处理顾客投诉要点课件.ppt

1、v 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理 顾客投诉代表的意义为何？我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？我们的服务作业是否符合客户需要？顾客还有什么需求是我们忽略的？顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难 面对顾客投诉，

2、我们应掌握什么机会？争取客户信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？受气筒 清道夫 心理医生 服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类配件供应：在维修过程中，未能及时

3、供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满一般投诉 以信件投诉 以电话投诉 来站直接投诉，或在接受服务时表示不满 透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉 由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家 对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 透过律师管道处理其投诉问题 传媒：对报纸、媒体等表示不满主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人厂家服务督导同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人 实质需要又称为理性需求

4、一次修复价格合理按时交车 精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨 外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度正面的信

5、息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴 消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向服务站或朋友表达不满，抱怨内容多属事实 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与

6、忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感转移法：将话题转移到我们服务好的方面递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习 保持耐心 维持热忱 寻求缓冲 观察对方 保持与对方密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要优惠或安抚措施 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办车主联谊活动客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求