志愿者礼仪教程课件.ppt

1、 志愿者礼仪培训志愿者礼仪培训 主讲人：*湖北省礼仪学会副会长 武汉工业学院副教授一、理念导入n礼仪是我国对外交往的名片，是国家形象及投资环境的重要组成部分，是衡量一个民族文明进步的标志。n礼仪可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，为现代人所必备的一种软实力。n“礼者，理也，力也，利也。”n礼仪概念“礼”指尊重，“仪”即表达尊重的形式。二、对外服务礼仪原则（一）真诚（二）尊重（三）平等 （四）从俗（五）适度（六）宽容 三、对外交往礼节三、对外交往礼节（一）仪态礼仪：（一）仪态礼仪：仪容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服饰仪容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服饰（二）称呼问候礼节（二）称呼问候

2、礼节（三）礼貌语及谦敬语（三）礼貌语及谦敬语（四）礼貌举止：（四）礼貌举止：握手礼、点头礼、注目礼、抬手礼、鞠躬礼、起身礼握手礼、点头礼、注目礼、抬手礼、鞠躬礼、起身礼 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长 发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：保持眼部清洁。眼镜佩带和适、洁净明亮。不戴墨镜或有色保持眼部清洁。眼镜佩带和适、洁净明亮。不戴墨镜或有色 眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。内外干净

3、，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。鼻子：鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。鼻孔干净，鼻毛不外露。胡须：胡须：剔干净，不留胡须。剔干净，不留胡须。嘴部：嘴部：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸部：脸部：保持洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。保持洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖颈：脖颈：干净整洁，不戴奇怪的饰物。干净整洁，不戴奇怪的饰物。手部：手部：洁净，不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。洁净，不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。n基本要求基本

4、要求n表现谦恭n表现友好n表现适度n表现真诚n55387定律定律n微笑微笑n笑要由衷n眼神柔合n亲切自然n目光目光n与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。要做到要做到“散点柔视散点柔视”，瞳孔的焦距呈散，瞳孔的焦距呈散射状态。射状态。n恳请对方时，注视对方的双眼。当恳请对方时，注视对方的双眼。当双方双方沉默不语时，应将目光移开。沉默不语时，应将目光移开。n为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和

5、心不在焉。礼和心不在焉。n目光应迥迥有神，给人以感情充沛，目光应迥迥有神，给人以感情充沛，生机勃发的印象。生机勃发的印象。n学会阅读对方目光语言，善于从对学会阅读对方目光语言，善于从对方的目光变化中，分析其内心活动方的目光变化中，分析其内心活动和意向。和意向。男性站姿：男性站姿：端庄挺拔，双脚端庄挺拔，双脚平行分开，略向外张，与平行分开，略向外张，与肩同宽，双手自然下垂或肩同宽，双手自然下垂或握于小腹下端，庄重大方。握于小腹下端，庄重大方。女性站姿：女性站姿：端庄优雅，挺胸端庄优雅，挺胸收腹，双脚靠拢或呈前后收腹，双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直，双手丁字步，膝盖打直，双手握于小腹前，站姿松驰

6、自握于小腹前，站姿松驰自然。然。男性座姿：男性座姿：从椅子左侧入座，上身挺直端从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成拳的距离，大腿与小腿成9090度。度。女性座姿：女性座姿：上身正向挺直，双脚并拢或交上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手相握轻放于膝盖上，表情从叉，双手相握轻放于膝盖上，表情从容，面带微笑，两眼凝视说话对象。容，面带微笑，两眼凝视说话对象。座姿忌讳：座姿忌讳：脱鞋、架腿、晃腿、把脚架到脱鞋、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。桌椅上。-正确行姿n从容，轻

7、盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美-蹲姿注意事项:n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息 女性服装的搭配女性服装的搭配套装：套装：单色调，不带任何图案为主。单色调，不带任何图案为主。衬衫：衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。一粒纽扣除外。内衣：内衣：内衣不宜外穿；内衣不准外露内衣不宜外穿；内衣不准外露或外透。或外透。鞋袜：鞋袜：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色长丝袜

8、为宜，鞋袜应完好无损，长丝袜为宜，鞋袜应完好无损，不可当众脱下，裙装禁配短袜。不可当众脱下，裙装禁配短袜。男性服装的搭配男性服装的搭配西装：西装：首推藏蓝色，其次灰色和深棕色，黑首推藏蓝色，其次灰色和深棕色，黑色也可。色也可。衬衫：衬衫：单色，以白色为宜；也可选暗条纹衬单色，以白色为宜；也可选暗条纹衬衫。衫。领带：领带：颜色少于三种；主要以衬托色或几何颜色少于三种；主要以衬托色或几何形状图案为主；领带下端的箭头正好形状图案为主；领带下端的箭头正好抵达皮带扣的下端。抵达皮带扣的下端。皮鞋：皮鞋：与西装配套的皮鞋应为深色调单色牛与西装配套的皮鞋应为深色调单色牛皮鞋；最适合的是黑色，系带的皮鞋皮鞋；

9、最适合的是黑色，系带的皮鞋是最佳之选。是最佳之选。袜子：袜子：西装所配的袜子也以深色调单色为西装所配的袜子也以深色调单色为宜，最好是黑色，袜子的长度不得低宜，最好是黑色，袜子的长度不得低于踝骨。于踝骨。n国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。女士、夫人和太太。n中国特色：同志、大爷、叔叔、阿姨、大哥、大姐。中国特色：同志、大爷、叔叔、阿姨、大哥、大姐。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、王根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、王教授、刘工、陈博士、曹律师、赵医生。教授、刘工、

10、陈博士、曹律师、赵医生。n称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。现在大都称先生、小姐。称呼礼节称呼礼节 握手礼n手要洁净、干燥和温暖；手要洁净、干燥和温暖；n先问候再握手；先问候再握手；n握右手，手掌呈垂直状态，五握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手指并用，握手3 3秒左右；秒左右；n与多人握手时，遵循先尊后卑、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；先长后幼、先女后男的原则；n若戴手套，先脱手套再握手；若戴手套，先脱手套再握手；n握手时注视对方；握手时注视对方；n用力要适度，切忌手

11、脏、手湿、用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；手凉和用力过大；n与异性握手时用力轻、时间短，与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。不可长时间握手和紧握手。n为表示格外尊重和亲密，可以为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；双手与对方握手；n要按顺序握手，不可越过其他要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。人去同另外一个人握手。致意礼致意是一种常见/简单的行礼方式致意的方式主要有：抬手致意点头致意起身致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脱帽致意四、对外服务礼仪 服务SERVICE（一）接待“三声”（二）接待中的“三A”规则（二）介绍礼仪（三）交谈礼仪（四）距离及方位礼仪（

12、五）电话礼仪（六）做导游或讲解员礼仪 自我介绍自我介绍n在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。n应先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、身份、单位等。应先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、身份、单位等。n主动给对方一个自我介绍的机会。主动给对方一个自我介绍的机会。n在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用“谦恭谦恭”性性质的语言：质的语言：最标准的说法是最标准的说法是:“:“您好！您好！”;“”;“很高兴能认识您很高兴能认识您”;“”;“能为您服务非常荣能

13、为您服务非常荣幸幸”。也可以说。也可以说:“:“久仰久仰”，或者说，或者说:“:“幸会幸会”等等。要想随意一些，也可以说要想随意一些，也可以说:“:“早听说过您的大名早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起某某人经常跟我谈起您您”，或是，或是“我早就拜读过您的大作我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告我听过您作的报告”，等。，等。介绍他人介绍他人n顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐

14、，请允许我向您介绍李杰总经理。绍李杰总经理。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！很高兴认识您！n被介绍时如坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在被介绍时如坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。n陪客行走：陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等。n两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。n若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果是随同人员，

15、应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。n若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些较得体的话语。n先按电梯，让客人先进。若客人是多人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有其他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到达目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，同时说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。n陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。n使用礼貌用语，注意语言/语气。n讲话时要简洁、明了。n注意倾听时间、地点、事由和数字等重要词语。n电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。n注意讲话语速不宜过快。n接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后再挂断。涉外交往礼仪n原则：主权平等、相互尊重 维护形象、不卑不亢 贵在理解、诚信守约 友好相处、内外有别 女士优先、以右为尊结语n中国古代名言 “不学礼，无以立。”n外国名言 “礼节乃是一封通向四方的推荐书。”“一切门户都向礼貌敞开。”向志愿者们 致敬！