客户的满意客户关系管理课件.pptx
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- 关 键 词:
- 客户 满意 客户关系 管理 课件
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1、第第8 8章章 客户的满意客户的满意n8 8.1 .1 客户满意的概念客户满意的概念与与意义意义n8 8.2 2 影响客户满意的因素影响客户满意的因素n8 8.3 3 如何让客户满意如何让客户满意第1页,共20页。8 8.1.1.1.1客户满意的概念客户满意的概念nOliverOliver认为客户满意是客户得到满足后的认为客户满意是客户得到满足后的一种心理反一种心理反应应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的足自己需要的程度的一种判断一种判断,判断的标准是看这种产,判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。品或服务满足客
2、户需求的程度。n菲利普菲利普 科特勒认为:满意是指个人通过对产品的可感科特勒认为:满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态感觉状态。n总之,总之,客户满意是一种客户满意是一种心理心理活动,是需求被满足后形成活动,是需求被满足后形成的的愉悦感或状态愉悦感或状态。第2页,共20页。8 8.1.21.2 客户满意度的衡量客户满意度的衡量n(1 1)美誉度美誉度n(2 2)指名度指名度n(3 3)回头率回头率n(4 4)投诉率投诉率n(5 5)购买额购买额n(6 6)对价格的敏感度对价格的敏感度第3页,共20页。顾
3、客意见表(麦当劳)顾客意见表(麦当劳)我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议,以作为我们改进的依据。我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议,以作为我们改进的依据。n 品质品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗?您认为我们的冷饮够冰凉吗?您认为产品的包装干净吗?您对产品的建议:J K L J K L J K L n 服务服务您对我们服务的速度满意吗?您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗?我们是否提供正确的您所点购的产品?您在本餐厅是否得到友善的招呼?您对服务的建议:J K L J K L J K L J K L 第4页,共20页。n 清洁清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗?您认为洗手间干净吗?您认为我们的
4、桌面、地面清洁吗?餐厅的假花、木是否一尘不染?您对清洁的建议:J K L J K L J K L n 总体的满意总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验?您对本次消费经验是否满意?其它建议事项:J K L J K L J K L n 烦请您留下个人资料:姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。n 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作!第5页,共20页。银行顾客满意度调查表银行顾客满意度调查表访问日期:访问日期:访问时间:访问时间:访问支行:访问支行:1.请您告诉我们您对下列项目的满意程度n 礼貌n 个人注意力n 等待时间n 服务人员的知识水平n 提供服务的数量n 准确性n
5、支行的清洁非常满意满意一般不满意非常不满意第6页,共20页。银行顾客满意度调查表银行顾客满意度调查表 2.如果您得到特别好的或特别差的服务,我们想进一步了解这些情况,请写下您的意见。3.就改进服务而言,您有些什么建议?您是否愿意我们与您联络?如果同意的话,请填写:姓名:电话:最佳打电话时间:谢谢您抽出时间协助调查!谢谢您抽出时间协助调查!第7页,共20页。8 8.1.31.3 客户满意的意义客户满意的意义n(1 1)客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是企业取得长期成功的必要条件n(2 2)客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段n(3 3)客户满意是实
6、现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础 n总之,客户满意是提升客户关系的最重要因素,在完全竞总之,客户满意是提升客户关系的最重要因素,在完全竞争的市场环境下,没有哪家企业可以在客户不满的状态下争的市场环境下,没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。得到发展。第8页,共20页。8 8.2 2影响客户满意的因素影响客户满意的因素n从菲利普从菲利普科特勒科特勒“满意满意是指个人通过对产品的可感知的效果是指个人通过对产品的可感知的效果与与他的他的期望值期望值相比较后相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中,的定义中,我们不难我们不难得得出,影响客户满意的因素
7、是:出,影响客户满意的因素是:客户期望客户期望、客户感知客户感知价值。价值。n当客户感知当客户感知没有达到没有达到期望时,客户就会不满、失望;期望时,客户就会不满、失望;n当感知与期望当感知与期望一致一致时,客户是满意的;时,客户是满意的;n当感知当感知超出超出期望时,客户感到期望时,客户感到“物超所值物超所值”,会很满意!,会很满意!第9页,共20页。8 8.2.2.1 1客户期望客户期望1 1)客户期望的客户期望的概念概念n客户期望是指客户在购买、消费产品或客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的服务、价格等方
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