商务沟通与谈判第1章商务沟通概述课件.pptx

1、沟通篇商务沟通与谈判1目 录CONTENTS2沟通与商务沟通基础商务沟通的内容、原则与流程传说人类的祖先最初讲的是同一种语言，他们发现了一片异常肥沃的土地，于是定居下来，建造起了繁华的巴比伦城。人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名。因为大家语言相通，沟通顺畅便捷，通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝不允许凡人达到自己的高度。于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不通。人们感情无法交流，思想不能统一，最终导致沟通不畅。就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴，这就是人类之间误解的开始。

2、修造工程因语言沟通不畅而停止，通天塔最终半途而废。案例导入半途而废的通天塔1.1.1 沟通与商务沟通的定义沟通是为了实现设定的目标，通过信息媒介在个人或群体间传递信息、思想和情感，以此达成共同协议的过程。沟 通内 涵 沟通专指人与人之间的沟通。信息媒介包括信息符号和信息通道。信息包括事实信息、观念信息和情感信息。沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。1.1.1 沟通与商务沟通的定义商务沟通是指商业活动中的沟通，具体指两个或两个以上从事商业活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需求，借助文字、语言等共同的符号系统，以此传递和交流彼此的信息、情感和思想

3、的个人或社会互动行为。商 务 沟 通内 涵 商务沟通可指人与人之间或者群体之间的交流。商务沟通行为具有非常明确的目的。根据商务沟通使用的符号系统不同，一般有语言沟通和非语言沟通的区分。商务沟通的内容包括信息、情感和思想。这三者相互交叉，信息中可表达出情感和思想，情感和思想的表达则传递了沟通的信息。1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用沟通的目的和作用是进行信息、感情和思想等的传递和交流，而商务沟通，如果从外部沟通角度分析，其目的很简单，在于了解各方信息，知己知彼，找到切入点，与客户进行良性互动，从而与客户（企业）建立业务合作伙伴关系。商务沟通的目的及作用可概括为“决策创新”“激励强化”“交流联

4、系”“内部协调”4个方面。组织内部沟通的作用示意图1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用决策创新：及时沟通能够获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策的制定提供依据，促进和实现企业的决策创新。激励强化：有效的沟通能够激励员工。交流联系：信息的沟通是员工了解并协作完成企业总体目标的桥梁。内部协调：有效的沟通可以增进员工与员工之间、员工与领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性，使很多棘手的问题迎刃而解。1.1.3 沟通的构成要素沟通是一个信息双向传递的过程，沟通行为在人类活动中扮演着不可或缺的角色。一个完整的沟通过程包括信息发送者、信息内容、沟通渠道或媒体、沟通信息的反馈以及噪音或干扰

5、因素以及信息接收者等构成要素。沟通的构成要素图1.1.3 沟通的构成要素编码沟通渠道译码噪声或干扰因素反馈沟通构成要素1.1.4 商务沟通的分类指发送者将信息、知识、想法或要求传递给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为。指沟通双方表达情感，获得对方精神上的理解、支持或认可，最终改善相互间的人际关系。01OPTION02OPTION1、按功能分类工具式沟通感请式沟通1.1.4 商务沟通的分类是依据组织的层级结构和功能特征及需要按照明文规定的渠道进行信息传递的沟通类型。是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，自发性进行信息传递的沟通类型。01OPTION02OPTIO

6、N2、按组织结构分类正式沟通非正式沟通1.1.4 商务沟通的分类口头语言沟通书面语言沟通 电子数据语言沟通 3、按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体操纵 1.1.4 商务沟通的分类下行沟通指上级层次以命令的形式将信息传达给下级层次，是自上而下的沟通。4、按沟通的方向分类下行沟通上行沟通上行沟通指下级层次将信息传达给上级层次，是自下而上的沟通。平行沟通指同级之间（平级之间）的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。平行沟通1.1.4 商务沟通的分类指没有反馈的信息传递，信息的发送者和传递者在沟通中的地位不变。指有反馈的信息传递，是信息发送者和接收者相互之间进行的信息交流且在

7、沟通中的地位不断交换。02OPTION5、按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通01OPTION1.1.4 商务沟通的分类是为了达到管理的目的而进行的人和人之间的情感和信息的传递与交流过程。6、按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类人际沟通是指在为数不多的有限人群内部进行的沟通。群体沟通是指发生在整个企业内部和相关外部的沟通。企业沟通是指两个以上的企业与企业之间的信息沟通。跨企业沟通是指处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的信息沟通。跨文化沟通1.1.5 商务沟通与商务谈判的关系商务沟通和商务谈判不完全是一回事，商务沟通可独立存在，不涉及谈判内容，而商务谈判则包

8、含有商务沟通，商务沟通不仅是商务谈判的基础，更贯穿始终，在商务谈判中，双方需要对感情、思想、认知、态度、观点以及利益均衡等主观或客观的双向沟通。简而言之，商务谈判是在多次沟通的基础上，双方达成共识的说服活动。商务沟通与商务谈判关系示意图1沟通与商务沟通基础目 录CONTENTS2商务沟通的内容、原则与流程小柳刚毕业，便进入一家中法合资大型企业工作。当时公司有一个不成文的约定，因为公司担心文件资料等情况泄露或遗失，桌面卫生的打理都交由新员工来处理，小柳第一天上班的时候，就碰到了这个问题。公司的工会会长告诉小柳：“你是新手，以后办公室里桌面卫生的清理就交给你来做。”科长稍后过来告诉小柳：“我了解你

9、的感受。公司招聘你们当然也不是为了让你们整理清洁，何况七尺男儿。但是在公司里，员工之间融洽相处最重要，所以还是忍耐一下。”一会儿，小柳的直接上司过来跟小柳说：“你们是刚毕业的大学生，在公司里如何建立自己的形象，都要靠自己，千万不要整天专注整理卫生的事，他们的事让他们去做就好了。”第二天上班，小柳便仔细做好桌面的清洁工作。对小柳这样的行动，部长和科长非常满意，仅有让小柳不要做这事的直接上司表示了不满。工作开始了，小柳一边学习业务，一边观察自己周围的那些人。那么小柳到底该如何度过这个难关呢？案例导入究竟该谁做清洁想了好几天，小柳得出结论，事情的关键就是公司的工会。小柳决定先和他们好好协作，慢慢解决

10、问题。以后的一段时间，小柳天天整理桌面，而且积极参加工会活动，逐渐与他们建立良好的关系。更重要的是，工作上小柳付出了最大努力，让公司的人知道自己也同样具有优秀的业务能力。看到了小柳的表现，承认了小柳的存在，对小柳产生了好感。而且，通过这段日子，小柳也对他们的立场有所理解。但是无论小柳和他们之间的关系如何转变，如果不解决清洁桌面的问题，以后每年来的新手，都要不可避免地这样循环下去。所以，半年之后的一天，小柳找工会的干部们去说明了自己的立场：“清洁桌面算不了什么，可是现在业务也学得差不多了，开始有自己的任务，在外面办的事情也越来越多，有的时候实在忙不过来，早上来不及做好清洁工作，你们能不能帮帮忙？

11、”。在对话过程中小柳发现，他们内心已经承认了小柳和他们之间工作上的差别和工作范围的不同。对话成功了，他们肯帮小柳做事。通过那次的对话，他们与小柳有了信赖感，小柳得到了他们工作上的支持。案例导入究竟该谁做清洁1.2.1 商务沟通的内容为什么（why）何人（who）何地（where）何事（what）如何（how）FDCBA商务沟通基本内容：沟通的原因是什么：沟通的对象E：活动发生的空间范围何时（when）：沟通的时间或时间段：沟通产生的效果：沟通的主题1.2.2 商务沟通的原则沟通是商务中最为直接的交流方式，是职场中少不了的沟通交流，因此，要注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。准确原则准确是基本的

12、原则和要求真诚务实是沟通的态度真诚务实原则开展上行沟通或下行沟通时，应尽量遵循逐级原则逐级原则理解清楚沟通双方的需求满足需要原则1.2.2 商务沟通的原则沟通是商务中最为直接的交流方式，是职场中少不了的沟通交流，因此，要注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。平等协商原则最终使得沟通求同存异信息只有得到及时反馈才有价值及时性原则沟通并非通过一次沟通就可以一劳永逸地完成沟通任务连续性原则有效沟通需要将信息完整无缺地传送给对方完整性原则1.2.3 商务沟通的一般流程沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。在信息交流之前，发送者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。任何商务沟通的行为都不是杂乱无章进行的，需要按沟通商务沟通与流程逐步展开，以取得最佳的沟通效果。商务沟通的一般流程1.2.3 商务沟通的一般流程调查与分析准备确认需求阐述观点处理异议达成协议12345商务沟通的第一步是做好准备工作，它是实现高效沟通的关键。确认需求即确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。把观点更好地表达给对方，这是非常重要的环节。在处理沟通异议时，可以采用类似于“借力打力”的方法。达成协议是检验完成沟通的条件。协议实施达成协议是沟通的一个结果，也意味着一项工作的开始。6本章小结Summary商务沟通与谈判沟通篇