伦不类。，也显得不伦不类。5 5、使用绰号作为称呼。、使用绰号作为称呼。对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要随便拿别人的姓名乱开玩笑。6、替代性称呼 如：如：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别那个背包的别走！走！”。或用。或用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！嗨！靠边点！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”只有在称呼上尊重对

9、方，只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！才能继续良好的交往！用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。非议党和政府、单位纠纷；非议党和政府、单位纠纷；国家秘密、行业秘密；国家秘密、行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和非议交往对象的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题；题；背后非议上司、长辈、同事；背后非议上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病、格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病

10、、死亡等不愉快的事情；死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事涉及个人隐私之事（具体包括具体包括“五不问五不问”）。!个人隐私个人隐私“五不问：五不问：不同语气的效果不同语气的效果生硬与单调的声音正是告诉对方：你感到厌生硬与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目一话题或

11、题目 在人们交流中，言谈用词要文雅，在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。法不同就给人不一样的感觉。1）问候语：问候语：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早早 上好！上好！”2 2）告别语：）告别语：用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见再见”、“晚安晚安”、“留步留步”。3 3）请托语：）请托语：常用在向他人表示请求。如常用在向他人表示请求。如

12、“请问？请问？”、“拜托您帮我个忙拜托您帮我个忙”。4 4）答谢语：）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如方的感谢，如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您费劳您费 心！心！”；有些表示向对方的应答，如；有些表示向对方的应答，如 “不必客气不必客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”。5 5）道歉语：）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如道歉。如 “对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”6 6）征询语：）征询语：常用在要为他人服务时。如常用在要为他人服务时。如“需要我帮需要我帮忙吗？忙吗？”、“我能为您

13、做些什么呢？我能为您做些什么呢？”。7 7）慰问语：）慰问语：表示对他人的关切。如表示对他人的关切。如 “您辛苦您辛苦了！了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”。8 8）祝贺语：）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭恭喜！喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”。9 9）礼赞语：）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如对人或事表示称颂、赞美。如“太好太好了了”、“美极了美极了”、“讲得真对讲得真对”。声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/分钟。分钟。音调

14、变化：音调变化：配合面部表情，根据内容改变。配合面部表情，根据内容改变。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。发和提出话题。措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。或咬文嚼字。逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。先后成章，不颠三倒四。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、面言词来传递信息

15、，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接转折、诱导等方法否定，不直接 说说 “不不”。耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。予以回应，不显烦燥。-林肯林肯 出自真诚，源自真心出自真诚，源自真心知己知彼，知己知彼，“投其所好投其所好”小事着眼，无微不至小事着眼，无微不至-过过 于于 夸夸 张张 -陈陈 词词 滥滥 调调-冲冲 撞撞 别别 人人 洋洋是某服装厂的广告负责人，她想请某商界人物做其品牌代言人。经过几次电话预约，该商界奇才终于统一见她一面。为了在短暂有限的时间内能够说服这位商界

16、奇才，洋洋制订了详细的计划。她的计划是：想办法先赢得他的好感，然后努力延长对话的时间，这样才有可能成功。见到了久负盛名的张先生后，洋洋打过招呼，然后微笑着说：“您好，我仔细阅读了您的成功经历，您真是一个商界奇才啊！”张先生显得波澜不惊，说：“啊，真是奇怪，现在每一个人见到我都这样说。其实，我并不那样认为，这也是我给每一个人的回答。”“不，不。您太谦虚了，中国像您这样的人物真的太少了。”洋洋唯恐张先生不高兴，赶紧又说。“洋洋小姐，如果你是来跟我说这些的话，那么你可以走了。因为这些话对我没有任何意义，如果我想听这样的话，随便拉一个人进来可能都比你说得好。如果你没有其他的事情了，请不要浪费大家的时间

17、。请原谅我的直白，因为时间对我来说实在是太宝贵了。很抱歉。”洋洋动了动嘴唇，什么话都没有说出来。遇到这样的情况，是洋洋始料不及的。她没有想到自己的好心赞美却得来这样的结果，真正的来意还没有说出，就被下了逐客令。问题出在哪了呢？问题就在于洋洋的赞美太过于普通，甚至让人觉得听这样的赞美就等于在浪费时间。拨打电话礼仪拨打电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 转接电话礼仪转接电话礼仪选择通话时间选择通话时间规范通话内容：规范通话内容：6W2H通话精炼通话精炼,简明扼要：简明扼要：“三分钟原则三分钟原则”礼貌对话礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调姿态、音调适可而止适可

18、而止,礼告结束：礼貌使用告别语，礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、轻挂、后挂电话后挂电话1WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务何人：来电人的姓名、单位、职务2WHOM 找何人：姓名找何人：姓名3WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间何时：来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处：来电提及的地点、场所何处：来电提及的地点、场所5WHAT 何事：来电提及的内容何事：来电提及的内容6WHY 何故：来电提及的因由何故：来电提及的因由7HOW TO 如何做：方法、要求如何做：方法、要求8HOW MUCH 做多少：做多少：数量数量u他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；他人、同事电话，有礼接

19、待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”。u同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。u上司电话，先确认对方姓名和身份，再上司电话，先确认对方姓名和身份，再 动脑判断，应对或转交。动脑判断，应对或转交。一、平定自己的情绪一、平定自己的情绪 耐心聆听，少插话耐心聆听，少插话 平服对方情绪平服对方情绪 听到恶语不急噪听到恶语不急噪 真诚致歉真诚致歉 主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度 及时应对，提出解决办法及时应对，提出解决办法 愉快结束通话愉快结束通话二、诚恳地解决问题二、诚恳地解决问题1 1、经常使用、经常使用“但是但是”；2 2、爱插话，高声辩论；、爱插话，高声辩论；3 3、经常说、经常说“不不”、“不知道不知道”；4 4、无故贬低对方；、无故贬低对方；5 5、面无表情，没反应；、面无表情，没反应；6 6、目光斜视，心不在焉、目光斜视，心不在焉 ；7 7、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。案例分析：案例分析：