完整美容师礼仪培训课程课件.ppt

1、美容师礼仪培训课程 职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪课堂要求课间要求课后要求职业形象1.每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红2.工作前换统一工作服 正规 整洁3.头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物 5.手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。7、身体的清洁 无异味、勤洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。一、一、固定电话礼仪固定电话礼仪 工作时间必须有人及时接听电话，并第工作时间必须有人及时接听电话

2、，并第一时间记录电话要点，电话信息的纪录一时间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息或信息.接听电话接听电话 在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，朗斯元气丽人馆，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美拨打电话拨打电话 准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息 售后服务电访 自我介绍，询问客户对服务及产品 的感觉 做好记录，对大批量的信息进行分类会总 将信

3、息反馈给上级售后服务的电话沟通内容：二、二、手机礼仪：手机礼仪：工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话 在为顾客做项目服务时，不可携带手机。在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）举止礼仪 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式。蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节一：行姿一：行姿 什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿：扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或

4、大声喊或叫等二、站姿二、站姿 站姿的规范要求：站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性怎样的站姿最美？女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。二）、不雅的站立姿势：二）、不雅的站立姿势：不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）三、坐姿三、坐姿 一）优雅漂亮的坐姿一）

5、优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：平时男性和女性的坐姿：双腿开膝式。适用男士 双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。不雅的坐姿：不雅的坐姿：一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅蹲姿 蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。v 蹲的要点蹲

6、姿的要点 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下 膝盖弯曲并拢蹲下 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。眼神 眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。需求，并为她服务。手势手势的活动范围大体有三个区域：手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望

7、等积肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。思。如何握手 握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，

8、切忌手脏、手湿、手凉和用力过用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。美容院常用的手势 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：鞠躬服务礼仪 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程 投诉处理接待礼仪 接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。专注，多听少说。察察言观色

9、，揣摩言观色，揣摩会意会意 服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 言谈 多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；话题要丰富话题要丰富 不要探听别人的隐私不要探听别人的隐私 不要喋喋不要喋喋 不休不休 话题丰富 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离 适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础 如：装束发型 发型 服饰 鞋 流行色 季节、气候 四季 寒暑 兴趣、爱好 音

10、乐 跳舞 麻将 收藏等 新闻 热门话题 旅行 过内国外 天气 晴天 下鱼等 家庭 孩子上学情况 健康 发胖，减肥，皮肤 工作 工作的辛苦，休假 接待的技巧接待的技巧 用声调、眼神说话用声调、眼神说话 会话技巧会话技巧 询问技巧询问技巧会话技巧会话技巧“YES”&“NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法 如：“很好，对吗？”“是呀，的确很好，只是”提问会话法 举例法会话法“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。“忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。积

11、极会话法 （积极消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。（消极积极）如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。询问技巧 状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询问）“作过，但效果不明显”“有哪些不理想的地方呢？（问题询问）根本没有宣传的那样好。你看我的皮肤好吗？（状况询问）还行吧。我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）倾听的技巧 专注，多听少说。专注，多听少说。察察言观色，揣摩会意。言观色，揣摩会意。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。接待的流程 迎宾 引导客户 服务 送客投诉处理 处理投诉的原则 及时处理 真诚的道歉 处理投诉的原则 原则上以预防为主 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流 真诚道歉，并倾听顾客的心声 协调并解决问题