导游销售与心理培训课件.ppt

1、销售中的心理策略销售中的心理策略 导游销售与心理暗示1课堂要求课间要求课后要求目录：目录：第一章第一章 解除心理防线：销售的前提是赢得信任解除心理防线：销售的前提是赢得信任 第二章第二章 拉近心理距离：客户为什么要和你成交拉近心理距离：客户为什么要和你成交 第四章第四章 判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由 第三章第三章 洞察心理需求：客户真正需要的不是产品洞察心理需求：客户真正需要的不是产品 4目录：目录：第五章第五章 抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋 第六章第六章 进行心理暗示：让客户不知不觉说进行心理暗示：让

2、客户不知不觉说“是是”第七章第七章 展开心理博弈：销售是场展开心理博弈：销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量 第八章第八章 设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的“圈套圈套”5目录：目录：第九章第九章 进行心理操纵：让客户无法说进行心理操纵：让客户无法说“不不”的艺术的艺术 第十章第十章 攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚 第十一章第十一章 提高心理满足：记住，客户永远是主角提高心理满足：记住，客户永远是主角 6第一章第一章 解除心理防线：解除心理防线：销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任 心理学研究证实，留给一个

3、人的第一印象中高达95%取决于衣装，你在销售中的产品或服务在他们眼中也变得更值得信任，当你守时、礼貌、准备充分，你的这些良好品质也会给人留下积极的印象。第一印象是没有第二次机会的。1.1.首因效应：价值百万的第一印象首因效应：价值百万的第一印象7第一章第一章 解除心理防线：解除心理防线：销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任2.热情待客：你的客户会因此被感染热情待客：你的客户会因此被感染在销售中，如果你拿出你的热情，保持笑容，对客户来说就会少了很多的陌生感。3.曼狄诺定律：微笑可以带来黄金曼狄诺定律：微笑可以带来黄金卡耐基说：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”乔吉

4、拉德就曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没人理睬你。”8第一章第一章 解除心理防线：解除心理防线：销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任4.4.用假装巧合，来减轻客户的心理负担用假装巧合，来减轻客户的心理负担 5.5.共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物 9第一章第一章 解除心理防线：解除心理防线：销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。一个容易相处的人。幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。6.6.交际氛围定律：小幽默能调节交际氛围交际氛围定律：小幽默能调节交际氛围10第一章第一章 解除心理防线

5、：解除心理防线：销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任7.7.选择客户感兴趣的话题，使对方产生选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲切感亲切感8.8.提出对方容易接受的条件，击溃对提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备方戒备 11第二章第二章 拉近心理距离：拉近心理距离：客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交 马克吐温这样说过：“当你处在进退两难的境地时，就说出真话。事实是他们拥有的最有价值的东西。”乔吉拉也曾说过：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚。”“塞翁失马，焉知非福”。产品不是尽善尽美，但是有时候销售却可以利用这些不利因素，使销售转败为胜。1.1.真诚待人，才能造出吸引客户的真诚待人，

6、才能造出吸引客户的“强磁场强磁场”12第二章第二章 拉近心理距离：拉近心理距离：客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交2.2.尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见 3.3.牢记客户的姓名，客户内心会有受重视感牢记客户的姓名，客户内心会有受重视感4.4.适当地赞美客户，增加对自己的好感适当地赞美客户，增加对自己的好感 13第二章第二章 拉近心理距离：拉近心理距离：客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交思考：为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？一、愉快 二、尊重 三、自信 四、同道5.5.相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你相互吸引定律：你喜欢客户，客户

7、就会喜欢你6.6.共通心理：投其所好，不断扩大与客户的共同点共通心理：投其所好，不断扩大与客户的共同点 14第二章第二章 拉近心理距离：拉近心理距离：客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交1）很多优秀的销售反而是那些沉默寡言、善于倾听的人，他们想传递给客户的不是高超的口才而是诚意、热心。2）思考如何倾听才是最有效的倾听呢？7.7.用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报15第二章第二章 拉近心理距离：拉近心理距离：客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交8.牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感 9.多看效应：见面

8、时间长，不如见面次数多有效多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效 10.主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你16第三章第三章 洞察心理需求：洞察心理需求：客户真正需要的不是产品客户真正需要的不是产品 1.1.焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视 17第三章第三章 洞察心理需求：洞察心理需求：客户真正需要的不是产品客户真正需要的不是产品2.2.人们总是希望用最少的钱，买最好的东西人们总是希望用最少的钱，买最好的东西3.3.客户更愿意参与到销售过程中，做个主要的角色（体验）客户更愿意参与到销售过程中，做个

9、主要的角色（体验）4.4.客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处 18第三章第三章 洞察心理需求：洞察心理需求：客户真正需要的不是产品客户真正需要的不是产品得人心者得天下，赢客心者赢市场！6.6.情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值 7.7.细心发现生活方式的变化细心发现生活方式的变化 所带来的新的消费趋势所带来的新的消费趋势 19第四章第四章 判断购买心理：判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由客户心甘情愿掏腰包的理由 1.1.折中现象：客户选购产品喜欢折中折中现象：客户选购产品喜欢折中2.2.

10、权威效应：客户往往喜欢跟着权威效应：客户往往喜欢跟着“行家行家”走走 权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。3.3.稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它4.4.禁果效应：你越不想卖，客户偏想买禁果效应：你越不想卖，客户偏想买 20第四章第四章 判断购买心理：判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由客户心甘情愿掏腰包的理由5.5.喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单6.6.友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品

11、友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品 生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。7.7.客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望 8.8.客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定 9.9.产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动21第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋 听说感理分析1.1.分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略 22第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理

12、弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋人们的性格分成了四种基本类型：人们的性格分成了四种基本类型：1.活泼型他们是善于表现的“社会活动家”2.力量型他们是咄咄逼人的“控制者”3.完美型他们是周密细致的“分析者”4.和平型他们是耐心随和的“亲善者”23第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋 活泼型活泼型性格特点：感情外露、喜欢表现；乐观开朗、善于社交；活泼多变、缺乏耐心。应对策略：当活泼型的客户引经据典、侃侃而谈时，你最需要做的是，做好一个积极的聆听者，以满足他们喜好表现的欲望。如果你对他们所讲的故事或见闻表现出极大的兴趣，那对方就会有

13、受重视或被认同的感觉。力量型力量型性格特点：直言好斗、咄咄逼人；自主独断、争强好胜；重视效率、易急躁。应对策略：力量型客户以男性居多，因为他们喜辩好斗，在与此类客户打交道时，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。24第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋 完美型完美型性格特点：计划周详、考虑周到；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。应对策略：与完美型性格的客户沟通时，话不能太多，但是必须认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。和平型和平型性格特点：内向保守、谦虚胆小；沉稳随和、耐心友善；不喜变革、怯懦无刚。应对策略：他们天生不易兴奋，与

14、世无争，性格较为沉静悲观，你要善于发掘他们身上的优点，让其产生一种有价值的感觉，由此可以令他们振奋起来。25第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋2.2.针对客户身份的不同，采取不同的沟通方式针对客户身份的不同，采取不同的沟通方式 26第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋“树活一张皮，人活一张脸”3.3.抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒4.4.攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态 5.“5.“冲动是魔鬼

15、冲动是魔鬼”，让客户在冲动中做出购买决定，让客户在冲动中做出购买决定 6.6.选择客户疲惫的状态时说服，其效果会更好选择客户疲惫的状态时说服，其效果会更好7.7.掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性收缩掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性收缩27第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋“打蛇打七寸，擒贼先擒王”8.“8.“打蛇打七寸打蛇打七寸”，找到对方关注的中心问题，找到对方关注的中心问题 9.9.从客户的肢体语言中，察觉出客户隐藏的心理从客户的肢体语言中，察觉出客户隐藏的心理 肢体语言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身体、四肢等所表达出来的含义。词

16、语的影响力在7%10%，声音的影响力在20%30%，而身体的影响力在60%80%。28第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋1.昂首阔步型：昂首阔步型：有的客户走路时，抬头挺胸、昂首阔步、坚定有力，像是成竹在胸的样子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反应迅速，有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功。其缺点是过于自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确，条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容易赢得客户的信赖。客户的走路姿势，可反映出他

17、们相应的性格特征：客户的走路姿势，可反映出他们相应的性格特征：29第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋2.慢条斯理型：慢条斯理型：这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强的感觉，其实他们非常渴望与人交流，是典型的“外冷内热”的人。销售员要真诚相待，多一些理解、关心、耐心。3.步履匆匆型：步履匆匆型：客户走路时疾步如风，不顾左右，这样的客户就是典型的行动主义者，他们精力充沛，办事果断，讲究效率。不过可能会因为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。销售最好能顺着客户的步

18、伐，不能拖泥带水，不然这类型客户可能会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。30第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋4.横冲直撞型：横冲直撞型：客户走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横冲直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不过人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比较大方，让人比较容易接近。销售员一定不要弄虚作假，诚心诚意对待这类客户。5.喜踱方步型：喜踱方步型：他们做事认真负责，处事冷静理智。销售员也要以认真专业的态度对待，尽量少和客户开玩笑，以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时，话题要力求务实，用实际

19、效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。31第五章第五章 抓住心理弱点：抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，销售人员在从事销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐藏的心理，以便在此过程中把握主动权。32第六章第六章 进行心理暗示：进行心理暗示：让客户不知不觉说让客户不知不觉说“是是”俗话说：理直气壮。“理直”为因，“气壮”为果。意思是指一个人，如果理由正确、充分，说话就很有自信、很有气势。记住：从事销售工作时，一定要以坚定的语气、镇定的神态、坦然的举止去面对客户，哪怕你不够自信，也要表现得自信；不够坚定，也要表现得坚定。1.1.以果

20、断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你以果断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你 2.2.重复说明一个重要讯息，加深客户的印象重复说明一个重要讯息，加深客户的印象 重复地说明一个重要讯息，会让对方接受这一信息，如果反复听取同样的话语，即使这种话语从根本上就是彻头彻尾的谎言，人也会逐渐地去信以为真。33第六章第六章 进行心理暗示：进行心理暗示：让客户不知不觉说让客户不知不觉说“是是”3.3.告诉客户告诉客户“唯有你能唯有你能”，客户果真就能办到，客户果真就能办到4.4.运用产品比较法，促使客户自动加价运用产品比较法，促使客户自动加价5.5.暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为暗示客户不购买会遭

21、受的痛苦，刺激其做出购买行为6.6.以体验的方式，让客户自己对自己进行心理暗示以体验的方式，让客户自己对自己进行心理暗示7.7.让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果8.8.破窗效应：利用环境条件，进行暗示和诱导破窗效应：利用环境条件，进行暗示和诱导34第七章第七章 展开心理博弈：展开心理博弈：销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量 亦步亦趋地慢慢提出自己的要求。聪明的谈判者知道，要让对方同意自己提出的条件，循序渐进才是上策，他绝不会一下子就摆出让对方接受的全部条件，相反，他会把要求细分，在不同的阶段，一点儿一点儿地提出来，这样，对方就能一次一次

22、地被说服，最终达成协议。1.1.开价高于实价，给自己预留谈判空间开价高于实价，给自己预留谈判空间 2.2.门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的让步门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的让步 开价要高于实价，看起来至少有以下几大好处好处：其一，它给你留下了一定的谈判空间。其二，你也许是可以以这个价格成交的。其三，开出较高的价格会让你的产品看起来具有更高的外在价值。其四，开价高是让顾客心理获得满足感的一种方式。35第七章第七章 展开心理博弈：展开心理博弈：销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量3.3.欲扬先抑定律：事先向客户渲染欲扬先抑定律：事先向客户渲染“最坏的情况最坏的情况”人

23、的心理感受就是这样微妙，想要的越多，失望也最大。如果事先有最坏的打算，得到的意外惊喜度也就加倍高。4.4.销售谈判过程中，不可过早做出让步销售谈判过程中，不可过早做出让步世界上没有免费的午餐，在销售谈判中也绝对没有无理由的让步。“心急吃不了热豆腐”，过早地做出让步，是一种不自信的表现，这样会让客户在心底对我们的产品价值大打折扣，如此一来会让自己在销售谈判中失去有利的地位。36第七章第七章 展开心理博弈：展开心理博弈：销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量1）在销售谈判心理博弈中，有一条很重要又很单纯的原则是：不要单方面做过早的让步，否则你会在下面的销售谈判中陷入被动。2）通常在销售谈

24、判中，采取适当的让步在所难免，但是这种让步必须是有计划、有步骤的，因为你需要通过让步来传递某种信息，并以此来换取客户的让步，这样可以知道你作出的让步在客户心目中的价值。同时，这种让步是在您的客户主动作出让步后或者是在你必须作出让步来继续洽谈的情况下，否则最好不要先提出让步。这样不仅可以表示你的决心，而且可以测试客户的耐心。3）缺乏经验的销售人员总会过早地作出让步的倾向，其结果非常糟糕。过早地让步，会使你失去在下一阶段与对手讨价还价的本钱，并使自己产品或服务在客户心目中的价值大打折扣。37第七章第七章 展开心理博弈：展开心理博弈：销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量“礼尚往来，互惠互

25、利”，这是一条有心理学理论依据的商业准则。“你敬我一分，我让你三分”，销售人员必须学会使用礼尚往来策略，在你做出让步的时候要求对方给予回报，这样会助你争取到更多的利益，其效果比硬碰硬式的短兵相接，要好得多。5.5.在做出让步的时候，要求对方给予回报在做出让步的时候，要求对方给予回报 38第七章第七章 展开心理博弈：展开心理博弈：销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量1）中国有句古话：“雄辩是银，沉默是金。”沉默是利用话语中的间隙，超越语言力量的传播方式。是有主动意识的、有明确目的和目标的沉默。2）除了借题发挥，虚张声势外，沉默也是一种威慑。3）销售谈判中，适当地保持沉默也能达到说服的

26、效果。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默。4）“你的最低价格是多少”客户问。这时候你应该怎么办？把低价报给他们？千万不要这样！你最好的回应方式就是请他们出一个合适的价格，借以探出买家的底牌，然后采取沉默的心理策略，一个字也不说！这样的情况下，先开口的一方就是让步的一方。6.6.学会适时地沉默，让对方在压力之下就范学会适时地沉默，让对方在压力之下就范39第七章第七章 展开心理博弈：展开心理博弈：销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量5）如何在谈判中把握沉默的“度度”呢？其一，要明白沉默必须有目的、有计划。其二，要把握好沉默的时机。其三，要控制沉默时间的长短。

27、其四，沉默要与你之前的发言、举动等积极的行为结合起来。7.“瑕不掩瑜策略瑕不掩瑜策略”：大胆暴露自己产品的缺陷：大胆暴露自己产品的缺陷“瑕不掩瑜”策略：适当地坦然有关产品的一些缺陷，会让客户更加信任你的产品。世界人没有完美的产品，销售员不要惯性地总是宣扬产品的优点，有技巧地进行产品缺陷暴露，反而会让客户更加相信你。8.故事本身会说话，用美丽生动的故事赚取客户的心故事本身会说话，用美丽生动的故事赚取客户的心 9.“相互退让策略相互退让策略”：高明的销售员总是让客户觉得他赢了：高明的销售员总是让客户觉得他赢了 40第八章第八章 设置心理陷阱：设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的让客户一步步走进预设

28、的“圈套圈套”1)“戴高帽”是博取好感、赢得支持的有效方法，是说服对方由“不”变成“是”的最有效也最省力的办法。2）高帽子提升的是对方的能力与素质，反过来，它也提升了你在对方心中的地位。你恭维了对方，对方自然会更通情达理，更重视你，更乐于协力合作。1.1.给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持 小人虽不才，但极能奉承！41第八章第八章 设置心理陷阱：设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的让客户一步步走进预设的“圈套圈套”拉近与对方的距离，赢得对方的支持，创造共同体验的机会，让对方加入你的行动，令其产生“伙伴意识”。提问：什么是提问：什么是“伙伴意

29、识伙伴意识”？人们只要参加共同的活动，有共同的体验，或者面对共同的障碍，彼此间就会有休戚与共的感觉，这就是伙伴意识。如果对方开始帮助你，就在一定程度上意味着，对方已开始从旁观者向购买者转化了。2.2.伙伴意识：让客户加入你的行动，有观望者变为购买者伙伴意识：让客户加入你的行动，有观望者变为购买者3.3.故意制造些意外，刺激对方想了解更多故意制造些意外，刺激对方想了解更多 42第八章第八章 设置心理陷阱：设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的让客户一步步走进预设的“圈套圈套”4.欲言又止，激发客户的好奇心，牵引客户的注意力欲言又止，激发客户的好奇心，牵引客户的注意力“欲言又止”、“只让知道一点点”

30、是吊人胃口、吸引对方注意力的好办法。销售中，有时不妨“欲言又止”，把话说一半，把戏演一半，这是一个吸引客户注意力，使客户轻松地被我们牵引的好办法。当然，你设计的用以引起对方好奇心的话语或行为，必须与你要达成的目标相关。否则，你只会白费功夫。5.提供建议给客户，让客户以为建议是他自己想出来的提供建议给客户，让客户以为建议是他自己想出来的6.善于运用善于运用“偶然偶然”条件，使得客户条件，使得客户“必然必然”要买要买7.“免费的午餐免费的午餐”不免费，先让对方产生负债感不免费，先让对方产生负债感43第八章第八章 设置心理陷阱：设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的让客户一步步走进预设的“圈套圈套”8

31、.联合你的同事或伙伴，巧施联合你的同事或伙伴，巧施“黑脸黑脸白脸白脸”战术战术每次销售都是一场有目的、有计划的演出。在销售当中，“黑脸白脸”策略需要联合你的伙伴一共出演，应用心理学上的对比效应，第一位出演者唱的是“黑脸”，而第二位出演者唱的是“白脸”，二者交替出现，轮番上阵，直到演出一场销售成功的好戏。44第九章第九章 进行心理操纵：进行心理操纵：让客户无法说让客户无法说“不不”的艺术的艺术 1.惯性法则：在进入正题前，引导对方说惯性法则：在进入正题前，引导对方说“是是”2.转换法：引导话题转向自己期待的方向转换法：引导话题转向自己期待的方向3.“骑驴找马骑驴找马”：一步步朝着理想的成交价位努

32、力：一步步朝着理想的成交价位努力 45第九章第九章 进行心理操纵：进行心理操纵：让客户无法说让客户无法说“不不”的艺术的艺术4.“人质策略人质策略”：让客户在不知不觉中：让客户在不知不觉中“软性套牢软性套牢”“软性套牢法”：销售中先付出物质或非物质的成本，让客户内心产生负债感，从而左右客户去回报对方。这是一种“有心插花盼花开”的“人质策略。俗话说：“吃人家嘴软，拿人家手短”。朋友这次请你吃个饭，下次你就会找机会再回请对方一次，否则心里总会觉得不安；别人在你生日的时候送了你礼物，下次他生日，你也要早早准备好一份送给他；“无功不受禄”，就算是两个不相识的人，人家对你点头微笑，你也会微笑以对。46第

33、九章第九章 进行心理操纵：进行心理操纵：让客户无法说让客户无法说“不不”的艺术的艺术5.诱推法：事先指引好方向感，让客户顺着诱推法：事先指引好方向感，让客户顺着往里钻往里钻箭头式诱推法：事先设好局，布好阵，再朝着指引的方向诱导客户步步深入，可让客户顺着自己想要的方向走。6.暗盘优惠：让顾客感激涕零中成为忠实客暗盘优惠：让顾客感激涕零中成为忠实客户户暗盘优惠的手法由于效果明显，经常为高明的商家采用。“朋友归朋友，生意归生意”商家跟你，一不是亲戚，二非朋友，如果能给你额外的实惠和好处，作为消费者，岂能不动心？7.运用启发式销售，引导客户购买更多的商运用启发式销售，引导客户购买更多的商品品47第九章

34、第九章 进行心理操纵：进行心理操纵：让客户无法说让客户无法说“不不”的艺术的艺术8.“欲擒故纵策略欲擒故纵策略”：有时后退是为了更好地：有时后退是为了更好地前进前进销售谈判中出现分歧、僵持不下时，最好不要一味地逼近。采用欲擒故纵的策略，会让客户更清楚地意识到我们产品或服务的重要性。如此一来，客户心理的紧迫感会增强，从而有利于自己在销售中掌握主动权。48第十章第十章 攻克心理壁垒：攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚决定销售成败的临门一脚 1.黑白珠子法则：冷庙高香提前烧，自然会黑白珠子法则：冷庙高香提前烧，自然会有贵人帮有贵人帮2.采取试用的方式，减少客户对风险的担忧采取试用的方式，减少客户对

35、风险的担忧 作为销售人员，要懂得客户的心理，尽可能一定要给他们一个试用的机会，一个订单做下来，就像男女结婚一样。3.“声东击西策略声东击西策略”：将目标放在退一步的地：将目标放在退一步的地方方4.客户犹豫不决时，要帮助其缩小选择范围客户犹豫不决时，要帮助其缩小选择范围5.使用有说服力的例证，能大幅提高成交率使用有说服力的例证，能大幅提高成交率 49第十章第十章 攻克心理壁垒：攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚决定销售成败的临门一脚6.以敬业精神赢得客户的尊重与信任以敬业精神赢得客户的尊重与信任人人都钦佩有敬业精神的人。敬业精神体现了一个人对工作的认真负责和忘我投入。销售人员在从事销售工作时，

36、也要表现得专业、敬业，这样客户才会发自内心的对销售员表示钦佩和赞赏，在客户内心被征服的情况下，销售员所推销的产品会得到加倍信任。7.告诉客户这是告诉客户这是“最后一次最后一次”，促使客户下，促使客户下决心决心8.“勿以善小而不为勿以善小而不为”，先从小订单做起，先从小订单做起50第十章第十章 攻克心理壁垒：攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚决定销售成败的临门一脚9.“围场策略围场策略”：成交就在你坚持的最后一刻：成交就在你坚持的最后一刻1）孙子兵法九地篇中这样说：“始如处女，敌人开户；后如脱兔，敌不及拒”。意思是说，战斗打响之前要像处女那要显得沉静柔弱，诱使敌人放松戒备。战斗打响之后，则要像

37、逃跑的野兔一样行动迅速，使得敌人措手不及，无从抵抗。所以，一旦开始进攻，就不能再有所松懈或倦怠，你必须要坚持不懈地战斗，直至对手身体疲惫，心智瓦解，败下阵来。直至这时，你才能够鸣锣收兵。2）任何成绩的取得，事业的成功，都源于人们不懈的努力和执著的探索追求；浅尝辄止、一曝十寒、朝三暮四、心猿意马，只能让自己望着成功的彼岸感慨，只能让自己最后落得个一无所有，两手空空。3）做销售工作，与各种不同的客户打交道，不仅需要在战略战术上与对方明争暗斗，很多时候还需要比拼意志力。世界上最容易的事是放弃，最难的事是坚持！51第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角

38、1.给自己的产品和服务，披上情感的外衣给自己的产品和服务，披上情感的外衣人在情感体验上的深度和广度会极其强烈，要让客户明白，他得到的并不只是冷冰冰的产品或服务，把你的产品或服务进行情感修饰或装点，这样它才会看起来更有“生命力”和“张力”，更能打动客户。2.在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维没有人会拒别人的赞美和恭维于千里之外，因为这些东西会给他们带来愉悦感、成就感和优越感，自己得到了别人的尊敬和承认，就会体现出自身的价值，从而获得心理的满足。销售员应该在推销过程中，适时地夸奖一下自己的客户，他们听了这些话，肯定心里美滋滋的。52第十一章第十一章 提高心理满

39、足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角3.3.恶语伤人六伏寒，小心祸从口出恶语伤人六伏寒，小心祸从口出 53第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角1 1）批评性话语）批评性话语 2 2）有争议性的话语）有争议性的话语 3 3）专业性术语）专业性术语4 4）夸大其实的话）夸大其实的话下面几种是销售人员在销售工作中，不应该说或尽量少说的话：54第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角5 5）攻击性的话语）攻击性的话语 6 6）有关个人隐私的问题）有关个人隐私的问题7 7）质疑性的话语）

40、质疑性的话语 8 8）枯燥无味的话题）枯燥无味的话题 9 9）不雅的言辞）不雅的言辞55第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角4.尊重客户的选择，不要引起他们的反感尊重客户的选择，不要引起他们的反感 销售员的成功之处就在于，他能从客户的立场出发，尊重客户的选择，消除了客户的反感心理，从而使销售员与客户之间的沟通能够正常进行，最后顺利地将产品推销出去。5.交易时不要急于求成，客户砍价会有成交易时不要急于求成，客户砍价会有成就感就感6.不做不做“一锤子买卖一锤子买卖”，成交后说声，成交后说声“谢谢谢谢”当销售员向客户表示真诚的感激时，他会感念你的热情

41、，会想方法给你以回报，成为你的长久客户。56第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角7.签单只是销售的开始，要与客户保持长签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系期的联系真正的销售始于售后！不要以为产品卖出去了，就大功告成了。其实，把产品卖出去只不过是销售的开始罢了，真正的重头戏是后面的工作。采取亲自登门拜访客户的方式需要注意几点问题：采取亲自登门拜访客户的方式需要注意几点问题：1）一般情况下，要提前和客户沟通，在征得客户同意之后，方可登门拜访。2）登门拜访时，最好顺便给客户带去一些小礼品，有时虽礼小，但人情在。慢慢积累中，非常有利于拉近客户的距

42、离，让客户暖心窝。57第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角当然，还有许多其他与老客户联系的方式，比如：可以一次新的交易后，第二天寄出一封短函表示感谢；在客户生日时，寄上一张生日贺卡；经常与老客户聚餐，举办与老客户的联谊会，或组织客户旅游团等等。8.“一诺千金一诺千金”：承诺客户的要立即去做：承诺客户的要立即去做 中国有句古话叫“一诺千金”，销售人员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承诺，不要轻易承诺，但一旦做出承诺就要做到，并且要想收到最好的效果就是立即去做。58第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户

43、永远是主角9.积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任销售人员与客户进行的是一线的交流，而世界上没有十全十美的产品或服务，接到客户的抱怨或投诉是再正常不过的事。不过，你有没有发现，如果在客户提出抱怨或投诉的时候，如果我们能以良好的心态积极回应，客户那边会报以更多的理解和宽容，而他们的心理满足度也会更强烈。销售人员在处理客户抱怨与投诉的时候，如果你发现自己犯了错是因为自己公司的原因，最好先坦率承认，接着再给出整改措施，表明你是可以控制整个局面并改正错误的。这么做能够证明自己或公司的实力，从而增加客户对你的信任、理解与满意。59如何运用暗示心理学进行客户销售如何运用暗示

44、心理学进行客户销售直接暗示法在导游电销的运用：直观的告诉客户我们产品的形态如：告诉我们的游客间接暗示 释义：就是把事物的意义间接的提供给受暗示的人，使之迅速的、不加怀疑的接受。比如：对食品的销售间接暗示法在导游的运用如：话术中引入隔山打牛自我暗示 释义：是指受暗示者依靠自己的思想、自己的语言，向自己发出刺激，从而影响自己的认知、情绪、意志或行为的过程。而积极的自我暗示可以坚定个体的意志、振奋精神，有利于个体的身体健康。比如：情绪的驾驭控制销售中怎么做好自我暗示自己一定是认为你卖的产品就是市面上最好的产品、是最适合客户的产品。客户反复拒绝，你都已很好的心态跟客户讲民生服务、讲产品价值、讲热销氛围

45、。无论怎样：相信客户拒绝只是习惯、是不了解、是害怕做决定。反暗示释义：是指暗示者发出的刺激引起受暗示者性质相反的反应。比如：我们经常看到那些在商场里面做产品拍卖的商家，明明有人拍了高价产品，而他就是不以高价销售，偏偏以更低的价格去销售，这样，反而引起更多旁观者的兴趣和购买；！又比如：你与自己的女（男）朋友上街购物，明明已经决定想要某个东西，或者可以接受某个商品的价格，但你为了得到更多优惠，于是一个拉着另一个故意说“不买了”所以，这也叫“欲擒故纵欲擒故纵”说个很有意思 的例子 英国有一个灯泡生产厂商在灯泡上标识“不要把灯泡放到嘴里”，他嘴里正痛苦的含着一只灯泡呢！所以，这个真实的笑话告诉我们，反

46、暗示反暗示的另一个重要作用就是充的另一个重要作用就是充分刺激他人的好奇心。分刺激他人的好奇心。讨论：你怎么用反暗示销售？暗示销售案例 例如，一家电影院放映过程中，突然插入了一段冰淇淋广告可口可乐公司也用过这种方法，结果发现，影院旁的可口可乐销量提高了18%。每一个人都很容易受到暗示的影响。例如，消费者看到某种品牌维他命的广告词“疲倦是疾病的开始”，就会受到“我是不是病了”也许消费者根本就没有疲倦，只是由于暗示的影响而产生了这种幻觉 积极心理暗示 心理暗示：心理暗示：依靠工具、案例、故事、形象、眼神与面部表情、细依靠工具、案例、故事、形象、眼神与面部表情、细节描绘、细节关心、生动语言、指东打西、

47、具体行为等等节描绘、细节关心、生动语言、指东打西、具体行为等等 对销售的帮助：对销售的帮助：1 你你“不经意间不经意间”流露的，才是客户相信的；你越是努流露的，才是客户相信的；你越是努力描绘的，客户往往越怀疑。锻造你的力描绘的，客户往往越怀疑。锻造你的“不经意不经意”，提高，提高你的说服力！你的说服力！2积极的心理暗示：对自己积极的心理暗示：对自己 对他人对他人催眠式销售 售楼中心相当宽敞，给人的第一感觉是安静，耳畔回荡着班得瑞乐团的大自然音乐莱茵河波影。只是营造一种购房后可能出现的、愉快的居住氛围，并没有过多谈论楼盘的硬件，这些都比较符合“催眠式销售”。眼神与面部表情眼神与面部表情暗示分析（

48、2）1坚定自信的传达 2善良真诚的感召 3爱心传递 4表达自己的情绪 5眼神引导客户的选择所有这些都要配合相应面部表情眼神与面部表情眼神与面部表情暗示举例（1）1.哪种眼神更有自信。2.哪种眼神更给人愉悦。3.眼神的礼仪规范。4.如何使你的眼神充满爱意。A想象对方是你的亲人。B寻找你们的共同点，感受他就是另外一个你。（人与人之间相同的多，不同的少）C眼中含笑的秘诀眼神与面部表情与面部表情暗示举例（2）5.如果总是眼神忽闪，左右漂移，那就是心虚，不自信 眼皮往下垂，是一种表面接受对方，但是内心不服气，或者是一种走神状态，根据实际情况而定 眼皮往上翻，则是赤裸裸的反抗，鄙视.有时候眼神配合手部一些

49、小动作，也能够表现出人们的情绪 6引导客户的选择一是爱客户，用情人的眼神看客户，二是站在客户角度思考。为此她阻止客户购买他们的一个产品，引来总部和下属对她不满。三是讲真话，不骗客户，不骗公司。1、爱是最好的方法。2、爱使人产生魅力3、客户与我们是利益共同体4、客户比我们聪明5、真实才能长久6、真实才能进步读懂客户的眼神1.睡眼朦胧2.流露出不耐烦3.客户的眼神一亮4.要能从客户瞬间既失的眼神中判断出客户的真实想法显示自信之说话的窍门 1.抑扬顿挫。分清词组与重点。2.话语不可过长。3.体会2/4拍军旅歌曲雄壮的感觉。4.声调向上走。5.气息发自丹田，嘴中如含鸡蛋。6.始终看着对方的眼睛，观察对

50、方有无兴趣。7.尽量用积极词汇。8.肯定！肯定的否定。不要含糊其辞举例 9.说的比唱的好听，首先要知道“唱”的是什么样。积极词汇 积极向上 奋发图强 勤奋 辛勤劳作 勤劳 认真 一丝不苟 精益求精 坚强 奋发向上 勤学好问 求知若渴 诚实 智慧 热情 奉献 财务自由 感恩 冒险 投资 行动 有远见 学习 果断 自律 勇敢 善良 真实 简单 自信 梦想 坚持 忍耐 幽默 平静 快乐 淡泊 清晰 准确 想象力 创造力 企图心 希望 等待 勤俭 天龙七部 Opening grabber（好的开场白）Objective/Purpose（目标）Overview（演讲内容概括）Body,Content（主