客户投诉处理技巧培训心得课件.ppt

1、客户投诉处理技巧培训心得客户投诉处理技巧培训心得薛冰 2012.5导致用户不满的主因导致用户不满的主因 不被尊重、关注、理解、不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积主要负责人客服代表投诉处理专员采取的应对方法不积极不主动退缩不重视用户问题导致用户不满的主因导致用户不满的主因用户的需要用户的需要实质需要 按照用户所期望的解决问题精神需要 被理解、被尊重适当使用同理心，同理心可以打破僵局，同时是传递“了解”“接纳”对方的工具影响客户心情的因素影响客户心情的因素 语言表达方式 语音、语调 专业（知识、技巧、态度）影响客户心情的因素影响客户心情的因素 正面的信息微笑，表示关怀交谈、倾听时表示认同自我情

2、绪控制体验用户的心情处境听完用户的抱怨负面影响紧张、严肃交谈、倾听时逃避忽略用户的感受抢答、语调激动以公司的规章制度作为中心投诉处理原则投诉处理原则先处理心情不回避，第一时间处理了解用户背景找出原因，明确控制范围设定目标取得授权必要时要上级参与再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过渡的承诺交换条件必要时，坚持原则投诉处理技巧投诉处理技巧1善于沟通，发觉用户的不满认真倾听，关怀用户确认投诉内容认同用户的情感表示歉意总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习投诉处理技巧投诉处理技巧2转移法：不做正面的答复，一反问的方式提示用户双方的责任递延法：以请示上级、嘘寒问暖为理由，延长处理时间

3、否认法：对所陈述的事情有明显差距，应采取否认法预防法：再预估事情可能即将发生时，先给予提以上4中方法主要是维护公司的利益投诉处理技巧投诉处理技巧3低调型：友善交谈，倾听并记录用户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限。愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度；在其情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。沉默型：运用发问技巧，寻找用户的问题 极重要，再处理。将投诉用户分类，不同用户不同方法对待。用户对于投诉后的希望用户对于投诉后的希望 结果公平：再处理过程中，符合投诉者的希望 程序公平：再程序上符合公司政策和国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待总结总结用户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进、优化流程、培训员工、评估、考核、了解用户需求。处理用户投诉时，我们应该：沟通时，送出什么，就会得到什么！处理中关注用户！更自信、更真诚！与用户达成共识！处理问题的角度是在为用户着想！谢谢 谢！谢！放映结束 感谢各位的批评指导！让我们共同进步