客房服务员技能卫生清洁课件.pptx

1、卫 生 清 洁掌握客房清扫的基本方法掌握客房清扫的基本方法掌握走客房的清扫程序掌握走客房的清扫程序掌握空客房的清扫程序掌握空客房的清扫程序掌握夜床的整理服务程序掌握夜床的整理服务程序分清住客房与走客房清扫程序分清住客房与走客房清扫程序的区别的区别掌握卫生间的清洁程序和方法掌握卫生间的清洁程序和方法客 房 清 洁清洁整理房间清洁整理房间,更换和添补物品更换和添补物品,检查检查保养设施设备保养设施设备,房间和杯具的消毒房间和杯具的消毒,布布草的折叠草的折叠清洁项目清洁项目客房清扫准备工作 准备好清洁设备和用具准备好清洁设备和用具 :准备好房务准备好房务工作车工作车(布草车布草车),),准备好清洁用

2、具准备好清洁用具,准准备好清扫用具备好清扫用具.签领客房钥匙签领客房钥匙,接受工作指令接受工作指令 了解房态了解房态,决定清扫顺序决定清扫顺序 客房清扫的注意事项客房清扫的注意事项房务车的摆放客房清扫准备工作到客房服务中心签领到客房服务中心签领到楼层服务台签领到楼层服务台签领签领客房钥匙客房清扫准备工作走客房走客房(走房走房)Check out CO 住客房住客房(住房住房)Occupied OCC长住房长住房(长包房长包房)Long Staying Guest LSG贵宾房贵宾房 Very Important Person VIP空房空房 Vacant V维修房维修房 Out of Orde

3、r OOO请即打扫房请即打扫房 Make Up Room MUR未清扫房未清扫房 Vacant Dirty VD了解房态客房清扫准备工作9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。22.8.1222.8.12Friday,August 12,202210、市场销售中最重要的字就是“问”。0:31:150:31:150:318/12/2022 12:31:15 AM11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。22.8.120:31:150:31Aug-2212-Aug-2212、在购买时，你可

4、以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。0:31:150:31:150:31Friday,August 12,202213、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。22.8.1222.8.120:31:150:31:15August 12,202214、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2022年8月12日星期五上午12时31分15秒0:31:1522.8.1215、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2022年8月上午12时31分22.8.1

5、20:31August 12,202216、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2022年8月12日星期五0时31分15秒0:31:1512 August 202217、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午12时31分15秒上午12时31分0:31:1522.8.12一般清扫顺序：一般清扫顺序：MUR MUR客人口头交代要打扫的房间客人口头交代要打扫的房间 服服务台指示打扫的房间务台指示打扫的房间 C/O VIP C/O VIP OCC V OCC V 酒店可以根据自身经营状况来制定清扫顺酒店可以根据自身经营状况来制定清扫

6、顺序序清扫顺序客房清扫准备工作客人损坏设施客人损坏设施,设备和用具设备和用具客人遗留物品客人遗留物品已通知是走房已通知是走房,但房间内留但房间内留有行李有行李客人生病客人生病水电设备发生故障水电设备发生故障房间内有动物房间内有动物房间内发现有害虫和鼠类房间内发现有害虫和鼠类客人携带违禁物品客人携带违禁物品客人开了房但未使用客人开了房但未使用空客房有人住过空客房有人住过损坏了客人的物品损坏了客人的物品住客人数住客人数,性别等和入住记录不性别等和入住记录不符符“请无打扰请无打扰”房超过下午房超过下午2 2 时时房内有异常情况房内有异常情况清扫时应立即报告的情况客房清扫准备工作客房清扫的基本方法客房

7、清扫的基本方法:从上到下从上到下从里到外从里到外先铺后抹先铺后抹环形清理环形清理先卧室后卫生先卧室后卫生间间干湿分开干湿分开走进房间原则上不空走进房间原则上不空手手,可以节省时间可以节省时间清洗卫生间应按照按清洗卫生间应按照按,刷刷,冲冲,抹的顺序进行抹的顺序进行.注意墙角注意墙角不同房间的清扫程序走客房的清扫程序走客房的清扫程序(C/O)住客房的清扫程序住客房的清扫程序(OCC)长住客房的清扫程序长住客房的清扫程序(LSG)空房清扫程序空房清扫程序 (V)房间小整理服务程序房间小整理服务程序夜床服务程序夜床服务程序进进:敲门敲门,按门铃按门铃,反应反应,开锁开锁,开门开门,挂牌挂牌,开总电开

8、关开总电开关,填表填表,调节空调调节空调,拉开窗帘拉开窗帘撤撤:撤房间物品撤房间物品,撤床上用品撤床上用品,撤卫生间物品撤卫生间物品铺铺:带入干净布草带入干净布草,铺床铺床抹抹:取抹布取抹布,抹抹门铃门铃,抹抹房门房门,抹抹百叶门百叶门,抹抹衣柜衣柜,抹抹行行李架李架,抹抹梳妆镜梳妆镜,抹抹组合柜组合柜,抹写字椅抹写字椅,抹抹电视机电视机,抹抹冰冰箱箱,抹抹落地灯落地灯,抹抹茶几茶几,抹抹沙发椅沙发椅,抹抹壶具壶具,抹抹挂画挂画,抹抹床床头灯头灯,抹抹床头挡板床头挡板,抹抹床头柜床头柜,抹抹空调调节板空调调节板.抹抹卫生卫生间门间门,抹抹房间电器总开关板房间电器总开关板,抹抹地脚线地脚线不同房

9、间的清扫程序走客房走客房(O/C)(O/C)的操作程序的操作程序:洗洗:带带4块抹布进卫生间块抹布进卫生间,再喷再喷”三缸三缸”,清洁脸清洁脸盆盆,浴缸浴缸,清洗马桶清洗马桶,消毒消毒”三缸三缸”,冲地漏冲地漏,抹地抹地板板,取走清洁蓝取走清洁蓝补补:补房间用品补房间用品,补卫生间物品补卫生间物品,吸吸:开启机器开启机器,洗尘洗尘,关机关机,收线收线,摆放摆放检检:检查房间检查房间,检查卫生间检查卫生间,关总电开关关总电开关,关房关房门门,取牌取牌,填表填表不同房间的清扫程序住客房住客房(OCC)(OCC)的清扫程序的清扫程序:(:(与与走客房的基本相同走客房的基本相同 )客人在房间里客人中途

10、回房房间电话损坏客人的用品不同房间的清扫程序 长住客房长住客房(LGS)(LGS)的清扫程序的清扫程序:(与走客房的基本与走客房的基本相同相同 )注意客人物品的摆放习惯注意客人物品的摆放习惯照顾客人的生活习惯照顾客人的生活习惯勤检查家具设备是否完好无损勤检查家具设备是否完好无损客人的文件客人的文件,书包等可稍加整理书包等可稍加整理,可不可不要移动位置要移动位置,更不准翻开更不准翻开除放在垃圾桶里的东西除放在垃圾桶里的东西,其它东西物品其它东西物品不能丢失不能丢失.不同房间的清扫程序空房空房(V)(V)的清扫程序的清扫程序:进房间进房间:按走客房的步骤按走客房的步骤 抹抹:一干一湿两块抹布一干一

11、湿两块抹布 搞卫生间搞卫生间:检查检查“四巾四巾”,给给“三缸三缸”放水放水 吸尘吸尘:连续几天没人住连续几天没人住 检查检查:看看天花板天花板,墙角墙角,地面有无蜘蛛地面有无蜘蛛,虫类虫类.调节空调调节空调,关灯关灯,关门关门,取回清洁牌取回清洁牌不同房间的清扫程序房间的小整理服务程序房间的小整理服务程序:进房间进房间 整理房间整理房间:铺床铺床(不必更换床单)清理房间的客用品清理房间的客用品 清理卫生间清理卫生间(更换“四巾”杯具,刷洗“三缸”）检查检查不同房间的清扫程序客房的消毒工作客房的消毒工作房间房间:每天通风换气每天通风换气,日光照射日光照射,每周一次紫外线消毒每周一次紫外线消毒卫

12、生间卫生间:每换一位旅客必须进行一次严格消毒每换一位旅客必须进行一次严格消毒,每周对地面喷洒一次沙虫剂每周对地面喷洒一次沙虫剂,尤其要对地漏处尤其要对地漏处茶水杯茶水杯,酒具酒具:走客房的杯具必须统一撤换走客房的杯具必须统一撤换,进行洗涤消毒进行洗涤消毒 住客房的杯具必须每天撤换一次住客房的杯具必须每天撤换一次客房工作人员客房工作人员:严格执行上下班换工作服制度严格执行上下班换工作服制度 清洁卫生间时清洁卫生间时,应戴好胶皮手套应戴好胶皮手套 每天下班用肥皂清洁双手每天下班用肥皂清洁双手,并用消毒剂消毒并用消毒剂消毒 定期检查身体定期检查身体,防止疾病传播防止疾病传播不同房间的清扫程序常用的消

13、毒方法常用的消毒方法:通风与日照通风与日照:室外日光消毒室外日光消毒,室内采光室内采光,通风通风物理消毒物理消毒 高温消毒高温消毒:煮沸消毒法煮沸消毒法,蒸汽消毒法蒸汽消毒法,干热消毒干热消毒:干烤干烤,紫外线消毒紫外线消毒化学消毒剂消毒化学消毒剂消毒 浸泡消毒法浸泡消毒法:氯亚明氯亚明,漂白粉漂白粉,高锰酸钾高锰酸钾,“84”肝炎消毒液肝炎消毒液,TC-101 擦式消毒法擦式消毒法:房间房间,卫生间卫生间 喷洒消毒法喷洒消毒法:空气清新剂空气清新剂,“杰雪杰雪”消毒剂消毒剂不同房间的清扫程序客房清扫的基本技能客房清扫的基本技能西式铺床的操作规程西式铺床的操作规程撤床上用品操作规程撤床上用品操

14、作规程开夜床的操作规程开夜床的操作规程撤床上用品操作撤床上用品操作 卸下枕头套卸下枕头套 揭下毛毯揭下毛毯 揭下床单揭下床单 清点撤走清点撤走:将脏的床单将脏的床单,枕套清点后枕套清点后,卷好卷好,放在布草袋里放在布草袋里.客房清扫的基本技能客房清扫的基本技能夜床服务程序夜床服务程序 (一般晚上一般晚上18:0018:00以后以后)夜床服务的意义夜床服务的意义 1.开夜床以便客人休息开夜床以便客人休息 2.表示对客人的欢迎和礼遇规格表示对客人的欢迎和礼遇规格 3.整理干净环境整理干净环境开夜床服务的操作程序开夜床服务的操作程序开夜床注意事项开夜床注意事项开夜床的要求开夜床的要求客房清扫的基本技

15、能客房清扫的基本技能开夜床的操作开夜床的操作进客房要敲门或按门铃进客房要敲门或按门铃,通报自己的身份和目的通报自己的身份和目的开灯开灯,将空调开到指定的刻度上将空调开到指定的刻度上轻轻拉上遮光窗帘和纱窗轻轻拉上遮光窗帘和纱窗开夜床开夜床将一次性拖鞋放在开夜床折扣处将一次性拖鞋放在开夜床折扣处,将饭店提供的浴衣摆放在床尾将饭店提供的浴衣摆放在床尾清理烟缸清理烟缸,桌面和倒垃圾桌面和倒垃圾按要求更换冷热水按要求更换冷热水,茶饮具茶饮具,补充客用品补充客用品检查电器及照明设备设施检查电器及照明设备设施整理卫生间整理卫生间检视一遍卫生间及房间检视一遍卫生间及房间除夜灯和走廊灯外除夜灯和走廊灯外,关掉所

16、有的灯关掉所有的灯,并关上房门并关上房门在开床报表上登记在开床报表上登记客房清扫的基本技能客房清扫的基本技能开夜床的操作开夜床的操作 折叠床罩折叠床罩 折角折角 放枕头放枕头客房清扫的基本技能客房清扫的基本技能开夜床注意事项开夜床注意事项:开床时开床时,须敲门征得客人同意须敲门征得客人同意 房间内有会客房间内有会客,待其离去后再开床待其离去后再开床 床上如有文件或贵重物品床上如有文件或贵重物品,经客人同意将物品移位经客人同意将物品移位后再开床后再开床,如客人不在如客人不在,可暂不开床可暂不开床 开床时间不宜太早或太晚开床时间不宜太早或太晚 开床时开床时,要注意床上是否有客人微小物品要注意床上是否有客人微小物品 住一位客人的房间每天要开固定的床位住一位客人的房间每天要开固定的床位,不可同时不可同时开两张床开两张床 将客人的睡衣放在开好的床上将客人的睡衣放在开好的床上 放好放好 “早餐卡早餐卡”和和 饭店赠送的小礼品饭店赠送的小礼品客房清扫的基本技能客房清扫的基本技能开夜床地要求开夜床地要求:男宾男宾 女宾女宾 夫妇夫妇 同性宾客同性宾客客房清扫的基本技能客房清扫的基本技能