员工礼仪与行为规范课件.pptx

1、2022-8-11员工礼仪与行为规范员工礼仪与行为规范今天我们为什么来到这里？今天我们为什么来到这里？课程目标 学学 悟悟 做做勇于开始，才能找到成功的路一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？礼仪在企业中的作用(1)服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（药店店员）(2)有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员）(3)礼仪可以贯穿整个可具体

2、操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。(4)礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相 处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难）统计报告显示不受欢迎的情况不受欢迎的情况 排名排名领带等服饰搭配不当领带等服饰搭配不当 第五位第五位嚼口香糖嚼口香糖 第四位第四位皮鞋不干净皮鞋不干净 第三位第三位衣服有皱折衣服有皱折 第二位第二位对人没有礼貌对人没有礼貌 第一位第一位头发：清洁、长度适宜鼻毛：不宜长出鼻子外面胡须：经常修剪口腔：避免口气、异味指甲：不留长甲饰物：忌夸张头发：发型文雅、端庄，不染发头发：发型文雅、端庄，不染发面部：可化淡妆面部：可化淡妆嘴唇

3、：涂浅色口红，上薄下厚嘴唇：涂浅色口红，上薄下厚指甲：不宜过长，慎用指甲油指甲：不宜过长，慎用指甲油饰物：不宜太夸张饰物：不宜太夸张勇于开始，才能找到成功的路仪 态 （1）站姿站如松（2）坐姿坐如钟（3）走姿行如风如何才能更好呢？如何才能更好呢？（1）男士的站姿 应当显出男性的刚健、强壮、潇洒的风采，给人一种“劲”的壮美感。（2）女性的站姿 应当体现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“柔”的感觉切切 忌忌电动脚电动脚翘二郎腿翘二郎腿双手抱胸双手抱胸坐下脱鞋坐下脱鞋勇于开始，才能找到成功的路行进的姿势的六个环节行进的姿势的六个环节 方向明确 步幅适度（男性步约40CM，女士36CM）

4、速度均匀（一般是60100步/分钟）重心放准 身体协调 造型优美上下楼梯上下楼梯的注意事项上下楼梯的注意事项要走专门指定的楼梯要走专门指定的楼梯要减少在楼梯上的停留要减少在楼梯上的停留要坚持要坚持“右上右下右上右下”原则原则要注意礼让服务对象要注意礼让服务对象不能与顾客抢行，不能与顾客抢行，要要“上在后，下在前上在后，下在前”引导引导礼 仪警示牌出入房门出入房门的注意事项出入房门的注意事项要先通报要先通报要以手开门要以手开门要面向他人要面向他人人人“后入后出后入后出”要为人拉门要为人拉门坐姿 坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练正确的坐姿，服务人

5、员须严格按礼仪规范要求执行。正确的坐姿，服务人员须严格按礼仪规范要求执行。入座的要求：入座的要求：在他人之后入座在他人之后入座在适当之处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围之人致意向周围之人致意毫无声息地就座毫无声息地就座经背部接近座椅经背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位勇于开始，才能找到成功的路坐姿:坐姿的体位上身的体位要求上身的体位要求注意头部位置的端正注意头部位置的端正注意躯干位置的直立注意躯干位置的直立注意手臂位置的摆放注意手臂位置的摆放下肢的体位要求“正襟危坐正襟危坐”式（适合男女最正规场合）式（适合男女最正规场合）垂腿开膝式（适

6、合男性正规场合）垂腿开膝式（适合男性正规场合）双腿叠放式（适合穿短裙女士采用）双腿叠放式（适合穿短裙女士采用）双腿斜放式（适合女性正规场合用）双腿斜放式（适合女性正规场合用）大腿叠放式（适合男性、大腿叠放式（适合男性、“二郎腿二郎腿”）双脚交叉式（适合各种场合，男女皆用）双脚交叉式（适合各种场合，男女皆用）勇于开始，才能找到成功的路坐姿:二、仪表男职员男职员女职员女职员（一）男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口

7、、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内勇于开始，才能找到成功的路（二）女 职 员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆

8、，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。勇于开始，才能找到成功的路（三）.美发2 2、做发、做发女士女士 不染彩色头发不染彩色头发 头发不能太长头发不能太长 不要随意披散不要随意披散男士男士 前不覆额前不覆额 侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领二.交际与礼仪(1)交际礼仪的原则交际礼

9、仪的原则 A.遵守的原则 B.敬人的原则(林肯)C.宽容的原则 D.真诚的原则 E.适度的原则(握手，致谢，让座)礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。共共 享享勇于开始，才能找到成功的路三.举止礼仪镜铭：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。周在演讲时，步履矫

10、健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈 伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位 劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。”一个信息的冲击/印象%言辞字眼词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前47秒中内形成一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前47秒中内形成着重面部表情面部表情要：热心、细心、

11、快乐、自信面部表情要：热心、细心、快乐、自信面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒礼 仪警示牌不要以为自己可以控制面部不要以为自己可以控制面部表情。请记住：你的心情即表情。请记住：你的心情即是你的表情是你的表情勇于开始，才能找到成功的路微 笑四要:要口眼鼻眉肌结合，做到真笑要神情结合，显出气质要声情并茂，相辅相成要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给少数人空姐的微笑眼 神把目光柔和的照在别人脸上据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人

12、由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。公务凝视区额头、眼睛之上范围（正三角）社交凝视区眼与鼻之间三角范围（倒三角）亲密凝视区眼到肩部以上范围目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。第三部分：社交礼仪界域注重文化差异（近体度）选择空间形式（封闭式、开放式、相向式）讲

13、究界域礼貌 1.保持距离 2.变换体位（迎候、违章、降低身高）3.尊重他人领域 （不乱动他人的东西、不擅入他人的领域、不污染他人的界域）吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声勇于开始，才能找到成功的路一自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是XX公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？勇于开始，才能找到成功的路二介绍他人(1)顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。(2)国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX先生。(3)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇

14、指微微张开，指尖向上。(4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！(5)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。(6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。勇于开始，才能找到成功的路三称 呼（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人和太太。(2)中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐 （内地与北方）。(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈 总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。(4)称呼随时代而变化勇于开始，才能找到成功的路四致 意(1

15、)点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。(2)点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。四、握手礼仪（1）握手的时机）握手的时机 遇见认识的人遇见认识的人 与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时()通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先()特殊，宾主之间：客人抵达时，主人先 客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）多，由尊而卑 神态：认真、友好 姿势：距1米，摇1、2下 力度：力

16、量适中、实在 时间：3秒 忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手 控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式握手十忌 一忌贸然出手一忌贸然出手 二忌心不在焉、目光游移二忌心不在焉、目光游移 三忌不摘手套三忌不摘手套 四忌掌心向下四忌掌心向下 五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六忌滥用双手握手六忌滥用双手握手 七忌用左手握手七忌用左手握手 八忌交叉握手八忌交叉握手 九忌出手时慢慢腾腾九忌出手时慢慢腾腾 十忌握手后用手帕擦手十忌握手后用手帕擦手五引路礼仪（保持微笑）(1)手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；(2)身体向引路方微微倾斜；(3)眼睛看客人

17、，并稍加提醒等引路语；(4)引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。六谈话的礼仪有效选择话题：既定、文明的、轻松的、时尚的、擅长的讲究语言艺术：准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣 成功交谈12忌：一忌居高临下 七忌搔首弄姿 二忌自我炫耀 八忌挖苦嘲弄 三忌口若悬河 九忌言不由衷 四忌心不在焉 十忌故弄玄虚 五忌随意插嘴 十一忌冷暖不均 六忌节外生枝 十二忌短话长谈 公共活动中常见的礼貌用语有：公共活动中常见的礼貌用语有：初次见面，要说初次见面，要说“久仰久仰”许久不见，要说许久不见，要说“久违久违”客人到来，要说客人到来，要说“光临光临”等待客人，要说等待客人，要说“恭候恭候”探望别

18、人，要说探望别人，要说“拜访拜访”起身作别，要说起身作别，要说“告辞告辞”中途先走，要说中途先走，要说“失陪失陪”请人别送，要说请人别送，要说“留步留步”请人批评，要说请人批评，要说“指教指教”请人指点，要说请人指点，要说“赐教赐教”请人帮助，要说请人帮助，要说“劳驾劳驾”托人办事，要说托人办事，要说“拜托拜托”麻烦别人，要说麻烦别人，要说“打扰打扰”求人谅解，要说求人谅解，要说“包涵包涵”您好、请、谢谢！对不起、再见您好、请、谢谢！对不起、再见七手机礼仪(1)在飞机上一定要关机(2)不要在剧院、电影院接打手机(3)在餐桌上要把手机关机或打到振动(4)公共场合接听手机，声音一定要低；不要边走动

19、边聊天(5)公共场合应将手机放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6)不要一边说话一边查看手机(7)短信内容应该文明(8)不要用怪异的彩玲建立良好的人际关系遵时守约，一个不遵时守约的人往往不被他人信任。尊重上级和老同事，与上级和老同事讲话时应有分寸，不可过分随意。公私分明，上班时严禁做私事，不可将公共财物据为已有，或带回家使用。加强沟通交流，工作要积极主动，同事之间要互相沟通，相互配合。不回避责任，犯错误后应主动及时承认，积极改正，不可隐瞒不报，或相互推诿。勇于开始，才能找到成功的路就餐礼仪：就餐礼仪：1、不得提前下班就餐。2、在食堂内要礼让，排队要有序。3、不高浪费饭菜，注意节约。4、用餐后保

20、护座位清洁，并将餐具放入指定点或垃圾筒办公场所礼节办公场所礼节 爱护公司用品 保持办公场所整洁，下班前务必收拾整齐 接受工作应说明完成时间，完成以后应主动汇报 外出或离开单位应通知主管 不大声喧哗 在指定区内吸烟 打卡要礼让排队员工员工“十不准十不准”1.上班、打卡不自觉排队 2.在禁烟区吸烟 3.乱扔垃圾、乱扔烟头、随地吐痰 4.在厂区内穿拖鞋、不戴厂牌 5.说脏话粗话 6.践踏花草破坏绿化 7.侵占或故意损坏公物 8.赤膊或穿着不雅 9.高空掷物 10.在安静场所大声讲电话或手机铃声扰人 信威公司员工的良好礼仪信威公司员工的良好礼仪勇于开始，才能找到成功的路 热爱祖国 提高素质 安全生产

21、杜绝隐患 勤奋工作 爱岗敬业 美化环境 讲究卫生 礼仪待人 与人为善 诚实守信 质量为本 说到做到 言行一致 共创共建 企兴我荣 全体员工 从我做起信威公司员工公约 行行 为为 规规 范范 行行 为为 规规 范范职能部门行为规范职能部门行为规范 员工岗位行为规范员工岗位行为规范信威公司道德规范信威公司道德规范员工日常行为规范员工日常行为规范 一、信威集团行为规范生活行为规范生活行为规范会议行为规范会议行为规范1.1公共场所行为规范公共场所行为规范1.31.21 1生活行为规范生活行为规范（1）按时上下班和参加集体活动，不迟到、早退、旷工、缺席。（2）爱护公司公物，不在桌椅、墙壁、门及其它物品上

22、乱写乱画。（3）在公共场所要衣着）在公共场所要衣着整洁，举止端庄，不穿整洁，举止端庄，不穿背心、拖鞋。背心、拖鞋。（4）养成良好的生活习惯，不酗酒、不）养成良好的生活习惯，不酗酒、不赌博，不参与不健康活动。赌博，不参与不健康活动。（5）防火防盗，不在生产区和床上吸）防火防盗，不在生产区和床上吸烟烟 ，不私自留宿，不私自留宿 外来外来 人员。人员。不乱扔烟头，不躺在床上吸烟。（6）勤俭节约、爱惜粮食、节约水电，不乱扔）勤俭节约、爱惜粮食、节约水电，不乱扔乱倒剩饭剩菜。乱倒剩饭剩菜。（7 7）安全生活人人有责，不在宿舍生火，）安全生活人人有责，不在宿舍生火，不违章用电。不违章用电。离家或睡觉前要检

23、查用电器具是否断电不要乱拉电线，电路熔断器切勿用铜、铁丝代替。(8)尊重后勤服务人员的人格与劳动，不谩骂尊重后勤服务人员的人格与劳动，不谩骂与污辱他人。与污辱他人。同事见面，致以“你好”等问候 请别人帮忙，“请”字当头 讲话文明，不带脏字2 2会议行为规范会议行为规范（1）会前要做好充分准备，明确会议议题和参与会议人员。（2）会使要公布会场纪律，严禁任何影响会议正常进行的行为。（3）会中发言要言简意赅、严格守时，听着不得随便打断他人发言（4）会议讨论期间，提出问题的同时要提供积极的对策建议。（5）与会人员要作书面会议记录，提高会议的成效。（6）会议主持人要控制会议进程，总结会议的成果。（7）会

24、后要对会议形成的决议的执行情况进行跟进、考查。3 3公共场所行为规范公共场所行为规范（1）公共环境场所要保持清洁，不破坏绿化，不乱扔垃圾。（2）公共食堂要保持秩序，主动排队就餐，礼让他人。自觉排队取盘取餐保持餐厅环境整洁（3）公共宿舍要保持整洁，不大声喧哗，不）公共宿舍要保持整洁，不大声喧哗，不乱放物品乱放物品。（4 4）公共休闲娱乐场所要爱护设备，不随意破坏，）公共休闲娱乐场所要爱护设备，不随意破坏，不公物私用。不公物私用。（5 5）公共办公场所，不串岗闲聊，不做与工作无关）公共办公场所，不串岗闲聊，不做与工作无关的事情。的事情。（6 6）公共学习场所要保持安静，不大声交谈，不乱）公共学习场

25、所要保持安静，不大声交谈，不乱涂乱画。涂乱画。爱护公司财物，避免造成人为损坏不使用公司资源处理私人事情公共场所不大声喧哗基层员工岗位行为规范基层员工岗位行为规范2.2管理人员岗位行为规范管理人员岗位行为规范2.11 1管理人员岗位行为规范管理人员岗位行为规范（1）高层管理者行为规范）高层管理者行为规范 忠诚公司忠诚公司 率先垂范率先垂范 参与决策参与决策 充分授权充分授权 团结协调团结协调 信任下属信任下属（2）中层管理者行为规范）中层管理者行为规范同级同级下级下级上级上级中层管理者中层管理者执行有力指导监督协同配合（3）基层管理者行为规范）基层管理者行为规范理解指令 执行准确快速反应 密切协

26、作注重结果 定期反馈反馈反馈理解理解执行执行结果结果2 2基层员工岗位行为规范基层员工岗位行为规范（1 1）基本素养规范）基本素养规范恪尽职守 爱岗敬业勤奋好学 锐意进取正直谦逊 和睦共处尊敬上司 服从管理（2）岗位流程规范 照章行事 尊重上级立足本岗 尽职尽责熟悉流程 相互协作（3）车间行为规范）车间行为规范着装整洁规范 佩戴防护工具严守考勤制度 遵守操作规程不在厂区吸烟 摆放物品有序（4）沟通行为规范）沟通行为规范上行沟通 敢于反映问题横向沟通 乐于倾听意见就事论事 避免针对个人 人力资源管理行为规范人力资源管理行为规范人力资源管理行为规范人力资源管理行为规范尊重公司人才 强化梯队建设明确

27、职业规划 提供发展通道提倡正向激励 营造公平公正健全薪酬福利 体现差异管理营销管理行为规范营销管理行为规范 营销管理行为规范营销管理行为规范开发新颖产品 推广公司品牌拓宽销售渠道 服务终端客户把关产品质量 保证按期交货打造营销团队 提升营销业绩满足客户需求 超越客户期望 生产管理行为规范生产管理行为规范生产管理行为规范生产管理行为规范统筹安排分解计划 日清月结确保交期合理调度突破瓶颈 工序协调高效运行自检互检控制不良 精益求精追求更好按规操作力戒侥幸 消除隐患杜绝事故点滴节约积少成多 挖潜降耗降低成本 财务管理行为规范财务管理行为规范财务管理行为规范财务管理行为规范诚信务实重操守 服务热情遵原则会计出纳要分离 程序审批要完整数字信息要准确 成本预算严控制现金流量要保证 资金配置要合理 物流管理行为规范物流管理行为规范 物流管理行为规范物流管理行为规范进出货物 核对准确货物摆放 规范整齐船舶货柜 预订及时报关报检 单证齐全货款结算 准确快捷 行政后勤行为规范行政后勤行为规范 行政后勤行为规范行政后勤行为规范 管理精细规范 服务优质快捷 人员训练有素 流程标准清晰 设施齐备完好 安全保障有力文明礼貌 爱岗敬业 诚实守信 坚持原则勤俭节约 遵纪守法团结协作 开拓创新