商务礼仪与谈判技巧课件.ppt

1、2022-8-111商务礼仪商务礼仪&谈判技巧谈判技巧2022-8-1122022-8-113商务礼仪是商务人员交往的艺术 n世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。-拿破仑.希尔（美成功学家）不学礼，无以立2022-8-114n恭而无礼则劳，慎而无礼则葸(x)，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。-孔子（大學第八篇泰伯）n即是说：一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；心直口快的人不懂得礼法就会伤人。可见，恭敬、谨慎、勇敢、直率，如果不讲礼貌，不受礼仪约束，就会变得不文明，甚至不道德，造成人际关系的紧张，破坏了人际之

2、间的和谐。2022-8-115n1990年美国SYRACUSE大学管理学院对幸福杂志所列的100家大公司的高管人员的调查，英国93%，美国96%的公司经理认为礼仪和个人形象对获得成功非常重要。2022-8-116n让我们列举一些案例，讲述礼仪和成功并不是遥远而是十分接近的关系。案例一：近几年，各大公司在大学生求职期间，纷纷进驻高校，抢夺人才。上海某大学的一位高材生应聘某家外资企业，一路过关斩将，已进入最后一道程序。人事总监出场谈话了。蓦然，总监注意到他手里的一纸信笺，上面印着“X X有限公司”字样，当即发问：“你用谁的信笺?”“我的，我在那里找工”应聘者答至一半，情知不对，但改口已来不及了。他

3、因为这一点小事而功亏一篑，自我解嘲道：“这么大的公司，聘人却专找小地方。”2022-8-117n案例二：美国前总统尼克松曾在1961年就参加过总统竞选，却败在肯尼迪的手下，这与他的礼仪和仪表有关。尼克松在当时被大多数美国人认为是仅次于总统艾森豪威尔的政治人物。他反应敏捷，善于表达，富有经验又具有坚强的毅力。在竞选前夕的民意测验中，尼克松以56：44的多数票领先于肯尼迪，但竞选后果却出人意料。竞选过程中，尼克松与肯尼迪要面对美国7千万电视观众展开辩论。尼克松恰在前不久因车祸伤及膝盖，导致身体消瘦。这样，荧幕上的尼克松，服饰显得过于宽大松垮，灯影又使他看上去眼窝下陷，疲惫憔悴，萎靡不振。而此时的肯

4、尼迪正好相反，他高大魁梧，健康结实，衣着合体大方，精神饱满，气宇轩昂，结果肯尼迪以美国历史上最微弱的总统竞选差额499：496击败尼克松，取得了成功。2022-8-118n礼仪的重要性，在于它有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，建立对自我的自信心，塑造迷人的个性，它让你看起来充满热情，富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功的不可或缺的主要因素。2022-8-119n在野蛮的中世纪，欧洲传说中的亚瑟王(KingArthor)发明的圆桌会议(Roundtable)，实际上就是利用礼仪的巧妙来平衡关系的。礼节一词(Etiquette)来自法语，是指优雅举止与能力的巧妙结合，其中

5、包含了对世界的博识和在社交活动中的风度等等。撇开法文中暖昧的含义不谈，它也指敏捷、圆滑或社交手腕之类。在商务交往中得体的礼节反映出一个人良好的文化素养及行为举止。实际上，它的含义非一句话可以解释清楚，人们常说的外交官风度也许可见一斑。2022-8-1110n其实，有关礼仪礼节，在我国几千年前就已十分完善。早在周朝，国家就以教习六艺来教化风气，使国人特别是士大夫熟悉维护王朝的尊严和社稷的安全。据周礼地官保氏记载：“保氏掌王恶，而养国子以道，乃教六艺。一日五礼，二日六乐，三日五射，四日五驭，五日六书，六曰九数。”其中摆在第一位的就是五礼，即吉礼、嘉礼、宾礼、军礼和凶礼(见史记五帝纪)。2022-8

6、-1111国际商务礼仪国际商务礼仪n一、仪表礼仪n二、形体语言n三、语言礼仪n四、商务礼仪n五、西餐礼仪n六、部分国家谈判风格2022-8-1112一、仪表礼仪2022-8-1113n人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉、声音、语言。-阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）55%38%7%视觉声音语言2022-8-1114第一印象n美好的第一印象永远不会有第二次。n人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。2022-8-1115TPO原则n服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。服饰往往可以表现人格。-莎士比亚2022-8-1116n服饰与文

7、化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质2022-8-1117n着装也是一种学问。什么场合穿何种服装，虽无定例，但也往往约定俗成。大凡重要宴会、重要谈判、隆重的场合或首次(重要)会面，除非请帖注明BlackTie(晚礼服)，尽可穿深色西服(最合适的西服当数黑色，深蓝或铁灰次之)，配白衬衫(也不一定纯白，但场合越正式，衬衫的条纹应当越细)，合适的领带会起到画龙点睛的作用。领带的图案不宜花哨，深色为佳，这样你就会给对方一个稳重务实的感觉。皮鞋也以深色为宜。女宾则穿庄重的服装(如旗袍或长裙

8、。当然，年轻的女士也尽可穿短裙，但长度不宜超过膝盖以上三公分)。2022-8-1118n在极为庄重的场合(唱国歌等)，西服要扣上纽扣，其他场合则不要把两个扣子都扣上，可以扣上面一粒，也可以不扣。新置的西服，袖口的商标一定要先撕去再穿。袖口上的商标仅仅是出厂标记，并非为炫耀名牌而设，千万不要因此显得“老土”。2022-8-1119西装n衬衫衬衫n领带领带n袜子袜子n鞋子鞋子袖口露出上衣袖口3/55/8英寸领带头在第四、五个衬衫纽扣间光亮、有形、保养男士三大件：手表、金笔、打火机着深色或与西服颜色类似的袜子2022-8-1120n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤

9、外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋2022-8-1121女性西装n一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。职业套装更能显露出女性高雅气质和独特魅力。-韦斯特任德（美时装设计师）2022-8-1122n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外穿n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜2022-8-1123n穿着得当n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽n饰品适宜2022-8-1124二、形体语言2022-8-112

10、5姿体礼仪n站如松n坐如钟n行如风2022-8-1126注视n公务注视：商务洽谈n社交注视：舞会、酒会n亲密注视：恋人、亲人2022-8-1127OK手势n同意（美）n零（中、法）n给金钱（日、韩）n侮辱（巴西、希腊、独联体）2022-8-1128V手势英国、澳大利亚和新西兰地区 n成功（手心向外）n侮辱（手背向外）2022-8-1129翘起大拇指n夸奖、称赞n搭车（英、新西兰、澳大利亚）n滚蛋（希腊）2022-8-1130人体近身学n亲密距离（1546cm)n个人距离（4676cm)n社交距离（1.22.1m3.6m)n公众距离（3.67.6m)-爱德华.T.霍尔博尔博士（美西北大学）202

11、2-8-1131案例:n美国一家石油公司经理几乎在无意间断送了一笔重要的买卖，事情的经过是这样的：美方经理会见石油输出国组织的一位阿拉伯代表，与他商谈协议书上的一些细节问题。谈话时，阿方代表渐渐地向美方代表靠拢，直到离美方代表只有15厘米的距离才停下来。美方代表对如此近的身体间距离很不习惯，他渐渐逐步后退。然而，阿方代表略微皱了皱眉，随即又开始向美方代表靠拢，美方代表再次后退。突然，美方代表发现自己的助手拼命向他摇头示意，他恍然大悟，不再后退。终于，在美方代表感到十分别扭和尴尬的身体距离中双方成交了。2022-8-1132三、语言礼仪2022-8-1133n心诚气温，气和辞婉，必能动人-（明）

12、薛暄谈书录2022-8-1134n“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”n答：“因为上帝让我们多听少说。”2022-8-1135聆听六要素（SOFTEN）n微笑（SMILE）n注意姿态（OPEN POSTURE）n身体前倾（FORWARD LEAN）n音调（TONE）n目光交流（EYE COMMUNICATION）n点头（NOD）2022-8-1136n克服“听”的障碍：n 试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，

13、就必须克服听力障碍。在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。2022-8-1137学会赞美别人n真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯2022-8-1138避讳话题n单位纠纷n个人和别人不幸n婚姻和私生活n低级笑话n小道消息n有争议的问题n背后议论他人2022-8-1139n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等2022-8-1140四、商务礼仪2022-8-1141握手的艺术握手的艺术n优先原则：优先原则：尊者为先，长者尊者为先，长者为先，女士为先，为先，

14、女士为先，客人为先；客人为先；n握与放之间的艺握与放之间的艺术术2022-8-1142主席台座次n在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。n托.卡莱尔（英）6 4 2 1 3 52022-8-1143谈判座位nA-B1：社交式nA-B2：合作式nA-B3：对抗式nA-B4：独立式AB2B1B3B42022-8-1144座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则2022-8-1145乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n为客户及女士开车门2022-8-1

15、146会议人员n解决问题型（5人）n调查问题型（10人）n工作展示型（30人）n动员型 （越多越好）当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。-3M公司会议研究所2022-8-1147数字禁忌n西方人不喜欢13，尤其既是13号又是星期五的那一天。n英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。n非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。n日本人不喜欢数字4。2022-8-1148花卉禁忌n荷花在日本仅用于祭奠；n郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。n菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。n在法国

16、，康乃馨表示不幸；n不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。2022-8-1149宗教禁忌n中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。n伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。n在泰国神像都是神圣的，不准拍照。n在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。2022-8-1150礼品禁忌n红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。n印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。n礼物必须包装，并去除价签。n日、韩忌讳4，12被认为“买一打便宜”。n送食物会被认为招待不足。2022-8-1151n美国已故总统肯尼迪访问印度时，礼单中原本有六打牛皮镶嵌镜框的总统伟照。幸亏随行人员在分送

17、礼品之前及时发现，避免了一场外交事故。须知，牛在印度是神圣不可侵犯的。2022-8-1152五、西餐礼仪2022-8-1153刀叉的使用n左手拿叉，右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序，由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉，吃肉用钢刀叉。2022-8-1154餐巾与“洗指碗”n餐巾平铺在自己的膝盖上。餐巾是用来擦嘴和手的，切勿擦脸。n“洗指碗”内盛有温水，将手指在水中洗一下。2022-8-1155西餐的上菜顺序n开胃小菜n汤n鱼或肉n蔬菜沙拉或奶酪n甜食或水果n咖啡或茶。2022-8-1156面包的吃法n应先用手撕成小块，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整块放入嘴边啃。2022-8-1157姿势

18、得体n不要将碗碟端起吃；n不能随意脱下领带或挽袖、解扣；n口含食物时切忌说话；n不要隔人取食；n避免当众擤鼻涕n剔牙时用餐巾遮口。2022-8-1158“刀叉语言”n刀放在盘子右边，刀刃对着盘子，叉放在左边，叉齿向下。勺放在餐刀的右边。酒杯应摆在盘子右前方。2022-8-1159“刀叉语言”n1、继续用餐：把刀叉分开放，大约呈三角形，那么示意你要继续用餐，服务员不会把你的盘收走。n2、用餐结束：而当你把餐具放在盘的边上，即便你盘里还有东西，服务员也认为你已经用完餐了，会在适当时候把盘子收走。n3、请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜。

19、注意：只有在准许添加饭菜的宴会上或在食用有可能添加的那道菜时才适用。如果每道菜只有一盘的话，你没有必要把餐具放成这个样子。n4、我已用好餐：盘子已空，你也不再想用餐时，把刀叉平行斜着放好，那么服务员会在适当时候把你的盘子收走。2022-8-1160六、部分国家谈判风格2022-8-1161美国n态度热情，外露奔放n喜欢“一揽子”交易n货好不会降价n重视律师，崇尚合同2022-8-1162n美国商人的谈判风格、礼仪与禁忌 n 美国商人的谈判风格 n 1、有着与生俱来的自信和优越感，热情、坦率、外向，办事干脆，不兜圈子。2、不介意双方发生纠纷，直截了当，但有些咄咄逼人。3、重视效率，喜欢速战速决。

20、n 4、法律意识较强，对法律条款一般不会轻易做出让步。5、注重大局，善于通盘考虑。喜欢先总后分，先定总的交易条件，再谈具体条件。6、既重视商品质量，也重视商品的外包装。2022-8-1163n美国商人的谈判礼仪与禁忌 n 1、不必要过多地握手与讲客套，称呼比较随意亲切，习惯保持一定的身体距离。n 2、时间观念很强，约会要事先约定，赴会要准时。n 3、喜欢谈论政治和与商业有关的旅行、时尚方面的话题，不要涉及个人问题。n 4、美国商人在接受对方名片时往往并不回赠，通常是在认为有必要进行联系时才回赠。n 5、一般性的款待在饭店举行，小费通常不包括在帐单里。2022-8-1164英国n严肃刻板，思想保

21、守n傲慢自负，延迟交货2022-8-1165n英国商人的谈判风格、礼仪和禁忌 n 1、英国商人的谈判风格 n （1）冷静持重，与对方保持一定距离，但容易相处，待人温和；n （2）精明灵活，善于应变，善解人意，但决不轻易让步；n （3）举止优雅，充满自信，尊重对手，看重对手的层级和地位；n （4）讲究程序，按部就班，严格遵守双方的规定，准备工作充分。n （5）较少在夏季和圣诞及元旦期间谈生意。有些商人常不能遵守交货时间，并经常做为对方索赔的交易条件。2022-8-1166n英国商人的谈判礼仪和禁忌 n （1）见面和告别时与男士握手，当女士先伸手时才能再握手；n （2）有很强的时间观念，约会要事先

22、预约，赴约要准时，过早过晚都是不礼貌的。正式约会男士穿正装，女士穿裙装。男士忌讳带有条纹的领带；进餐时忌大声讲话；n （3）忌讳谈论皇家的家事，另外不要笼统地说英国人，而要具体地说英格兰人、苏格兰人和爱尔兰人。喜欢谈论艺术、历史、足球等体育运动话题。2022-8-1167法国n要求别人守约n重视人际关系n决策者个人权力较大n签定合同草率n8月不谈生意2022-8-1168n法国人的谈判风格、礼仪和禁忌 n 1、法国人的谈判风格 n （1）对自己悠久和灿烂的文化遗产十分自豪，是双方寒暄的最好话题。（2）对自己的语言十分骄傲，习惯于用法语为谈判语言。（3）富有人情味，重视人际关系，宴会中不得参杂交

23、易成分。（4）性格开朗，幽默诙谐，讲究穿戴。n （5）偏爱横向式谈判，即先达成原则协议，然后再确认具体细节。在谈判不同阶段，都要求有文字记录，如“备忘录”、“纪要”、“议定书”、“协定书”等。2022-8-1169n（6）谈判思路灵活，手法多样，有时还常常介绍第三者出面介入谈判。n（7）法国人时间观念较淡薄，正式宴请时身份越高，来得越晚，但法国人自己总有无数理由迟到但绝不原谅别人迟到。节假日期间勿谈工作。2022-8-1170德国n擅长商务谈判n重合同，守信用n不在晚上谈判2022-8-1171n德国商人的谈判风格、礼仪和禁忌n 1、德国商人的谈判风格 n （1）自信、保守、刻板、严谨，做事富

24、有计划性。n （2）雷厉风行，注重工作效率，追求完美。谈判准备充分，工作细致，组织严密，制定谈判计划讲究逻辑性。n （3）对自己的产品极有信心。n （4）追求公正、合理的理性精神，崇尚契约，合同条款的每一个字都会仔细推敲。n （5）严格守时，忌讳晚上谈判。2022-8-1172n德国商人的礼仪与禁忌 n （1）重视礼节，无论谈判还是交往均讲究正式称呼、正式着装、正式程序；双方交谈时双手不要插在口袋里。n （2）就餐期间，要等最后一位客人用餐完毕并上过咖啡和白兰地后才能吸烟。n （3）谈判语气严肃，直抒胸臆，不会用玩笑方式打破沉默，讲究双方的距离感。2022-8-1173日本n礼仪周全n通过中间

25、人办事n重视翻译、影像等材料n不愿与年轻人谈判2022-8-1174n日本商人的谈判风格、礼仪和禁忌 n 1、日本商人的谈判风格 n （1）重视个人关系，初次交往喜欢面谈，不喜欢书信。偏爱熟人介绍，并先行进行礼节性拜访，不能直接进行生意洽谈。n （2）喜欢深入探讨中国历史、哲学，如果有较好的儒家文化素养，会给谈判营造良好气氛。n （3）注重团队精神，讲究相互配合，谈判人员较多，并希望双方派员相等。n （4）等级观念严重，尊老倾向明显，不愿与年轻对手谈判。2022-8-1175n（5）女性一般不直接参与谈判。n （6）彬彬有礼，深藏不露，坚毅固执，决不轻易妥协。n （7）谈判态度圆滑，不直接表示

26、相反意见，模棱两可，善打蘑菇战。n （8）长于以小利软化对方立场，以小恩小惠换取对方好感，以便获取大利。常常在谈判打折扣之前先行提价，在谈判中给自己留出降价的余地。n （9）刻苦耐劳，善于连续作战、废寝忘食。n （10）对合同文本的审查高度重视、仔细，履约信誉较好。2022-8-1176n日本商人的谈判礼仪和禁忌 n （1）看重贸易活动中的礼尚往来，礼不在贵，而要有特色和纪念意义。对不同地位的人送礼的差别明显。n （2）重视交换名片，在场所有人都会交换名片，年长者先出示，礼貌用语十分频繁和周到。n （3）有较强时间观念，切勿迟到。n （4）不要随意改变谈判队伍构成和增减谈判人数。机会在谈判团队

27、中有律师、会计和其它职业顾问。n （5）谈判团队中尽可能不包括青年人和妇女。2022-8-1177n（6）语言表达尽可能婉转含蓄，要不慌不忙，有足够的耐心，要认真做好谈判前的准备工作。要仔细揣摩对方的意思，不能简单理解。n （7）日方长长提供水平不很高的英文翻译，为避免沟通出现障碍，我方最好自带英语翻译。要提前将术语交代好译员，以免双方出现歧异。n（8）不能当面批评日本商人，不要直接拒绝日方的请求，表达要委婉。如果有棘手问题最好请中间人传达。对于日方的频繁点头和“哈依”的表示，仅仅是礼貌的含义，绝不代表日方同意的意思。2022-8-1178阿拉伯n节奏缓慢n不速之客常常打断谈判n不轻易表示否定

28、2022-8-1179n阿拉伯商人的谈判风格、礼仪和禁忌 n 1、以宗教划派，以部族为群；家庭观念较强，固执保守，脾气倔强，避免谈论宗教话题和信仰；n 2、热情好客，重朋友义气，好客知礼，愿意帮助任何一位求助的人；n 3、谈判节奏较慢，做出决策的时间很长，要有足够的耐心；特别重视谈判的早期阶段，会着力营造谈判气氛；n 4、不能有翘起二郎腿并把鞋底冲着对方的坐姿。n 5、等级观念严重，但下级的建议极受重视，因此谈判要特别重视上下级两类人，哪种都不能轻视；n 6、代理商的地位极为重要；2022-8-1180n7、极喜讨价还价，不还价就买走东西的人，还不如讨价还价后什么也不买的人受尊重；8、注重小团

29、体和个人利益，在整体谈判方案中，应预先划分礼仪层次范围，由于主体利益常常和小利益矛盾，注意以小牺牲换取大利益；9、常用IBM的作法：I是神的意志；B是明天再谈；M是不要介意，这是阿拉伯商人抵挡对方进攻常用的作法。10、谈判和聚会时忌讳饮酒，忌讳女性出现在谈判桌上；2022-8-1181西方主要节日n圣诞节（12月24-次年1月6日）n情人节（2月14）n愚人节（4月1）n父亲节：美（6月第三个星期日）n母亲节：美（5月第二个星期日）n复活节：春分（3月21/22）后第一个星期日n感恩节：美（11月第四个星期日），加拿大 （10月第二个星期一）2022-8-1182国际商务谈判中“听”的技巧n如

30、何做到有效的倾听n 1、倾听的规则 n （1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 n （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光 n （3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作 n （4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达什么意思。2022-8-1183n倾听的技巧“五要”和“五不要”n 五要：n （1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 n （2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方 n （3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 n （4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 n （5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围2022-

31、8-1184n五不要：n （1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 n （2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻 n （3）不要急于做出判断而耽误倾听 n （4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要顾左右而言他 n （5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场2022-8-1185国际商务谈判中“问”的技巧n1.商务谈判中发问的类型:n封闭式发问;澄清式发问;强调式发问;探索式发问;借助式发问;证明式发问;诱导式发问;协商式发问n2.提问的时机2022-8-1186n提问的要诀(Ask what?）n 1、预先对问题有所准备：心中有数 n

32、 2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想 n 3、不强行追问：不强人所难 n 4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方 n 5、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默 n 6、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害2022-8-1187n提问的其他注意事项：n1、不应在谈判中提出下列问题：n（1）提出带有敌意的问题 n（2）提出有关对方个人生活和工作方面的问题 n（3）直接指责对方人品和信誉方面的问题 n（4）为了表现自己故意提问 n2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中 n3、注意对手的心境：察言观色，相机行事2022-8-1188n交锋中的技巧 n

33、 1、多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。n 2、巧提问题：注意提问的角度和方式。n 3、使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。n 4、避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，避免使用多义词、双关语、俚语、成语。n5、谈判结束前应进行小结，再次重复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。2022-8-1189n（1）忌讳使用的句式：n “To tell you the truth.”;n “Ill be honest with you”,n “I will do my best.”,n “Its none of my business but”n （2

34、）注意对“Yes”和“No”的正确理解：n 日本商人的“Yes”常常是“Im listening”or”I understand”or“Ill consider”的意思，而不是“I agree with you”的表示。n 巴西人常用“Its some what difficult”表示“Its impossible”的态度。2022-8-1190国际商务谈判中“答”的技巧n通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答，但由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的，可能藏有某种目的甚至是圈套，如果对所有问题度正面作出回答，并不一定是最好的答复。2022-8-1191n（一）回答问题之前，

35、要给自己留有思考的时间：n 回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过慎重考虑作出的回答。在回答之前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。n （二）针对提问者的真实心理答复：n 准确判断对方的真实想法。n （三）不要完全回答问题，有些问题不必回答：n 注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必回答的问题可回避。2022-8-1192n（四）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他：n 避开对方锋芒，迂回前进 n（五）对于不知道的问题不作回答：n 不能不懂装懂 n （六）以问带答：n 对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去 n （七）必要时应重申和打岔，

36、相互配合：n 争取己方思考的时间2022-8-1193国际商务谈判中“叙”的技巧n（一）入题技巧 n 1、迂回入题：融洽气氛 n （1）从题外话入题 n （2）从自谦入题 n （3）从介绍己方谈判人员入题 n （4）从介绍己方的生产、经营、财务状况入题 n 2、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行分级式谈判的情形 n 3、从具体议题入手：在需要多次谈判才能完成的情形，每次先谈具体议题和进程。2022-8-1194n（二）阐述的技巧 n 1、开场陈述：n （1）开宗明义，明确主题 n （2）表明谈判目标主要利益和基本立场 n （3）原则性阐述，简明扼要 n （4）语言轻松亲切营造良好的谈判气

37、氛 n （5）仔细倾听对方阐述认真思考，准确判断2022-8-1195n2、让对方先谈尤其在己方对市场态势和产品定价的情况了解不够充分时，一定要争取让对方首先说明有关情况；即使在己方对市场和产品定价很了解的情况下，争取让对方先谈也会收到较好的谈判效果。n 3、正确使用语言 n （1）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了 n （2）条理分明：分清主次，提纲携领 n （3）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小 n （4）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性2022-8-1196n（5）语调平和：态度自然大方、亲切真诚 n （6）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式 n （7）及时解困：突破困境

38、，为己方解围，如“真遗憾，就差一步就成功了！”n （8）正面结尾：给谈判对手正面评价，并对议题进行归纳,如”您的学识给我留下深刻印象！”n 4、叙述时发现错误要及时纠正：不要怕丢面子，发生错误是很正常的，关键是要及时纠正。2022-8-1197国际商务谈判中“说服”的技巧n说服技巧的几个要点n(1)取得对方的信任。(2)从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好气氛，而不要形成一个“否”的气氛。n(3)不要直接批评、责怪、抱怨对方。(4)抓住对方心理诱导劝说2022-8-1198国际商务谈判中“辩”的技巧n“辩”的原则 n（一）观点明确，立场坚定 n（二）辨路敏捷、严密，富有逻辑 n（三）掌握大的原则，不纠缠细节 n（四）掌握进攻的尺度 n（五）态度公正，措辞严密 n（六）善于应变 n（七）保持良好风度2022-8-1199n“辩”的技巧 n （一）消除对方戒心，创造良好氛围 n （二）给对方能够站在双方角度考虑问题的印象 n （三）仔细推敲语言 n （四）能让对方下台阶 n （五）给对方考虑的时间 n （六）对尖锐问题采用迂回战术 n （七）寻找双方人格、信仰、价值观的共同点，拉近双方距离2022-8-11100n谢谢大家！谢谢大家！