寿险行业客户满意度调查报告(38张幻灯片)课件.ppt

1、客户满意在民生客户满意在民生总公司培训部v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义v 提高客户满意度的举措提高客户满意度的举措调查背景调查背景 关键发现关键发现民生现状民生现状 调查启发调查启发课程课程大纲大纲中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，目前寿险行业正处于转型的关键阶段目前寿险行业正处于转型的关键阶段l中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期高于同期GDPGDP的增长速度，更高于世界

2、保险业同期的平均增长水平。的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由20052005年底的年底的4444家增加至家增加至0707年底的年底的近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个关键阶段。关键阶段。l中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。为此，中国保监会于为此，中国保监会于

3、20062006年和年和20082008年年2 2次开展中国寿险行次开展中国寿险行业客户满意度调查研究项目业客户满意度调查研究项目l 完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进行评估行评估来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l 研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据价，为下一步规范寿险公司的

4、经营行为提供监管依据l 采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者选择寿险公司提供参考依据选择寿险公司提供参考依据20082008年研究样本完成情况年研究样本完成情况寿险公司样本寿险公司样本寿险公司样本寿险公司样本太平洋太平洋1810金盛人寿金盛人寿800中宏人寿中宏人寿300太平洋安泰太平洋安泰200中国人寿中国人寿1800友邦友邦700中德安联中德安联300恒康天安恒康天安200平安人寿平安人寿1800合众人寿合众

5、人寿600光大永明光大永明300广电日生广电日生200新华人寿新华人寿1798中意人寿中意人寿488海尔纽约海尔纽约300瑞泰人寿瑞泰人寿200泰康人寿泰康人寿1742国泰人寿国泰人寿460首创安泰首创安泰300联泰大都会联泰大都会200民生人寿民生人寿1138中英人寿中英人寿446中美大都会中美大都会300中航三星中航三星200生命人寿生命人寿1100长城人寿长城人寿440恒安标准恒安标准226中保康联中保康联144信诚人寿信诚人寿1000人保健康人保健康400华泰人寿华泰人寿202太平人寿太平人寿998招商信诺招商信诺400海康人寿海康人寿202合计21694本次研究共涉及本次研究共涉及3

6、4家寿险公司，调查覆盖全国家寿险公司，调查覆盖全国30个城市个城市采用采用CATI（计算机辅助电话访问）访问方式（计算机辅助电话访问）访问方式实际成功样本量实际成功样本量21,694个个(随机抽样随机抽样10,034个，配额个，配额11,660个个)，公司别分布具体情况如下：，公司别分布具体情况如下：v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义v 提高客户满意度的举措提高客户满意度的举措调查背景调查背景 关键发现关键发现民生现状民生现状 调查启发调查启发课程课程大纲大纲中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整中国寿险市场初具规模，但是客户

7、的满意度和客户忠诚度整体不高体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相当大的挖掘潜力当大的挖掘潜力营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间目前市场保有量最大的依次是健康险（目前市场保有量最大的依次是健康险（76.5%76.5%）、意外险（

8、）、意外险（52.4%52.4%）和少儿险）和少儿险（51.6%51.6%）0808年寿险年寿险行业行业客户的忠诚度客户的忠诚度尚可尚可(68.1%)(68.1%)，外资公司客户的忠诚度，外资公司客户的忠诚度（53%53%）低于低于中资公司客户的忠诚度（中资公司客户的忠诚度（6868.5%.5%）。民生人寿民生人寿的客户忠诚度不高（的客户忠诚度不高（51.3%51.3%），与行），与行业平均水平（业平均水平（68.1%68.1%）存在一定的差距）存在一定的差距0808年寿险客户的总体满意度一般年寿险客户的总体满意度一般(57.3%)(57.3%)，较，较0606年有所降低年有所降低(64.6%

9、)(64.6%)。中资公司的。中资公司的客户满意度客户满意度(57.7%)(57.7%)好于外资公司好于外资公司(43.6%)(43.6%)，这主要是由于外资公司的客户对公司，这主要是由于外资公司的客户对公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿民生人寿的客户满意的客户满意度不高（度不高（43.6%43.6%），但相对于），但相对于20062006年民生人寿在客户满意度方面在行业中的定位年民生人寿在客户满意度方面在行业中的定位有了较大地上升有了较大地上升v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义

10、客户满意度的重要意义v 提高客户满意度的举措提高客户满意度的举措调查背景调查背景 关键发现关键发现民生现状民生现状 调查启发调查启发课程课程大纲大纲客户满意度方面，民生人寿相对于客户满意度方面，民生人寿相对于20062006年在行业中的定位年在行业中的定位有一定的上升有一定的上升寿险公司客户满意度定位图寿险公司客户满意度定位图2家家4家家9家家12家家1家家6家家中资（共12家）外资（共22家）*根据评价结果的离散度确定1家家2家家4家家11家家2家家4家家好中差中资（共7家）外资（共17家）2006年结果2008年结果 民生人寿有改进 满意度总体评价满意度总体评价（%）*由于一些规模大的公司

11、表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。由于一些规模大的公司表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距忠诚度得分情况忠诚度得分情况（%）单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公司仍有差距司仍有差距续保续保可能性可能性（%）单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳

12、公司仍有差距再次购买的再次购买的可能性可能性（%）单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司水平存在较大的差距水平存在较大的差距推荐他人购买的推荐他人购买的可能性可能性（%）产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对民生人寿的客户满意度影响最为重要民生人寿的客户满意度影响最为重要满意度满意度0.2190.2370.260产品宣传沟通营销员忠诚度忠诚度0.2960.2350.2360.2330.284客户服务市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可市场总体来看，客户对营销员的满意

13、度尚可(72.7%)(72.7%)，民生，民生人寿客户对营销员的总体评价一般（人寿客户对营销员的总体评价一般（52.1%52.1%）项目项目评价评价满意度满意度行业平均水平行业平均水平仪表谈吐仪表谈吐较好较好80.3%80.3%84.7%84.7%态度态度非常好非常好86.8%86.8%91.0%91.0%解答问题能力解答问题能力尚可尚可70.3%70.3%77.8%77.8%分析保险需求能力分析保险需求能力尚可尚可66.4%66.4%72.2%72.2%产品比较能力产品比较能力一般一般58.4%58.4%58.4%58.4%明确告知重要信息明确告知重要信息一般一般58.9%58.9%67.0

14、%67.0%讲解保单内容能力讲解保单内容能力尚可尚可69.0%69.0%77.3%77.3%明确告知产品费用和投资风险明确告知产品费用和投资风险较差较差44.7%44.7%60.4%60.4%定期通知交费定期通知交费尚可尚可71.6%71.6%80.2%80.2%售后联系沟通售后联系沟通较差较差46.5%46.5%64.3%64.3%售后办理相关事宜售后办理相关事宜一般一般60.7%60.7%74.1%74.1%营销员稳定性营销员稳定性差差29.5%29.5%47.0%47.0%v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义v 提高客户满意度的举措提高

15、客户满意度的举措调查背景调查背景 关键发现关键发现民生现状民生现状 调查启发调查启发课程课程大纲大纲对于民生人寿而言，无论是客户的忠诚度还是满意度都需改进对于民生人寿而言，无论是客户的忠诚度还是满意度都需改进民生人寿满意客户占民生人寿满意客户占43.6%,43.6%,忠诚度客户占忠诚度客户占51.3%,51.3%,因此，提高客户忠诚度、因此，提高客户忠诚度、改善客户满意度对于民生人寿而言非常紧迫。改善客户满意度对于民生人寿而言非常紧迫。客户忠诚度是公司重要的战略资产，是公司最重要的无形资产之一，提客户忠诚度是公司重要的战略资产，是公司最重要的无形资产之一，提高客户忠诚度能促进企业持续稳定地发展

16、。高客户忠诚度能促进企业持续稳定地发展。寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任基础之上，提高客户寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任基础之上，提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买及转介绍有着积极作用。满意度，对于建立口碑、获得客户再购买及转介绍有着积极作用。服务是客户体验的关键接触点，它可以间接甚至直接的影响到产品的销服务是客户体验的关键接触点，它可以间接甚至直接的影响到产品的销售过程，对于树立公司形象也具有非常大的影响，售过程，对于树立公司形象也具有非常大的影响，保持沟通是客户维护的重要手段，一个良好的沟通界面可以创造巨大的保持沟通是客户维护的重要手段，一个良好的沟通界

17、面可以创造巨大的附加价值，而目前客户对民生人寿宣传沟通的满意度非常低，提高客户附加价值，而目前客户对民生人寿宣传沟通的满意度非常低，提高客户获取信息的及时性是民生人寿当前改进的重点。获取信息的及时性是民生人寿当前改进的重点。完善服务内容、提高服务完善服务内容、提高服务质量，有效提升保险公司的服务质量，有效提升保险公司的服务水水平平对于提高客户的总体满意度至关重要对于提高客户的总体满意度至关重要寿险行业本身的特点决定了服务的至关重要性。寿险产品本身看不见、寿险行业本身的特点决定了服务的至关重要性。寿险产品本身看不见、摸不着，消费者是通过保险公司提供的服务来感知的，服务是客户体验摸不着，消费者是通

18、过保险公司提供的服务来感知的，服务是客户体验的关键接触点，对客户的满意度影响最大。的关键接触点，对客户的满意度影响最大。本次调研结果显示，客户对保险公司最不满意的就是投诉、退保和理赔，本次调研结果显示，客户对保险公司最不满意的就是投诉、退保和理赔，而对保险公司的服务不满意正是引起客户投诉的最主要原因。而对保险公司的服务不满意正是引起客户投诉的最主要原因。规范营销员行为，提高营销员的服务意识和服务水平，规范营销员行为，提高营销员的服务意识和服务水平，有效提高营销员素质也非常紧迫有效提高营销员素质也非常紧迫保险营销员是连接保险公司和客户的桥梁，是保险公司的保险营销员是连接保险公司和客户的桥梁，是保

19、险公司的“形象大使形象大使”，他们对保险公司的品牌、内涵价值及可持续发展都具有非常大的影响。他们对保险公司的品牌、内涵价值及可持续发展都具有非常大的影响。保险说到底是人的行业，现实来看，各家保险公司拼的既不是资金实力，保险说到底是人的行业，现实来看，各家保险公司拼的既不是资金实力，也不是产品创新，从根本上说比的是人员素质，其核心就是营销员的专也不是产品创新，从根本上说比的是人员素质，其核心就是营销员的专业技能和职业素养。业技能和职业素养。保险公司应避免急功近利的保险营销战略，不仅要加强对营销员的培训保险公司应避免急功近利的保险营销战略，不仅要加强对营销员的培训投入，更要加大对保险营销队伍长期服

20、务建设的投入，为营销员提供必投入，更要加大对保险营销队伍长期服务建设的投入，为营销员提供必要的销售工具和辅助资料。要的销售工具和辅助资料。保险公司应加强督促营销员展业时主动出示资质证明，切实履行明确告保险公司应加强督促营销员展业时主动出示资质证明，切实履行明确告知义务，杜绝诱导、欺骗消费者的行为发生。同时，保险公司也应为营知义务，杜绝诱导、欺骗消费者的行为发生。同时，保险公司也应为营销员提供良好的后台支持和职业规划，以提高营销队伍的稳定性。销员提供良好的后台支持和职业规划，以提高营销队伍的稳定性。v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义v 提高客

21、户满意度的举措提高客户满意度的举措课程课程大纲大纲持续满意的客户会忠诚，忠诚的客户会做四件事情持续满意的客户会忠诚，忠诚的客户会做四件事情 续期缴费续期缴费 在你这里选择重复购买在你这里选择重复购买 为你持续介绍新的客户为你持续介绍新的客户 选择到你这里做保险选择到你这里做保险忠诚的客户忠诚的客户 个人个人 l 稳定的收入来源，持续的职业生命，彰显的生命价值稳定的收入来源，持续的职业生命，彰显的生命价值 团队团队 公司公司 l 团队经营的基石，人员发展的根本，持续成长的动力团队经营的基石，人员发展的根本，持续成长的动力l 稳定的利润空间，节约的经营成本，核心能力的体现稳定的利润空间，节约的经营

22、成本，核心能力的体现v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义v 提高客户满意度的举措提高客户满意度的举措课程课程大纲大纲营销的概念营销的概念企业用于将企业用于将人类需求人类需求转化为盈利机会的学科。转化为盈利机会的学科。营销学营销学消费者需求的五个层次消费者需求的五个层次4P 产品、价格、地点、促销产品、价格、地点、促销4C 客户、成本、便利、沟通客户、成本、便利、沟通4R 关联、反应、关系、回报关联、反应、关系、回报营销的基本要素营销的基本要素 价值、成本和满意价值、成本和满意价值价值（valuevalue）：消费者对产品满足各种需要的整体能力

23、的评价。）：消费者对产品满足各种需要的整体能力的评价。成本成本（costcost）：消费者在作出选择之前，将考虑到产品的价值和成本，它将会）：消费者在作出选择之前，将考虑到产品的价值和成本，它将会选择每一笔成本能给予他最高价值的产品。选择每一笔成本能给予他最高价值的产品。满意满意（satisfactionsatisfaction）：消费者满意与否取决于其对产品的期望与该产品的可）：消费者满意与否取决于其对产品的期望与该产品的可见绩效的对比。见绩效的对比。寿险商品的特征寿险商品的特征储蓄和保障并重储蓄和保障并重契约时间长契约时间长非渴求产品非渴求产品可替代性强可替代性强需求弹性高需求弹性高层次分

24、明层次分明客户对寿险产品的心理客户对寿险产品的心理人们既希望通过事前较少的保费支出换取在一人们既希望通过事前较少的保费支出换取在一旦发生意外时的大的补偿，同时又忌讳风险。旦发生意外时的大的补偿，同时又忌讳风险。投保时的客户需要投保时的客户需要 每个客户在购买产品和服务时都会成为每个客户在购买产品和服务时都会成为“经济人经济人”，通过投入产出比来影，通过投入产出比来影响决定其购买行为：响决定其购买行为：一是自己有购买欲望的产品在不同的销售方之间的比较，通过承保范围、一是自己有购买欲望的产品在不同的销售方之间的比较，通过承保范围、保额和对应价格比较得出自己认为更核算的；保额和对应价格比较得出自己认

25、为更核算的；二是在产品价格比较完之后，比较提供同类产品的不同保险人的实力，如二是在产品价格比较完之后，比较提供同类产品的不同保险人的实力，如经济实力（偿付力）、知名度和美誉度、购买的成本（完成买保险所花费的时间经济实力（偿付力）、知名度和美誉度、购买的成本（完成买保险所花费的时间和精力）、售后服务质量以及延伸服务的提供。和精力）、售后服务质量以及延伸服务的提供。出险时的客户需要出险时的客户需要 对于出险的客户，常常会一时不知所措，无法按照常规处理报案、救人、对于出险的客户，常常会一时不知所措，无法按照常规处理报案、救人、保护现场、施救等。如果保险公司在接到报案派出查勘人的同时能够给予必要的保护

26、现场、施救等。如果保险公司在接到报案派出查勘人的同时能够给予必要的安慰和最急需的指导，将有助于客户心理和情绪的稳定，理智地处理善后事宜，安慰和最急需的指导，将有助于客户心理和情绪的稳定，理智地处理善后事宜，避免不必要的损失和今后索赔时的麻烦。避免不必要的损失和今后索赔时的麻烦。客户需要在发生自然灾害和意外事故时能够通过保险的延伸服务，例如紧客户需要在发生自然灾害和意外事故时能够通过保险的延伸服务，例如紧急援救拖车服务，代步车服务等来减少扩大的损失，尽可能减少因事故导致的对急援救拖车服务，代步车服务等来减少扩大的损失，尽可能减少因事故导致的对日常工作生活的负面影响。日常工作生活的负面影响。索赔时

27、的客户需要索赔时的客户需要 客户在索赔时往往担心展业与理赔两张脸，展业员与理赔员分离客户在索赔时往往担心展业与理赔两张脸，展业员与理赔员分离导致的服务态度截然不同；导致的服务态度截然不同；其次是担心展业时业务员满口承诺，理赔时提出许多事前并不清其次是担心展业时业务员满口承诺，理赔时提出许多事前并不清楚的问题。使客户产生求保险公司的心理感觉。楚的问题。使客户产生求保险公司的心理感觉。再次是担心即使手续齐全了，却迟迟不结案，一拖再拖。再次是担心即使手续齐全了，却迟迟不结案，一拖再拖。无事故时的客户需要无事故时的客户需要 对于大多数未出险的保险客户来说，如果与保险公司只是每年在投保的对于大多数未出险

28、的保险客户来说，如果与保险公司只是每年在投保的时候和保险公司打一次交道，难免会产生时候和保险公司打一次交道，难免会产生“不划算，白投保了不划算，白投保了”的心理，有的心理，有的甚至会因此中断购买保险。因此，保险人必须研究探索稳定客户的措施和的甚至会因此中断购买保险。因此，保险人必须研究探索稳定客户的措施和方法：方法：加强风险发生的不确定性以及保险是转嫁风险损失最有效手段的宣；加强风险发生的不确定性以及保险是转嫁风险损失最有效手段的宣；探索面向广大客户全体的服务举措，如语言关切服务探索面向广大客户全体的服务举措，如语言关切服务在节假日和自在节假日和自然灾害来临前的预报提醒，防灾安全宣传等。保持日

29、常与客户之间的沟通联然灾害来临前的预报提醒，防灾安全宣传等。保持日常与客户之间的沟通联系，突出公司品牌和印象，有利于减少损失发生，建立公司对客户的亲和力。系，突出公司品牌和印象，有利于减少损失发生，建立公司对客户的亲和力。客户满意的三个层次及提高客户满意度的方法客户满意的三个层次及提高客户满意度的方法基础 期望 惊喜（基本满意）（基本满意）（较高满意）（较高满意）（较高忠诚）（较高忠诚）客户没有的期望，销售或服务客户没有的期望，销售或服务人员却能够提供人员却能够提供客户有超越基础值服务的的期望，客户有超越基础值服务的的期望，而销售或服务人员能够提供而销售或服务人员能够提供客户售前、中、后基本的

30、服务需客户售前、中、后基本的服务需求，销售或服务人员能够满足求，销售或服务人员能够满足l 从业人员素质：服务形象、服务态从业人员素质：服务形象、服务态度、文明用语、职业道德、专业技能度、文明用语、职业道德、专业技能l 及时快速处理客户的询问或问题及时快速处理客户的询问或问题l 建立并履行自己服务的承诺建立并履行自己服务的承诺l 做好各项售后服务、经常让客户见到做好各项售后服务、经常让客户见到l 不低于同业或相似行业的服务水平不低于同业或相似行业的服务水平l 更及时、更快捷的满足客户服务需求更及时、更快捷的满足客户服务需求l 提供惊喜值和附加值服务提供惊喜值和附加值服务l 和客户交朋友和客户交朋友l 建立关系网络建立关系网络课程回顾课程回顾v 客户满意度调查与启发客户满意度调查与启发v 客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义v 提高客户满意度的举措提高客户满意度的举措