呼叫中心服务规范培训1课件.ppt
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1、内容提要:内容提要:电话接听礼仪全攻略:电话接听礼仪全攻略:一、电话接听过程中的注意事项:一、电话接听过程中的注意事项:二、令人产生好感的做法:二、令人产生好感的做法:一、电话接听过程中的注意事项:一、电话接听过程中的注意事项:电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在,通过电话就能立而必须千里迢迢地登门拜访。现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域,通过电话行销,能刻与对方进行联系。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整
2、体工作效率大幅度提高。够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。目的、确定来电者的身份等。1 1、左手持听筒、右手拿笔、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。客户进行电话沟通过程中往往需要做
3、必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。客户沟通的目的。2 2、电话铃声响过两声之后接听电话、电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而
4、招致老板的责备,因此,很多人都而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状然无人接听,客
5、户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。态不佳。3 3、报出公司或部门名称、报出公司或部门名称 在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,您好,这里是某某公司这里是某某公司”。随着年龄的增长,很多人的身。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,喂,找谁,干嘛找谁,干嘛?”这是很不礼貌的,应该注意改正,这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。彬彬有礼地向客户问好。4 4、确定来电者身份
6、姓氏、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。5 5、听清楚来电目的、听清楚
7、来电目的 了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。为不是自己的电话就心不在焉。6 6、注意声音和表情、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人
8、的基沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。的金字招牌践踏在脚底下。7 7、保持正确姿势、保持正确姿势 接听电话过
9、程中应该始终保持正确的姿势。一般接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使使声音自然、流畅和动
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