志愿服务过程中的文明礼貌用语和沟通技巧.课件.ppt

1、志愿服务过程中的文明礼貌用志愿服务过程中的文明礼貌用 语和沟通技巧语和沟通技巧一:无偿献血志愿服务的精髓.二:志愿服务过程中行为仪表和礼貌用语的 要求及必要性.三:志愿服务过程中的沟通技巧.四：礼貌用语在各环节的实际应用及现场演示。无偿献血志愿服务的精髓无偿献血志愿服务的精髓.一:服务宗旨-保障人的生命和健康,开展人道主义社会服务,推动捐血献髓事业,传播精神文明,促进和平进步.二:服务特征-不为任何报酬,奉献个人的时间和能力,表现为志愿性,无偿性,公益性和组织性.无偿献血志愿服务的精髓.三:目的-宣传无偿献血,为无偿献血者服务.四:性质-奉献社会,服务社会,鼓励人们在服务他人,服务社会的同时提

2、高自我提高自我,完完善自我善自我,展示社会文明形象的高尚行为.志愿服务过程中的要求 一、服务环境一、服务环境 n干净卫生。干净卫生。n物品齐全物品齐全,摆放整齐有序摆放整齐有序.二、服务气氛二、服务气氛人与人之间交往轻松，和谐，热情。人与人之间交往轻松，和谐，热情。三、服务意识三、服务意识令人满意令人满意n时刻准备着给人提供更好的服务。时刻准备着给人提供更好的服务。四、服务人员（志愿者）的心理素质四、服务人员（志愿者）的心理素质1 1、天使般的爱心、天使般的爱心2 2、天使般的微笑、天使般的微笑3 3、天使般的耐心、天使般的耐心4 4、让对方感到温暖、让对方感到温暖五、被服务者（献血者）的心理

3、活动五、被服务者（献血者）的心理活动1 1、奉献爱心2、不求名利3、希望被尊重六、对志愿者（人）的要求六、对志愿者（人）的要求（一）、着装。（一）、着装。1 1：必须统一着装，服装要清洁：必须统一着装，服装要清洁整齐，正确佩带工作证。整齐，正确佩带工作证。2 2：不穿奇装异服，不穿短裤，超不穿奇装异服，不穿短裤，超短裙，居家拖鞋和人字拖。短裙，居家拖鞋和人字拖。（二）、容貌。（二）、容貌。脸部清洁、女性可化淡妆、脸部清洁、女性可化淡妆、长发扎起；男性不留长发，长发扎起；男性不留长发，不剃光头，胡须清洁。不剃光头，胡须清洁。n（三）、表情。（三）、表情。保持面带微笑，轻松、自然，笑容亲切，适度。

4、仪态要端庄，精神饱仪态要端庄，精神饱满，神态自然，热情大方满，神态自然，热情大方 志愿服务过程中对志愿者的要求（四）、（四）、语言-是一门艺术，志愿者的语言运用、表达能力，体现服务水准，反映服务队的精神面貌。语气中肯,语速适中,语调、平和、偏温柔。语言要文明礼貌。文明礼貌用语文明礼貌用语（五）、文明礼貌的语言-是对献血者最基本的态度。准确而适当地运用礼貌用语，是对志愿者的一项基本要求，是做好无偿献血宣传、动员、服务工作的基本前提。（六）、礼貌用语（六）、礼貌用语n 您好！请坐您好！请坐,欢迎欢迎,多谢！打扰了！多谢！打扰了！n 唔该！麻烦您了！唔该！麻烦您了！n 别客气，我能帮助您吗？别客气，

5、我能帮助您吗？n 我能为您服务吗？祝您好运！嘱您我能为您服务吗？祝您好运！嘱您健康健康n 恭喜您，再见恭喜您，再见七、沟通技巧七、沟通技巧n一、要尊重献血者的自愿选择。n二、要将行为规范，礼貌用语在服务中融会贯通，灵活应用，切忌程式化。n三、合理使用肢体语言和礼貌用语。n四、保持微笑，笑容亲切、适度。七、沟通技巧七、沟通技巧五、与献血者进行交谈时，应注视对方双眼，眼神友好、坦诚。六、说话时，语气温和，亲切友好，声音清晰，语速适中。七、总之我们要做到“来时有迎声，等待时有交流声，走时有送声。”n要求.n1、全员参与。、全员参与。n2、形成习惯或制度。、形成习惯或制度。n3、要主动学习，提高自身素

6、质。、要主动学习，提高自身素质。n4、不断改良争取作到更好、不断改良争取作到更好四：礼貌用语在各环节的实际应用n一：派发宣传资料。1、主动的、礼貌的，准确的称呼。2、热情的、清楚、明白的介绍内容。3、必须尊重对方的选择。二；指导填表。1、热情的迎接，主动的让座，送上茶水。2、准备好笔和登记表。3、适当的提示指导，保护对方的隐私。三：体检、初筛的指导。1、正确的指引，热情的与之沟通，减少紧张。n四：献血中，及献血后的观察护理。1、有问候，有茶水，有指导。2、献血者离开时有欢送、有祝福！四：礼貌用语在各环节的实际应用宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血（1）向市民宣传无偿献血时，应大方的作自我介绍：

7、“您好！我叫XXX，是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者。”（2）向市民派发宣传资料时，应双手奉上：“您好，这是无偿献血宣传资料，请浏览。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血 （3）引导市民对无偿献血知识作深入的了解：“欢迎您参加无偿献血活动，我们为您准备了丰富的无偿献血宣传小册子，如您对无偿献血有什么疑问请管提出，我们的医护人员和志愿者会为您提供满意的答复。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血n4）向市民介绍正在进行的活动：“我是 顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者。我们正在进行无偿献血宣传活动，接受市民现场参与献血活动，热挚期待您的参与，我们将随时为您提供热情的服务

8、。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血n（5）动员市民参加无偿献血活动：“我们正在为您提供无偿献血服务，您献出的血液将拯救他人的生命，更是爱心奉献的体现。”n（6）当市民离开时，应友好欢送：“谢谢您的光临，欢迎您在适当的时候再次参与无偿献血活动，希望您与家人、朋友、同事分享您的经历，让他们一起来参与无偿献血。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血n（7）到相关单位宣传无偿献血时，应对接待人员做清楚、大方的自我介绍：“您好！我叫XXX，是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者，我是来为贵单位提供无偿献血宣传服务工作的。”（8）与负责人会面时，“我叫XXX，是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者

9、服务队的志愿者。感谢您百忙中抽出时间参与无偿献血，请多指教。n（9）离开时应起立与对方握手，“感谢您的支持，欢迎你们再次参与无偿献血活动填填 表表n（1）当市民走近献血现场时，应微笑迎接客人：“您好，我是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者，请问有什么可以帮助您？”（2）市民参加无偿献血，我们应起来欢迎：“您好！欢迎您参加无偿献血，请就坐。”并为市民献上开水：“请喝水。”填填 表表n n（3）志愿者应亲切友好地对每一位前来献血的市民表示欢迎：“您好！欢迎您参加无偿献血，请您按要求填写无偿献血登记表和无偿献血健康征询表，谢谢您的配合。”填填 表表n（4）当献血者的献血间隔期不够时：“对

10、不起！我国献血法规定两次献血的间隔期不得小于6个月，在间隔期没到的情况下是不能献血的，欢迎您在XXXX年XX月XX日后再来参加献血，谢谢您的参与！”（5）献血者咨询献血知识，耐心、详细解释后：“请问：我的解释您明白吗？如有不明白的地方我可以重新解释，或请医生为您解答。”填填 表表（6）对献血者提出的问题做到有问必答，耐心解释。若遇到一些不懂的职业用语，应请献血者稍候片刻，待询问血站相关工作人员后再给予正确的回复。（7）当看见前来咨询的献血者表现一种疑惑不定的神态时，我们应该主动上前提供协助：“先生/小姐，您好。我是无偿献血志愿者，欢迎您参加无偿献血，请问有什么可以为您效劳?”填填 表表（8）当

11、个别献血者对我们的某些工作表示不解时，应耐心、细致地向献血者作解释：“先生/小姐，您好。谢谢您对我们工作的支持，这是政策（法规）规定的程序，请您理解。如有什么不明之处我们会给您详细的解释，如有什么建议请您提出，我们会在不断的改进中完善我们的工作，为您提供满意的服务。”填填 表表(9）填表时，认真了解献血者的状况：“请问：您昨晚休息的好吗？”“请问：您平时身体状况如何？近期内身体有没有出现什么不适？一星期内有没有感冒、发烧或吃过阿斯匹林药物？”；“请问：您对无偿献血健康征询表的内容看过了吗？有没有上述所列暂时不适宜献血的情况呢？”对于献血者所出现的身体情况不确定能否献血的，应立即向血站的工作人员

12、请教，给予献血者明确的答复。填填 表表n（10）献血者填写登记表时，应关切地询问：“请问：您今天吃早餐/午饭/晚饭了吗？”如果对方没有进食：“对不起，空腹是不适宜献血的，我们为您准备了点心，请先到休息区/那边去进食。”或者说“对不起，空腹是不适宜献血的，请您到餐馆进食后再来献血，我们等候您的光临！”填填 表表11）因喝酒、休息不好不宜献血的：“您好，24小时内喝酒/前一天休息不好是不宜献血的，请您在适当的时候再行献血。谢谢您！”填填 表表（12）对于前来献血的女士，在尊重他人私隐的情况下，应婉转、友好的询问：“您好，请您留意无偿献血健康征询表32、33条所列的内容，如果在此期间是不宜献血的。”

13、如果获悉对方出现所列情况，应正直对待，不得背后说议，并婉言告知：“在此期间是不宜献血的，请您在适当的时候再行献血，谢谢您！填填 表表（13）因出现无偿献血健康征询表所列不宜参加献血时：“您好，由于XX原因，您暂时不宜献血，谢谢您的支持。”（14）对于因某些原因未能参加无偿献血的市民，应感谢他们对无偿献血的支持，并引导他们对无偿献血相关知识作深入的了解：“您好！虽然您现在不能参加献血，但您可以向您的家人、同事、朋友介绍无偿献血知识，动员他们参加无偿献血，一齐奉献爱心，帮助有需要的人。”填填 表表（15）与献血者交谈中，如对方有电话接入，应暂时中止谈话，耐心等待。16）当献血的市民较多，应维持现场

14、秩序：“请耐心耐心等待！/请稍等。”填填 表表（17）对于符合条件的献血者：“先生/小姐，请您按要求填写无偿献血登记表和无偿献血健康征询表。”对于不符合条件的献血者：“先生/小姐，对不起，您暂时不适宜献血，欢迎您在适当的时候再来参加无偿献血。”，耐心向其解释不适宜献血的原因及献血前的注意事项：“谢谢您的光临！”。填填 表表18）献血者填写完无偿献血登记表和无偿献血健康征询表：“先生/小姐，现在可以进行体检了，请跟我来体检/请到那边排队等候体检。”体体 检检 初初 筛筛（1）对于体检合格的献血者：“先生/小姐，请到初筛处初筛。”（2）进行初筛抽取血样完成后，应对献血者说：“请按压针口5分钟，休息

15、10分钟后取初筛结果。”（3）对于初筛合格的献血者：“先生/小姐，恭喜您可以参加献血了，请到献血车上等候献血。”（4）对需要进食的献血者，应送上开水和食物：“您好，这是我们为您准备的食物，请慢用！”献 血 过 程（1）对来到献血车进行献血的献血者：“先生/小姐，您好。欢迎您来献血，请到那边坐一会儿，我们的护士会为您提供热情周到的服务。”并热情主动地为献血者端上开水。（2）对于初次献血心理紧张的献血者应及时沟通，表示关怀，缓和情绪：“您好，献血是一件平常的事情，不用紧张，勇敢面对，放松一下就可以了。”献 血 过 程（3）对来到献血车上参观的市民，应说：“先生/小姐，您好。迎您来到无偿献血现场，我

16、们正在为您提供采血服务，如果您想参加无偿献血，奉献爱心，请到填表处填写无偿献血登记表，我们的医生和志愿者将为您提供周到的服务，并恳请您提出宝贵的意见。”献 血 过 程（4）因等候献血的人较多,应及时与献血者沟通,消除因等候时间过长而出现的烦躁心理：“您好，由于现在等候献血的市民较多,请大家耐心等候,由此造成的不便,请见谅。”密切与献血者适时沟通。献 血 过 程（5）向已经采完血的献血者应主动地为献血者端上开水，向其解释献血后的注意事项：“先生/小姐，请您伸直手臂按压针口15分钟。（6）小时后才可以把止血贴去掉，献血后24小时内请避免进行剧烈运动和重体力劳动，请多喝水，正常饮食，注意休息，两次献

17、血的间隔期为6个月，谢谢您的爱心。”献献 血血 后后（1）献血者离开时应对献血者表示感谢并欢送：“谢谢您的爱心，欢迎您在适当的时候再次参加无偿献血。/谢谢您的参与！欢迎您6个月后再来献血。/请带好您的随身物品和纪念品，请慢走。”献献 血血 后后（2）献血者接受了我们的服务后，对我们的服务非常满意，大为赞赏时，我们应该谦虚而大方地回应献血者：“很荣幸地得到您的赞许，您的满意是对我们最大的鼓励，让每一位献血者满意而归是我们的服务宗旨，这是我们应该做的，很高兴为您服务！”献献 血血 后后（3）当献血者对我们的工作提供建议，我们应诚恳感谢：“您的建议我们已经记下，我们将会认真考虑，改进我们的工作，谢谢您对我们的信任和支持。”