处理客户投诉课件.ppt

1、1课程内容 常见投诉类型 投诉产生的原因 处理投诉原则、技巧 不同类型客户应对技巧 处理客户投诉处理客户投诉2 了解并分析客户投诉产生的原因 掌握处理客户投诉的原则和技巧 掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧课程目的3服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成新机整备不当引发纠纷当前DB受到的投诉有哪些?等待配件或配件质量随车配件数量或随机资料车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传4讨 论为什么会产生投诉？我们是如何处理的？产品质量问题维修质量问题讨论讨论5什么是投诉抱怨与投诉有什么不同？投诉可以避免吗？投诉的定义消费者权益保护法的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商

2、品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 6客户满意度客户满意度顾客不满意度顾客不满意度客户为什么会投诉7客户需求和期望客户需求和期望DBDB对客户对客户需求和期望的感知需求和期望的感知将感知转化为将感知转化为服务标准服务标准/流程流程实施服务标准实施服务标准/流程流程相对于客户期望相对于客户期望的客户体验的客户体验广告承诺和服务承诺广告承诺和服务承诺客户对宣传的理解客户对宣传的理解认知差距认知差距标准差距标准差距客户感知客户感知传递差距传递差距感知差距感知差距内部沟通差距内部沟通差距解释差距解释差距服务差距服务差距DBDB内部内部服

3、务环节中的差距8客户满意定律客户满意第一定律（1代表24）客户满意第二定律（1平衡12）客户满意第三定律（1消耗6）1 1个人投诉个人投诉,个顾客不个顾客不满意，但不作任何投诉。满意，但不作任何投诉。1个人投诉，会告诉个人投诉，会告诉12个人。个人。1个人投诉，会丢失个人投诉，会丢失6个客户。个客户。9反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因10最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉11预防措施和

4、机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防12售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点SOP 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进13预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结14客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访15服务人员能力和态度 识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒16ASC

5、对客户投诉应持的观点 多数客户不会主动投诉 投诉意味着信赖 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 投诉对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它17投诉处理的投诉处理的行为标准与禁忌行为标准与禁忌18第一时间处理客户投诉立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可；边处理投诉，边调查真相；在个人权限内以最小代价解决客户投诉；不推诿、不隐瞒；及时上报。19先处理心情，再处理事情；要具备专业知识；明确客户心理，了解客户背景；设身处地，自我控制；不回避，第一时间处理；寻求双方认可的范围，争取双赢；不做过多承诺，必要时，坚持原则。处理客户投诉的行为标准20立刻与客户讲道理先听，后讲

6、急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务投诉处理禁忌21绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户投诉处理禁忌22客户投诉处理步骤提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高

7、客户满意度满意度客户满意度客户满意度0发生问题发生问题 受理投诉受理投诉 确认原因确认原因 对策的理解对策的理解 跟进与预防跟进与预防 拟定对策拟定对策 与实施与实施 再次发生再次发生23投诉客户类型投诉客户类型及应对方法及应对方法24 主导型客户：主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。应对方法：正确正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实 给出选择投诉客户类型及应对方法不不正确正确漫不经心、浪费时间没有组织、丢三落四闲聊模糊不清、漏洞百出办事带有个人色彩使对方无

8、法把握局势替对方做决定25 社交型客户：社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法：正确正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣 提供证据不不正确正确做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话 注重事实，数字花太多时间畅谈想法不做决定 太具事务性 提供证据 投诉客户类型及应对方法26 分析型客户：分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。应对方法：正确正确有所准备

9、直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒 给他们时间做决定不不正确正确没有组织，秩序混乱随便、非正式，个人化只想知道结果 许诺太多不能坚持到底太重感情 强迫他们迅速做出决定投诉客户类型及应对方法27客户是弱势群体，往往很无助。需要特别重视的几种投诉客户类型发泄型发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型习惯型老婆上司朋友被迫型被迫型无论如何要给个说法秋菊型秋菊型把你当做敌人敌意型敌意型28 发泄型：发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车

10、辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。投诉客户类型及应对方法发泄型发泄型29 被迫型：被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。投诉客户类型及应对方法老婆上司朋友被迫型被迫型30 习惯型：习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没

11、有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。投诉客户类型及应对方法象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型习惯型31 秋菊型：秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。投诉客户类型及应对方法无论如何要给个说法

12、秋菊型秋菊型32 敌意型：特征：你说什么都是错的或是认为你在骗他，故意通过语言形式发现你的错误揪住不放。应对方法：让他把火气发泄掉，注意听对方讲些什么，找出那个必须解决的重点，讲一些能让对方知道你关心他情况的话，从第三方的角度，举例说明你的观点。投诉客户类型及应对方法把你当做敌人敌意型敌意型33客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤34执 行 方 法工 作 技 巧接电话确认/欢迎客户听取投诉 记录必要的信息 为给客户带来的不便道歉（必要时）确认客户电话的内容 确认电话中的投诉内容 听取问题的详细情况 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩 向客户致意 确认客户的姓名 引导客户入座 客户投诉处理步骤3

13、5执 行 方 法工 作 技 巧安慰客户确认投诉的内容说明DB的态度 为给客户带来的不便而道歉（必要时）。对客户的不安表示同情、理解。听取投诉，直至客户平静下来。说明DB处理投诉的态度。取得客户对DB处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。确认客户的要求。客户投诉处理步骤36执 行 方 法工 作 技 巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因 整理投诉内容。将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开 明确人员/组织/技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否在DB内部解决。客观地掌握问题并将因素分类。分析因素的相互关系并进行分类。客户投诉处理步骤37执 行 方 法工 作 技 巧说明对策纲

14、要取得客户对对策纲要的认同 听取客户对对策纲要有什么想法。取得客户对对策纲要的认同。先只清楚地说明纲要，不涉及细节。告诉对策的结果，客户能得到的效果。客户投诉处理步骤拟定对策计划 为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。38执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。避免单方面谈话，确认客户已经理解。确认所有投诉事项是否能得到解决。实施客户已经认可的对策。再次为带来不便向客户道歉（必要时）。对客户的到来及认可对策表示感谢。请妥善安顿客户客户投诉处理步骤39执 行 方 法工 作 技 巧建立未来关系防止问题再次发生 每天及时整理当前问题和对策的信息。拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计划。询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。介绍今后可向客户提供何种服务。跟踪服务 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。客户投诉处理步骤40祝大家成功！祝大家成功！