导游人员的礼节礼貌课件.ppt

1、导游人员的礼节礼貌导游人员的礼节礼貌导游实务导游实务 所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。面。礼礼貌貌礼礼仪仪 对处于旅游业第一线的导游人对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。高低的重要标志之一。导游实务导游实务一、一、导游人员服饰礼仪导游人员服饰礼仪二、二、服饰的类别服饰的类别三、三、仪容卫生仪容卫生四、四、导游人员的言谈举止导游人员的言谈举止五、五、见面礼仪见面礼仪六、六、日常交往中的礼仪

2、日常交往中的礼仪七、七、导游人员的服务礼仪导游人员的服务礼仪导游实务导游实务导导游游人人员员服服饰饰礼礼仪仪（一）（一）着装的基本原则着装的基本原则（二）着装的配色原则（二）着装的配色原则（三）（三）着装的着装的“TOP”TOP”原则原则导游实务导游实务1 1、衣着打扮要整齐清洁。、衣着打扮要整齐清洁。2 2、衣服要妥贴合身。、衣服要妥贴合身。3 3、凡穿戴大衣、风衣、帽子，、凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。进入室内应及时脱下。4 4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。导游实务导游实务“T O P”time time 时间时间Occation 场合场

3、合Place 地点地点导游实务导游实务服饰的类别服饰的类别（三）（三）西服西服（二）（二）便服便服（一）（一）制服制服（四）（四）鞋袜鞋袜导游实务导游实务 好看的衣着要配上合适的鞋袜才好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色显得得体完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。导游实务导游实务（一）发型（一）发型（二）面部化妆（二）面部化妆（三）（三）口腔口腔（四）鼻

4、腔（四）鼻腔导游实务导游实务（五）手指甲（五）手指甲（六）公共卫生（六）公共卫生（七）（七）饮酒饮酒导游实务导游实务案案 例例导游实务导游实务 XX XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远的门，在

5、门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。不断冲刷，场面非常尴尬。导游实务导

6、游实务点点 评评 该案例中的女导游由于在该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人为导游的和即将成为导游的人深思。深思。导游实务导游实务（一）礼貌用语（一）礼貌用语（二）文明举止（二）文明举止1 1、礼貌用语的基本要求礼貌用语的基本要求2 2、常用的礼貌用语常用的礼貌用语1 1

7、、规范的站姿规范的站姿2 2、优雅的坐姿优雅的坐姿3 3、正确的走姿正确的走姿4 4、得体的蹲姿得体的蹲姿附：附：导游讲解的要求是什么导游实务导游实务（1 1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2 2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。（3 3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者 感到亲切自然。感到亲切自然。（4 4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适）针对不同年龄和性别、不同

8、场合和对象，灵活而适 当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免 矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。导游实务导游实务（1 1）称呼语）称呼语（2 2）问候语）问候语（3 3）应答语）应答语常常用用的的礼礼貌貌用用语语导游实务导游实务 1 1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。性强。2 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。及特征必须交代清楚。3 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生

9、僻的词汇。）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。4 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。）在导游服务中，导游员目光的注意点。5 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。使事实更加生动。6)6)在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。使用明确的指示语。导游实务导游实务（一）打招（一）打招呼呼导游实务导游实务（二）介绍（二）介绍导游实务导游实务（三）握手（三）握

10、手礼礼导游实务导游实务（四）递名（四）递名片的礼节片的礼节导游实务导游实务（五）鞠躬礼（五）鞠躬礼（六）抱拳（六）抱拳礼礼导游实务导游实务（七）合十（七）合十礼礼（八）拥抱（八）拥抱礼礼（九）亲吻（九）亲吻礼礼（十）致意（十）致意导游实务导游实务日常交往中的礼仪日常交往中的礼仪（一）遵约守时（一）遵约守时（二）尊重妇女（二）尊重妇女（三）拜访（三）拜访（四）奉茶（四）奉茶（五）（五）交谈交谈（六）日（六）日常用餐的常用餐的礼仪礼仪导游实务导游实务 导游员应重视第一印象，导游人员导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视：的第一次亮相时需要重视：“出面、出手、出口出面、出手、出口”（一

11、）（一）导游人员的个人礼仪导游人员的个人礼仪（二）（二）注意小节注意小节（三）（三）导游服务的礼仪导游服务的礼仪导游实务导游实务 衣着整齐大方，符合导游人员的衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。身份，方便导游服务工作。要要求求导游实务导游实务女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装

12、的美观和标识的意义，注重着装对客人情己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。绪的影响。要要求求导游实务导游实务举例讲解：夏日导游的服饰要求。举例讲解：夏日导游的服饰要求。导游实务导游实务1 1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独、不要随便单独去游客的房间，更不要单独 去异性游客的房间。去异性游客的房间。2 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。、不得携带自己的亲友随旅游团活动。3 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。、不与同性外国旅游团领队同住一室。导游实务导游实务 一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观自信、热情友

13、好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在们的个别需求，并在 合理而可能合理而可能 的情况下尽量给予满足。的情况下尽量给予满足。导游实务导游实务1 1、上团时，证件、物品带齐、上团时，证件

14、、物品带齐2 2、精神饱满、乐观自信、端、精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、落落大方庄诚恳、落落大方导游实务导游实务3 3、主动认找自己的团队，接到团后简单明、主动认找自己的团队，接到团后简单明 了的介绍自己，并致欢迎词。了的介绍自己，并致欢迎词。4 4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说 话要清晰。话要清晰。5 5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双 臂交叉相抱的姿势与客人交谈。臂交叉相抱的姿势与客人交谈。导游实务导游实务6 6、在旅游者上下车时，、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭导游人员要后上先下，恭候在车门一侧

15、，向客人问候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人就座，并有礼貌地清点人数。不能用人数。不能用手指手指直接指直接指着人清点，应用着人清点，应用默数默数的方的方式进行。待全体旅游者坐式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车稳后，才能让司机启动车辆。辆。导游实务导游实务7 7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终声音，尽可能使全体团员都能听到

16、。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。叭，以免引起客人的不快。导游实务导游实务8 8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。游客观赏景物的位置。9 9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让

17、客人感到不能让客人感到“人走茶凉人走茶凉”导游实务导游实务与游客交谈时特别应当注意与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，该讲什么，不该讲什么不该讲什么”。例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？总之，要做到谈天谈地，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。导游实务导游实务导游实务导游实务制服导游实务导游实务便服导游实务导游实务西服导游实务导游实务规范的站姿规范的站姿导游实务导游实务 优雅的坐姿优雅的坐姿 女性的优美女性的优美坐姿坐姿导游实务导游实务错误的坐姿错误的坐姿导游实务导游实务 优雅的蹲姿优雅的蹲姿导游实务导游实务正确的走姿正确的走姿导游实务导游实务“出面”指导游员要显示出自己良好 的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态 等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语 音、语调和语词的丰富 性和正确性。