卓越绩效评价准则培训培训学习课件.ppt

1、GB/T19579GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580GB/T19580和和GB/T19579GB/T19579：一对联合使用的标

2、准一对联合使用的标准卓越绩效评价准则框架（系统的观点）卓越绩效评价准则框架（系统的观点）4.2战略战略4.4资源资源4.3顾客与市场顾客与市场 4.5过程管理过程管理4.1领导领导4.7经营结果经营结果4.6测量、分析与改进测量、分析与改进 过程：过程：方法方法 展开展开 学习学习 整合整合结果结果4过程过程评价评价方法方法“过程过程”用方法用方法展开展开学习学习整合（整合（ApproachDeploymentLearningIntegration，简称简称ADLI）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：其中：“方法方法”评价要点：评价要点：a)组织

3、完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法；b)方法与标准要求的适宜性；方法与标准要求的适宜性；c)方法的有效性；方法的有效性；d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。础。5过程过程评价评价展开展开“展开展开”评价要点：评价要点：a)为实现标准要求所采用方法的展开程度；为实现标准要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。6过程过程评价评价学习学习“学习学习”评价要点：评价要点：a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完通过循环评价和改进，对方法进

4、行不断完善；善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。改进和创新。7过程过程评价评价整合整合“整合整合”评价要点：评价要点：a)方法与在标准其他要求的协调一致；方法与在标准其他要求的协调一致；b)组织各过程、部门的测量、分析和改进系组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；统相互融合、补充；c)组织各过程、部门的计划、过程、结果、组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。标。8结果结果

5、评价评价评价结果的要点为：评价结果的要点为：a)组织绩效的当前水平；组织绩效的当前水平；b)组织绩效改进的速度和广度；组织绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)组织结果的测量与在组织结果的测量与在“组织概述组织概述”和和“过过程程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。卓越绩效评价准则系统架构卓越绩效评价准则系统架构由由“领导、战略、顾客与市场领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起三要素构成，起驱动性作用驱动性作用；由由“资源、

6、过程和结果资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链是组织运作的基础，是链接上述两个三角的接上述两个三角的“链条链条”，并转动着改进和创，并转动着改进和创新的新的PDCA之轮。之轮。两个三角与测量、分析与改进的作用两个三角与测量、分析与改进的作用主要项目及分值分布主要项目及分值分布5 5、过程管理（、过程管理（110110）创造价值的过程（创造价值的过程（7070）支持过程（支持过程（4040）6 6、测量、分析与改进（、测量、分析与改进（100100）测量与分析（测量与分析（4040）信息和知识的管理（信息和知识的

7、管理（3030）改进（改进（3030）7 7、经营结果（、经营结果（400400）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）财务结果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（8080）过程有效性结果（过程有效性结果（7070）组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）1 1、领导（、领导（100100）组织的领导（组织的领导（6060）社会责任（社会责任（4040）2 2、战略（、战略（8080）战略制定（战略制定（4040）战略部署（战略部署（4040）3 3、顾客与市场（、顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（顾客

8、关系与顾客满意（5050）4 4、资源（、资源（120120）人力资源（人力资源（4040）财务资源（财务资源（1010）基础设施（基础设施（2020）信息（信息（2020）技术（技术（2020）相关方关系（相关方关系（1010）评分项评价指南评分项评价指南 卓越绩效评价准则所体现的价值观卓越绩效评价准则所体现的价值观一、领导的远见卓识一、领导的远见卓识二、以顾客为导向追求卓越二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习三、组织和个人的学习四、尊重员工和合作伙伴四、尊重员工和合作伙伴五、灵敏性五、灵敏性六、关注未来六、关注未来七、管理创新七、管理创新八、基于事实的管理八、基于事实的管理九、社会

9、责任九、社会责任十、重在结果及创造价值十、重在结果及创造价值十一、系统观念十一、系统观念4.1 4.1 领导领导1001004.1.1组织的领导组织的领导 604.1.2社会责任社会责任 404.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任4.1.1.1：高层领导的作用：高层领导的作用价值观和目标价值观和目标创造环境创造环境4.1.1.2：组织的治理：组织的治理组织治理的关键要素组织治理的关键要素4.1.2.1：公共责任：公共责任对公众的影响对公众的影响预测和应对预测和应对4.1.2.2：道德行为：道德行为保证交易和关系保证交易和关系的道德性的道德性4.1.

10、2.3:公益支持公益支持支持公益事业支持公益事业4.1.1.3：组织绩效的评审：组织绩效的评审高层领导如何评价组织的绩效高层领导如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效指标定期评审和关键绩效指标评审结果的确定和改进预测评审结果的确定和改进预测评价高层领导的绩效评价高层领导的绩效4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论 领导领导(者）者）指导和协调组织的人。指导和协调组织的人。其中心任务：其中心任务：确立确立组织组织价值观和经营方向价值观和经营方向创造、协调所有受益者的价值创造、协调所有受益者的价值创建授权的、灵活的和快速反应的组织创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境，

11、快速和有效的应用知识的氛围。环境，快速和有效的应用知识的氛围。是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我如何行事我如何行事”的问题。的问题。是组织的行为准则，组织据此对自己的行为是组织的行为准则，组织据此对自己的行为 进行自进行自我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，并以适当方式实现组织的愿景。并以适当方式实现组织的愿景。4.1.

12、14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论组织的价值观：组织的价值观：4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论领导者与管理者的区别领导者与管理者的区别管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚，管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚，其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。领导者可以是任命的，也可能是从一个群体中产生的，领导者可以是任命的，也可能是从一个群体中产生的，可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的领导取决于被领导者的追随程度。领导取决于

13、被领导者的追随程度。管理者不一定是领导者。管理者不一定是领导者。管理使事情规范管理使事情规范.管理是管理现在，领导是领导未来管理是管理现在，领导是领导未来 。监管监管组织工作中实行的管理和控制系统组织工作中实行的管理和控制系统明确明确组织的所有者组织的所有者/股东，董事会和股东，董事会和总经理总经理的责任的责任明确明确组织的法人章程、议事程序和政策组织的法人章程、议事程序和政策所有者所有者/股东和其他受益者的股东和其他受益者的权益权益操作的透明性操作的透明性公正地对待所有的受益者公正地对待所有的受益者监管过程可包括：监管过程可包括：监控和评价总经理的绩效；监控和评价总经理的绩效；继任策划、财务

14、审计；继任策划、财务审计；管理风险；管理风险；披露和向股东报告；披露和向股东报告；绩效绩效 财务和市场的绩效财务和市场的绩效产品和服务的绩效运行绩效运行绩效以顾客为中心的绩效4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论4.1.1.14.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a）针对组织的价值观、发展方向组织的价值观、发展方向(长期的和短期的长期的和短期的)和绩效目标和绩效目标如何确定？是什么？如何展开？如何确定？是什么？如何展开？如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关方的利益方的利益如何向相关方传递并确保双向沟通如何向相关方传递

15、并确保双向沟通 确定和贯彻组织的价值观时应考虑确定和贯彻组织的价值观时应考虑:以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 确定组织的长、短期发展方向应考虑确定组织的长、短期发展方向应考虑:国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的

16、绩效。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 确定组织的绩效目标时应考虑确定组织的绩效目标时应考虑:均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；先进性；可行性；可行性；可测量性；可测量性；与组织的长短期发展方向一致。与组织的长短期发展方向一致。4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用（b b）高层领导要考虑高层领导要考虑如何创造良如何创造良好环境好环境：授权授权主动参与主动参与创新创新快速反应快速反应组织和员工学习组织和员工学习遵守法律法规遵守法律法规道德行为规范道德行为规范影响组织的

17、相关方影响组织的相关方4.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审a a）高层领导）高层领导考虑考虑如何评审如何评审如下项目如下项目组织的绩效和能力组织的绩效和能力 组织的成就、竞争绩效组织的成就、竞争绩效长期、短期目标的进展长期、短期目标的进展组织的变革能力组织的变革能力b b）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审d d）4.1.2 社会责任社会责任 总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道总体要求：

18、说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。德规范方面的做法。Economic performance经济业绩经济业绩Environmental performance环境业绩环境业绩Social performance社会业绩社会业绩Sustainability持续发展能力持续发展能力社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需危及下一代满足其需要要的能力。的能力。4.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任4.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任nb)b)组织应当预见公众对其产品、服务和组织应

19、当预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。先做出应对准备。304.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任c)针对环境保护、能源消耗、资源综合利用针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：响的应对和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安环境标志自我声明、产品安全

20、认证等。全认证等。4.1.2.2 4.1.2.2 道德行为道德行为 组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范 在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？法和指标是什么？测量指标可包括违约率、逾期应付测量指标可包括违约率、逾期应付账款金额等。账款金额等。遵守经营道德组织内部组织内部组织治理系统组织治理系统合作伙伴合作伙伴4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持组织应当积极地支持公益事业

21、，公益领域可包括：文化、组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。方向相一致。高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。事业做出自己的贡献。组织提供给社区的支持组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健可包括

22、为提高社区的健康、教育、服务、环境康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会贸易、经营、专业社会团体所作的努力团体所作的努力4.2 4.2 战略战略 (80)(80)4.2.1 战略制定战略制定(40)4.4.2 战略部署战略部署(40)4.4.2.1 4.4.2.1 战略制定战略制定4.4.2.2 4.4.2.2 战略部署战略部署a：战略制订过程：战略制订过程战略制订的过程战略制订的过程主要步骤、参与者主要步骤、参与者长短期计划长短期计划时间区间时间区间b：考虑的关键因素：考虑的关键因素 内外环境内外环境 竞争能力竞争能力 资源资源 a a：战略的部署与实施：战略的部署与实施制订行动计划制订行

23、动计划测量系统、指标测量系统、指标责任人、资源责任人、资源动态管理动态管理b b：绩效预测：绩效预测长短期绩效预测长短期绩效预测绩效对比绩效对比绩效测量指标绩效测量指标c c：战略目标：战略目标对应的时间表对应的时间表长短期挑战和机遇长短期挑战和机遇所有相关方需求所有相关方需求d d：战略调整：战略调整 适时评估适时评估 环境变化环境变化 战略调整战略调整4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定 总体要求总体要求:组织应确定战略制定过组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包括：程，明确战略目标，包括：如何提高组织整体绩效如何提高组织整体绩效 如何提高组织竞争地位如何提高组织竞争地位 如何使组织

24、在未来取得更大的如何使组织在未来取得更大的成功成功4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次事业部战略事业部战略公司层战略公司层战略职能层战略职能层战略4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次 公司层战略公司层战略 定义：定义：决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。常见的战略：常见的战略：稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时增长战略，如：国际化战略、多元化战略、一体化战略等增长战略，如：国际化战略、多元化战略、一体化战略等收

25、缩战略，如：剥离战略、重组战略等收缩战略，如：剥离战略、重组战略等组合战略，同时实行以上两种或多种的战略组合战略，同时实行以上两种或多种的战略4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次 事业部层战略事业部层战略常见的战略常见的战略成本领先战略成本领先战略差异化战略差异化战略聚焦战略聚焦战略定义：定义：决定决定如何在选定的领如何在选定的领域与对手展开有域与对手展开有效竞争。效竞争。4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略的层次战略的层次职能层战略职能层战略 常见的战略常见的战略人力资源战略人力资源战略营销战略营销战略研

26、发战略研发战略财务战略财务战略定义：定义：决定如何使组决定如何使组织的各职能部门更好地织的各职能部门更好地为上一级战略提供支持为上一级战略提供支持与服务与服务战略分析战略分析目的：目的：了解组织所处的了解组织所处的 环境和竞争地位环境和竞争地位战略分析类别战略分析类别总体环境分析总体环境分析行业环境分析行业环境分析竞争环境分析竞争环境分析战略分析工具战略分析工具SWOTSWOT分析分析PESTPEST分析分析五力模型五力模型波士顿矩阵波士顿矩阵利益相关者分析利益相关者分析4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论 战略分析工具战略分析工具-SWOT OT内部优势内部优

27、势内部劣势内部劣势WS扭转型战略扭转型战略增长型战略增长型战略紧缩型战略紧缩型战略多元化战略多元化战略外部机遇外部机遇外部挑战外部挑战4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论优势（优势（Strengths）劣势（劣势（Weaknesses）机会（机会（Opportunities）威胁（威胁（Threats）n战略分析工具战略分析工具 五力模型五力模型新进入者的威胁供应商的讨价能力产业内现有产业内现有的竞争对手的竞争对手客户的还价能力替代产品的威胁识别产业识别产业内的竞争内的竞争状况状况4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论战略分析工具战

28、略分析工具内部环境分析内部环境分析资源资源有形资源有形资源无形资源无形资源能力能力核心竞争力核心竞争力竞争优势竞争优势发现核心发现核心竞争力竞争力战略战略竞争能力竞争能力依据持久性竞依据持久性竞争优势的标准争优势的标准价值链分析价值链分析有价值的有价值的不可替代的不可替代的难于模仿的难于模仿的稀有的稀有的外包外包4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论要做要做想做想做敢做敢做能做能做可做可做该做该做根据内外环境分析根据内外环境分析,解决要做什么解决要做什么,即战略的根本任务。即战略的根本任务。制定、实施和评价制定、实施和评价要做要做。企业企业战略选择战略选择战略必须

29、要有舍取；战略必须要有舍取；选择不做什么和选择选择不做什么和选择做什么同样重要。做什么同样重要。建立建立战略战略管理管理小组小组外部环外部环境分析境分析内部环内部环境分析境分析长短长短期目期目标确标确定定战略战略部署部署和实和实施施战略战略评价评价绩效绩效测量测量反馈反馈公司公司使命使命及愿及愿景景反馈反馈战 略战 略策 划策 划选 择选 择战略战略战略战略调整调整及改及改进进战略分析战略分析战略选择战略选择战略部署战略部署战略调整战略调整战略管理流程：战略管理流程：4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定相关概念和理论相关概念和理论4.2.14.2.1 战略制定战略制定 a.组织的整体战略是

30、如何策划的组织的整体战略是如何策划的 战略制定的主要步骤，主要参与者；战略制定的主要步骤，主要参与者；长短期目标的时间，如何确定；长短期目标的时间，如何确定；如何防止战略偏离；如何防止战略偏离；未来可能发生的变化如何应对；未来可能发生的变化如何应对；与组织的长期方向保持一致。与组织的长期方向保持一致。4.2.14.2.1 战略制定战略制定 目标是在重要的领域对组织使命的进一步具体化。目标是在重要的领域对组织使命的进一步具体化。4.2.14.2.1 战略制定战略制定顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或

31、变化影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势的需要，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素B.如何确保战略策划时考虑以下关键因素如何确保战略策划时考虑以下关键因素

32、c）制定战略目标制定战略目标关键的战略目标关键的战略目标对应的时间表（体现逐年的目标值）；对应的时间表（体现逐年的目标值）；目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标；手和标杆的绩效目标；均衡的考虑所有相关方的需要；均衡的考虑所有相关方的需要；应当是具体、可测量的。应当是具体、可测量的。4.2.14.2.1 战略制定战略制定d d）战略的动态管理）战略的动态管理适时分析评估计划与实践的偏离；适时分析评估计划与实践的偏离；内外部的各种变化；内外部的各种变

33、化；必要时，对战略的调整。必要时，对战略的调整。注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的职能、渠道或方法在职能、渠道或方法在4.6描述）描述）4.2.14.2.1 战略制定战略制定4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署说明如何将战略转化成活动计划，以实说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。现战略目标。组织的活动计划和相关的主要绩效测量组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。方法和指标。制定战略目标制定战略目标制定战略计划制定战略计划实施行动计划实施行动计划制定行动计划制定行动计划监测改进监测改进4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署 战

34、略规划的细化、展开战略规划的细化、展开说明相关的关键变化说明相关的关键变化 主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等计划分解到部门和责任人计划分解到部门和责任人如何配置资源以落实计如何配置资源以落实计战略规划的测量系统战略规划的测量系统测量方法、指标测量方法、指标确保组织的协调一致性确保组织的协调一致性涵盖所有的战略部署涵盖所有的战略部署4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署通过强化测量系统确保组织的协调一致性通过强化测量系统确保组织的协调一致性每一位员工每一位员工基层部门基层部门业务部门业务部门事业部事业部

35、总公司总公司 使每个人、每使每个人、每个部门的目标与个部门的目标与公司整体战略目公司整体战略目标联系起来并保标联系起来并保持一致性。持一致性。4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 制定人力资源规划需考虑制定人力资源规划需考虑促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进员工与管理层的沟通促进员工与管理层的沟通促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习改进报酬和激励机制改进报酬和激励机制改进教育、培训和员工发展改进教育、培训和员工发展4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署q依据依据4.2.2.1

36、4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长期计划期内的预测绩效确定组织短期和长期计划期内的预测绩效p预测绩效时，应该比较的对象预测绩效时，应该比较的对象竞争对手竞争对手主要标杆主要标杆组织目标组织目标以往绩效以往绩效p预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.64.6中的描中的描述相一致。述相一致。4.2.2.2 4.2.2.2 绩效预测绩效预测预测绩效的测量和指标可以包括预测绩效的测量和指标可以包括以下各方面带来的变化：以下各方面带来的变化：新的商机新的商机经营收益或并购经营收益或并购创造新价值创造新价值拓展和进入市场

37、拓展和进入市场产品和服务产品和服务技术创新技术创新4.2.2.2 4.2.2.2 绩效预测绩效预测4.3 4.3 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 80804.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解 404.3.2 顾客关系与顾客满意度顾客关系与顾客满意度 404.3.1 对顾客和市场的了解对顾客和市场的了解4.3.2 4.3.2 顾客关系和顾客满意度顾客关系和顾客满意度a：顾客和市场的了解顾客和市场的了解目标顾客目标顾客目标顾客的要求和期望目标顾客的要求和期望适应发展适应发展a a：顾客关系的建立方法：顾客关系的建立方法接触途径接触途径投诉管理投诉管理适应发展适应发展b b：顾客满意度

38、测量：顾客满意度测量测量方法测量方法追踪与反馈追踪与反馈对比对比适应发展适应发展总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以不断满足其要求。期望和喜好，以不断满足其要求。了解和确定满 足中间商终端顾客反 馈4.3.1.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解a)a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.市场细分市场细分目标市场目标市场市场定位市场定位中间商中间商终端顾客终端顾客组织自身组织自身顾顾客客与与市市场场竞争对手竞争对手潜在的潜在的

39、4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解b)b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？中间商中间商终端顾客终端顾客价价格格质质量量可可靠靠性性交交付付时时间间便便利利性性服务服务和技和技术支术支持持产品产品和服和服务的务的特点特点要求与期望要求与期望不同的顾客群不同的顾客群采用不同的了解方法采用不同的了解方法4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解组织要使用当前和以往与顾客相关的信息：组织要使用当前和以往与顾客相关的信息：市场拓展和销售信息市场拓展和销售信息 顾客抱怨

40、、顾客投诉；顾客抱怨、顾客投诉；顾客满意度和顾客忠诚调查结果顾客满意度和顾客忠诚调查结果 顾客保留和流失的分析顾客保留和流失的分析 4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解总体要求：总体要求：建立和完善顾客关系建立和完善顾客关系赢得顾客、使顾客满意并留住顾客赢得顾客、使顾客满意并留住顾客吸引潜在顾客、开拓新的商机吸引潜在顾客、开拓新的商机4.3.2 顾客关系与满意顾客关系与满意通过市场了解，组织识别目标市场顾客通过市场了解，组织识别目标市场顾客调查、了解顾客的需求与期望值调查、了解顾客的需求与期望值满足顾客的需求满足顾客的需求超越顾客的期望值超越顾客的期望值基基 本本 任任 务务预测顾客的

41、潜在需求预测顾客的潜在需求顾顾 客客 满满 意意满足顾客满足顾客潜在需求潜在需求获得顾获得顾客的忠诚客的忠诚顾客忠诚顾客忠诚 竞争取胜竞争取胜顾客满意与顾客忠诚示意图顾客满意与顾客忠诚示意图顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意程程度度4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 术语和理论基础术语和理论基础满意度测评工作流程满意度测评工作流程确确定定被被测测评评对对象象抽抽样样设设计计问问卷卷设设计计实实施施调调查查汇汇总总整整理理计算计算顾客顾客满意满意度指度指数，数，分析分析评价评价编写编写顾客顾客满意满意度指度指数测数测评报评报告告4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾

42、客关系与顾客满意 术语和理论基础术语和理论基础4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.2 4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意a)a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越 其期望，提高顾客满意度和忠诚度其期望，提高顾客满意度和忠诚度？中间商中间商 终端顾客终端顾客。赢得顾客赢得顾客 满足、超越他们的期望满足、超越他们的期望 提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度 增加顾客重复惠顾的次数增加顾客重复惠顾的次数 使顾客向他人推荐组织的使顾客向他人推荐组织的 产品和服务产品和服务4.3.2.1 4.3

43、.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立信守承诺要做到：信守承诺要做到：清晰、简洁清晰、简洁 针对顾客的主要关注点针对顾客的主要关注点 无条件无条件例如：向顾客承诺处理的时限和内容，一定要履行承诺例如：向顾客承诺处理的时限和内容，一定要履行承诺如：联邦快递：如：联邦快递：货物晚到一分钟，将退回全部资费货物晚到一分钟，将退回全部资费施乐公司：施乐公司：在购买三年内可以以任何理由退回没有感到满意的任在购买三年内可以以任何理由退回没有感到满意的任何产品。何产品。4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立 顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈；顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈；顾客要求

44、被迅速传递到相关部门和岗位；顾客要求被迅速传递到相关部门和岗位；组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用；组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用；组织内部对一线形成有力支持；组织内部对一线形成有力支持；保持组织整体的一致性和一贯性。保持组织整体的一致性和一贯性。4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立b)b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内的每一位员工和过程？到组织内的每一位员工和过程？4.3.2.1 顾客关系的建立顾

45、客关系的建立客户投诉是礼物：客户投诉是礼物：你认为做的很好也会有顾客投诉你认为做的很好也会有顾客投诉 顾客投诉是什么？顾客投诉是什么？如何管理顾客的投诉？人员、渠道、方法、程序如何管理顾客的投诉？人员、渠道、方法、程序 如何运用顾客的投诉进行改进？如何运用顾客的投诉进行改进？c)c)客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-5%-正式投诉正式投诉60%-60%-客户不表达，客户不表达，却放在心上却放在心上35%-35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“水水下冰山下冰山”模型模型4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立提出投诉的顾客比不投诉

46、的提出投诉的顾客比不投诉的 顾客更愿意与公司继续合作顾客更愿意与公司继续合作 投诉的顾客对公司忠诚度更高投诉的顾客对公司忠诚度更高如果能够解决问题，大多数提如果能够解决问题，大多数提出投诉的顾客会再光顾。出投诉的顾客会再光顾。如果能够很快有效的解决问题，如果能够很快有效的解决问题，几乎所有提出投诉的顾客都愿几乎所有提出投诉的顾客都愿意再来公司。意再来公司。（4%）（60%）（95%）4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立到哪里投诉？到哪里投诉？如何投诉？如何投诉？投诉是否会受投诉是否会受到严肃对待？到严肃对待？投诉的渠道投诉的渠道投诉的方法投诉的方法投诉的受理者投诉的受理者投诉的程序投诉

47、的程序找何人找何人需提供什么证据需提供什么证据受理者的态度受理者的态度回复速度回复速度处置速度处置速度处置结果处置结果成功的投诉管理体系成功的投诉管理体系1、解决顾客投诉时最关心问题的体系是成功的投诉管理解决顾客投诉时最关心问题的体系是成功的投诉管理 体系。体系。顾客顾客投诉投诉时最时最关心关心的三的三件事件事4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立2、顾客期望的投诉管理体系：、顾客期望的投诉管理体系：具有明确、端正、可信的承诺和真诚的态度；具有明确、端正、可信的承诺和真诚的态度；透明的投诉管理体系；透明的投诉管理体系；便利的投诉渠道；便利的投诉渠道；公平合理的投诉处置；公平合理的投诉处置

48、；积极的改进态度和有效的改进措施。积极的改进态度和有效的改进措施。成功的投诉管理体系成功的投诉管理体系4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRMCRM）界定不同顾客群的需求、期望和偏好界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务设计、推出产品和服务 交付产品和服务，并跟踪其绩效交付产品和服务，并跟踪其绩效 顾客投诉处理顾客投诉处理 顾客满意度顾客满意度/忠诚度测评忠诚度测评关键关键顾客顾客管理管理（KAMKAM）4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.2.2 顾客满意的测

49、量顾客满意的测量顾客满意度指标使企业能够：顾客满意度指标使企业能够：了解顾客对企业的感知；了解顾客对企业的感知；比较公司相对于竞争对手的绩效；比较公司相对于竞争对手的绩效；发现在生产或服务的设计与提供方面需改进的领域；发现在生产或服务的设计与提供方面需改进的领域；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。a)a)4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量制定测量指标：制定测量指标：例如：产品开箱合格率、故障率、交货及时率、投诉处理例如：产品开箱合格率、故障率、交货及时率、投诉处理 时间、顾客投诉量的异常变化等。时间、顾客投诉量的异常变化等。明确跟踪方法：明确

50、跟踪方法：例如：用户反馈卡例如：用户反馈卡、售后跟踪、售后跟踪、电话回访、定期拜访、会、电话回访、定期拜访、会 议交流等。议交流等。b)b)如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及时获得可用的反馈信息？时获得可用的反馈信息？c)c)如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息？较的顾客满意信息？d)d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。展方向。定点超越定点超越 本企业业绩与历史同期业绩纵向比较本企业业绩与历史同期业绩纵向比较 企业的业绩与同行