客户购物心理1（课件）精选.ppt

1、FSMS培训顾客购物心理分析 FSMS家俱专业培训FSMS培训顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。通常可以分为以下几个阶段：观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受客户购物的心理过程客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货

2、架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。客户购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受兴趣阶段兴趣阶段 有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商 品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商

3、品确定信心决定购买用后感受联想阶段联想阶段 顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受欲望阶段欲望阶段 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶

4、段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受评估阶段评估阶段顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受信心阶段信心阶段顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。客户购物的

5、心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受行动阶段行动阶段当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受感受阶段感受阶段购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物

6、动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。客户购物的心理过程FSMS培训达成交易介绍产品提升价值主动迎接顾客沟通了解需求建议购买解答疑问和处理异议完整的销售过程FSMS培训完整的销售过程 一、主动迎客迎宾仪容仪表问候语服装、表情、妆容（保持最佳的状态和最好的亲和力）标准的进店问候语；初次进店顾客：老顾客：FSMS培训完整的销售过程 一、主动迎客迎客的注意事项：忌：一脸死相；忌：只顾现有工作、忽略顾客进店（冷漠）忌：表情夸张，热烈激动（热情过分）FSMS培训完整的销售过程 二、初步接触有些消费者到店里只是闲逛一下；有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解

7、，为购买收集资料；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感的流览来找到灵感；如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，如果你懂的准确判断和品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意已经成功了一半适时接近，等于生意

8、已经成功了一半；FSMS培训完整的销售过程 二、初步接触（掌握最佳时机）服务标准：站立时，双手自然下站立时，双手自然下 垂在下腹垂在下腹交交叉，目视叉，目视 客人客人；站立在适当的位置，站立在适当的位置，让顾客能很容易看让顾客能很容易看见见 与顾客保持一段与顾客保持一段距距 离，留意顾客需求，离，留意顾客需求，随时协助；随时协助；掌握适当的时机，主掌握适当的时机，主 动接近顾客；动接近顾客；初步接触的最佳时机：明显的迹象明显的迹象：老老顾客再次回到店里；顾客再次回到店里；消费者主动寻求导购员帮助；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好像在找某种商品时。消费者好像在找某种商品时。隐性的迹象隐性的迹象

9、：在某个商品前停足时；在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；用手触摸某个商品时；翻价格牌，查看规格型号时；翻价格牌，查看规格型号时；张望似在张望似在寻找导购员询问时。寻找导购员询问时。FSMS培训完整的销售过程 二、初步接触的服务技巧销售服务的 5 S 原则（smile,speed,sincere,sensitive,study）微笑：微笑可以体现感谢的心和心灵的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。迅速：迅速的动作能表现为对工作的一种态度;诚恳：以真诚的态度工作，是导购员的重要的基本心态和为人处事的基本原则;灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的

10、信赖与好感；。专业：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接到与应对的技巧。FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求期望预算是多少？期望预算是多少？.什么地方用？什么地方用？是因为什么需要？是因为什么需要？什么时候需要？什么时候需要？需要什么样的？需要什么样的？顾客需求FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求顾客的真正需求?品牌、价格、规格、配套、质量、服务、款式、档次、声誉、实用、。顾客真正要买的，是一种对他们的好处，这种好处可能是产品的价值；也可能是产品的便利；也可能是产品带来的声誉；但 买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性

11、-FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求了解顾客需求 看 说 听FSMS培训完整的销售过程 看/观察什么？三、了解顾客需求 年龄年龄服饰服饰语言语言气质气质行为行为态度态度交通工具交通工具通讯工具通讯工具身体语言。身体语言。FSMS培训完整的销售过程 如何看 三、了解顾客需求 表情轻松目光敏锐行动快捷投入感情FSMS培训完整的销售过程 说/问 三、了解顾客需求 职业用语的基本特点：语感自然语气亲切语调柔和语速适中语言简练语意明确讲话注意：1、多说敬语 2、不用忌语 3、讲好三声 招呼声；询问声；道别声；4、见什么人 说什么话FSMS培训完整的销售过程认定需求认定需求 澄清事实澄清事实 打

12、破沉默打破沉默 建立联系建立联系 三、了解顾客需求说/问的目的？目的FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 1、恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些答案是“是”或者“不是”的问题。2、当顾客对我们的产品比较感兴趣，而又主动咨询，我们可以直接和顾客谈论商品3、赞美并与之产生共鸣：人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏！如果我们能够站在消费者的角度去发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。4、试探（了解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向

13、顾客推荐最适合他的产品，促使销售的目的达成。FSMS培训完整的销售过程 问话的方式 三、了解顾客需求 开放式提问：对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题：来回答的问题：例：你想要找什么例：你想要找什么样的家具？样的家具？封闭式提问：对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回来回答的问题，或可答的问题，或可以在几个选项中以在几个选项中 进行选择的问题：进行选择的问题：例：您觉不觉得，例：您觉不觉得，选择家具一定要选择家具一定要注重环保注重环保每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重问一个面的答案，记得重问一个“开放式问开放式问题

14、题”。FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 问的技巧：不连续发问；问话的目的要明确；先问容易回答的问题；减少封闭型问题；询问的目的是要把异 议缩小到购买这个核 心；面对着顾客说话。注意观察顾客的动作和表情是否对商品产生了兴趣询问顾客的需求，用开放式的问题引导顾客的问答；精力集中，专心倾听顾客的意见；对顾客的问答做出积极的回应；了解顾客对产品的要求和意见；揣摩顾客的需求的同时必须与推荐产品的目的相互交替进行。注意要点：FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体销售员的销售员的“七不问七不问”FSMS培

15、训完整的销售过程 三、了解顾客需求 顾客的顾客的5 5种需求种需求说出来的需求满足后令人高兴的需求真正的需求没说出来的需求秘密需求马斯洛：人的马斯洛：人的5 5种需求种需求生理需求生理需求安全需求安全需求社会需求社会需求被尊重需求被尊重需求自我实现需求自我实现需求FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 听听拉听与顾客的关系拉听与顾客的关系听的技巧听的技巧一、耐心二、关心三、不自作聪明听的三步曲听的三步曲一、准备二、记录三、理解FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 听听拉拉听听与与顾顾客客的的关关系系一、耐心二、关心三、不自作聪明不要打断客户的话头记住，客户喜欢说话，尤其是谈他们自

16、己学会克制自己，尤其是想发表高见时，而让你的顾客多说带着真正的兴趣听你顾客在说什么让顾客在你的脑子里占最重要位置始终同顾客保持目光接触，让眼睛说话要理解顾客说的话，这是你让她满意的很好方式永远不要自作聪明，认为你知道顾客想要什么在听完之后，反问一句：“您的意思是。”以印证你所感知的FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 听的五个层听的五个层次次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听FSMS培训完整的销售过程 三、了解顾客需求 在倾听中应该在倾听中应该不断地点头不断地点头不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”保持眼神交流保持眼神交流倾听过

17、程中应该避免倾听过程中应该避免使用的言语使用的言语你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能影响听的障碍影响听的障碍物质、语言、情绪FSMS培训完整的销售过程 四、产品介绍 产品的层次外在产品内在产品核心产品外在产品（有形产品）：指产品外在而实际存的（价格、品牌、质量等）；内在产品（附加产品）：顾客购买产品所获得的额外服务或利益（送货、安装、保修等）；核心产品（利益）：指顾客购买产品想获得的利益或用途；FSMS培训完整的销售过程 四、产品介绍 FABFAB黄金销售法则F 特点FeatureA 优点Advantag

18、eB 利益/好处Benefit 产品的独特点；价格、性能、质量等；容易让客人记忆理解；叙述不要同时太多；优点是进一步解释特 点，并强调特点的；优点要有说服力；优点为利益做铺垫；利益是顾客希望的，并非是我们想说的；利益是为加强印象，区分竞争对手；诚恳，能打动顾客；联结词例：我们的家具很环保因为采用的是欧洲EO级检测标准所以，您和您的家人可以非常健康的环境下生活FSMS培训完整的销售过程 四、产品介绍 训练销售说辞；塑造产品卖点；体验式产品介绍；比较对比说明；掌握顾客关心要点；产品介绍注意：产品介绍注意：FSMS培训完整的销售过程 四、产品介绍 顾客关心的产品利益点FSMS培训完整的销售过程1、价

19、格不满意；2、质量信不过；3、售后没保障；4、销售没打动；5、害怕上当；6、犹豫不定；7、多人意见不一；8、服务不满意；.五、劝说（处理异议）常见导致异议产生的原因常见导致异议产生的原因学会分辨异议学会分辨异议真异议:顾客提出真实存在的异议,需直面解决的(如价格,规格,交期,没有需求等;)假异议:一种是顾客装作更专业,希望占据心理优势;一种是顾客借口,敷衍,不让销销了解她真正需求;很多这类异议可不直接处理;隐藏异议:顾客希望通过提一些真假异议来达到表达隐藏异议的目的,并希望销售能发觉并主动提出和解决;FSMS培训完整的销售过程 五、劝说（处理异议）怎怎样样解解决决异异议议态度上:理解;语言上:

20、诚恳;行动上:积极;立场上:同位思考;化解异议的方法:1、分化处理，化大为小；2、避重就轻，转移话题；3、适时赞美，建立关系；4、同理战术，寻求信赖；5、重复问题，弱化意见；6、偶尔沉默，无声胜有声；7、对比介绍，加强认识，塑造价值；8、留有余地介绍，层层深入，创造意外；9、巧用反问，化被动为主动；10、学会用顾客见证；FSMS培训完整的销售过程 六、成交 善于识别成交信号善于识别成交信号直面捕捉成交时机直面捕捉成交时机成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所表露出来的打算购买推销品的一切暗示或提示FSMS培训完整的销售过程 六、成交 顾客的成交信号类别FSMS培训完整的销售过程 六、成交

21、顾客成交的主要方法1、直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易；例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”2、二选一法：销售员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要 A 还是要 B”的问题。例 如：“您是喜欢白色的还是红色的？”3、优惠成交法（让步成交）是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。销售人员要注意三点：1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要

22、求，直到你不能接受的底线。3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示FSMS培训完整的销售过程 六、成交 顾客成交的主要方法4、从众成交法：客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。例：这款餐台我们买的很好，你们小区有很多顾客都用的这款；5、保证成交法：是指零售店人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方法。所谓 成交保证就是指销售人员对顾客允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，我们的家具都按照国家三包实行服务的”。（这种保证一定能让客人信服）6、假设成交法：是指销售员在介绍完产品后，顾客满意，没有异议，从而设定顾客购买，而主动要求成交；例：王先生，这款床相信你已经很满意了，我就下个月给你安排送货，没问题吧？FSMS培训完整的销售过程 七、开单 销售员开单的注意事项：1、销售员开单应快速、准确；2、销售员应熟知各类付款方式；3、开单过程中，不应冷落顾客；4、开单过程中，应少提令顾客犹豫不决的问题；FSMS培训完整的销售过程 八、送客 送客，拉近距离，增进顾客满意；顾客满意，有利用其实现重复购买；顾客满意，有利用其介绍顾客购买；顾客满意，有利用后续沟通与问题解决；FSMS培训THE AND(谢谢观赏）FSMS家俱专业培训