客户心理及销售技巧课件.ppt

1、2022-8-12客户心理及销售技巧客户心理及销售技巧客户心理及销售技巧客户心理及销售技巧一、顾客的满意阶段 客户特点：认为他的一切都是完美的，生活 都是满意的，没有任何需要和缺 陷；剖析客户：真正感觉自己各方面都很好的人 特别特别少，他们之所以让你觉 得他各方面都OK其实是出于本能 的防备销售而骗你。骗你可能是 因为觉得丢脸，没面子客户心理及销售技巧解决方法：处在满足阶段的人，你不能销售 给她任何东西，必须让他意识到 有问题，并且问题非常严重，他 才有可能会下定决心，所以在这 一阶段你不要卖给他东西，而要 不断的探索他心里中存在的各种 问题 客户心理及销售技巧二、顾客的认知阶段 客户特点：知

2、道自己有问题但不打算改变 不满意但没那么遭剖析客户：因为改变是痛苦的，他不想改 变。记住：“人不解决小问题人 只解决大问题”对自己蛀牙满意 的 少？但去看医生的有多少？解决方法：大部分人处在认知阶段，需要把 认知阶段的人带到下一步才可能 成交 客户心理及销售技巧三、顾客的决定阶段 客户特点：举例说明：开的车知道刹车不 灵，只是去修一下，一段时间后 又不灵，差点出现车祸后，休息 一下，决定换车 促成方法：伤口扩大的过程就叫做销售，摸 到顾客的问题，再一刀捅下去，让他大出血，然后再给他吃解 药，这就是销售员的销售流程客户心理及销售技巧四、顾客的衡量需求阶段 促成方法:问他有哪些需求，比如要问买手机

3、 的时候你最重要的条件是那些？买 房子的时候你最重要的条件是那 些？寻找伴侣的条件，换工作的时 候你最重要的条件是那些？客户心理及销售技巧五、顾客明确定义阶段举例说明：他说我找工作的时候要离家近 点的薪水高的，符合兴趣专长的 你要问他离家多近才算近？距离 要明确，开车时间？走路时间？坐公车时间？还是做火车时间？薪水高的，你要问每个月你认为 多少才是满意的？客户心理及销售技巧六、顾客评估阶段客户特点：这一阶段的顾客经常做的事情就是 到处看看，到不同的地方看相同的 产品，找不同的业务员来介绍相同 的东西他知道他要什么了，他下一 步是找哪一个他信得过的人来帮我买 这个东西了，所以顾客才要到处比较 比

4、较，所以你呢要学习分析竞争对 手，当顾客愿意跟你合作跟你购买以 后就要进入下一阶段。客户心理及销售技巧七、顾客选择阶段举例说明：他经过漫长的考虑他的心里终于 决定我要买下你这台电脑了或者 要买这套房子了，顾客这时候给 你握手言欢告诉你你真是不错，谢谢你的帮助，他已经再次做出 购买决定了，这叫做顾客的选择 阶段 但是但是客户心理及销售技巧八、顾客后悔阶段假如他买了车子，他回去后一定对自己的车子每隔一两个月又不满意了，对车子的颜色又不满意了，或者买完房子又觉得早知道当初买那一套，结婚之后又觉得哎呀早知道应该晚点结婚，找到工作后哎呀当初应该选那家公司，他常常在选择后又觉得后悔，有没有这个阶段呢？有！

5、这是顾客心理学，人性不可避免的，所以销售人员如果你带领顾客进入了选择阶段，顾客购买了你不要觉得你没事了，还要做一些事情让他避免后悔客户心理及销售技巧总结：人从换房子、换车子、买电脑、买手机、换工作、选择伴侣，做任何决定都有这八大阶段，作为一个专业销售人员应该懂得顾客的心理正处在哪一阶段，然后处理他的心理阶段，然后慢慢往前移，直到他作出决定愿意跟你购买东西，而且还愿意继续跟你购买东西，而且还愿意帮你介绍更多客户，因此作为一名销售人员你一定要掌握这八个阶段 客户心理及销售技巧一个能从别人的观念来看事情，一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的永远

6、不必为自己的 前途担心。前途担心。客户心理及销售技巧改进销售表现的改进销售表现的2828种方法种方法客户心理及销售技巧 前言前言 真正的差异真正的差异棒球明星的故事棒球明星的故事 影响销售表现的事影响销售表现的事 2828个方法个方法 结束语结束语客户心理及销售技巧 事实：客户的购买决定，既是选择公司、也是选择商品，但更是选择业务员。为什么有些业务员更容易被客户所接受呢？明星与为什么有些业务员更容易被客户所接受呢？明星与普通人的差别到底在哪呢普通人的差别到底在哪呢？！？！客户心理及销售技巧 真正的差异，并不常常是我们想当然认为的某些东西，真正的差异，并不常常是我们想当然认为的某些东西，而常常是

7、大多数人并未注意到的那而常常是大多数人并未注意到的那小小的半步小小的半步！找到了真正的差异之后，你会发现：找到了真正的差异之后，你会发现：“原来，我也行！原来，我也行！”客户心理及销售技巧 年龄 向客戶建议投保的险种 性别 所缴保费 建议投保的对象是家庭的男主人或女主人 向客戶建议投保的保额 公司的广告客户心理及销售技巧以上都是“不会不会影响销售表现的事！”只是“可以拿来做借口的事”。客户心理及销售技巧一、主顾开拓一、主顾开拓 1.对现有客户的再销售2.建立熟识关系 二、接触前准备与接触觸二、接触前准备与接触觸 3.留下美好的第一印象4.事先预约5.诚实自我介绍与说明拜访目的6.亲身接触7.目

8、标市场开拓三、发现需求三、发现需求 8.与准客户建立融洽关系 9.在自己的办公室进行面谈10.请准客户的配偶一起参与面谈 11.不要担心准客户和朋友参与面谈12.不要害怕同业竞争四、设计解决方案四、设计解决方案13.依照客戶的需求来销售14.强调保障15.保持客观客户心理及销售技巧五、说明解决方案与促成五、说明解决方案与促成16.向准客戶提出几种不同的解 決方案17.明确提出建议18.确保准客戶认同你建议的保 障足够19.提供足够与正确的资讯20.讨论偶发事件21.讨论费用时要详细且从旁协 助了解22.避免使用专门术语23.教育准客戶24.有耐心六、后续动作后续动作/递交保单递交保单/服务務服

9、务務25.让准客户觉得花的钱很值得26.提供服务27.成为客戶的家庭专属业务员28.作一位高素质的业务员客户心理及销售技巧最好的准客戶来源自现有的客户档案。现有的客户档案。主顾开拓的关键之一：有能力判断出谁是容易接近的准客有能力判断出谁是容易接近的准客戶戶。客户总是先熟后买。客户总是先熟后买。销售能不能成交往往取決于第一印象 所以业务员应特別注注意自己的仪表意自己的仪表 客户心理及销售技巧最让准客户拒绝的方法，就是未事先预约直接找上门。预约后的会谈比较有效。预约后的会谈比较有效。答应接见业务员谈寿险的客戶，他们已经有购买的心理倾向，成交率也高。大方地表明：我是保险业务员。这次来是希望和您谈谈有

10、关大方地表明：我是保险业务员。这次来是希望和您谈谈有关您家庭的保险规划。您家庭的保险规划。（常识告诉你，不要随便称自己为顾问，即使用，也最好能在这些名称前加上“保险”两个字。客户心理及销售技巧信函和电话约访虽然已相当普遍，但最后购买的比率却较低，所以不能过度依赖他们。向客戶面对面约访是比较有效的方法。在谈天说地时，偶在谈天说地时，偶尔谈起保险，会比寄一封约访信函或电话來得更好。尔谈起保险，会比寄一封约访信函或电话來得更好。MDRT顶尖会员的共同点，就是他們非常熟悉自己的商品和市場。他們成功的秘诀之一，就是在选定了一群有潜力成功的秘诀之一，就是在选定了一群有潜力的准客戶群后，能专注于这个市场的开

11、发。的准客戶群后，能专注于这个市场的开发。他们不但了解这些客户的需求，而且善于满足他们的需求。客户心理及销售技巧即使只是专心聆听专心聆听准客戶說話，也可以跟他們建立融洽关系。要有要有礼貌礼貌。更有效率。更有效率。更容易成交更容易成交。（另一个促成的好场所是餐厅，其次是准客戶的办公室，最后才是准客戶的家里。）客户心理及销售技巧研究调查证实，让准客戶夫妇一起参与销售面談，成交的机成交的机会会比其中一方参与要來得高。很不幸地，这个观念不是每个人都很了解。这也是为什么消费者很少会主动购买寿险的原因之一：人们在考虑购买保险人们在考虑购买保险时，都會找他们的朋友或家人一起参谋，从旁提供参考意見时，都會找他

12、们的朋友或家人一起参谋，从旁提供参考意見。客户心理及销售技巧真正的事实是：会比较不同公司的准客戶，比不作比较的准客戶更可能购买保单。貨比三家的，才是貨比三家的，才是真正要买的真正要买的销售寿险的基本观念之一，就是系统规划，而规划的第一步就是协助准客戶确认他們的保险需求超级业务员哈普勒曾说过：“我从不相信推销的七个基本原則，原則只有一个原則只有一个就是依照客戶的需求來销售。就是依照客戶的需求來销售。”客户心理及销售技巧人寿保险有许多功能，其中最重要的就是保障的功能。同理，多強調保单的保障功能，少提儲蓄、投資等附加功能，消費者购买的机会就相对提高，事实上，LIMRA的相关研究调查也证实这一点。随时

13、把客戶的利益摆在第一位，且決不让佣金影响自己的商品组合设计。才能贏得客戶最终的信任。客户心理及销售技巧一位顶尖业务员总是给准客戶两种选择。第一是向对方说明实际上需要多少保障才能解決他們的需求，接下來解說只需多花一点钱就能多卖很多额外的保障。方法17：明确提出建议LIMRA研究，客戶中，將近90%的人都是在接受业务员的明确建议下购买的。作建议比不作建议更容易促使准客户购买。客户心理及销售技巧记住：使准客戶认定你所建议的是：足够的保額！在說明过程中提供”消費者指南”或”保单利益归纳表”，等于提供了准客戶預期以外的服务，使他们留下更好的印象。客户心理及销售技巧在說明过程中提供”消費者指南”或”保单利

14、益归纳表”，等于提供了准客戶預期以外的服务，使他们留下更好的印象。业务员可以通过保费的比较，在客戶心中建立良好的形象。业务员可以通过保费的比较，在客戶心中建立良好的形象。必須尽可能以简短、不使用术语和易懂的方式來传递讯息。尽可能以简短、不使用术语和易懂的方式來传递讯息。依循如下建议：首先，告诉客戶你要说什么，接著传达你要說的話，然后解说你刚刚告诉他们的內容。客户心理及销售技巧给准客户压力很难成交，压力只会让客户离你压力只会让客户离你而去。而去。要确定客戶了解他的保单利益。你必須当一位以服务为导向的业务员。一般人都希望买東西能买得安心。在使客戶开口說”我要买”之前，你必須先让他说“是的，我了解”。客户心理及销售技巧如果客戶喜欢和尊重你，相信你的能力，把你当作是他个人的保险代理人，就象他的律师和医生一样，是他的专业顾问，那成交和再度购买的机会就大大地提高。一位高素质业务员所展現的就是专业、有帮助，知识丰富，有职业道德，关心客戶和一顆善良的心。2022-8-12客户心理及销售技巧