客源规划课件.pptx

1、客源规划第1页课堂要求课间要求课后要求第4页潜客开发技巧潜客管理技巧本牌保有客户它牌保有客户客源管理第5页问题与思考野马汽车的客户来源的主要渠道有哪些？第6页潜客开发的技巧3、电话1、客户拜访2、2、精准传播4、个人关系营销潜客开拓方式第7页第一类：客户拜访定义确定拜访目标对象确定拜访达成目标拜访后分析及跟催计划潜客开发的技巧第8页第一类：客户拜访原则初次拜访不以销售为目的事先预约或者你让对方觉得你是有预约的了解对方背景（想想有哪些途径？）准时（进场，退场）潜客开发的技巧第9页第一类：客户拜访拜访前的准备练好口才打开陌生人的嘴让您的话具有震撼力每天交四个朋友准备好公司产品知识，携带材料准备好促

2、销信息及材料了解拜访对象的背景及材料练习拜访及异议处理话术潜客开发的技巧第10页第一类：客户拜访建立客户档案潜客开发的技巧姓名电话意向车型行业来源比较车型I认识兴趣决策者影响者使用者家庭状况II熟悉售后服务人员签字客户人员签字使用状况反馈推荐记录客户分类III售车IV维系记录要点第11页第一类：客户拜访正式拜访客户的步骤专业之服装仪容，充满熟识与笑容亲切自然地问好，表明身份与来意轻松活题、适当恭维，营造气氛请教客户基本资料，探询购车计划倾听客户需求，依客户的需求说明欣然接受客户的建议邀请来展厅或展场谨记，陌生接触后要在最短时间建立档案潜客开发的技巧第12页第一类：客户拜访正式拜访客户的要点潜客

3、开发的技巧称呼对方的名自我介绍感谢对方的接见寒喧表达拜访的理由讲赞美及询问第13页第一类：客户拜访接近客户自我测验打招呼是否面带笑容是否适当的尊称对方是否热忱有劲自我介绍是否有介绍自己的名字是否有介绍自己的公司是否正确交递名片潜客开发的技巧第14页第一类：客户拜访接近客户自我测验感谢对方接见是否向对方表示感谢接见寒喧是否称赞对方是否说一些对方感兴趣的话题表达拜访的理由是否自信地说出拜访的理由潜客开发的技巧第15页第二类：精准传播撰写信函、短信的主要技巧要简洁、有重点要引起客户的兴趣及好奇心不要过于表露希望拜访客户的迫切心在潜移默化中向客户阐述文字中的目的潜客开发的技巧第16页第二类：精准传播直

4、邮通过有效的形式和内容吸引潜在客户采取对车行有利的行动是直邮的最直接的和重要的目的，其次要实现对周围人影响的目的，第三可以达到激活数据库的目的。1引导行动：通过独特的邮件形式，有吸引力的内容，有价值的利益点诱导读者采取行动。收集信息，加强联系，获得推荐，领取奖品，采购产品。2种子计划：在邮件中提出难以抗拒的好处，利益，价值导致客户向周围的人推荐的行动就是种子计划。常见的有赠送客户已经有的小礼品，拿的出手送别人的纪念品等。3激活数据：最后一个直邮的目的就是将数据库中的数据激活，获得客户目前的动态情况，并设计后续的营销步骤。直邮是现代营销手段中重要的一个发展领域。西方所有邮件中的44%为以销售为目

5、的的直邮。包括产品目录，回访要求，信息采集，产品说明书，小型礼品等。潜客开发的技巧第17页第二类：精准传播直邮（举例）北星行将开创为客户服务的新纪元尊敬的 阁下：见信愉悦！我是北星行客户经理张百惠。希望此信能够稳妥地到达您的手中，使您全面了解作为我公司第一批重点客户所能享受到的与众不同的收获。北京北星行汽车销售中心系梅赛德斯奔驰（中国）有限公司指定的北京、天津地区经销机构。公司一向致力于引进世界最高水准的梅赛德斯奔驰客户服务体系，使我们的用户身在北京也可享受到德国标准的售前、售中及售后服务。此次公司为一批本城精英指定了专职客户经理，为之提供及时优质的咨询及沟通渠道，也是这一努力的最新体现。作为

6、您的客户经理，我将尽力为您搭建与本公司乃至梅赛德斯奔驰品牌之间的桥梁，给您带来意想不到的收获。在此我衷心希望您能在百忙之中填写附上的反馈信息表，相信我们今后的交流一定会是愉快而美好的。同时，为表达对您的敬意，我们特别准备了两款极具保存价值的梅赛德斯奔驰精品，您可任选一款，以作纪念。潜客开发的技巧第18页第二类：精准传播直邮目的抓住读者的注意表达中心的意图描述抵抗的意识激发行动的言语潜客开发的技巧第19页第二类：精准传播短信充分利用手机短信信息高速公路向你展示的不仅是它惊人的速度，更重要的是信息的数量和广度。在虚拟世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系。把你的产品或服务介绍给

7、他们，让他们变成你真正的客户。潜客开发的技巧第20页第二类：精准传播短信目的获取有望客户快速传达信息增加转介概率提升来电数量潜客开发的技巧第21页第三类：电话的主要技巧选择合适的通话时机经验显示，客户虽然需要用车却因来电时间不对而拒绝各行业与个人之作息与忙碌时间不同，可询问对方何时来电方便，个别掌握作成记录。除非了解客户背景，晚上十点后就不宜电话陌生开发潜客开发的技巧第22页第三类：电话的主要技巧通话前有充分的准备通话前要准备接近用语、传达重点、流畅表达、预感拒绝话术，预设各种拒绝状况角色扮演。掌握陌生互动原则-确认对方是潜在客户无误简单清楚表明自己身份与目的。从对方利益着手，让对方觉得是个机

8、会。让对方因为利益、好奇而发问。让对方相信接听电话绝不吃亏。倾听、保留间隔，有利对方表达。潜客开发的技巧第23页第三类：电话的主要技巧陌生客户开发电话重创意，以下话术可参考比较：请问您知道新车上市消息吗？（依然实用的古典派）陈先生吗？请问您收到新车发表会邀请函吗？（也避免重复邮寄）请问您开车吗？我们告诉您一个千载难逢的机会！请问您，是否考虑换一部保障客员安全的汽车？请问是陈先生吗？不知否有兴趣参加新车体验？我是野马汽车，请问贵公司几个人有驾照？目前开车吗？我是野马汽车，请教贵公司有停车位吗？通常多久换车？潜客开发的技巧第24页第三类：电话的主要技巧陌生客户开发电话重创意，以下话术可参考比较做个

9、调查：你会买XX排量的车吗？不考虑的话，是考虑购买哪一种？客户答：我没时间！没有买车！你找错人了！或挂断电话，是预料中的事。是的，我理解，请问您是否在意保养费用！如果想请教您用车问题，什么时间方便？抱歉，打搅了！处理拒绝的话术动动脑：更好的手法潜客开发的技巧第25页第四类：个人关系营销潜客开发的技巧第26页小组活动活动目标：为潜客撰写短信稿活动形式：以小组为单位，进行分组讨论活动时间：小组讨论20分钟，每组上台发表5分钟，总计40分钟讲师角色：讲师对每组上台发表内容作出点评第27页潜客管理的技巧-潜客级别定义掌握正确角度制定衡量角度的共同标准通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断定期盘存，以

10、保留最新状况第28页现订现交现订现交已收一定订金已收一定订金预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问订单订单O车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中A7日内成交日内成交信心信心+需求需求+购买力购买力B1个月内成交个月内成交需求需求+购买力购买力 已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种

11、犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者C1个月以上个月以上3个月以内成交个月以内成交信心信心+购买力购买力 潜客管理的技巧-潜客级别定义第29页潜客的管理技巧-提升升级率提高升级率优先管理，趁热打铁随时提醒，指示访问主管出马，强力促进塑造升级环境第30页潜客的管理技巧-漏斗原理4S店销量从哪里来来店量意向客户订单交车用户购车过程通过形象的建立或提升活动，用户对品牌或产品的有正面评价漏斗上端漏斗下端市场部的工作重点：通过提升形象，加深客户对我们的总体评价，提高来店量及提升来店客户质量。销售部的工作重点：通过提高客户留有资料比例及成交率，实施激励性的活动，从有意向购买的客户

12、中得到购买合同。用户将品牌或产品作为候选购买对象之一通过销售，用户决定购买品牌或产品用户最终获得品牌或产品的使用权怎样让漏斗下面获取更多的目标客户？（开口大、缩短漏斗距离、位置摆对）第30页第31页潜客的管理技巧-漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。淘汰无效的意向客户快速过滤流失部分。更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。每周补充漏斗防

13、止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。第32页潜客的管理技巧-促进方式方式一：潜在客户体验活动方式二：定期潜在客户电话回访第33页潜客的管理技巧-促进方式方式一：潜在客户体验活动目的：a、为目标客户群提供对品牌、文化和产品深入体验b、明确邀请野马目标客户方法：a、利用合作伙伴的资源增强效果和降低成本b、建立战略伙伴（会所、银行、商会、专业团体）的会员和客户c、地区性新车上市揭幕、VIP试乘试驾、VIP晚会、品味生活、高

14、尔夫球训练营第34页潜客的管理技巧-促进方式方式二：定期潜在客户电话回访销售顾问：孙先生您好！你昨天来看了的车型，说回家和太太商量一下再做决定，那车您考虑的怎么样了？客户：对不起，我还在开会。我要购买的话会主动和你联系的。思考：为什么我们在日常的潜客电话跟进中都是被客户拒绝的？第35页潜客的管理技巧-促进方式销售顾问电话跟进常见的问题：直奔主题，电话中过多与客户谈论购车事宜，给客户较大的购买压力除去购车事宜之外，没有任何话题与客户沟通，给客户枯燥无味的感觉给客户感觉电话目的性太强，极易引起客户的反感第36页潜客的管理技巧-促进方式客户电话回访的技巧技巧一：沟通的结构方式讲任何话，前面铺个垫子，

15、讲话中绕个弯子技巧二：与客户找话题客户的衣着打扮客户的驾驶车辆客户的工作状态客户的生活习惯客户的兴趣爱好第37页本牌保有客户-忠诚客户为你说好话做回头生意愿意付较高的价格怎样的顾客是你的最佳客户？能成为忠诚客户？是对你微笑，喜欢你的产品或服务，使你有生意可做的那些客户第38页本牌保有客户-忠诚客户谁是你的最佳客户和最差客户最佳客户会这样做让你做你擅长的事认为你做的事情有价值并愿意买通过向你提出新的要求，来提高你专业技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源带你走向与战略和计划一致的新方向第39页本牌保有客户-忠诚客户谁是你的最佳客户和最差客户最差客户正好相反，他们会这样做让你做那些你做不好或做不了

16、的事情分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入要求很多的服务和特别的观注，以至于你无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上尽管你已进了最大努力，但他们还是不满意第40页本牌保有客户-基盘客户的定义广义的定义它牌保有客户公司他销保有客户狭义的定义自销保有客户第41页本牌保有客户-基盘客户活动的展开活动注意事项关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。（必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新第42页本牌保有客户-基盘客户的经营基盘经营的重要观念基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘效益总资产VS总负债基盘随时在变，公司人员也随时在变基盘经营中的有效基盘资源，（半年更新一次）第43页整 体 全 方 位 销 售 活 动本牌/它牌保有客户-基盘客户的经营整体贩卖活动基盘：全公司共同协力，对本牌客 户建 立 坚定信赖关系之活动。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓之活动。做 做基 基盘 盘活 活动 动可 可产 产生 生潜 潜在 在顾 顾客 客，一，一举举二二得得。基盘本牌客户潜在客户他牌客户谢谢第44页