品牌售后服务管理手册(62张幻灯片)课件.ppt

1、“李宁”售后手册综述：综述：随着市场的扩大，专卖店、专柜等各类销售网点的不随着市场的扩大，专卖店、专柜等各类销售网点的不断增加，我们对销售、售后中所反应出来地问题进行了归断增加，我们对销售、售后中所反应出来地问题进行了归类，在归类中，我们发现有存在着几类问题投诉较大。另类，在归类中，我们发现有存在着几类问题投诉较大。另有一部分投诉是因为不了解产品的相关保养与洗涤造成的。有一部分投诉是因为不了解产品的相关保养与洗涤造成的。在受理投诉中，同时，我们也归纳、了解到店面对在受理投诉中，同时，我们也归纳、了解到店面对“三包三包”政策的掌握及不正确的导购是造成投诉的原因之一。政策的掌握及不正确的导购是造成

2、投诉的原因之一。为了避免这类问题的出现，让消费者会看明白各类标为了避免这类问题的出现，让消费者会看明白各类标识所表达的真正含义，特别是我们的店员能正确的掌握识所表达的真正含义，特别是我们的店员能正确的掌握“三包三包”相关政策，介绍我们的产品，我们将公司的相关政策，介绍我们的产品，我们将公司的“三三包包”内容及大宗产品标识、标志进行了归纳，并进行讲解，内容及大宗产品标识、标志进行了归纳，并进行讲解，已达到销售支持的作用。已达到销售支持的作用。目录：目录：零售过程造成的投诉隐患零售过程造成的投诉隐患 产品标志、标签产品标志、标签 产品测量产品测量 产品公差产品公差 质量质量“三包三包”管理管理 售

3、后质量信息反馈售后质量信息反馈 产品介绍与实物不符产品介绍与实物不符 洗涤保养问题洗涤保养问题 ID防伪电话查询防伪电话查询 服务态度问题服务态度问题 分销店售后存在的问题分销店售后存在的问题 零售过程造成投诉的隐患零售过程造成投诉的隐患 产品介绍与实物不符产品介绍与实物不符A、打篮球，店家介绍跑鞋打篮球，店家介绍跑鞋B B、给老人介绍足训鞋给老人介绍足训鞋C C、纯棉服装介绍不缩水纯棉服装介绍不缩水D D、给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修E E、羽绒服钻绒问题羽绒服钻绒问题 洗涤保养问题洗涤保养问题A A、真皮面的保养（不能水洗）真皮面的保养（

4、不能水洗）;特别注意，深色翻毛皮用特别注意，深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。B B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染C C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开 洗涤）洗涤）D D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。服装洗涤，教顾客读懂涤唛。ID防伪电话查询防伪电话查询 公司所有产品上都贴有独立的产品公司所有产品上都贴有独立的产品IDID号号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打通过拨打8008200011

5、8008200011免费电话及登录公司网免费电话及登录公司网站（站（WWWLI-NINGCOMCNWWWLI-NINGCOMCN）按规定输入按规定输入1616位产品编码（数字编码横向输入），进行查位产品编码（数字编码横向输入），进行查询。询。拨打拨打IDID防伪电话查询，小灵通、手机及防伪电话查询，小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。所有收费电话，均不能使用。服务态度问题服务态度问题 在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经我反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经我们核实，原因主要反映在店家对们核实，原因主要反映

6、在店家对“三包三包”规定的规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。处理出现问题。分销店售后存在的问题分销店售后存在的问题 受理投诉中，对于二、三级分销商售后出现的问受理投诉中，对于二、三级分销商售后出现的问题难最大并难以解决。主要原因在于上级批发商对其题难最大并难以解决。主要原因在于上级批发商对其所开发的分销商没有对残品问题的处理进行具体管理，所开发的分销商没有对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着及相关的培训；并且上级批发商

7、与公司的退残存在着问题，退残不畅、不了解问题，退残不畅、不了解“三包三包”规定的具体精神，规定的具体精神，导致售后存在较大问题。导致售后存在较大问题。产品标志、标签产品标志、标签 服装类产品服装类产品 鞋类产品鞋类产品 器材类产品器材类产品 服装类产品服装类产品 我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息。

8、服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息。根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法宜组合标注在一张标签上。宜组合标注在一张标签上。这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件服装的全部信息。服装的全部信息。我们的店员，在对产品进行导购的同时，应该首先对我们的店员，在对产品进行导购的同时，应该首

9、先对产品进行全方位的了解与熟悉。产品进行全方位的了解与熟悉。洗水嘜内容洗水嘜内容 洗水嘜位置洗水嘜位置 其他标志位置其他标志位置 洗水嘜内容：洗水嘜内容：例例1、T恤衫洗水嘜恤衫洗水嘜面料：面料：棉棉100SHELL:COTTON 100%SHELL:COTTON 100%30 30C C 以下洗涤以下洗涤 不可氯漂不可氯漂 烫斗最高温度烫斗最高温度150 150 C C 悬挂晾干悬挂晾干 02 02 1 1TS3813-2TS3813-230 面料：面料：涤纶涤纶 100%SHELL:POLYESTER 100%SHELL:POLYESTER 100%里料：里料：涤纶涤纶 100%100%L

10、INING:POLYESTER 100%LINING:POLYESTER 100%分开洗涤、严禁长时间浸泡分开洗涤、严禁长时间浸泡 30 30C C 以下洗涤以下洗涤 不可氯漂不可氯漂 烫斗最高温度烫斗最高温度150 150 C C 悬挂晾干悬挂晾干 款号：款号：1 1YY4122-2YY4122-2 厂标：厂标：33 33 MADE IN CHINA MADE IN CHINA例例2 2：单夹衣：单夹衣30 30 30C C 以下洗涤以下洗涤 不可氯漂不可氯漂 不可转笼干燥不可转笼干燥 悬挂晾干悬挂晾干 厂标：厂标：C C 款号：款号：1 1JM4203-1JM4203-1中性洗涤、干燥后轻

11、轻拍打中性洗涤、干燥后轻轻拍打分开洗涤、严禁长时间浸泡分开洗涤、严禁长时间浸泡 MADE IN CHINA MADE IN CHINA30面料：面料：锦纶锦纶 100%+PU涂层涂层SHELL:POLYAMIDE 100%SHELL:POLYAMIDE 100%+PU COATING里料：里料：涤纶涤纶 100%100%LINING:POLYESTER 100%LINING:POLYESTER 100%填充物：涤纶填充物：涤纶100100FILLING:POLYESTER 100%FILLING:POLYESTER 100%填充物：灰鸭绒填充物：灰鸭绒 80 80FILLING:FILLING

12、:DUCKSDOWNDUCKSDOWN 80/20 80/20含绒量：含绒量：80 80充绒量：充绒量：M 196M 196克克 L 208L 208克克 例例3 3、羽绒服、羽绒服 洗水嘜位置洗水嘜位置“李宁李宁”牌服装类产品洗水嘜位置：牌服装类产品洗水嘜位置：上衣：一般洗水嘜缝纫在上衣左侧，距下摆上衣：一般洗水嘜缝纫在上衣左侧，距下摆1515公分处。公分处。裤子：一般洗水嘜缝纫在裤子的左侧衬里内（带衬里裤子：一般洗水嘜缝纫在裤子的左侧衬里内（带衬里的裤子）距腰的裤子）距腰1010厘米左右；卫裤、针织裤洗水嘜缝纫厘米左右；卫裤、针织裤洗水嘜缝纫在裤子的后腰接缝处（不带衬里的裤子）。在裤子的后

13、腰接缝处（不带衬里的裤子）。其他标志位置其他标志位置 按国家对服装产品的要求，除每件服装有洗水嘜按国家对服装产品的要求，除每件服装有洗水嘜之外，其他要求内容：制造者名称地址、产品名称、之外，其他要求内容：制造者名称地址、产品名称、产品型号规格、产品标准编号、质量检验合格证明、产品型号规格、产品标准编号、质量检验合格证明、产品质量等级等标记均附在产品的内包装及吊牌上。产品质量等级等标记均附在产品的内包装及吊牌上。鞋类产品鞋类产品 国家对于鞋类产品的标志要求：国家对于鞋类产品的标志要求：1 1、每双鞋上要标志以下内容、每双鞋上要标志以下内容a.a.制造厂名及商标制造厂名及商标b.b.鞋号鞋号c.检

14、验章检验章2、内包装明显位置要标志以下内容、内包装明显位置要标志以下内容a.制造厂名、厂址、商标和邮政编码制造厂名、厂址、商标和邮政编码b.产品名称（必须注明鞋帮材料是：天然革、合成革、人产品名称（必须注明鞋帮材料是：天然革、合成革、人造革、二层革或革与非革混合面旅游鞋）、货号、鞋号造革、二层革或革与非革混合面旅游鞋）、货号、鞋号c.鞋的颜色鞋的颜色d.标准编号标准编号 有关标志的标注，须根据具体产品所使用的有关标志的标注，须根据具体产品所使用的帮面材料帮面材料、鞋底材料鞋底材料的材料成份具体标明。的材料成份具体标明。标志内容：标志内容：1 1、内包装嘜头、内包装嘜头 例：例：女女 慢慢 跑跑

15、 鞋鞋RUNNINGRUNNING250250（2）MMU.S 8.5UK 6EUR 40 2 2RW4348-1RW4348-1RMB198RMB198元元 主要材料：面料合成革/织物 底料橡胶/EVA复合底颜 色：白/蓝产品等级：合格品执行标准：GB/T15107-94合 格 证INSPECTION 以上产品嘜头记录了国家对鞋类产品所要求的所有信息。其以上产品嘜头记录了国家对鞋类产品所要求的所有信息。其中鞋号分国标要求码、美码、英码、法码等对照号码。中鞋号分国标要求码、美码、英码、法码等对照号码。“25”“25”鞋鞋号表示鞋的长度；（号表示鞋的长度；（2 2）型表示鞋的宽度。按标准此嘜头必

16、须在内）型表示鞋的宽度。按标准此嘜头必须在内包装盒上体现。包装盒上体现。2 2、号码标、号码标 例：例：MADE IN CHINAFABRIQUE EN CHINE2TW5212-1US UK EUR MM(2)8.5 6 40 250YM0412 左图是鞋的号码标，车缝左图是鞋的号码标，车缝在每只鞋的鞋舌内侧。在每只鞋的鞋舌内侧。号码标的作用，主要标注号码标的作用，主要标注每双鞋所对应的尺码。每双鞋所对应的尺码。“李宁李宁”鞋类产品的号码鞋类产品的号码标除标注各种鞋号的对应号之标除标注各种鞋号的对应号之外，还标注了产品相对应款号、外，还标注了产品相对应款号、生产工厂的代码及生产时间。生产工厂

17、的代码及生产时间。3 3、产品说明书、产品说明书 在鞋类产品说明书内，共有三项内容，即：在鞋类产品说明书内，共有三项内容，即：“运运动鞋结构说明动鞋结构说明”、“运动鞋穿着保养说明运动鞋穿着保养说明”、“运动运动鞋质量鞋质量“三包三包”规定规定”。在产品说明书的三项内容中，。在产品说明书的三项内容中，相关鞋类的知识、保养、三包都标注的非常具体。因相关鞋类的知识、保养、三包都标注的非常具体。因此，希望店家的导购首先了解产品说明书后，再对消此，希望店家的导购首先了解产品说明书后，再对消费者进行正确的产品导购，以免错误导购。费者进行正确的产品导购，以免错误导购。器材类产品器材类产品 器材类大部分产品

18、的标志要求与鞋、服装有所器材类大部分产品的标志要求与鞋、服装有所不同，目前，除帽类产品按标准要求必须在产品上不同，目前，除帽类产品按标准要求必须在产品上缝制洗水嘜之外，所有标志与要求全部印在产品吊缝制洗水嘜之外，所有标志与要求全部印在产品吊牌上。牌上。袜子洗水嘜内容与图解袜子洗水嘜内容与图解不可拧干手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗最高水温：40洗涤时间：短悬挂晾干不可氯漂纺织品、服装使用说明的图形符号序号名称图形符号说明1水洗用洗涤槽表示，包括机洗和手洗2氯漂用等边三角形表示3熨烫用熨斗表示4干洗用圆形表示5水洗后干燥用正方形或悬挂的衣服表示水洗图形符号序号图形符号说明1 最高水温：30C机

19、械运转：常规甩干或拧干：常规23手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗最高温度：40C洗涤时间：短4不可拧干5不可水洗3030。最高水温：30C机械运转：常规甩干或拧干：小心氯漂图形符号序号图形符号说明1可以氯漂2不可氯漂ClCl熨烫图形符号序号图形符号说明1熨斗底板最高温度：200C2熨斗底板最高温度：150C3熨斗底板最高温度：110C4垫布熨烫5蒸汽熨烫6不可熨烫 高中低干洗图形符号序号图形符号说明1常规干洗2缓和干洗3不可干洗干洗干洗干洗水洗后干燥图形符号序号图形符号说明1以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥2不可转笼翻转干燥3悬挂晾干4滴干5平摊干燥6阴干 产品测量产品测量 服装产品服装产品

20、 鞋类产品鞋类产品 在产品销售过程中，还要掌握一些在产品销售过程中，还要掌握一些产品的测量方法，才能更好的为消费者产品的测量方法，才能更好的为消费者进行有效地导购；才能尽量避免或减少，进行有效地导购；才能尽量避免或减少，消费者因购买产品尺寸不合适而导致的消费者因购买产品尺寸不合适而导致的投诉。投诉。服装产品服装产品序序 号号部位名称部位名称测测 量量 方方 法法1 1后衣长后衣长由后领中点垂直量至底边由后领中点垂直量至底边2 2胸围胸围闭合拉链（或扣上纽扣）前后身摊平，沿袖笼底闭合拉链（或扣上纽扣）前后身摊平，沿袖笼底缝缝2.52.5cmcm处横量（周围计算）处横量（周围计算）3 3总肩宽总肩

21、宽由后肩缝的交叉点摊平横量由后肩缝的交叉点摊平横量4 4领围领围领子摊平横量，立领量上口，其它量下口领子摊平横量，立领量上口，其它量下口5 5袖长袖长 圆袖圆袖 由肩缝最高点量至袖头边中间由肩缝最高点量至袖头边中间连肩袖连肩袖 后领线迹缝中点量至袖头边中间后领线迹缝中点量至袖头边中间6 6裤长裤长 由腰上口沿测缝摊平垂直至裤脚口由腰上口沿测缝摊平垂直至裤脚口7 7腰围腰围 扣好裤钩，沿腰宽中间横量（周围计算）扣好裤钩，沿腰宽中间横量（周围计算）8 8臀围臀围 由臀围线，前后分别横量（周围计算）由臀围线，前后分别横量（周围计算）胸围测量胸围测量肩宽测量肩宽测量袖长测量袖长测量衣长测量衣长测量领围

22、测量领围测量 裤长测量裤长测量腰围腰围测量测量后臀围线测量后臀围线测量前臀围线前臀围线 测量测量 鞋类产品鞋类产品 鞋类产品的尺寸，按国标要求为毫米制即：鞋类产品的尺寸，按国标要求为毫米制即：MM。测量方法，长度测量：测量楦底盘的实际长度；宽度测测量方法，长度测量：测量楦底盘的实际长度；宽度测量：楦底盘遮线实际宽度；肥瘦测量：测量楦头的遮围量：楦底盘遮线实际宽度；肥瘦测量：测量楦头的遮围尺寸。中国鞋号，号差长度为尺寸。中国鞋号，号差长度为5MM；肥瘦为肥瘦为3.5MM。鞋类产品的尺寸，由于楦头款型的原因及鞋类产品鞋类产品的尺寸，由于楦头款型的原因及鞋类产品的外观造型，无法用成品鞋测量其长度、宽

23、度、肥瘦。的外观造型，无法用成品鞋测量其长度、宽度、肥瘦。常出现的问题常出现的问题“同双大小不一同双大小不一”。因此，顾客在选购鞋。因此，顾客在选购鞋的时候，必须提醒顾客两只鞋都要试踩。的时候，必须提醒顾客两只鞋都要试踩。为了便于顾客选购，我公司在产品的小包装上印为了便于顾客选购，我公司在产品的小包装上印有四种对照码。有四种对照码。美码美码USAUSA6 66.56.57 78 88.58.59.59.5101010.510.5111111.511.51212英码英码UKUK5.55.56 66 67 77.57.58.58.59 99.59.5101010.510.51111法码法码EURE

24、UR38.538.539394040414142424343444444.544.5454545.545.54646MMMM240240245245250250255255260260265265270270275275280280285285290290美码美码USAUSA12.512.5131313.513.514.514.5151515.515.5英码英码UKUK11.511.5121212.512.513.513.5141414.514.5法码法码EUREUR474747.547.54848494949.549.55050MMMM2952953003003053053103103153

25、15320320MS 男鞋男鞋 鞋号对照表鞋号对照表 美码美码USAUSA4.54.55.55.56.56.57 78 88.58.59.59.51010英码英码UKUK2 23 34 44.54.55.55.56 67 77.57.5法码法码EUREUR35353636373738383939404041414242MM225225230230235235240240245245250250255255260260WS 女鞋女鞋美码美码USAUSA12.512.513131 11.51.52.52.5英码英码UKUK121212.512.513.513.51 12 2法码法码EUREUR30

26、303131323233333434MM180180190190200200210210220220JS 童鞋童鞋 产品的公差产品的公差 产品的公差，一般是指：产品允许的误差范围，产品的公差，一般是指：产品允许的误差范围，因产品不同而不同，由各类产品的标准具体而定。产因产品不同而不同，由各类产品的标准具体而定。产品公差的概念，是用于产品出厂前的成品检验。品公差的概念，是用于产品出厂前的成品检验。在销售过程中，服装如出现尺寸、尺码有问题的在销售过程中，服装如出现尺寸、尺码有问题的时候，如经洗涤后出现的尺寸变化，叫做时候，如经洗涤后出现的尺寸变化，叫做“缩水缩水”。对于处理产品出现缩水问题的时候，

27、正确的判断方法，对于处理产品出现缩水问题的时候，正确的判断方法，应首先选择同款。同尺寸的产品进行测量对比，如果应首先选择同款。同尺寸的产品进行测量对比，如果相差尺寸较大的，均可视为质量问题，进行相应的处相差尺寸较大的，均可视为质量问题，进行相应的处理。理。质量质量“三包三包”管理管理 “三包三包”范范围围 “三包三包”内内容容 “三包三包”实实施施“三包三包”范围范围 购物凭证齐全，购物凭证齐全，“三包三包”期内，出现的产品质量问题，期内，出现的产品质量问题，享受享受“三包三包”服务。服务。1 1、购物凭证齐全、购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全。购物小票或购物发票齐全。2 2、在、在“三包三

28、包”期内期内“三包三包”起始日期从购物之日起，以起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包三包”期限见期限见 表表 3 3、产品质量问题、产品质量问题在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。及材料质量等原因引起的产品缺陷。说明：说明：在处理各类投诉中，应根据实际产在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据品存在的质量缺陷，根据“三包规定三包规定”进行适当的处理。进行适当的处理。需提醒注意的，质量缺陷不等于需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的

29、磨损。应正确区分质量问题与过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。产品穿着后的正常损耗。鉴别：鉴别：任何产品在使用过程中，都存在着任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。正常的消耗。在对产品质量的鉴别中通常是指：在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的范围内）出现的因产品本身的“质量因质量因素素”造成的问题，均属质量问题。而不造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。是过度磨损造成的综合问题。过度磨损通常通过实物可以直接判过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题

30、属正别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。常现象，不在质量范围之列。李宁产品李宁产品“三包规三包规定定”引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期针织针织TFZ/T73008-2019T恤衫、文化衫恤衫、文化衫15天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-2019（针织各类产品）针织各类产品）针织运动套服、卫衣裤、马甲、比赛服针织运动套服、卫衣裤、马甲、比赛服1个月个月针织网球群、沙滩裤、背心针织网球群、沙滩裤、背心15天天风雨衣风雨衣FZ/T81010-2019风雨衣风雨衣1个月个月茄克衫茄克衫FZ/T81008-1994茄克衫、梭织运动上衣茄克

31、衫、梭织运动上衣1个月个月男女单服装男女单服装FZ/T81007-1994（梭织各类产品）梭织各类产品）梭织男女单服、马甲、运动裤、休闲裤、梭织男女单服、马甲、运动裤、休闲裤、风衣风衣1个月个月梭织网球群、沙滩裤梭织网球群、沙滩裤15天天棉服装棉服装GB/T2662-2019棉服棉服3个月个月羽绒服装羽绒服装GB/T14272-2019羽绒服羽绒服3个月个月针织泳装针织泳装FZ/T73013-2019针织泳装针织泳装15天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-2019普通健美服普通健美服15天天健美服健美服企业标准（待定）企业标准（待定）专业健美服专业健美服针织工艺衫针织工艺衫FZ/T73

32、010-2019仿毛衫仿毛衫3个月个月服装：外观三包期限及标准的引用，均按一下执行：服装：外观三包期限及标准的引用，均按一下执行：引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94帮面为合成材料的各类运动鞋、帮面为合成材料的各类运动鞋、沙滩凉鞋、休闲鞋沙滩凉鞋、休闲鞋一个月一个月旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94帮面为真皮材料的各类运动鞋、帮面为真皮材料的各类运动鞋、沙滩凉鞋、休闲鞋沙滩凉鞋、休闲鞋三个月三个月普通运动鞋普通运动鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2019-2000帮面为合成材料的硫化普通运帮面为合成材料的硫化普通运动鞋、休闲鞋动鞋

33、、休闲鞋一个月一个月普通运动鞋普通运动鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2019-2000帮面为真皮材料的硫化普通运帮面为真皮材料的硫化普通运动鞋、休闲鞋动鞋、休闲鞋三个月三个月鞋类产品鞋类产品“三包规三包规定定”引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期背提包背提包QB/T1333-2019QB/T1333-2019生活用单、双肩背包生活用单、双肩背包1 1个月个月公事包公事包QB/T2277-2019QB/T2277-2019存放公文、资料功能的公存放公文、资料功能的公事包事包1 1个月个月袜子袜子FZ/T73001-2019FZ/T73001-2019棉纱线袜、化纤袜、

34、交织棉纱线袜、化纤袜、交织袜袜1010天天运动手套运动手套QB/T1616-1992QB/T1616-1992日常使用的休闲手套日常使用的休闲手套1010天天直排轮滑鞋直排轮滑鞋Q/AJF002-2019Q/AJF002-2019娱乐用的旱冰鞋娱乐用的旱冰鞋1 1个月个月羽拍羽拍QB/T3653-2019QB/T3653-2019比赛及群众健身使用的羽比赛及群众健身使用的羽拍拍3 3个月个月网拍网拍Q/SRTY001-2019Q/SRTY001-2019比赛及群众健身使用的网比赛及群众健身使用的网拍拍3 3个月个月滑板滑板Q/AJF001-2019Q/AJF001-2019滑板滑板4545天天

35、“三包规三包规定定”器材类产品器材类产品引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期运动休闲缝制帽运动休闲缝制帽FZ/T82019-92FZ/T82019-92各种材质的缝制帽各种材质的缝制帽1 1个月个月针织帽针织帽FZ/T73002-91FZ/T73002-91以棉、毛、化纤及其混纺线为原料以棉、毛、化纤及其混纺线为原料的针织品的针织品1 1个月个月沙滩拖鞋沙滩拖鞋GB/T3807-1994GB/T3807-1994沙滩拖鞋沙滩拖鞋1 1个月个月篮、足、排、手、篮、足、排、手、像塑球像塑球QB/T1468-1992QB/T1468-1992经手工缝制和胶粘工艺加工制成的

36、经手工缝制和胶粘工艺加工制成的各类球各类球1515天天太阳镜太阳镜QB2457-2019QB2457-2019遮阳太阳镜、浅色太阳镜、及滑雪、遮阳太阳镜、浅色太阳镜、及滑雪、海滩、爬山等用的太阳镜海滩、爬山等用的太阳镜3 3个月个月游泳用眼镜游泳用眼镜Q/H X L G X 0 1-Q/H X L G X 0 1-20192019以高强度工程塑料注塑成型件装配以高强度工程塑料注塑成型件装配而成的游泳用眼镜而成的游泳用眼镜1 1个月个月护具护具Q/KH1-2019Q/KH1-2019针织成型的健身用品（护具）针织成型的健身用品（护具）1010天天器材类产品器材类产品重点说明：重点说明：以上各类产

37、品的以上各类产品的“三包三包”期限是依照具体产品类别而期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三三包包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定三包规定”期限期限执行，处理质量投诉。执行，处理质量投诉。因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。收取消费者的任何费用。“三包三包”内容内容 退货：退货：任何产品在销售后

38、的七日内，出现任何质量问题，凭任何产品在销售后的七日内，出现任何质量问题，凭销售小票，销售方应无条件的进行退货或换货；销售小票，销售方应无条件的进行退货或换货；换货：换货：鞋类产品十五日之内出现任何质量问题，凭销售小票，鞋类产品十五日之内出现任何质量问题，凭销售小票，销售方应无条件进行换货。销售方应无条件进行换货。维修：维修：所有商品，从购物之日起，正常使用情况下，所有商品，从购物之日起，正常使用情况下，1515天至天至“三包三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行客进行维修；无法修复的质量问题

39、，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。予退货。“三包三包”实施实施1 1、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，应先征得顾客同意，免费进行维修；维修范围，应先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修，该产品又在换货、退货范围如顾客不同意维修，该产品又在换货、退货范围内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在维修范围内，应向顾客耐

40、心解释，尽量维修。维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。2 2、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长相应的专业人员或店长/柜长，在以上人员联系柜长，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日期、产品情况等信息），并与顾客协商，将产期、产品情况等信息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，品留下，并明

41、确告知客人情况及回复具体日期，并应在承诺期内，给顾客以答复。并应在承诺期内，给顾客以答复。3 3、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由店家承担；如果结果是质量问题的，检测费用由店家承担；如果经鉴定不属质量问题，检测费用由消费者承担。经鉴定不属质量问题，检测费用由消费者承担。对于

42、发生争议有质量问题的残品应退回公司，并对于发生争议有质量问题的残品应退回公司，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。告。4 4、三包、三包”期内，经期内，经2 2次维修后，相同部位第次维修后，相同部位第3 3次出现相同质量问题，顾客要求换货的，应次出现相同质量问题，顾客要求换货的，应无条件给予换货。无条件给予换货。5 5、三包、三包”期内，经多次维修（多于期内，经多次维修（多于3 3次），仍次），仍出现质量问题，顾客要求退货的应无条件给予出现质量问题，顾客要求退货的应无条件给予退货。退货。6 6、经换货后，、经换货后，“三包三包”期应从换货之

43、日起期应从换货之日起从新计算。从新计算。7 7、经换货的产品也应按、经换货的产品也应按“三包三包”内容享受内容享受“三包三包”服务。服务。8 8、经与顾客协商经维修后的产品，应能满足经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可在达到产品外观标准的，可在2424小时内维修好，小时内维修好，并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑调换。应考虑调换。售后质量信息反馈售后质量信息反馈1

44、 1、各专卖店、各专卖店/专柜在新品销售过程中，对售后出现专柜在新品销售过程中，对售后出现的质量信息要及时反馈；重要信息（形成批量的的质量信息要及时反馈；重要信息（形成批量的质量投诉），应及时以专题报告的形式反馈大区质量投诉），应及时以专题报告的形式反馈大区/零售公司或直接反馈给公司客户服务组。零售公司或直接反馈给公司客户服务组。2 2、对于售后集中出现的单一质量问题而形成、对于售后集中出现的单一质量问题而形成批量的质量信息，须将出现质量问题的样品批量的质量信息，须将出现质量问题的样品送、寄回公司客户服务组。送、寄回公司客户服务组。3 3、反馈的质量信息要及时、准确、有效，、反馈的质量信息要及时、准确、有效，并且对提供的信息要又可追溯性。并且对提供的信息要又可追溯性。结束语：结束语：随着产品的不断增多，新材料的应用，新随着产品的不断增多，新材料的应用，新问题、新现象还会不断的涌现出来，同时也问题、新现象还会不断的涌现出来，同时也还需我们将其进行进一步的总结与规范，使还需我们将其进行进一步的总结与规范，使我们的市场逐步的走上越来越规范的轨道！我们的市场逐步的走上越来越规范的轨道！