客户满意度案例研究课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户 满意 案例 研究 课件
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1、客户满意度 演讲者:小组成员:案例研究目 录PART 1客户满意度相关概念PART 2客户满意度相关理论模型PART 3客户满意度案例分析PART1客户满意度相关概念 客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。Consumer Satisfactional客户满意度为什么WHY?要让客户满意 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%85%。另外,获得一个新客户的成本是维护一个老客户的510倍。失去客户的百分比失去客户的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改变喜好4%
2、在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品13%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心客户流失原因 对产品以及服务不满意是导致客户流失的主要原因。结论实际评价实际评价实际评价客户期望成为常客若无竞争对手则会继续使用失去客户可以接受满意不满意客户期望客户期望小于等于大于超过预期符合预期未达预期客户满意判断原理三个构成要素客户满意的 商品(直接要素)服务(直接要素)企业形象(间接要素)商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、价格回收再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、容易操作性、方便令人有好感的店铺,轻松、愉
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