商务礼仪公务礼仪课件.ppt

1、 公务礼仪修养公务礼仪修养古人云：古人云：“作为现代人，不学礼，则不作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。知礼。不知礼，则必失礼。掌握人际交往的基本规范和掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风将体现良好的职业素质和优雅风度。度。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”荀荀子子从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。公

2、务服饰礼仪公务服饰礼仪vv公务交往礼仪公务交往礼仪vv公务接待礼仪公务接待礼仪 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配鞋袜要巧配鞋袜 要少装东西要少装东西 西装还有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。在非正式场合非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤；在半正式场合半正式场合，如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该穿套装（色调比较浅）；在正式场合正式场合，如正式宴会、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时，必须穿着色彩素

3、雅的套装，以深色、单色最为适宜。西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。穿双排扣西装双排扣西装,一般应将纽扣都扣上，而且不能内穿西服背心。穿单排扣西装单排扣西装，其钮扣有单粒扣、双粒扣和三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣钮扣。但在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒、三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上，以示庄重。在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平跟皮鞋。穿西装时不宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅游鞋。“女人穿流行、男人穿品位。女人穿流行、男人穿品位。”注意注意“三个三三个三”：即全身颜色不得多于三种（颜色深浅不一可算一种颜色）。西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。即鞋子、腰带、公

4、文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。穿西服时应该手提公文包，而不应该挎包。一忌袖口商标不拆一忌袖口商标不拆。二忌袜子出现问题二忌袜子出现问题。在正规场合，两种袜子不能穿-尼龙袜和白色袜子。三是领带打法出现问题三是领带打法出现问题。即在外事活动和正规场合中，领带的打法要正规，要打标准型领带。尤其注意夹克是休闲装，不能穿夹克打领带。休闲服休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。而产生的一类服饰。职业装职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应装的质地应尽可能考究，不易皱褶，

5、色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装晚装 庆典、晚会、宴会可着。庆典、晚会、宴会可着。返回返回尽量使用套装。尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。注意裙装与裤装的区别。注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装。庄重得体庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行在流行中略带中略带保守保守”。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。注意场合。注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装）；社交时穿着打

6、扮应该新潮、个性（礼服、时装）；休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装）。强调服饰的强调服饰的“整体美整体美”。从头至脚的整体装扮要注意协调。从发型与化妆、到服饰、到鞋袜，整体装扮要协调。黑色皮裙不能穿不光腿避免所谓“三截腿”自我介绍自我介绍介绍介绍类型类型为他人介绍为他人介绍介介 绍绍n介绍人介绍介绍人介绍（为他人介绍）（为他人介绍）n自我介绍自我介绍返回返回（1）介绍双方时，遵循原则。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。（2）介绍每一方时（如有多人），遵循原则。即先介绍尊者，后介绍卑者。为互不相识的两个人进行介绍时，要注

7、意为互不相识的两个人进行介绍时，要注意:介绍的秩序。介绍的秩序。介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。不同的符合礼仪的介绍人方式。如：如：先生，我很先生，我很高兴给你介绍高兴给你介绍；这是；这是；或请允许我为你介；或请允许我为你介绍一下绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍；女主人或办公室主任秘书作介绍。一般秩序：应先将男的介绍给女的；年一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地轻的介绍给

8、年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。外国朋友或交往不太深的人。返回返回在作自我介绍时，在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，可说：您好，恕我恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地

9、的；对似曾有一面之交的，可说：你地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。自我介绍自我介绍返回返回行行业业性性称称呼呼学学术术性性称称呼呼职职称称性性称称呼呼职职务务性性称称呼呼“就高不就低就高不就低”原则原则返回返回握手时应注意的几条原则握手时应注意的几条原则注意伸手先后注意伸手先后应该伸出右手应该伸出右手

10、握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势握手时应采取站立姿势不宜交叉握手不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意“尊者居前尊者居前”原则原则 握手的顺序：主人、上级、年长者、客人、下级、年幼者、女士伸手后男士才能伸手相握。刚来时，主人先伸手；告别时客人先伸手。2.2.注意握手的姿式注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然弯曲；身体微微向前倾斜；手指微微内屈，掌心凹陷；双目注视着对方，面带微笑。3.3.掌握握手的力度掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。

11、如果握手时用力太轻，会被认为是冷淡不热情；如果用力太重，又会显得粗暴无礼。久别重逢的朋友握手时力度可大一些。4.4.注意握手的时间长短注意握手的时间长短握手的时间以23秒钟为宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏远的表示，给人敷衍的感觉；长久地握着不放，又未免让人尴尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。三心二意，心不在焉三心二意，心不在焉不用左手握手不用左手握手和异性握手一般不用双手和异性握手一般不用双手握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套握手握手禁忌禁忌避免交叉握手避免交叉握手忌坐着握手忌坐着握手 考考你考考你 正确：右手握

12、手正确：右手握手错误错误：左手握手：左手握手错误：左手握手错误：左手握手 错误：坐着握手错误：坐着握手（三）微（三）微 笑笑 礼礼 仪仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康 在西班牙内战时，一位国际纵队的普在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜

13、，军官搜遍全身竟牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。笑。后来两人开始了交谈，谈到

14、了各自的故后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。很久前听说过一个故事很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到一名独居的小姐听到敲门声后打

15、开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。出一种莫名的畏惧。他走了。第一，目光注视的部位第一，

16、目光注视的部位 近亲密注视、远亲密注视、社交注视 接触的方向：（视线接触三区）接触的方向：（视线接触三区）上三角区（眼角至额），公事公办，郑上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。切或热爱。第二，目光注视的时间长短第二，目光注视的时间长短交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。第三，目光注视的第三，目光注视的方式方式 以正视为主，环视为辅。1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不

17、可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。2.在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3.通话语言要规范。第一句话问候对方，第二句话自报家门。4.通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。5.通话完毕后，应道“再见”，等打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。6.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。不要把手机别在腰上、挂在脖子上。请问请问当进行公务接当进行公务接待时，

18、开哪种待时，开哪种颜色的车最好颜色的车最好？黑色 你知道吗？你知道吗？当专职司机驾车专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。当主人亲自驾车主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。当省部级高层领导坐车省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。则不必请客人

19、挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：轿车的座次安排有以下几种情况：小轿车的座位，如有司机驾小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为前坐右侧殿后，前排中间为末席。末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座后排右侧次之，左侧再次之

20、，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。为末席，前排中间座则不宜再安排客人。请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？副驾驶座副驾驶座 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼

21、节最易疏忽。最易疏忽。请问：请问：女士穿裙装时，女士穿裙装时，优雅的下车姿态应优雅的下车姿态应该是怎样的？该是怎样的？首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 女士登车不要一只脚先踏女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合进车里，双膝一定保持合并的姿势。并的姿势。1.在路上路上的引导方法。总的原则是“内侧高于外侧，前方高于后方。”.在楼梯楼梯的引导方法。当引

22、导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。.在电梯电梯的引导方法。出入无人控制的电梯：出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。搭乘电梯搭乘电梯 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在上司、女性之前进入电梯，按住在上司、女性之前进入电梯，按住“开开”的的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开开”的按钮，请他人先下。的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人先上

23、电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。梯门站立。返回返回.在客厅客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。自由式自由式随便坐，不排座。相对式相对式主人和客人面对面就座，如谈判。13客客 方方主主 方方13254123451325413254客方主方并列式并列式宾主并排坐。1212321132 目前我国的

24、惯例：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。1325467主席台听 众面门为上面门为上以右为尊以右为尊居中为上居中为上1212312345123456 主人席主人席主宾席主宾席 主人席主人席主宾席主宾席次宾席次宾席必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。斟酒的顺序斟酒的顺序先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。斟酒的方法斟酒的方法斟酒时，酒杯应该放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少斟酒的多少中国中国有句古话：“酒满情深”，即以满为敬；但在国际国际上：酒不能斟满，让其荡漾，使酒飘香。敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下。在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。当你离对方比较远时，可以用酒杯杯底轻碰桌面，也可以替代与对方碰杯。吸吸 烟烟给他人夹菜给他人夹菜过度劝酒过度劝酒用手指掏牙用手指掏牙整理服饰整理服饰尊重为本尊重为本善于表达善于表达形式规范形式规范