商务礼仪和职业素养培训课程PPT课件.ppt

1、商务礼仪和职业素养商务礼仪学习目标 对个体对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率目录一.礼仪的概念二.商务礼仪准则三.办公礼仪四.个人礼仪五.谋面礼仪六.电话礼仪七.其他常见礼仪二二 商务礼仪准则：商务礼仪准则：(1)道德：在社会上做人的规矩和道理。确定社会角色，而不是生活角色或性格角色。(2)职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。(3)良好的礼仪能够展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。

2、也有利与创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。(4)简单的说礼仪就是自尊的同时也尊重他人。三三 办公礼仪：办公礼仪：(1)(1)：办公环境：办公环境 a 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴,保持清洁；在指定区域内吸烟，做到个人行为不影响到他人。b 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。c 如非工作需要，严禁擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。d 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。商务礼仪(1)人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一

3、定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。(2)礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。(3)商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。(4)特点：规范性、多样性、差异性一一 礼仪的概念：礼仪的概念：(2)(2)：个人办公区：个人办公区：a 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开 自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。b 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。(3)(

4、3)：办公礼仪注意事项：办公礼仪注意事项：a 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人为宜；b 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息，对其他同事的客户也要积极热情。c 如有紧急工作一定要找在开会人员时，进会议室前请敲门。同事之间要互相尊重。借用办公物品等既是归还。(4)(4)：外出礼仪：外出礼仪：a 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向部门同事交代清楚；b 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；c 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。四四 个人礼仪个

5、人礼仪:(1)良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。(2)个人形象：仪表 a 头发：应保持适当长度，整洁、干净。男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型。b 男士尽可能不要留胡子，女士不宜化过浓的妆。不要留长指甲。出席正式的商务会议，商务场合等，男士必须着西装、衬衣并打领带。西装以深色为准，衬衫颜色需单一色，避免条文，格子以及花色衬衫等。女士也以职业装为主。鞋子应与服装相配，夏天也尽量不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班或去商务场合。

6、c 上班时佩戴公司胸牌。(3)个人形象：行为举止a 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头。保持同他人80cm_1m的距离。b 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳。坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象五 谋面礼仪：（1）会面：a 热情大方，注视对方眼睛。需要介绍时，由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。b 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从

7、包、名片夹里取。应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。(2)接待a 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。b 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。(3)拜访 a 联系拜访时，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。b 准时赴约，重要约会更加应该提前到场。离开前

8、留下相关资 料和名片。六 电话礼仪(1)拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。(2)接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。(3)通话中：表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。(4)接电话：接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。(5)留言

9、：若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。(6)通话后：应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。七 其他常见礼仪：(1)用餐礼仪：用餐时切忌发出很大的响声。挑三拣四，非议饭菜，难为主人等。醉酒影响形象。吸烟不止，污染空气，坏人食性。(2)电梯礼仪：a 是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。b 如与客户一起乘坐电梯，到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电

10、梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。职业素养职业素养课程目录：课程目录：一一 自我角色认知自我角色认知 二二 职场人际沟通职场人际沟通一 自我角色认知 职场是一个大舞台，每个人都在上演着自己人生的精彩。从“社会人”或是“学生”变为“企业人”，融入企业是关键的第一步。1.我们为什么要工作？2 职业的含义：职业是参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。(3)工作责任不可推卸 责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。歌德 做一个有责任心的人，这是美德，不仅仅表现在工作上。(4

11、)规范是职业的信条 有规矩才成方圆，一切按规范做事，服从企业以及公司规范制度等，认可企业文化。有了对企业的忠诚度才是良好的发展支柱。二 职场人际沟通沟通是双向的信息接受者解释者发出者信息接受者解释者发出者跨越沟通中的障碍 紧张 恐惧 胆怯 羞涩 顾虑 自信 勇气 大方 真诚 热情 沟通三行为听问说倾听技巧还有-回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多 的信息。反应：告诉对方你在听，同时 确定对方完全了解你的 意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意 思。鼓励询问反应重复 与同事沟通从欣赏开始与同事沟通从欣赏开始与同事沟通技巧 多了解少评论多了解少评论 学会安慰和鼓励学

12、会安慰和鼓励 遇事勤向同事求援遇事勤向同事求援 学会成人之美学会成人之美 不要得理不饶人不要得理不饶人 私心不能太重私心不能太重 可以与同事交流一些生活琐事可以与同事交流一些生活琐事为自己设立一个目标为自己设立一个目标沟通黄金法则之一一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。三、互相尊重。四、绝不口出恶言。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。一一 职业素养概括的说包含以下四个方面：职业

13、素养概括的说包含以下四个方面：（一）职业道德 职业道德是一般道德在职业行为中的反映，是社会分工的产物。所谓职业道德，就是人们在进行职业活动过程中，一切符合职业要求的心理意识、行为准则和行为规范的总和。它是一种内在的、非强制性的约束机制。是用来调整职业个人、职业主体和社会成员之间关系的行为准则和行为规范。（1）职业道德的基本要求：a 爱岗敬业 通俗地说就是“干一行爱一行”，它是人类社会所有职业道德的一条核心规范。它要求从业者既要热爱自己所从事的职业，又要以恭敬的态度对待自己的工作岗位，爱岗敬业是职责，也是成才的内在要求。（二）职业思想（意识）（三）职业行为习惯（四）职业技能 所谓爱岗，就是热爱自

14、己的本职工作，并为做好本职工作尽心竭力。爱岗是对人们工作态度的一种普遍要求，即要求职业工作者以正确的态度对待各种职业劳动，努力培养热爱自己所从事工作的幸福感、荣誉感。所谓敬业，就是用一种恭敬严肃的态度来对待自己的职业。任何时候用人单位只会倾向于选择那些既有真才实学又踏踏实实工作，持良好态度工作的人。这就要求从业者只有养成干一行、爱一行、钻一行的职业精神，专心致志搞好工作，才能实现敬业的深层次含义，并在平凡的岗位上创造出奇迹。一个人如果看不起本职岗位，心浮气躁，好高骛远，不仅违背了职业道德规范，而且会失去自身发展的机遇。虽然社会职业在外部表现上存在差异性，但只要从业者热爱自己的本职工作，并能在自

15、己的工作岗位上兢兢业业工作，终会有机会创出一流的业绩。爱岗敬业是职业道德的基础，是社会主义职业道德所倡导的首要规范。爱岗就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力；敬业是爱岗的升华，就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业，对本职工作一丝不苟。爱岗敬业，就是对自己的工作要专心、认真、负责任，为实现职业上的奋斗目标而努力。b 诚实守信 诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。在职业行为中最基本的体现就是诚实劳动。每一名从业者，只有为社会多工作、多创造物质或精神财富，并付出卓有成效的劳动，社会所给予的回报才会越多，即“多劳多得”。“守信”，要求讲求信誉，重信誉、信守诺言。要求每名从业者在工作中

16、严格遵守国家的法律、法规和本职工作的条例、纪律：要求做到秉公办事，坚持原则，不以权谋私；要求做到实事求是、信守诺言，对工作精益求精，注重产品质量和服务质量，并同弄虚作假，坑害人民的行为进行坚决的斗争。c 办事公道 所谓办事公道是指从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。即处理各种职业事务要公道正派、不偏不倚、客观公正、公平公开。对不同的服务对象一视同仁、秉公办事，不因职位高低、贫富亲疏的差别而区别对待。如一个服务员接待顾客不以貌取人，无论对于那些衣着华贵的大老板还是对那些衣着平平的乡下人，对不同国籍，不同肤色，不同民族的宾客能一视同仁，同样热情

17、服务，这就是办事公道。无论是对于那些一 次购买上万元商品的大主顾，还是对于一次只买几元钱小商品的人，同样周到接待，这就是办事公道。d 服务群众 服务群众是指听取群众意见，了解群众需要，为群众着想，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质量。做好本职工作是服务人民最直接的体现。要有效地履职尽责，必须坚持工作的高标准。工作的高标准是单位建设的客观需要，是强烈的事业心责任感的具体体现，也是履行岗位责任的必然要求。（二）（二）职业思想（意识）职业思想（意识）工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。（三）（三）职业行为习惯职业行为习惯 以上三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐

18、步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。例如，计算机、英语、建筑等属职业技能范畴的技能，可以通过三年左右的时间令我们掌握入门技术，在实践运用中日渐成熟而成专家。可企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大 做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养 所以，用大树理论来描述两者的关系比较直接。每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。（四）（四）职业技能职业技能 职业技能在日常工作中通过再培训和实践中积累的经验而

19、得以提高，当然这离不开个人的努力。天道酬勤。我们也会在试用期中对即将入职的在座各位进行全方面的考核。二二.优秀员工必备的职业素养优秀员工必备的职业素养:(一)像老板一样专注：作为一名企业的员工，不要只是停留在“为了工作而工作、单纯为了赚钱而工作”等层面上。而应该站在老板的立场上，用老板的标准来要求自己，像老板那样去专注工作，以实现自己的职场梦想与远大抱负！以老板的心态对待工作。不做雇员，要做就做企业的主人。第一时间维护企业的形象。(二)学会适应环境：在就业形势越来越严峻、竞争越来越激烈的当今社会，不能够迅速去适应环境已经成了个人素质中的一块短板，这也是无法顺利工作的一种表现。相反，善于适应环境

20、却是一种能力的象征，具备这种能力的人，手中也握有了一个可以纵横职场的筹码。善于适应同样是一种能力。(三)化工作压力为动力：压力，是工作中的一种常态，对待压力，不可回避，要以积极的态度去疏导、去化解，并将压力转化为自己前进的动力。人们最出色的工作往往是在高压的情况下做出的，思想上的压力，甚至肉体上的痛苦都可能成为取得巨大成就的兴奋剂。(四)设立工作目标，按计划执行：在工作中，首先应该明确地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一个人如果没有明确的目标，就像船没有罗盘一样。每一份富有成效的工作，都需要明确的目标去指引。缺乏明确目标的人，其工作必将庸庸碌碌。坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。(

21、五)自动自发，主动就是提高效率 自动自发的员工，善于随时准备去把握机会，永远保持率先主动的精神，并展现超乎他人要求的工作表现，他们头脑中时刻灌输着“主动就是效率，主动、主动、再主动”的工作理念，同时他们也拥有“为了完成任务，能够打破一切常规”的魄力与判断力。显然，这类员工才能在职场中笑到最后。（六）不断学习不断学习 在工作中不段提高自己的工作能力，忠于职守、尽职尽责。工作的同时也需要不断学习，三人行必有我师。老板、上司、下属都可以是你最好的老师，工作中取长补短互相学习，共同进步。（七）勇于承担责任勇于承担责任：德国大众汽车公司认为：“没有人能够想当然地保有一份好工作，而要靠自己的责任感去争取一

22、份好工作！”世界上也许没有哪个民族比得上德国人更有责任感了，而他们的企业首先强调的还是责任，他们认为没有比员工的责任心所产生的力量更能使企业具有竞争力的了。显然，那些具有强烈责任感的员工才能在职场中具备更强的竞争力！工作就是一种责任。企业青睐具备强烈责任心的员工。（八）职业素养的构成（八）职业素养的构成：“素质冰山”理论认为，个体的素质就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣：水下部分的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。职业素养也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表形象、资质、知识、职业行为和

23、职业技能等方面，是人们看得见的、显性的职业素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而冰山隐藏在水面以下的部分占整体的7/8，它代表人们的职业意识、职业道德、职业作风和职业态度等方面，是看不见的、隐性的职业素养。显性职业素养和隐性职业素养共同构成了所应具备的全部职业素养。由此可见，大部分的职业素养是人们看不见的，但正是这7/8的隐性职业素养决定、支撑着外在的显性职业素养，显性职业素养是隐性职业素养的外在表现。因此，重点培养隐性职业素养。感谢参与课后阅读请在这里列出学员在课后需要阅读的书籍、报纸杂志、文章、网站等等。可以分等级：必读、推荐阅读、参考阅读等等。28、举

24、一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹 29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。朱熹 30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。朱熹 31、读书无疑者须教有疑，有疑者却要无疑，到这里方是长进。朱熹 32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。朱熹 33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。朱熹 34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。朱熹 35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。孟德斯鸠 37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。莫耶 39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。徐特立