基层管理人员沟通技巧(讲师版)课件.ppt

1、沟通技巧课堂要求课间要求课后要求沟通名言沟通名言：沟通最高境界，说就说别人很愿意听，听要听别人沟通最高境界，说就说别人很愿意听，听要听别人很愿意说。很愿意说。管理第一是沟通，管理第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通。第二是沟通，第三还是沟通。每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。成可能，把不利变成有利。美国著名的销售大师美国著名的销售大师X X 喂！喂！一一.沟通的定义沟通的定义沟沟 通：通：是人与人之间通过语言、文字、符号是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换或其它的表达形式，进行信息传递和交

2、换的过程。的过程。啊？啊？二、沟通的心理前提二、沟通的心理前提 温和地对人对事，不随意发脾气，谁都不欠你的，这个世界没有“应该”二字；保持头脑清醒，明白自己渺小，切忌自我陶醉，因为你其实没有想像中强；不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现自己并不是不可取代的。懂得低头，才能出头三、沟通的基本原三、沟通的基本原则则 我是沟通我是沟通结果的责任者结果的责任者 沟通从沟通从废话开始废话开始 所有沟通不良都是人所有沟通不良都是人际关系不良的表象际关系不良的表象 重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是人而是人们听到了们听到了什么什么 重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,

3、而是人而是人们看到了们看到了什么什么 重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是你听到了什而是你听到了什么么信息信息理解理解编码编码传递传递接收接收译码译码传送者传送者接收者接收者噪音噪音反馈反馈 1 1）听众）听众错位错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通通 越越级汇报（不是申告）级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）应当对内沟通却成为

4、对外沟通（家丑不可外扬）性格性格错位错位1 1、发送者常见问题、发送者常见问题 2 2）准）准备不充分备不充分 沟通前没有沟通沟通前没有沟通计划，心中无数。如计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。于应付、临时找答案甚至轻易承诺。1 1、发送者常见问题、发送者常见问题 3 3、表达不当、表达不当 口不口不择言择言 使用方言使用方言 侵犯侵犯

5、别人隐私别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接没有建立信任，直接进入主题，进入主题，沟通缺乏基础沟通缺乏基础1 1、发送者常见问题、发送者常见问题 4 4）不注意听众反）不注意听众反应应 缺乏情缺乏情绪敏感度绪敏感度 缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对方不断看表或对方不断看表或不断调整坐姿）不断调整坐姿）只是只是单纯想灌输，不重视他人要表单纯想灌输，不重视他人要表达的想法达的想法1 1、发送者常见问题、发送者常见问题5 5）错误的身体语言）错误的身体语言眼神、笑容、点头、手眼神、笑容、点头、手臂、腿臂、腿 1

6、1、发送者常见问题、发送者常见问题6 6）时间地点不当）时间地点不当错误地点，错误的话题错误地点，错误的话题注意注意细节，防止误会（敏感问细节，防止误会（敏感问题开门沟通）题开门沟通）渠道使用正确渠道使用正确有足有足够渠道可供选择够渠道可供选择渠道自由渠道自由畅通畅通2 2、渠、渠 道常见问题道常见问题 渠道渠道错位错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他应当一对一沟通却

7、选择会议沟通（占用他人时间人时间/使用会前会）使用会前会）2 2、渠道常、渠道常见问题见问题没有足没有足够渠道可供选择够渠道可供选择 沟通渠道比沟通渠道比较单一较单一/正式。（正式。（请举出目前已请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）渠道）2 2、渠道常、渠道常见问题见问题沟通沟通说服说服双向双向心甘情愿心甘情愿对话对话心情心情单向单向易反悔易反悔说话说话事情事情六、沟六、沟 通通 VS VS 说说 服服七、关于沟通的相关理论1）体贴是最好的沟通 A、体贴沟通成功的前提。应该有德国人的体贴。新航招聘员工时都加进“性格描述系统”测试。魅力与

8、气质不是张扬出来的，而是一种内在力量的凸现。B、体贴的基本原则：体贴的基本原则：低位原则、尊重低位原则、尊重原则、赞美原则、沟通原则、倾听原原则、赞美原则、沟通原则、倾听原则。则。C、体贴的技巧：体贴的技巧：语音、形态语言、面语音、形态语言、面部表情（微笑、五分钟催眠态、目部表情（微笑、五分钟催眠态、目光）、环境语言。光）、环境语言。1）体贴是最好的沟通 2 2）交互分析法）交互分析法 亦称交流或沟通过程分析，是理解沟通双方沟通行为状态的一个模型。国外沟通专家研究，所有人在交流过程中，有三种自我状态；父母状态、成人状态、儿童状态。在一定的时间范围内，三种自我状态中有一种处于主导地位。2）交互分

9、析法交互分析法父母状态父母状态成人状态成人状态儿童状态儿童状态父母状态父母状态成人状态成人状态儿童状态儿童状态 3）需求层次理论4）双因素理论4）双因素理论5）传播沟通的五模式）传播沟通的五模式枪弹论枪弹论舆论威力无比！选择性因素理论选择性因素理论人们在接受大量的信息时，心理上有三种选择性因素：选择性接触：与自己的观点一致，需要关心的信息；选择性理解：同样的信息，不同的人有不同的想法；选择性记忆：感兴趣的事情容易被接受记忆。意见领袖理论意见领袖理论某一阶层中有一定权威性和号召性的人物。传播模式：媒介意见领袖公众 人际关系的重要性人际关系的重要性 公共关系是第一生产力公共关系是第一生产力 良好人

10、际关系关键在于调整心态良好人际关系关键在于调整心态 精神鼓励精神鼓励6）梅奥沟通理论）梅奥沟通理论 接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞美对方赞美对方7）布吉林沟通理论）布吉林沟通理论8）顾客让渡价值理论）顾客让渡价值理论 顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。双赢原则双赢原则 解除对方的戒心解除对方的戒心 策略性沟通策略性沟通 沟通乐趣化沟通乐趣化 保

11、持健康的心态保持健康的心态 重视对方的意见重视对方的意见 不断创新与突破不断创新与突破 向高手学习向高手学习（八）沟通的八大原则（八）沟通的八大原则听说问答九九.沟通四大基本技巧沟通四大基本技巧 听听倾听的原则：倾听的原则：1、不要打断对方的话语；、不要打断对方的话语；2、不要反对对方的讲话；、不要反对对方的讲话；3、要用行动表达；、要用行动表达；4、要确认对方所讲的信息；、要确认对方所讲的信息；5、记录对方的话语、记录对方的话语最佳状态：倾听最佳状态：倾听最高境界：同理心去听最高境界：同理心去听善用亲和力同理心沟通同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及

12、内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。说说说的要点：说的要点：1、表示了解该需要；、表示了解该需要；2、介绍相关产品的特性和利益、介绍相关产品的特性和利益；3、询问是否接受。、询问是否接受。提供可信度，满足客户的提供可信度，满足客户的需要。需要。说的方法：说的方法：1、权威法；、权威法；2、数字法、数字法；3、故事法；、故事法；4、见证法；、见证法；5、资料法；、资料法；6、反问法。、反问法。问问寻问：寻问：1、收集有关客户的所有资料；、收集有关客户的所有资料；2、保证对客户的需

13、要有一个清晰的概念；、保证对客户的需要有一个清晰的概念；3、了解需要背后的需要。、了解需要背后的需要。是对沟通者的需要有清是对沟通者的需要有清楚、完整和有共识的了楚、完整和有共识的了解。解。问的方法：问的方法：1、开放式问题；、开放式问题；2、限制式问题。、限制式问题。问对问题是沟通成功的关键之一！问对问题是沟通成功的关键之一！答答答的方法：答的方法：1、只回答关键问题；、只回答关键问题；2、用问题回答问题。、用问题回答问题。确认信息，达成一致确认信息，达成一致十十、沟通的障碍沟通的障碍（一）沟通的个人障碍7点：1、地位的差异。一是由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，

14、接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通；二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。2 2、来源的可信度。、来源的可信度。做为总经理，话一出去就要有做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。讲很虚的东西。3 3、过去的经验、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考。现在说出来给

15、你做个参考。4 4、认知的偏误、认知的偏误。很多人都带着一种偏见，。很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。解的知识才会多。5 5、情绪的影响。、情绪的影响。克制情绪，在公司下一个克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了要过

16、夜，一夜以后，情况就完全不一样了 6 6、信息过滤。、信息过滤。信息有两种过滤，一种信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。是从上向下过滤一种是从下向上过滤。7 7、缺乏反馈。、缺乏反馈。话一出去对方两个反应，话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。照他自己的想法去做。、选择更多的开会地点：开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。、控制自

17、己的情绪：不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。（二）处理异议的技巧（二）处理异议的技巧忽视法转化法太极法询问法是的但是法45关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？十一、成熟沟通的十

18、大法则十一、成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题46事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情47你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以

19、体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则48你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？一种方式告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则49点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专

20、心聆听十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则50这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则51或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否

21、采用一次，我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则52这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大

22、法则53没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则54命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意十一、成熟沟通的十大法则十一、成熟沟通的十大法则