以客户为中心服务转型培训学习课件.ppt

1、“以客户为中心”服务转型狠抓合规管理，培育了“岗岗有责、人人有责，履职免责、失职问责”的内控合规文化，启动了省集中运营平台建设，筑牢了内控合规的基础。狠抓结构调整，车险盈利能力建设稳步推进，业务、风险、成本结构显著改善，保费充足率、折扣率等反映经营质量效率的指标得到改善，为公司収展积蓄了能量。狠抓服务质量改善，通过持续强化“客户时刻、客户界面”建设，理赔指标行业领先、投诉指标系统较低，取得了阶段性成果。狠抓能力提升，重点强化领导力、专业力、执行力、文化力和学习力建设，助推公司顺利实现跨越百亿大关。狠抓销售渠道建设，全面推进以客户为中心转型，做实销售队伍人力资源改革工作，垂直化渠道体系建设取得突

2、破性进展。狠抓基层建设工作，着力优化客户服务、基层支持、销售组织、资源配置、绩效考核“五大体系”，公司发展活力进一步激发，经营基础更加夯实。200920102011201220132014历年主题看客户服务工作重要性扎实推动向以客户为中心全面转型升级20152016总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势 为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推送保险行业持续健康发展，保监会提出“建立保险公司经营和保险公司服务两个评价体系”。2015年，保险消费者权益保护局（简称“消保局”）牵头成立保险服务评价体系建设工作小组，启动保险服务评价工作。服务评

3、价管理办法监管机构服务评价工作看客户服务工作重要性2015年初，召集部分保监局，我公司、国寿、平安、安邦、中保协共同起草相关方案。4月中下旬，完成服务评价管理办法（初稿）和评价体系基本框架和主要指标构建。4月至6月初，保监会先后召开由保险公司、保监局和专家学者参加的3个专门座谈会和1个各方代表参加的综合座谈会，形成了办法（第2稿）。6月正式征求保监会各部门、各保监局、各保险公司、中保协、中国保信等单位的意见，形成办法（第3稿）。6月15日，保监会根据各方面的意见，形成保险公司服务评价管理办法（送审稿），7月16日经保监会主席办公会研究通过，保险公司服务评价管理办法（试行）正式对外发布。建立健全

4、知识库系统 2015年7月，为推进保险公司服务评价工作，保监会正式下发了保险公司服务评价管理办法，下半年保监会委托中保信公司开发配套的评价系统。评价原则：消费者导向、全流程覆盖、客观公正、持续改进评价对象：保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级；评价范围：覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道（包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道）。评价时间：每年开展一次服务评价管理办法1.评价总则建立健全知识库系统 评价体系定性指标重要服务创新：保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据

5、实际应用效果加1-5分投诉相关指标重大负面事件：因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分。服务评价管理办法2.评价体系建立健全知识库系统 建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收并处理服务评价数据。保险公司提取定量指标数据，于规定时间上传至服务评价系统；创新服务举措报送至保监局。保监局在系统内提取指标数据按照评分规则计算辖区内保险公司定量指标得分；在此基础上计算服务创新和重大服务事件得分，最终得分上传至服务评价系统。保监会根据保监局对分公司的综合评价结果，按照权重计算总公司的最终得分，并

6、进行评级。服务评价管理办法3.评价方法建立健全知识库系统 评价结果：总公司：根据服务评价得分高低进行评级。总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。分公司：只评分不评级服务评价管理办法4.评价结果总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势服务是保险公司的生命线，不断提升公司服务竞争能力，是人保公司在激烈市场竞争下的必然要求，我们是财险公司，服务领域以车险为主，同时还有非车险，包括财产险，意外健康，

7、责任保险，船舶货运等，人保是国资公司，同时也是国内最大的财险公司，国家的政策性险种，如农险，大病医疗等也多以人保为首要选择。客户服务工作，就是围绕上述业务进行。大类包括基础服务和增值服务两大类，指导和监督公司服务资源的分配、服务能力的提升和服务实务的操作。客户服务管理部客户关系管理在线服务管理投诉管理95518客服中心运营管理客户服务管理部岗位说明服务资源管理总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势一、基础服务管理（三）客户经理制（一）服务质量管理（二）柜面一体化总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势公司客户服务基础服务理赔服务承保服务95518服务报案服务咨询服务在线服务投诉受理服务承

8、保理赔查询服务车险理赔非车险理赔定损环节报案环节现场查勘客户服务管理职责报案环节识别接待厅堂管控回访服务服务质量管理投诉管理承保咨询承保出单增值服务服务资源管理总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理1.服务质量管理框架规范服务标准化操作（服务界面标准化操作手册）建立服务奖惩机制（问责制度规范）加大服务标准化培训（内训师培训）服务标准化建设服务质量监测服务质量提升服务效能考核服务质量管理框架1243主要路径动态监控（神秘人、可视化、满意度等）对标管理主要路径以客户满意度为核心，完善服务效能评价指标体系以服务效能考核为抓手，加大服务效能指标考核权重以服务奖惩制度为保障，建立服

9、务与业绩考核挂钩机制主要思路市场和客户需求研究（满意度调查成果等）服务整改和优化引入外部专家进行辅导（驻点辅导培训）主要路径总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理2.服务标准化建设简要介绍中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册（2016版）及服务礼仪与营业厅服务标准（图文版）总、省公司神秘人服务测评及可视化监控标准均与这两本手册完全一致。总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理（1）服务标准化文件服务界面标准化操作手册（以下简称手册）是服务标准化制度建设的重要组成部分，是公司内部要求的服务工作规范，是公司服务人员日常对外服务的行为准则，也是

10、度量服务人员服务标准化操作达标的规范指引。适用范围本手册适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、营业厅等与客户接触的所有对外服务环节。规范对象本手册规范对象涵盖公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工（包括归属公司管理的个人代理营销员）。总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理（1）服务标准化文件组成部分通用服务 营业厅服务、电话销售渠道服务 网络销售渠道服务、车商销售渠道服务 银行保险销售渠道服务、经纪代理销售渠道服务 个人代理销售渠道服务、门店渠道服务 理赔服务、95518电话中心服务 客户投诉服务、增值服务以上共十三部分组成。下面主要是对通用服务的一些服务规范进行简

11、单介绍。总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理硬件方面软件方面总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理营业厅服务理赔查勘总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理大堂经理六大工作职责客户引导分流客户识别接待客户咨询问答客户投诉处理指导客户填单厅堂现场管控总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理您好，请问有什么可以帮您；您好，请坐。请问您办理什么业务？您的业务办理大概需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，请您了解一下。这是您的证件、单据和卡片，请收好。请您对我的服务进行评价！谢谢、再见、请慢走！站相迎主动问及时办提醒递

12、目相送柜员五步曲总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理（2）主要服务质量监控管理手段建设我省服务品质内训师队伍服务品质提升项目聘请外部机构对地市公司开展服务品质提升驻点培训项目，择优选择培养本省内训师师资队伍，由内训师定期进行督导培训。总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理（2）主要服务质量监控管理手段总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理（2）主要服务质量监控管理举措加强神秘人服务测评配合总公司开展的外部神秘人测评，省公司定期开展内部神秘人服务测评，内部神秘人测评主要针对金牌服务窗口和现场查勘。在神秘人检查中：员工形象、营业厅

13、内外部环境仍是常见问题。未佩戴工牌外墙不整洁总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）服务质量管理（2）主要服务质量监控管理举措应用可视化监控管理系统可视化监控系统已成为我省服务界面监控的有效手段，对营业厅服务标准化水平的提升起到了很大的推动作用。未佩戴工牌、聊天未佩戴工牌饮水机没水总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势一、基础服务管理（三）客户经理制（一）服务质量管理（二）柜面一体化（二）柜面一体化工作目标以地市分公司自营的营业厅柜面为主要对象，构建以提升外部客户体验为导向的标准化、专业化、亲情化的营业厅服务界面，建立综合性营业网点，实现内外部客户分流，实施一站式综合柜员制服务。推

14、行综合性营业网点。整合现有营业厅网点，实现同一网点柜面承保、理赔、增值服务、咨询、投诉与财务等各项业务办理的一站式服务。实施内外部客户分流。针对内部营销员和外部客户的不同服务需求，在有条件、客流量较大的营业网点合理安排区域设置以及人员安排、岗位职责等工作，实现内外部客户分流，改善客户体验。客户量较少的小型网点可根据情况分窗口区分内外部业务。实施综合柜员制服务。扩展柜面人员工作职能，提升柜面人员处理各种业务的综合素质，实现同一柜面人员可同时受理和处理多种业务（咨询、投诉、承保、增值服务推送、批改、退保、收付费、理赔单证受理等）。总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势一、基础服务管理（三）客户

15、经理制（一）服务质量管理（二）柜面一体化客户经理是整个保单生命周期为客户提供一对一专业化服务的人员。“客户经理”是指部分销售人员对外展业时使用的称谓或头衔，不是岗位或职务名称。原则上所有通过保单与客户建立直接销售关系的业务人员（团队）及管理人员均属客户经理范畴。现阶段，首先将直接面对客户销售保险产品并提供综合性服务的人员纳入客户经理范畴，具体为：个人保险：公司直销团队经理岗、直销客户经理、个代团队经理岗等人员及个人代理营销人员。团体保险：业务人员或业务专业团队。团体保险范围不包括健康险专项业务。（三）客户经理制客户经理？1 明确客户经理制的范畴和适用范围，做好客户经理制推广工作（三）客户经理制

16、2.建立客户经理与客户相对固定的对应关系。原则上一名客户只能由一个客户经理为其服务，一个客户经理则可以根据其最大服务承载能力确定服务的客户数量；网销渠道可按照一定规则将网销直通业务客户分配给属地客户经理，开展客户服务与维系工作。1.明确销售端客户资源归属及利益分配。坚持“谁做的业务归谁所有”的原则，从源头上将客户资源归属绑定在基于统一客户视图的营销管理系统中，目前我省是直接通过客户服务支持系统自动筛选和手动筛选配置客户经理。2 从源头解决客户信息真实性问题，为推广客户经理制打下扎实基础（三）客户经理制3 推动客户服务分级管理，以服务产品化增强客户粘性细化分类实现客户分类分级管理。依据不同的客户

17、价值打造公司服务产品包。服务产品包配置到俱乐部系统和营销管理系统。客户经理对客户进行服务产品包推送。（三）客户经理制基于统一客户视图的营销管理系统是总公司开发的保证客户经理高效率维系客户的技术支持平台，也是销售和客户接触过程规范管理的有效保障。我省分公司作为第一批上线公司，将做好系统推广工作，在试点成熟的基础上，逐步将客户服务支持系统的现有的流程、工作及功能全部转移到营销管理系统，实现顺利过渡，为客户经理销售服务工作提供支持保障。4 全面推广应用基于统一客户视图的营销管理系统，切实保障客户经理制的规范管理（三）客户经理制省、市公司层面：配置流程和服务产品包等，为客户经理服务行为提供系统支持（2

18、）通过基于统一客户视图的营销管理系统实现对在保到期客户的续保提醒功能，并将到期保单及时通过待办任务推送至客户经理，提醒客户经理及时对客户进行续保跟踪关怀。（1）通过我省自主开发的客户服务支持系统辅助客户经理实现客户信息管理和客户保单生命周期管理，通过服务流程的配置，实现对客户从签单开始，立即为客户配置客户服务经理，为客户提供承保答谢、生日及节日问候、风险提醒、出险关怀、承保、理赔满意度调查等服务。（三）客户经理制客户服务关怀流程市、县支公司层面：客户经理做好客户关怀、续保跟踪及服务推送工作（三）客户经理制客户服务续保跟踪流程市、县支公司层面：客户经理做好客户关怀、续保跟踪及服务推送工作总体测评

19、情况：与竞争对手比较客户满意度趋势二、增值服务管理（一）移动互联发展现状总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）移动互联发展现状年轻一代主宰移动互联网，越来越多用户来自经济欠发达地区：移动互联网迈入全民时代，截止2015年底，智能设备规模达12.8亿台，季度增速3.2%，用户规模趋于饱和，人口红利时代已结束；90后与00后年轻一代用户在崛起，整体份额已超移动网民的三分之一，且比例持续上升，80后用户占比37.1%，迎合年轻人生活场景需求是服务提供者需考虑的核心问题；用户继续向一线城市集中，三线及以下城市的移动端渗透在加速，形成潜力市场；中部省份用户规模虽不具优势，但用户的移动端活跃度更

20、高，价值不容忽视。移动端用户规模与增速12.8亿 3.2%80后+90后+00后73.6%三线及以下城市用户49.3%总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）移动互联发展现状超级应用才能充分占领市场：移动应用进入生活场景化、全时服务使用阶段，Uber、滴滴出行、美团外卖等服务于日常生活场景的典型应用快速兴起，用户逐渐习惯于通过手机获取线下的便利服务；用户应用使用习惯趋向“少而精”，每台设备每天打开应用款数稳定在25款左右。细分行业领先地位的角逐将更加激烈；资本市场关注点开始转变，对生活服务领域的投资趋于理性，细分行业内的同类型竞争者纷纷通过“联姻”站稳行业内寡头地位。应用类型生活服务A

21、pp快速崛起用户的应用需求“少而精”使用25款每类1-3款数据来源：TalkingData 2015移动互联网数据报告同行业竞争者“合纵连横”站稳领先优势总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）移动互联发展现状互联网改变了人的消费地域限制，改变了人的信息识别与选择方式未来的保险销售渠道竞争将会进一步加剧融合；通过与第三方平台合作或是成立专业互联网保险公司将会具备成长潜力传统渠道与新兴渠道的冲突将通过复合营销来缓解；去渠道、去中介化将在未来进一步明显总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（一）移动互联发展现状站在“互联网+”的风口，提出三个问题：1、客户在哪里？2、费用去哪了？3、公

22、司能给客户带来什么？4000万车主的客户资源有业务没客户，有客户无联系，客户资源没有真正被公司掌握运用10万专业的保险销售及服务人才万家线下机构、合作4s店和维修厂费用投入花费在中介等中间渠道，没有真正落到客户身上，有投入无产出PICC世界500强排名跃居129位亚洲最大财产保险公司公司离客户远、接触频次低、缺乏主动关怀，有品牌无口碑公司优势公司痛点移动互联时代，公司痛点在哪里？痛点二：客户消费体验不好，客户买的不是一张保单，而 是后面的理赔服务，客户要买理赔服务却不出事，导致优质客户缺乏粘度和忠诚度。分散性客户的消费体验，说白了就是放心，省心，省钱。长期发展的根本要素。加大增值服务投入、改善

23、增值服务质量，满足客户放心，省心，省钱的需要，是提升优质客户续保的路径。CONTENTS PAGE 三、线上线下管理目录页（一）线上平台建设（二）线下资源整合（三）公司品牌宣传总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势山东人保财险微信的基本情况山东人保财险微信定位于在移动互联时代的人保品牌服务宣传、在线理赔服务、违章查询，免费保费等各项增值服务提供，增强不出险优质用户体验和使用粘性。1.“山东人保财险”微信目前（截至2016年10月底）注册客户达44.5万，实现月注册量增长5-6万，增长速度快。公众号累计历史关注量52万人，累计图文消息阅读量154万条。共发布图文消息101篇，组织线上活动12

24、次。2.注册方式简便快捷：方式一：使用微信“添加朋友”搜索“山东人保财险”或者“piccsd”关注微信号，进行注册即可。方式二：扫二维码到关注页面，进入“我”-“个人中心”点击“注册/登陆”，输入手机号、密码、验证码注册，输入身份证号码、姓名完善信息即可完成注册，成为会员。（一）线上平台建设微信平台41 系统测试环境地址http:/10.133.240.63:8200/crmweb/http:/商户网站客户网站http:/内部管理系统 （一）线上平台建设俱乐部系统俱乐部系统介绍 客户管理人员运营人员人员CIF系统95518系统ECIF系统客户俱乐部系统CRM系统短信、邮件平台客户信息 积分信息

25、短信邮件信息坐席操作、回访信息客户信息营销管理平台社交媒体服务平台网销相关平台 服务推送推送差异化的售中服务赠送信息实现线下服务整合与客户行为积分化实现多渠道一致的服务体验 （一）线上平台建设俱乐部系统俱乐部系统介绍 （一）线上平台建设俱乐部系统俱乐部系统介绍微信与客户俱乐部系统的联系“我”“个人中心”注册“我”“个人中心”“我的礼包”领取“我”“个人中心”“我的订单”获取兑换码微信会员数据写入客户俱乐部系统，成为俱乐部高级会员。俱乐部内管系统赠送服务产品或套餐。俱乐部系统商户端进行操作兑换客户俱乐部系统注册服务赠送微信是前端、客户端，客户俱乐部系统是后台、资源管理平台（数据库及交互平台）。微

26、信注册，即成为客户俱乐部高级会员！（注册数据同时写入客户俱乐部系统）俱乐部内管系统中可查询、修正等操作。俱乐部内管系统配置商户、服务产品“车生活”“积分商城”查询并自主兑换服务服务兑换 （一）线上平台建设俱乐部系统俱乐部系统介绍通过俱乐部系统推广应用：可实现：1.服务直达客户：俱乐部系统可直接赠送，客户微信端“我的礼包”领取。2.成本有效管控：后结算，客户兑换使用服务后结算减少成本漏损。3.商户及服务项目有效监控管理：商户及服务项目信息、服务的兑换过程均通过系统维护管理，可实时监控。4.提升优质车险客户续保率：为微信端提供强大的平台支持，提升客户体验，有效提高客户黏性。为什么推广应用客户俱乐部

27、系统CONTENTS PAGE 三、服务资源管理目录页（一）线上平台建设（二）线下资源整合（三）品牌宣传俱乐部建设背景市场竞争日益激烈客户需求多样化线上服务必须以线下服务资源为支撑互联网技术快速发展（二）线下资源整合46俱乐部建设背景1 1俱乐部建设目的在基础服务基础上，推行公司差异化服务体系建设，通过客户俱乐部，为客户提供个性化服务需求，实现差异化服务管理，打造公司服务品牌。以俱乐部平台为载体，整合公司内部服务资源，理顺内部服务流程；以俱乐部平台为依托，整合外部服务资源，实现内外部服务资源的有效整合，为客户提供优质增值服务，形成内外服务合力。客户增值服务的平台差异化服务体系建设47（二）线下

28、资源整合俱乐部建设意义2 2大力整合服务资源问候提醒 车主服务生活服务车务服务洗车服务代办验车加油优惠违章查询预约年审酒后代驾联盟商家车主秘书生日祝福节日问候48（二）线下资源整合3 3俱乐部建设项目以整合资源为载体，提升公司客户服务能力 （二）线下资源整合车主秘书：通过短信向指定会员发送车辆非现场违章提醒、车辆限行提醒、驾驶员换证提醒、车辆年检提醒和行车安全知识等服务信息。目前通过微信端可进行违章查询。代办验车：接受会员委托，代理指定会员办理投保车辆年检相关事宜。酒后代驾：接受客户委托，向指定会员或指定会员的指定车辆提供酒后代驾服务。免费洗车：向指定会员提供一定次数的免费洗车，或一定折扣的洗

29、车价格优惠。加油优惠：向指定会员提供一定折扣、一定金额限制的加油价格优惠。健康关怀：向指定会员提供专家挂号、医疗体检、生活疗养、健康咨询等相关服务。机场贵宾：向指定会员提供机场接送机，贵宾室候机等相关高端服务。增值服务项目介绍（二）线下资源整合以整合资源为载体，提升公司客户服务能力大力整合服务资源推动差异化服务落地。2016年10月底，全省共整合外部服务商近800家，整合服务项目10余个，为全省约21万客户提供增值服务项目，依托各地市客户俱乐部，全省共为客户提供代办审车服务6.4万笔、洗车服务6.8万笔、加油优惠1.2万笔、代驾服务0.57万笔、车辆检测5.1万笔、车辆保养1.4万笔。以整合资

30、源为载体提升公司客户服务能力CONTENTS PAGE 三、服务资源管理目录页（一）线上平台建设（二）线下资源整合（三）品牌宣传5.18客户节十一黄金周“人保欢乐送，共享足球盛宴”“十一”黄金周客户自驾游组织开展十一黄金周酒店预订、事故救援、安全检测、旅游提示等服务。2016年，按照公司部署开展各项客户节主题活动，以“倾听您的心声,服务您的需求”为主题：开展了八项主题活动：逢“18”必有节；拇指理赔极速理赔；“大手牵小手”助学公益行；人保财险车神决战；“主领未来”服务创新大会；与国安老男孩鏖战紫禁城；人保伴我行APP；“十一”黄金周客户自驾游服务活动。（三）品牌宣传按照集团部署开展客户节活动，

31、扩大社会影响力客户节主题活动CONTENTS PAGE 四、投诉管理工作目录页（一）投诉理论（二）投诉管理体系（三）投诉处理技巧总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势1.投诉的概述 中国人民财产保险股份有限公司客户投诉管理规定中的定义：客户投诉是指保险活动当事人，对公司签订保险合同、执行保险合同、客户服务等方面有关的业务环节，向公司明确表达不满意的行为。主要包括由下列情形引发的投诉：因保险合同条款与本单位发生争议的；因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；因保险消费活动与本单位发生其他争议的。（一）投诉理论总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势2.客户投诉的价值 记

32、得很早以前看过这样一句话：爱的背面不是恨，而是冷漠。如果把这句话放到客户服务领域，放到客户身上来看，我们是否可以这样理解：客户的投诉并不意味着他们不喜欢我们，相反，他们是希望我们能够做得更好。如果，我们再也听不到客户的投诉声了，这很可能意味着，我们将失去为他们服务的机会。而且，这些投诉的客户在远离我们之余，往往还会将其抱怨告诉给其他客户、潜在客户、甚至我们的竞争对手。（一）投诉理论总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势2.投诉客户的价值 抱怨冰山 “抱怨冰山”的提出是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像浮在水面上

33、的冰山，因此英国航空公司将其命名为“抱怨冰山”。主要含义是，公司不满意的客户中，大部分是不会投诉。其中，直接向公司投诉的仅占8%，间接向公司投诉的占23%，没有任何投诉的占69%。而我们在工作中遇到的投诉，仅仅像冰山浮在水面上的一角，大部分没有显露。消费行为学研究表明：尽管有69%的客户不会投诉，但其中有50%的顾客会将这种不满意传递给其他人，中小问题传给9个人以上，大问题会传给16个人以上。（一）投诉理论总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势2.投诉客户的价值 如此看来，那些愿意提出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。那么我们就应该敞开胸怀，倾听客户的心声，了解问题所在，

34、改进服务，对于这些主动向我们提出意见和建议的客户，我们更应心存感激。因为，他们的投诉使我们改进客户服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。而我们改进的服务，不仅可以重新赢回客户满意或忠诚，他们通常还会为我们带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值。（一）投诉理论CONTENTS PAGE 四、投诉管理工作目录页（一）投诉理论（二）投诉管理体系（三）投诉处理技巧总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势1.投诉管理工作机制l统一管理，指客户投诉工作由各级客户服务管理部门统一管理。l归口承办，指根据客户投诉的对象和内容，由各级相关职能部门负责承办，提出处理意见。l依责解决，指客户投诉的对象

35、和内容涉及到哪个经营管理单位，就由哪个经营单位具体负责予以解决；对于客户的投诉涉及两个以上经营管理单位的，应根据公司相关管理规定由直接责任单位负责解决。（二）投诉管理体系总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势2.投诉管理工作制度l中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司保险消费投诉管理规定l中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司保险消费投诉处理工作制度l中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司保险消费投诉考评办法l中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司保险消费投诉责任追究制度l中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司保险消费投诉档案管理办法l中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司客户

36、投诉溯源整改工作制度 （二）投诉管理体系总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势3.投诉工作主要内容 由管理、受理、处理三部分组成（1）投诉管理工作内容：l制定并完善客户投诉工作流程与相关的管理制度。l协调各职能部门和各级分支机构有序、高效处置客户投诉案件。l监督考核各客户投诉处理责任单位的投诉案件处置质量、效率和效果。l开展客户投诉工作情况的统计分析和定期通报。l视情况对重大、重复、疑难投诉案件进行跟踪督办。（二）投诉管理体系总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（2）投诉受理工作内容：投诉受理主要包括登记、审查、转办、督办、回复、回访。l登记：接到客户投诉时应准确记录客户投诉的相关信

37、息，包括投诉渠道、投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉请求、主要事实和理由（投诉内容及诉求）、被投诉单位或个人、投诉类型、回复期限等；l审查：收到完整的投诉材料后，应当及时进行审查，并根据不同情况分别作出处理。l转办：根据客户投诉内容，将客户投诉案件转交承担客户投诉处理职责的单位或部门办理；当客户提出新的情况或要求时，及时将情况和要求转达给案件处理的承办单位或部门。（二）投诉管理体系总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势（3）投诉处理工作内容：l及时组织调查核实，调查了解客户投诉是否真实有效，并根据投诉请求的不同情形，分别作出合理的处理决定。l认定有效客户投诉案件的责任归属单位、部门和人员

38、。l在规定的时限内与投诉人沟通协商确定投诉案件处理方案。遇复杂疑难案件，还应协调其它相关单位和部门共同完成处理方案。l执行客户投诉处理方案。l对造成有效投诉的责任单位和责任人给予处罚。l撰写并提交投诉案件查处报告。（二）投诉管理体系总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势4.投诉工作流程l受理：95518投诉岗座席人员接听客户投诉电话后在投诉处理系统中进行登记。l审查：投诉案件登记完成后，提交投诉审核岗进行审核，审核完成后将案件提交回首接座席人员。l转办：首接座席人员当天将投诉案件提交至所属市分公司处理，市分公司要在收到投诉案件三个工作日内反馈处理结果。l回访：首接座席人员在收到反馈报告后，

39、对投诉案件的处理结果进行满意度回访。l归档：回访完成后将完整的投诉单提交到审核岗进行归档。（二）投诉管理体系CONTENTS PAGE 四、投诉管理工作目录页（一）投诉理论（二）投诉管理体系（三）投诉处理技巧总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势1.投诉处理的原则l透明性原则。确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。l便利性原则。保证客户可以方便、快捷地行使投诉权利。l及时性原则。处理客户投诉应及时有效。l公平性原则。处理客户投诉应客观公正、注重有效证据。l合法性原则。处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。l合理诉求满意性

40、原则。客户投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的诉求得到满足，避免客户投诉升级。（三）投诉处理技巧总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势2.投诉处理的心理准备 面对客户投诉 （三）投诉处理技巧心理准备理解客户态度诚恳承担责任总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势2.投诉处理的心理准备 （三）投诉处理技巧了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动态度诚恳承担责任冷静、忍耐细心、诚恳控制情绪保持微笑接受合理诉求表示诚心处理承担应负责任接受客户抱怨理解客户总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势3.接待客户投诉的步骤 热情接待客户，问候，安抚情绪。边听，边记下客户反映的问题。时刻观察客户

41、的反应和态度，适当安抚。适当的询问相关问题。断断 判断问题原因和处理权限。提出解决方案，或者定下解决问题的时间。事后回访。（三）投诉处理技巧听察问断定迎访总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势4.处理投诉的方法l一站式服务法：就是投诉处理人员从受理投诉、信息收集、协调解决方案到处理客户投诉全过程跟踪服务。l服务承诺法：在不能及时答复或解决时，给客户一个明确的承诺，承诺投诉处理时限、预期的处理过程和结果。注意不能兑现的不能承诺。l替换法：客户因接受的产品或服务存在质量问题时，为客户替换同类产品或不同类型产品或服务。（三）投诉处理技巧总体测评情况：与竞争对手比较客户满意度趋势目前的保险行业，“谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场”已经是一个不争的事实。做好客户服务工作在当前的发展形势下尤为重要。目前我们开展的“满意在人保”活动、神秘人服务测评、客户满意度调查、增值服务体系建设等诸多工作都是为了一个目的提升我省的整体服务水平，确保监管机构服务评价达到3A评级，以赢得更多的客户。要做好这项工作不仅需要公司各级机构及领导的高度重视，更加需要在座各位同事的倾力支持。谢谢！