客户关系管理程广见介绍课件.ppt

1、2022-8-12客户关系管理程广见介绍客户关系管理程广见介客户关系管理程广见介绍绍客户关系管理程广见介绍大纲大纲知彼知己：谈判心理学知彼知己：谈判心理学大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析建立与维护客户的信任建立与维护客户的信任大客户销售中的谈判技巧大客户销售中的谈判技巧客户关系管理程广见介绍知彼知己：谈判心理学知彼知己：谈判心理学客户关系管理程广见介绍不同的思维偏好，会影响沟通成败不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有一我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会大部分原因在于我们不同的思维偏好会左左右右我们发送及接收信息的方式。我们发

2、送及接收信息的方式。客户关系管理程广见介绍了解谈判者的个性了解谈判者的个性人际风格的四类典型特征人际风格的四类典型特征55思考:如何应对?客户关系管理程广见介绍四种客户类型的全脑图形四种客户类型的全脑图形鹰鹰驴驴狐狐羊羊客户关系管理程广见介绍A象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”客户关系管理程广见介绍B象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语 依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序

3、 我们一直都是这么做的别人对他的评价别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋客户关系管理程广见介绍C象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语 人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭别人对他的评价别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气客户关系管理程广见介绍D象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语 打倒打倒 尖端尖端 创新创新 玩点子玩点子别人对他的评价别人对他的评价做事不专注做事不专注爱做梦爱做梦老是心不在焉老是心不在焉卤莽急

4、噪卤莽急噪不切实际不切实际没有纪律没有纪律爱折腾爱折腾客户关系管理程广见介绍相同象限的沟通相同象限的沟通同一象限的人际沟通同一象限的人际沟通顺畅的流动具有“相同波长”但可能也会相互竞争或形成山头客户关系管理程广见介绍相容象限的沟通相容象限的沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持彼此加强有时会误以为了解对方客户关系管理程广见介绍对比象限的沟通对比象限的沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效型形式作风之间的差别会形成挑战客户关系管理程广见介绍跨象限的沟通跨象限的沟通斜角相对象限的人际沟通斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲可

5、能会出现误解客户关系管理程广见介绍不同思维偏好的人之间的沟通不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大客户关系管理程广见介绍工具：四象限谈判环走模型工具：四象限谈判环走模型 沟通环走模型ABDCu引用事实吗？u经过量化吗？u有没有清楚的分析脉络吗？u切中要点吗？合逻辑吗？u是不是着眼在大局或是概念上面呢？u是不是以图形为主，还有色彩呢？u是不是用到比喻呢？u是不是瞻望到未来呢？u是不是举出细节呢？u是不是有先后顺序呢？u是不是简单利落呢？u是不是有清楚明了的格式呢？u是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？u是不是用例子去说明要点呢？u是不是有所助益，对使用者

6、有利？u是不是注意到情绪方面的事呢？客户关系管理程广见介绍大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析客户关系管理程广见介绍集体：集体：“采购氛围采购氛围”的的4类人类人采购人员采购人员使用者使用者技术、财务把关者技术、财务把关者决策人决策人客户关系管理程广见介绍客户细分的攻守模型客户细分的攻守模型获取获取保留保留放放弃弃采购潜力采购潜力客户份额客户份额维持维持侵扰侵扰客户关系管理程广见介绍大客户销售的资源分配大客户销售的资源分配资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持客户关系管理程广见介绍攻守模型与平衡计分卡的四类指标攻守模型与平衡计分卡的四类指标指指 标标进进 攻攻防防

7、 御御财务指标财务指标 注重销售注重销售_增长增长 注重注重_增长增长 控制销售费用控制销售费用 减少减少_客户指标客户指标 注重考核注重考核_获取获取 注重考核客户注重考核客户_ 注重客户满意度、注重客户满意度、进一步细分客户，产生更进一步细分客户，产生更 多多KPI过程性指标过程性指标 优化流程的初级阶段优化流程的初级阶段 过程性指标权重比例低过程性指标权重比例低 越来越多的过程性指标越来越多的过程性指标 过程性指标权重比例加大过程性指标权重比例加大人员指标人员指标 注重销售团队发展指标注重销售团队发展指标 注重员工满意度注重员工满意度 注重员工转职注重员工转职 降低员工流失率降低员工流失

8、率客户关系管理程广见介绍大客户采购大客户采购5要素要素价值：价值：需求：需求：价格价格信赖：信赖：体验体验客户关系管理程广见介绍需求需求 什么是客户什么是客户“需要的需要的”？什么是客户什么是客户“想要的想要的”？客户关系管理程广见介绍大客户拓展的六个关键步骤大客户拓展的六个关键步骤客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款客户关系管理程广见介绍销售漏斗管理销售漏斗管理 也称销售机会管理销售机会管理和商机管理 核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动主动的销售行动，推动推动销售机会向下发展。客户关系管理程广见介绍销售机会的几个步

9、骤销售机会的几个步骤目标客户目标客户销销售售进进展展客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款客户关系管理程广见介绍不同采购阶段的不同赢率不同采购阶段的不同赢率 采购阶段采购阶段结束标志结束标志赢率赢率兴趣（客户分析）发起者发起者提出口头或者书面的采购申请。5%酝酿（建立信任）决策者决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承

10、诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%客户关系管理程广见介绍采购阶段采购阶段赢率赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5%5300酝酿（建立信任）10%10%4240设计（挖掘需求）20%20%3176比较（呈现价值）30%30%2464承诺（瀛取承诺）50%50%2146使用（回收货款）80%80%298总计181424客户关系管理程广见介绍销售机会管理的三个指标销售机会管理的三个指标销售预计销售预计销售进展销售进展漏斗外销售额漏斗外销售额客户关系管理程

11、广见介绍销售预计销售预计已经完成的销售收入已经完成的销售收入 +每个采购阶段的销售机会的金每个采购阶段的销售机会的金*每个阶段的赢率每个阶段的赢率销售目标销售目标销 售 预 计销 售 预 计 =是衡量销售机会是否足够是否足够的指标。客户关系管理程广见介绍销售进展销售进展销售进展销售进展 =（本周销售预计（本周销售预计-上周销售预计）上周销售预计）+（本周累计销售额（本周累计销售额-上周累计销上周累计销售额）售额）本季度的销售任务本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度流动速度的指标。客户关系管理程广见介绍漏斗外销售额漏斗外销售额 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须

12、排除在销售漏斗以外。通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。客户关系管理程广见介绍大客户销售格言大客户销售格言 把简单的动作练到极致就是绝招。把简单的动作练到极致就是绝招。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。也没听到。一个销售人员要给别人一碗水，自己就得一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。准备一桶水。不要总是忙着给自己做解释。不要总是忙着给自己做解释。客户关系管理程广见介绍建立与维护大客

13、户的信任建立与维护大客户的信任客户关系管理程广见介绍大客户销售关系管理的定义大客户销售关系管理的定义 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持取、发展和保持大客户需要大客户需要的全部商业活的全部商业活动。动。客户关系管理程广见介绍客户关系管理的价值客户关系管理的价值 1/5，1/10 ：50%，15%：5%，25%60%客户忠诚是关系营销的中心目标。客户忠诚是关系营销的中心目标。客户关系管理程广见介绍关系营销关系营销4步骤步骤不批评、不责备，不抱怨不批评、不责备，不抱怨记住他人

14、的名字记住他人的名字给予真诚的赞赏与感谢给予真诚的赞赏与感谢提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事客户关系管理程广见介绍此刻的我们处于此刻的我们处于“不安的时代不安的时代”n 此时，极度浑浊，看不清未来。此时，极度浑浊，看不清未来。n 理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；n 衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。n 自问：自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？中？客户关系管理程广见介绍能看见多远的历史就能看见多远的未来能看

15、见多远的历史就能看见多远的未来 1759年年 1890年年 1978年年 1994年年 2016年？年？客户关系管理程广见介绍 为什么为什么海底捞，你学不会海底捞，你学不会客户关系管理程广见介绍海底捞经典海底捞经典41做大客户销售要有点打麻将的精神客户关系管理程广见介绍最锐利的销售武器：赞美最锐利的销售武器：赞美见到、听到别人得意的事要赞美；见到、听到别人得意的事要赞美；赞美在当下，因为赞美也有赞美在当下，因为赞美也有“保质期保质期”；及时指出别人的变化，及时指出别人的变化，“爱在心头口要爱在心头口要开开”；与自己对比，自嘲源于自信；与自己对比，自嘲源于自信；适当表现你的不完美；适当表现你的不

16、完美；客户关系管理程广见介绍真诚赞美彰显你的修养真诚赞美彰显你的修养赞美源于阳光心态赞美源于阳光心态己所欲，施于人己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手留余香客户关系管理程广见介绍赞赏别人，不同的层次有不同的效果赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象外在表象对方的成就对方的成就性格与人品性格与人品潜潜力力赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大的鼓舞效果越大客户关系管理程广见介绍赞美，也有技巧赞美，也有技巧要懂得观察。要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。赞美要具体。赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。要多练习。要多练习。从身边

17、的亲人、朋友，同事做起。客户关系管理程广见介绍对大客户的赞美对大客户的赞美 和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）投其所好赞美法客户关系管理程广见介绍推进与大客户关系的发展推进与大客户关系的发展第一步，认识：第一步，认识：认识并取得好感；认识并取得好感；第二步，约会：第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：第四步，同盟：取得客户协助和配合。取得客户协助和配

18、合。客户关系管理程广见介绍大客户销售中的谈判技巧大客户销售中的谈判技巧 客户关系管理程广见介绍为什么学习谈判技巧？为什么学习谈判技巧？用谈判策略来获取用谈判策略来获取_的利润，的利润，不用低不用低价竞争价竞争就能顺利成交。就能顺利成交。客户关系管理程广见介绍谈判流程谈判流程 谈判前的准备谈判前的准备 谈判的开局谈判的开局 谈判的中期谈判的中期 谈判的后期谈判的后期客户关系管理程广见介绍51 集中精力想问题集中精力想问题开局过招策略开局过招策略切记：切记：集中考虑谈判的价格。集中考虑谈判的价格。真正重要的是，与上次谈判相比，我们真正重要的是，与上次谈判相比，我们现在谈到哪了？现在谈到哪了？客户关

19、系管理程广见介绍52 烫手山芋烫手山芋中期策略中期策略切记：切记：不要让别人把他的问题抛给你。不要让别人把他的问题抛给你。当他们这么做的时候，当即验当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。证它的真实性。客户关系管理程广见介绍大客户销售谈判的结果判断大客户销售谈判的结果判断类型类型小规模销售（仅小规模销售（仅两种结果）两种结果）大规模销售（四大规模销售（四种可能的结果种可能的结果成功成功订单订单订单订单失败失败无销售无销售无销售无销售客户关系管理程广见介绍结果：结果：买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；意并没有实际进展的迹象

20、；客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；想再见到的销售商；一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。言语作判断。客户关系管理程广见介绍结果：结果：客户同意参加一个产品演示会；客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。同意与你共同推进项目的进展。进展进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：包含以下几种情况：2022-8-12客户关系管理程广见介绍